Authors:

I Gede Bayu Mertha Segara, Gede Merta Sudiartha

Abstract:

“Persaingan bisnis yang semakin ketat serta semakin berubahnya kebutuhan konsumen membuat perusahaan harus selalu mampu memberikan kepuasan kepada konsumen agar mampu bersaing dengan pesaingnya. Penerapan total quality management dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Selain itu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen akan memberikan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran dari kualitas pelayanan dalam memediasi pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen.Penelitian ini dilakukan di Sepeda Bali Tour, dengan jumlah responden yaitu 200 orang konsumen Sepeda Bali Tour. Metode yang digunakan adalah nonprobability sampling khususnya purposive sampling dengan teknik analisis data menggunakan path analysis dan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan didapatkan hasil bahwa variabel kualitas pelayanan mampu memediasi pengaruh penerapan total quality management terhadap kepuasan konsumen. Uji path analysis menunjukan bahwa pengaruh langsung variabel total quality management terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,386 sedangkan pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh kualitas pelayanan menunjukan nilai koefisien beta sebesar 0,489. Sedangkan hasil uji sobel didapatkan nilai Z hitung sebesar 12,0123 yaitu lebih besar dari 1,96 (Z hitung 12,0127 > 1,96) yang berarti kualitas pelayanan mampu memediasi total quality management terhadap kepuasan konsumen Kata Kunci : total quality management (tqm), kualitas pelayanan, kepuasan konsumen”

Keywords

: total quality management (tqm), kualitas pelayanan, kepuasan konsumen

Downloads:

Download data is not yet available.

References

References Not Available

PDF:

https://jurnal.harianregional.com/manajemen/full-45573

Published

2019-05-03

How To Cite

SEGARA, I Gede Bayu Mertha; SUDIARTHA, Gede Merta. PERAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SEPEDA BALI TOUR.E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 8, n. 5, p. 3247 - 3274, may 2019. ISSN 2302-8912. Available at: https://jurnal.harianregional.com/manajemen/id-45573. Date accessed: 02 Jun. 2025. doi:https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i05.p24.

Citation Format

ABNT, APA, BibTeX, CBE, EndNote - EndNote format (Macintosh & Windows), MLA, ProCite - RIS format (Macintosh & Windows), RefWorks, Reference Manager - RIS format (Windows only), Turabian

Issue

Vol 8 No 5 (2019)

Section

Articles

Creative Commons License This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License