Analisis Kualitas Pelayanan Front Office terhadap Kepuasan Wisatawan di Hotel Inna Heritage Denpasar Bali
on
JURNAL KEPARIWISATAAN DAN HOSPITALITAS
Vol. 7, No. 2, November 2023.
Analisis kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan wisatawan di hotel inna heritage denpasar bali
Putu Agus Wisnu Sudharma Yadnya1), I Nyoman Jamin Ariana2), I Nyoman Tri Sutaguna3) Program Vokasi Diploma IV Pariwisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Email: aguswisnu57@gmail.com1)
Abstrak
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Inna heritage Hotel Denpasar terhadap kepuasan wisatawan yang menginap. Jenis data yang diguakan pada penelitian ini yaitu data kualitatif yang berupa gambaran umum hotel, struktur organisasi hotel dan wawancara terstruktur. Sedangkan data kuantitatif yang digunakan yaitu hasil dari angket yang telah disebarka sebelumnya kepada responden. Teknik penentuan responden yang digunakan yaitu accidental sampling dimana responden ditentukan secara acak dan ditemukan secara kebetulan dengan peneliti. Teknik analisis data yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif dengan perhitungan skala sikap, dan analisis data menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui tingkat kepentingan dari setiap indicator yang diajukan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa beberapa variabel yang berada pada kuadran B merupakan indikator yang penting dan perlu dipertahankan. Peran dari bellboy yang mendapat penilaian baik dari wisatawan perlu dipertahankan, selain itu juga front desk agent memiliki peranan penting terhadap kepuasan wisatan terhadap pelayanan yang di berikan pada front office department. Pemahaman Bahasa inggris yang baik, serta kelengkapan peralatan komunikasi karyawan front office department yang baik dan perlu dipertahankan agar mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan wisatawan.
Kata Kunci: Analisis Kualitas Pelayanan, Front Office Department, Diagram Kartesius
Abstract
The purpose of this research is to determine the quality of services in Inna heritage Hotel Denpasar on the satisfaction of tourists who stay. The type of data used in this study is qualitative data in the form of an overview of the hotel, hotel organizational structure and structured interviews. Meanwhile, the quantitative data used is the result of a questionnaire that has been previously distributed to respondents. The technique of determining the respondents used is accidental sampling in which the respondents are determined randomly and found by chance with the researcher. The data analysis technique used is descriptive quantitative with attitude scale calculations, and data analysis using Cartesian diagrams to determine the level of importance of each proposed indicator. The results of this study indicate that several variables in the B quadrant are important indicators and need to be maintained. The role of bellboys who get good ratings from tourists needs to be maintained, besides that the front desk agent has an important role in tourist satisfaction with the services provided at the front office department. Good understanding of English, as well as the completeness of communication equipment for front office department employees that are good andneed to be maintained in order to be able to provide quality services in accordance with tourist expectations.
Keywords: Service Quality, Front Office Department, Cartesian Diagram
Pariwisata di Indonesia bukan merupakan sesuatu yang baru di era modern bagi masyarakat luas jaman sekarang. Menurut UU No.10/2009 tentang kepariwisataan yang dimaksud dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Berdasarkan Dr. Ir Arief Yahya yang yang dikutip dari detikfinance (2017) mengatakan bahwa pendapatan dari sektor pariwisata terus meningkat dalam tiga tahun terakhir. Pada 2015, sektor pariwisata menyumbang devisa sebesar US$ 12,225 miliar. Angka ini membuat pariwisata sebagai penyumbang devisa keempat terbesar di bawah Migas (US$ 18,574 miliar), CPO (US$ 16,427 miliar), dan batu bara (US$ 14,717 miliar). Pada 2016, sumbangan devisa pariwisata melonjak menjadi US$13,568 miliar. Angka ini membuat pariwisata menjadi penyumbang devisa kedua terbesar setelah industrikelapa sawit (CPO) yang menyumbang US$ 15,965 miliar. Perolehan devisa negara dari sektor pariwisata sejak tahun 2016 sudah mengalahkan pemasukan dari migas dan di bawahpemasukan dari CPO. Menurut artikel Databoks (2019), ekonomi domestik tumbuh sebesar
5% yang disertai membaiknya daya beli masyarakat menopang peningkatan jumlah perjalanan serta belanja wisatawan nusantara. Hal ini juga didukung dari data badan pusat statsitik provinsi Bali dimana pada tahun 2014 hingga 2018 rata – rata jumlah kunjungan wisatawan mencapai 8.135.742.
Di dalam dunia perhotelan, banyak departemen pelayanan khususnya bagian front office yang menawarkan fasilitas hotel. Front office Department merupakan bagian paling depan hotel yang dilihat oleh wisatawan sebagai kesan pertama terhadap pelayanan sebuah hotel ketika wisatawan melakukan reservasi melalui telepon atau pada saat melakukan check-in langsung di hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan dan kemampuan para karyawan di Front office Department dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sangat berperan penting dalam memberikan kesan positif maupun negatif kepada para tamu sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel. Pada mumnya, Front office Department terdapat beberapa bagian yaitu Receptionist yang bertugas membantu wisatawan memilih kebutuhan kamarnya, Operator yang bertugas melayani setiap telepon yang masuk, Bellboy yang bertugas membawakan barang tamu serta doorman yangbertugas untuk mempersilahkan setiap tamu yang masuk ke dalam hotel.
Demikian pula di Hotel Inna Bali Heritage, salah satu hotel berbintang tiga di daerah Denpasar, Bali. Hotel Inna Bali Heritage yang juga mempunyai struktur organisasinya sendiri untuk menjalankan keoptimalan hotel itu berkembang. Hotel Inna Bali Heritage yang berlokasi di pusat tengah Kota Denpasar. Hotel tidak hanya menawarkan konsistensi dan standar yang tinggi untuk memenuhi tuntutan yang sering, tetapi juga menyediakan fasilitas dan layanan tambahan yang diterapkan dalam lingkungan yang bergaya dan menawan. Hotel ini menawarkan nilai sempurna dengan fokus pada tabungan tamu sambil memberikan tempat yang nyaman untuk tinggal. Hotel Inna Bali Heritage memiliki multi-restoran dan masakan yang ideal yang diakui untuk setiap kesempatan dan menawarkan 70 kamar standar room, delux room dan suite room yang luas.Di Hotel Inna Bali Heritage, terdapat beberapa keluahan tamu yang pernah menginap sebelumnya. beberapa keluhan dari tamu yang disampaikan didapatkan hasil bahwa sebagian besar keluhan berada pada fasilitas kamar dan pelayanan resotran yang kurang sesuai menurut wisatawan. Pada review yang ditulis oleh beberapa wisatawan juga menerangkan bahwa pelayanan karayawan di front office departmet sudah baik dan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Seorang Front office Staff memiliki tugas dan tanggung jawab yang sangat penting dan berhubungan erat dengan kepuasan pelayanan. Tugas dan tanggung jawab mereka memberikan pelayanan dengan pelayanan ketika tamu check-in maupun check-out. Hasil ini menunjukan bahwa kinerja yang diperlihatkan oleh front office department di Inna Heritage Hotel diapresiasi dengan baik oleh wisatawan, untuk mempertahan kinerja yang telah ada maka perlu diketahui indikator – indikator apa saja yang perlu dipertahankan oleh karyawan front office department di Inna Herittage Hotel. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1). Bagaimana analisis kualitas pelayanan Front office terhadap kepuasan tamu di Hotel Inna Bali HeritageDenpasar, Bali ?, 2). Indikator mana saja yang perlu dipertahankan oleh front office department untuk memberikan kepuasan pada wisatawan yang menginap di Hotel Inna Heritage Denpasar Bali?.
Lokasi penelitian ini berada di Hotel Inna Bali Heritage Denpasar Bali, tepatnyadi Jl Veteran No.3, Dauh Puri Kaja, Denpasar Utara, Denpasar Bali 80111. Hotel Inna Bali Heritage ini terletak di area pusatkota, tdan dekat dengan pusat bisnis dan wisata. Hotel Inna Bali Heritage yang merupakan salah satu akomodasi hotel yang cukup baik dengan standar bintang tiga ini dilengkapi berbagai macam fasilitas yang tersedia untuk memuaskan tamu domestic maupun mancanegara. Adapun variabel yang dioperasionalkan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan
Guna memperjelas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dan membatasi permasalahan yang dibahas dalam penelitian, maka perlu dijelaskan definisi variabel dalam permasalahan yang akan dibahas. Variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu mengenai analisis kualitas pelayanan Front Office terhadap kepuasan tamu di Hotel Inna Bali Heritage. Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari:
-
a. Bukti fisik (tangible) mencangkup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilandari Front Office selama bekerja.
-
b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat, yang meliputi factor ketepatan dalam memberikan pelayanan.
-
c. Daya tanggap (responsiveness) adalah daya tanggap serta kesiapan dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang meliputi yang meliputi tanggung jawab selama bertugas.
-
d. Jaminan (assurance) adalah kemampuan dan keterampilan serta dapat memberikan rasa
percaya kepada staff serta kepastian kepada tamu. Yang meliputi factor untuk atribut sebagai berkut: pemahaman dan penguasaan pekerjaan, penguasaan bahasa inggris.
-
e. Empati (empathy) mencangkup kemudahan, perhatian pribadi kepada tamu,
menciptakan hubungan baik serta memahani kebutuhan tamu yang terdiri dari keramah tamahan dan sopan santun.
Mengacu pada uraian di atas, maka tingkat pelayanan yang baik bisa dlihat atau diukur dari berbagai variable dan indicator seperti pada Table 1 berikut:
Tabel 1. Variable dan Indikator Kualitas Pelayanan Front Office Department di Hotel InnaBali Heritage
|
No. |
Nama Faktor |
Nama Indikator |
Eigenvalue |
Loading Factor |
Persentase Variance |
|
Keterjangkauan Harga (X8) |
0.706 | ||||
|
Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk (X9) |
0.603 | ||||
|
Personal Selling (X15) |
0.470 | ||||
|
1. |
Faktor |
Advertising (XI6) |
9.510 |
0.523 |
38.042 |
|
Harga |
Sales Promotion (X17) |
0.580 | |||
|
Public Relation (XlS) |
0.634 | ||||
|
Direct Marketing (X19) |
0.511 | ||||
|
Response Time (X23) |
0.586 |
|
2. |
Faktor Lokasi |
Kemudahan Akses (XiQ) |
1.490 |
0.441 |
5.958 |
|
Visibilitas (Xll) |
0.698 | ||||
|
Transportasi (XI2) |
0.716 |
-
1. Karyawan Front Office dapat meminta maaf dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu
-
2. Karyawan Front Office dapat dengan seksama mendengarkan dan melayani segala complain yang diberikan tamu
-
3. Karyawan Front Office mengerti apa saja yang dibutuhkan tamu
-
4. Perhatian individual masing-masing karyawan Front Office kepada tamu
-
5. Usaha karyawan Front Office untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu
-
3. Antusiasme karyawan dalam merespon _____________semua pertanyaan tamu__________________
\. Front Desk Agent dapat menjelaskan segala pertanyaan dari tamu mengenai produk yang Assurance ditawarkan hotel
-
2. Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya
Sumber : Modifikasi peneliti (2020)
Jenis data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu:
-
1) Data Kualitatif
Noor (2011:37) Data Kualitatif adalah data yang disajikan dalam bentuk ungkapan kata-kata. Data ini biasanya didapat dari proses wawancara dan bersifat subjektif sebab data tersebut dapat ditafsirkan lain oleh orang yang berbeda. Pada penelitian ini yang termasuk data kualitatif diantaranya gambaran umum, struktur organisasi dan fasilitas Hotel Inna Bali Heritage.
-
2) Data Kuantitatif
Noor (2011:37) Data Kuantitatif adalah data yang wujudnya dapat merupakaan seperangkat ukuran angka-angka. Data kuantitatif diperoleh dari pengukuran langsung dilapangan maupun angka-angka yang diperoleh dari literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian ini. Seperti jumlah sampel yang diambil di Hotel Inna Bali Heritage danjumlah tamu yang menginap di hotel.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan skunder, dengan uraian sebagai berikut:
-
1) Data Primer
Wardiyanta (2010). Data Primer adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber primer, yakni yang asli, informasi dari tangan pertama atau responden berupa penyebaran kuisioner yang diperoleh dari manager hotel maupun tamu.
-
2) Data sekunder
Wardiyanta (2010). Data Sekunder adalah data yang diperoleh tidak secara langsung dari responden tetapi dari pihak ketiga.Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu gambaran umum Hotel Inna Bali Heritage dan job desk dari karyawan khususnya Front Office Department.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara:
-
1) Observasi
Sugiyono (2013:45), Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri- ciri yang lebih spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, karena observasi tidak terbatas pada orang tetapi juga pada objek-objek alam yang lain. Dalam penelitian ini observasi dimaksudkan untuk melakukan pengamatan langsung ke lokasi penelitian untukmemperoleh gambaran yang jelas tentang Hotel Inna Bali Heritage.
-
2) Wawancara Terstruktur
Sugiyono (2010:233) mengemukakan wawancara terstruktur menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan data kepada narasumber. Dalam penelitian ini yang menjadi narasumber adalah front office manager di Hotel Inna Bali Heritage.
-
3) Kuisioner
Sugiyono (2013:142), kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan daari responden. Pada penelitian ini responden yaitu tamu yang menjadi pusat narasumber penelitin akanmengisi kuisioner mengenai kualitas pelayanan di Hotel Inna Bali Heritage dengan mengacu pada indikator yang telah tersedia.
-
4) Dokumentasi
Menurut Sugiyono (2011:392) Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan, biografi, peraturan, dan kebijakan.Dokumen berbentuk gambar isaknya foto, gambarhidup, sketsa, dan lainnya.Dokumen berbentuk karya seni yang berupa patung, gambar, film dan lainnya.Dalam penelitian ini dokumntasi berupa foto-foto atau dokumen yang dapat melengkapi data tidak dapat diperoleh dalam observasi, wawancara dan kuisioner.
Teknik penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan Teknik Purposive Sampling. Purposive sampling adalah untuk menentukan informan kunci dan informan pangkal yang akan diwawancarai. Dengan teknik ini diharapkan mampu memperoleh informasi atau data yang lebih lengkap. Dalam teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling terlebih dahulu dengan pemilihan individu yang dipandang memiliki pengetahuan mengenai permaslahan yng akan dikaji serta mampu memberi informasi yangdapat dikembangkan untuk memperoleh data.
Adapun detail kriteria yang digunakan sebagai dasar atas penentuan informan dalam penelitian ini yaitu:
-
1) Informan harus mengetahui secara detil mengenai pelayanan di fornt office department
-
2) Informan harus mengetahui standar operasional prosedur pelayanan di fornt office department.
Dalam penelitian ini informan yang dituju yaitu A.A. Sg. Intan Parwati sebagai Front Office Manager di Inna Heritage Hotel Denpasar.
Sampel dari penelitian ini adalah wisatawan yang menginap di Inna Heritage HotelDenpasar yang mempunyai karakteristik sesuai dengan yang dibutuhkan peneliti dan dapat dijadikan responden yaitu wisatawan yang telah merasakan pelayanan di fornt office department dan menginap di Inna Heritage Hotel Denpasar. Penentuan jumlah sampel yang representative menurut Hair et al. (1995 dalam Kiswati 2010) adalah tergantung pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah: Sampel = Jumlah Indikator x 5
Sampel = 15 X 5
Sampel = 75
Dalam penelitian ini jumlah responden yang digunakan adalah 75 responden yang menginap di Inna Heritage Denpasar.
Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai responden, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001: 60). Responden ini berupa tamu yang menginap di Hotel Inna Bali Heritage yang merupakan lokasi penelitian dan bersedia mengisi kuisioner yang diberikan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan dua cara yaitu analisis deskriptif kualitatif yaitu analisis data yang cenderung bersifat kata-kata yang menggambarkan keadaan subyek atau obyek peneliti pada saat sekarang berdasarkan fakta yang tampak (Kusmayadi dan Endar: 2000). Data yang diperoleh dalam penelitian ini yakni berupa
pengumpulan data dengan pengamatan langsung (observasi) di lokasi penelitian, wawancara terstruktur kepada informan. (Kusmayadi dan Endar: 2000). Adapunanalisis yang digunakan dibagi menjadi dua yaitu dengan skala likert dan important performance analysis.
-
1. Karakeristik Responden
Deskripsi data ini menggambarkan beberapa kondisi responden yang ditampilkan secara statistik. Data deskriptif responden ini memberikan beberapa informasi secara sederhana tentang keadaan responden yang dijadikan objek penelitian. Responden pada penelitian ini digambarkan melalui jenis kelamin, usia, dan lama menginap.
-
a) Deskripsi Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Dibawah ini disajikan komposisi data responden berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Deskripsi Data Responden menurut Jenis Kelamin
|
Jenis Kelamin |
Jumlah |
Presentase (%) |
|
Perempu |
26 |
33.8 |
|
an | ||
|
Laki – |
51 |
66.2 |
|
Laki | ||
|
Total |
77 |
100 |
Sumber: Data primer diolah (2020)
Berdasarkan Tabel 2, jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 51 dengan persentase 66.2 %, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 26 dengan peresntase 33.8 %.
-
b) Deskripsi Responden Menurut Usia
Di bawah ini disajikan komposisi data responden berdasarkan usia yang dapatdilihat pada Tabel 3 berikut:
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
|
Usia |
Jumlah |
Presentase (%) |
|
20 – 30 Tahun |
17 |
22.1 |
|
31 – 40 Tahun |
24 |
31.2 |
|
41 – 50 Tahun |
29 |
37.7 |
|
> 50 Tahun |
7 |
9 |
|
Total |
77 |
100 |
Sumber: Data primer diolah (2020)
Berdasarkan Tabel 3 karakteristik responden berdasarkan usia, respondenterbanyak yaitu pada rentang usia 41 – 50 tahun dengan jumlah 29 orang dan persentase 37.7 persen, sedangkan responden terendah pada rentang usia > 50 tahun dengan jumlahresponden yaitu 7 orang dan persentase 9 persen.
-
c) Deskripsi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Di bawah ini disajikan komposisi data responden berdasarkan tingkat pendidikan yang dapat dilihat pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
|
Tingkat Pendidikan |
Jumlah |
Presentase (%) |
|
SMP/Sederajat |
- |
- |
|
SMA/ Sederajat |
9 |
11.6 |
|
Diploma I |
18 |
23.4 |
|
Diploma II |
- |
- |
|
Diploma III |
24 |
31.2 |
|
Diploma IV/S1 |
26 |
33.8 |
|
Total |
77 |
100 |
Sumber: Data primer diolah (2020)
Pada Tabel 4 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan, responden dengan tingkat pendidikan tertinggi yaitu pada jenjang diploma IV atau S1 dengan jumlah 26 responden, sedangkan jenjang terendah pada tingkatan pendidikan SMA/Sederajat dengan jumlah 9 responden.
-
d) Deskripsi Responden Menurut Lama Menginap
Di bawah ini disajikan komposisi data responden berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :
Tabel 5. Deskripsi Data Responden menurut Lama Menginap
|
Lama Meninap |
Jumlah |
Presentase (%) |
|
1-2 Hari |
28 |
36.4 |
|
3-4 Hari |
39 |
50.6 |
|
>4 Hari |
10 |
13 |
|
Total |
77 |
100 |
Sumber: Data primer diolah (2020)
Pada tabel 5 dapat dilihat bahwa lama menginap responden yang paling dominan adalah berkisar 3 sampai dengan 4 hari dengan persentase 50.6 % sedangkan yang kedua yaitu pada rentang 1 sampai dengan 2 hari dengan persentasi 36.4 % dan yang terakhir responden dengan lama menginap lebih dari 4 hari yaiu dengan persentase 13 %.
-
2. Tabulasi Hasil Persepsi Responden pada Kinerja Karyawan
Pada hasil tabulasi pada kinerja karyawan yang dipersepsikan oleh responden secara keselutuhan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 6. Tabulasi Skor Tingkat Kinerja
|
Indikator |
Skor |
Rata - Rata |
Kategori |
|
Tangible | |||
|
Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office |
300 |
3.8 |
Baik |
|
Kelengkapan peralatan komunikasi karyawan Front Office |
310 |
4.0 |
Baik |
|
Penampilan Front Desk Agent pada saat melayani tamu ketika check-in dan check-out |
294 |
3.8 |
Baik |
|
Rata – Rata |
3.9 |
Baik | |
|
Reliability | |||
|
Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada tamu |
293 |
3.8 |
Baik |
|
Front Desk Agent menanyakan reservasi atas nama tamu yang akan check-in |
293 |
3.8 |
Baik |
|
Pelayanan karyawan Front Office sudah tepat dan akurat sesuai dengan keinginan tamu |
296 |
3.8 |
Baik |
|
Rata – Rata |
3.8 |
Baik | |
|
Responsiveness | |||
|
Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan |
317 |
4 |
Baik |
|
Kesigapan Front Desk Agent pada saat tamu check-in dan check-out |
288 |
3.7 |
Baik |
|
Antusiasme karyawan Front Office pada saat merespon pertanyaan tamu |
308 |
4 |
Baik |
|
Rata – Rata |
3.9 |
Baik | |
|
Assurance | |||
|
Front Desk Agent dapat menjelaskan segala pertanyaan dari tamu mengenai produk yang ditawarkan hotel |
260 |
3.4 |
Baik |
|
Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya |
286 |
3.7 |
Baik |
|
Rata – Rata |
3.5 |
Baik | |
|
Empathy | |||
|
Karyawan Front Office dapat meminta maaf dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu |
299 |
3.9 |
Baik |
|
Karyawan Front Office dapat dengan seksama mendengarkan dan melayani segala complain yang diberikan tamu |
297 |
3.9 |
Baik |
|
Karyawan Front Office mengerti apa saja yangdibutuhkan tamu |
271 |
3.5 |
Baik |
|
Perhatian individual masing-masing karyawan Front Office kepada tamu |
288 |
3.7 |
Baik |
|
Usaha karyawan Front Office untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu |
290 |
3.7 |
Baik |
|
Rata – Rata |
3.7 |
Baik | |
|
Rata – Rata Keseluruhan |
3.8 |
Baik |
Sumber: Data primer diolah (2020)
Pada Tabel 6 dapat dilihat tabulasi nilai rata – rata dari kinerja. Hasil menunjukan bahwa kinerja karyawan yang dipersepsikan responden mendapatkan nilai rata – rata
keseluruhan yaitu sebesar 3.8 dengan kategori Baik. Dari hasil tersebut menunjukan bahwa kinerja karyawan fornt office department sudah baik yang dengan rata – rata nilai 3.8.
-
3. Tabulasi Hasil Persespsi Responden pada Harapan/ Kepentingan
Pada hasil tabulasi pada harapan yang dipersepsikan oleh responden secara keselutuhan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7. Tabulasi Perspespi Pada Harapan
|
Indikator |
Skor |
Rata - Rata |
Kategori |
|
Tangible | |||
|
Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office |
263 |
3.4 |
Cukup |
|
Kelengkapan peralatan komunikasi karyawan Front Office |
285 |
3.7 |
Puas |
|
Penampilan Front Desk Agent pada saat melayani tamu ketika check-in dan check-out |
284 |
3.7 |
Puas |
|
Rata - Rata |
3.6 |
Puas | |
|
Reliability | |||
|
Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada tamu Front Desk Agent menanyakan reservasi atas nama tamu yang akan check-in Pelayanan karyawan Front Office sudah tepatdan akurat sesuai dengan keinginan tamu |
260 |
3.4 |
Cukup |
|
283 |
3.7 |
Puas | |
|
284 |
3.7 |
Puas | |
|
Rata – Rata |
3.6 |
Puas | |
|
Responsiveness | |||
|
Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan |
280 |
3.6 |
Puas |
|
Kesigapan Front Desk Agent pada saat tamu check-in dan check-out |
269 |
3.5 |
Puas |
|
Antusiasme karyawan Front Office pada saat merespon pertanyaan tamu |
283 |
3.7 |
Puas |
|
Rata – Rata |
3.6 |
Puas | |
|
Assurance | |||
|
Front Desk Agent dapat menjelaskan segala pertanyaan dari tamu mengenai produk yangditawarkan hotel |
260 |
3.4 |
Cukup |
|
Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya |
286 |
3.7 |
Puas |
|
Rata – Rata |
3.5 |
Puas | |
|
Empathy | |||
|
Karyawan Front Office dapat meminta maaf dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu Karyawan Front Office dapat dengan seksama |
282 |
3.6 |
Puas |
|
mendengarkan dan melayani segala complainyang diberikan tamu |
285 |
3.7 |
Puas |
|
Karyawan Front Office mengerti apa saja yangdibutuhkan tamu |
261 |
3.4 |
Cukup |
|
Perhatian individual masing-masing karyawan Front Office kepada tamu |
282 |
3.7 |
Puas |
|
Usaha karyawan Front Office untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu |
270 |
3.5 |
Puas |
|
Rata – Rata |
3.6 |
Puas | |
|
Rata – Rata Keseluruhan |
3.6 |
Puas | |
Sumber: Data primer diolah (2020)
Pada Tabel 7 menunjukan hasil secara keseluruhan dari persespi responden yaitu sebesar 3.6 dengan kategori puas, hasil ini memberikan gambaran bahwa tamu yang menginap di Inna Heritage Hotel Denpasar memiliki harapan akan kepuasan mereka selama menginap dan di barengi dengan kinerja yang baik dari karyawan front office department di Inna Heritage Hotel Denpasar.
-
4. Analisis Tingkat Kesesuaian
Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai. Dari hasil keseluruhan pada hasil sebelumnya yaitu kinerja dengan harapan, diperoleh hasil tingkat kesesuaian pada setiap variabel sebagai berikut:
Tabel 8. Analisis Tingkat Kesesuaian
|
Indikator |
Kinerj a |
Harapan |
Tingkat Kesesuaian |
Hasil |
Kategori |
|
Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office Kelengkapan peralatan komunikasi karyawan Front Office Penampilan Front DeskAgent pada saat melayani tamu ketika check-in dan checkout Total Tingkat kesesuaian Variabel Tangible |
300 310 294 904 |
Tangible 300 263 ——XlOO 2s5 Isxwo 294 284 XlOO 284 904 832 SSZxwo |
114 % 108% 103% 108 % |
Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan | |
|
Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada tamu Front Desk Agent menanyakan reservasi atas nama tamu yang akan check-in Pelayanan karyawan Front Office sudah tepat dan akurat sesuai dengan keinginan tamu Total Tingkat Kesesuaian Varibel Reliability |
293 293 296 882 |
Reliability 293 260 ^xioo 283 tsi*100 284 —xlDO 284 827 827 882*1°° |
112 % 103 % 104% 106 % |
Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan | |
|
Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan Kesigapan Front Desk Agent pada saat tamu check-in dan check-out Antusiasme karyawan Front Office pada saat merespon pertanyaan tamu Total Tingkat Kesesuaian Variabel Responsiveness |
317 288 308 913 |
R espoiisiven ess 317 280 ™X100 z- o U 269 H’100 ∞ ^100 913 832 ^*≡ o |
113 % 107% 108% 109% |
Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan | |
|
Front Desk Agent dapat menjelaskan segala pertanyaan dari tamu mengenai produk yang ditawarkan hotel Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya Total tingkat Kesesuaian Variabel Assurance |
260 286 546 |
Assurance 260 ^rt100 26U 286 ZOD 546 546 -XlOO 546 |
100% 100% 100% |
Memuaskan Memuaskan Memuaskan | |
|
Karyawan Front Office dapat meminta maaf dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu Karyawan Front Office dapat dengan seksama mendengarkan dan melayani segala complain yang diberikan tamu Karyawan Front Office mengerti apa saja yangdibutuhkan tamu Perhatian individual masing-masing karyawan Front |
299 297 271 288 |
Empathy 282 285 261 282 |
299 282*10° 297 ^*10° 271 —χioo 261 288 ---XlOO 282 |
106% 104% 103 % 102% |
Sangat Memuaskan Sangat memuaskan Sangat memuaskan Sangat Memuaskan |
Office kepada tamu Usaha karyawan
|
Front Office untuk memenuhi kebutuhan |
290 |
270 |
290 ---XlOO 270 |
107% |
Sangat Memuaskan |
|
dan keinginan tamu Total Tingkat Kesesuan Variabel |
1445 |
1380 |
1445 ----xlOO |
104 % |
Sangat |
|
Empathy |
1380 |
Memuaskan |
'l'otal Keseluruhan
4690 Sangat
4417 ----xlOO 106% l
4417 Memuaskan
Niali I ingkat .
. . 4690
Kesesuaian Kualitas
Pelayanan
Sumber: Data primer diolah (2020)
Pada Tabel 8 dapat dilihat hasil dari tingkat kesesuaian pada masing – masing variabel dan indkator. Variabel yang memperoleh nilai tertinggi pada tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan yaitu pada variabel responsiveness dengan nilai tingkat kesesuaian yaitu 109 % dengan kategori sangat memuaskan, pada variabel responsiveness indikator Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan memperoleh nilai tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar 113 %, hal ini menunjukan bahwa telephone operator memberikan kesigapannya dalam melayani tamu yang menginap dengan baik dan memberikan harapan yang sesuai dengan kinerja yang di berikan kepada tamu yang menginap di Inna Heritage Hotel Denpasar. Pada variabel selanjutnya yaitu variabel tangible yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian sebesar 108 % dengan kategori sangat memuaskan, pada variabel tangible indikator yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian tertinggi yaitu pada indikator Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office yang memiliki nilai tingkat kesesuaian yaitu sebesar 114 %. Selanjutnya pada variabel reliability yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian secara keseluruhan yaitu sebesar 106 % dengan indikator yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian tertinggi yaitu pada indikator Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada tamu dengan niali tingkat kesesuaian yaitu sebesar 112 % dengan kategori sangat memuaskan. Selanjutnya yaitu pada variabel empathy yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian yaitu sebesar 104 % dengan kategori sangat memuaskan, indikator yang pada variabel empathy yang memperoleh nilai tertinggi yaitu pada indikator Karyawan Front Office dapat meminta maaf dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu dengan nilai tingkat kesesuaian yaitu sebesar 106 % dengan kategori sangat memuaskan. Pada variabel terakhir yaitu variabel assurance yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian yaitu sebesar 100 % dengan kategeri yaitu sangat memuaskan. Kedua indikator pada variabel assurance yaitu Front Desk Agent dapat menjelaskan segala pertanyaan dari tamu mengenai produk yang ditawarkan hotel dan Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya memperoleh nilai tingkat kesesuaian yang sama yaitu sebesar 100 % dengan kategori memuaskan. Secara keseluruhan kualitas pelayanan pada front office department di Inna Heritage Hotel memperoleh nilai pada tingkat kesesuaian yaitu sebesar 106 % dengan kategori sangat memuaskan.
-
5. Analisis Gap (Kesenjangan)
Pada hasil selanjutnya akan dijelaskan analisis gap yang bertujuan untuk mengetahui kesenjangan anatara kinerja dengan harapan responden terhadap variabel yangditeliti. model ini dikembangkan oleh parasuraman, et al (1994). Analisis ini didasarkan pada nilai gap antara layanan yang dirasakan atau yang dipersepsikan pelanggan dengan layanan idelal (harapan) yang pelanggan inginkan.
Gap/Kesenjangan = Kinerja/persepsi – Harapan/Kepentingan
Jika nilai gap positif (Persepsi > Harapan) maka layanana diakatakan memuaskan dan jika sebaliknya yaitu nilai gap negatif (Persepsi < Harapan) maka dapat dikatana layanan tidak berkualitas atau tidak memuaskan pelnaggan. Hasil yang didapat adalah sebagai berikut:
Tabel 9. Analisis Gap Antara Kinerja dengan Harapan wisatawan terhadap KualitasPelyanan Front Office Inna Heritage Hotel
|
No |
Dimensi |
Kinerja |
Kepentingan |
Gap |
Ket |
|
Tangible | |||||
|
1 |
Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office Kelengkapan peralatan |
3.8 |
3.4 |
0.4 |
Baik |
|
2 |
komunikasi karyawan Front Office Penampilan Front Desk |
4.0 |
3.7 |
0.3 |
Baik |
|
5 |
Agent pada saat melayani tamu ketika check-in dan check-out |
3.8 |
3.7 |
0.1 |
Baik |
|
Rata-Rata |
3.9 |
3.6 |
0.3 |
Baik | |
|
Reliability | |||||
|
6 |
Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada |
3.8 |
3.4 |
0.4 |
Baik |
|
tamu | |||||
|
Front Desk Agent | |||||
|
7 |
menanyakan reservasi atas nama tamu yang akan check-in |
3.8 |
3.7 |
0.1 |
Baik |
|
Pelayanan karyawan Front | |||||
|
10 |
Office sudah tepat dan akurat sesuai dengan keinginan tamu |
3.8 |
3.7 |
0.1 |
Baik |
|
Rata-rata |
3.8 |
3.6 |
0.2 |
Baik | |
|
Responsiveness | |||||
|
Kesigapan Telephone | |||||
|
11 |
Operator pada saat menerima panggilan Kesigapan Front Desk |
4 |
3.6 |
0.4 |
Baik |
|
12 |
Agent pada saat tamu check-in dan check-out Antusiasme karyawan |
3.7 |
3.5 |
0.2 |
Baik |
|
15 |
Front Office pada saat merespon pertanyaan tamu |
4 |
3.7 |
0.3 |
Baik |
|
Rata-rata |
3.9 |
3.6 |
0.3 |
Baik | |
|
Assurance | |||||
|
FrontDeskAgent dapat menjelaskan segala | |||||
|
16 |
pertanyaan dari tamu mengenai produk yang ditawarkan hotel Pemahaman Bahasa |
3.4 |
3.4 |
0.0 |
Baik |
|
19 |
Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya |
3.7 |
3.7 |
0.0 |
Baik |
|
Rata rata |
3.8 |
3.7 |
0.2 |
Baik | |
|
Empathy | |||||
|
Karyawan Front Office dapat meminta maaf | |||||
|
20 |
dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu Karyawan Front Office dapat dengan seksama |
3.9 |
3.6 |
0.3 |
Baik |
|
21 |
mendengarkan dan melayani segala complain yang diberikan tamu |
3.9 |
3.7 |
0.2 |
Baik |
|
Karyawan Front Office | |||||
|
22 |
mengerti apa saja yang dibutuhkan tamu Perhatian individual |
3.5 |
3.4 |
0.1 |
Baik |
|
23 |
masing - masing karyawan Front Office kepada tamu. Usaha karyawan Front |
3.7 |
3.7 |
0 |
Baik |
|
24 |
Office untuk memenuhi kebutuhan dan |
3.7 |
3.5 |
0.2 |
Baik |
|
keinginan tamu | |||||
|
Rata-rata |
3.64 |
3.52 |
0.16 |
Baik |
Sumber: Data primer diolah (2020)
Pada Tabel 9 yaitu analisis gap dari kinerja dan harapan, dapat dilihat bahwa hasil menunjukan tamu yang menginap di Inna Heritage Hotel terkait dengan kinerja karyawan pada front office department di Inaa Heritage hotel sesuai dengan kinerja yang diberikan. Nilai gap terbesar pada variabel tangible yaitu pada indikator Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office dengan nilai gap 0.4, pada variabel reliability indikator Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada tamu mendapat nilai gap 0.4 dengan kategori sangat memuaskan. Pada variabel responsiveness indikator yang memperoleh nilai gap tertinggi yaitu Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan dengan nilai gap 0.4. pada variabel assurance kedua indikator memperoleh nilai kinerja dan gap yang sama yaitu 0.0, dan pada variabel empathy nilai gap tertinggi yaitu pada indikator Karyawan Front Office dapat meminta maaf dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu dengan nilai gap 0.3 yang menunjukan kategori sangat memuaskan.
-
6. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat yang dibagi menjadi 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan tamu dan Y adalah rata-rata tingkat kepentingan atau harapan dari tamu pada seluruh faktor. Diagram kartesius terbagi menjadiempat kuadran yang dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 10. Titik Potong masing-masing Indikator dan titik potong diagram kartesius
|
No |
Dimensi |
Kinerja |
Kepentingan |
|
Tangible | |||
|
1 2 |
Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office Kelengkapan peralatan komunikasi karyawan Front Office |
3.8 4.0 |
3.4 3.7 |
|
3 |
Penampilan Front Desk Agent pada saat melayani tamu ketika check-in dan check-out |
3.8 |
3.7 |
|
Reliability | |||
|
6 7 |
Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada tamu Front Desk Agent menanyakan reservasi atas nama tamu yang akan check-in Pelayanan karyawan Front Office sudah tepat dan akurat sesuai dengan keinginan tamu |
3.8 3.8 |
3.4 3.7 |
|
10 |
3.8 |
3.6 | |
|
Responsiveness | |||
|
11 12 |
Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan Kesigapan Front Desk Agent pada saat tamu check-in dan check-out |
4 3.7 |
3.6 3.5 |
|
15 |
Antusiasme karyawan Front Office pada saat merespon pertanyaan tamu |
4 |
3.7 |
|
Assurance | |||
|
Front Desk Agent dapat menjelaskan segala | |||
|
16 |
pertanyaan dari tamu mengenai produk yang ditawarkan hotel |
3.4 |
3.4 |
|
19 |
Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya |
3.7 |
3.7 |
|
Empathy | |||
|
Karyawan Front Office dapat meminta maaf | |||
|
20 |
dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu Karyawan Front Office dapat dengan |
3.9 |
3.6 |
|
21 |
seksama mendengarkan dan melayani segala complain yang diberikan tamu |
3.9 |
3.7 |
|
22 23 24 |
Karyawan Front Office mengerti apa saja yang dibutuhkan tamu Perhatian individual masing - masing karyawan Front Office kepada tamu. Usaha karyawan Front Office untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu |
3.5 3.7 3.7 |
3.4 3.7 3.5 |
Setelah didapatkan hasil dari persespi kinerja karyawan dan tingkat harapan wisaawan terhadap pelayanan karyawan pada front office department, maka analisis selanjutnya dilakukan pemetaan pada masing – masing indikator dengan menggunakan
diagram kartesius yang tebagi menjadi empat kolom dengan tujuan untuk mengetahui indikator – indikator yang selayaknya dipertahankan maupun perlu di perbaiki kembali kinerjanya agar sesuai dengan harapan wisatawan.
Setelah kordinat titk potong dan koordinat masing-masing indikator maka unsur- unsur tersebut dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius:
Kinerja
Gambar 4.6: Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Sumber: Data primer diolah (2020)
Sesuai dengan Diagram 4.2 terlihat bahwa indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan tamu Inna Bali Heritage Hotel Denpasar terbagi menjadi empat bagian, adapun penjelasan masing-masing dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
-
1) Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadaran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh tamu, tapi kenayataannya faktor-faktor ini masih belum sesuai dengan harapan dari tamu, variable-variabel yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kembali, perusahaan perlu melakukan perbaikan performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
-
2) Kuadran B
Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini adalah indikator-inadikator yang dianggap penting oleh tamu dan perlu dipertahankan hasilnya, indikator-indikator ini dianggap telah sesuai oleh tamu sehingga mendapat kepuasan yang relative tinggi. Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena indikator-indikator ini menjadika produk ataupun jasa memiliki keunggulan diamata pelanggan. Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
-
a) Front Desk Agent menanyakan reservasi atas nama tamu yang akan check-in
-
b) Penampilan Front Desk Agent pada saat melayani tamu ketika check-in dan checkout
-
c) Pelayanan karyawan Front Office sudah tepat dan akurat sesuai dengan keinginan tamu
-
d) Antusiasme karyawan Front Office pada saat merespon pertanyaan tamu
-
e) Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya
-
f) Front Desk Agent dapat menjelaskan segala pertanyaan dari tamu mengenai produk yang ditawarkan hotel
-
g) Karyawan Front Office dapat meminta maaf dengan cepat apabila terjadi kesalahan dalam melayani tamu
-
h) Karyawan Front Office dapat dengan seksama mendengarkan dan melayani segala complain yang diberikan tamu
-
i) Kelengkapan peralatan komunikasi karyawan Front Office
-
j) Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan
-
3) Kuadran C
Ini merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap kurang penting dan pada kenyataannya kinerjanya di istimewa. Peningkatan indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh tamu sangatlah kecil indikator-indikator yang masukdalam kuadran ini adalah:
-
a) Karyawan Front Office mengerti apa saja yang dibutuhkan tamu
-
b) Perhatian individual masing - masing karyawan Front Office kepada tamu
-
4) Kuadran D
Indikator-indikator yang masuk pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh tamu dan dirasa terlalu berlebihan pada pelaksanaannya. Indikator-indikator yang ada dalam kuadran ini dapat dikurangi pelaksanaannya untuk efisiensi penggunaan sumberdaya.
Indikator yang masuk dalam kuadran ini yaitu:
-
a) Kesigapan Front Desk Agent pada saat tamu check-in dan check-out.
-
b) Posisi tubuh karyawan Front Office ketika mengucapkan salam kepada tamu.
-
c) Fasilitas fisik pada meja kerja Front Office.
-
d) Usaha karyawan Front Office untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
-
7. Indikator yang Perlu Dipertahankan
Pada hasil diagram kartesius, beberapa variabel yang berada pada kuadran B merupakan indikator yang penting dan perlu dipertahankan keberadaannya dan sesuai pelayananannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh tamu yang menginap. Tamu memberikan penilaian yang baik pada kinerja karyawan front desk agent yang memiliki peran besar untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada tamu, seperti grroming dari front desk agent yang baik, front desk agent yang mampu menjelaskan setiap pertanyaan dari tamu dengan lancar, serta inisiatif front desk agent yang menanyakan reservasi wisatawan ketika check-in dan check-out. Kesigapan telephone operator dalam mengangkat telefon yang masuk juga perlu dipertahankan kinerjanya karena sesuai dengan harapan dari tamu yang menginap,jika karyawan front office department melakukan kesalahan dalam pelayanan kepada tamu, maka mereka dengan baik mengucapkan permintaan maaf kepada tamu yang dimana perilaku tersebut perlu dipertahankan juga demi kenyamanan tamu yang menginap.
Secara keseluruhan karyawan front office department telah memiliki antusiasme yang baik ketika bekerja, pemahaman Bahasa inggris yang baik, serta kelengkapan peralatan komunikasi karyawan front office department yang baik dan perlu dipertahankan agar mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan tamu.
Setelah dilakukannya pengujian terhadap rumusan masalah yang telah diajukanoleh peneliti sebelumnya maka dapat disumpulkan:
-
1) Pada analisis service quality, variable tangible mendapatkan nilai kinerja yaitu sebesar 3.82 dengna nilai harapan atau ekspetasi dari tamu sebesar 3.66, maka nilai gap yang didapat yaitu 0.7, hal ini menandakan bahwa variable tangible telah memenuhi ekspetasi dari tamu. Selanjutnya pada variable reliability, nilai yang didapatkan dari kinerja yaitu sebesar 3.8 dengan nilai harapan dari tamu yaitu sebesar 3.6, maka nilai gap yang diperoleh dari variable reliability yaitu sebesar 0.2 dan dapat disimpulkan bahwa variable reliability telah memnuhi ekspetasi dari tamu yang menginap. Pada variable responsiveness, nilai kinerja yang diperoleh yaitu sebesar 3,9 dengan nilai harapan yaitu 3,6 maka nilai gap yang dihasilkan yaitu sebesar 0,3, hasil ini menunjukkan bahwa variable responsiveness telah memenuhiharapan yang diinginkan oleh tamu yang menginap. Pada variable assurance, nilai kinerja yang diperoleh yaitu sebesar 3.9 sedangkan nilai harapan yang didapat yaitusebesar 3.6 dengan begitu nilai gap yang dihasilkan yaitu sebesar 0.3 yang menandakan bahwa variable assurance telah memenuhi ekpetasi atau harapan dari tamu. Selanjutnya pada variable terakhir yaitu empathy, nilai kinerja yang diperoleh yaitu sebesar 3.6 sedangkan nilai dari harapan diperoleh sebesar 3.5 maka nilai gap yang dihasilkan yaitu sebesar 0.1, maka dapat disimpulkan bahwa variable empathy memiliki kesesuaian harapan dari tamu dengan kinerja yang diberikan oleh karyawan front office di Inna Bali Heritage Hotel Denpasar.
-
2) Pada hasil dari diagram kartesisus, beberapa variable yang dapat dipertahankan untuk memberikan kualitas yang baik adalah Penampilan Bellboy pada saat mengantar tamu ke receptionist, Front Desk Agent menanyakan reservasi atas nama tamu yang akan check-in, Penampilan Front Desk Agent pada saat melayani tamu ketika check-in dan check-out, Bellboy dapat menjelaskan fasilitas di kamar dan menjawab segala pertanyaan dari tamu, Antusiasme karyawan Front Office pada saat merespon pertanyaan tamu, Pemahaman Bahasa Inggris ketika tamu asing datang ingin bertanya, Front Desk Agent dapat menjelaskan segala pertanyaan dari tamu mengenai produk yang ditawarkan hotel, Karyawan Front Office dapat dengan seksama mendengarkan dan melayani segala complain yang diberikan tamu, Kelengkapan peralatan komunikasi karyawan Front Office, Kesigapan Doormen pada saat membukakan pintu kepada tamu yang baru datang, Kesigapan Telephone Operator pada saat menerima panggilan.
Ucapan Terima Kasih
Ucapan yang terima kasih juga penulis tujukan juga ditujukan kepada bapak Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par sebagai dosen pembimbing I dan bapak I Nyoman Tri Sutaguna SST.Par., M.Par selaku dosen pembimbing II saya, karna telah memberikan dorongan, bimingan, dan saran selama menyelesaikan artikel ini.
Damardjati, R. S. (2001) Istilah-Istilah Dunia Pariwisata. Jakarta.
Endar, Sugiarto dan SriSulartiningrum. (1996) Pengantar Industri Akomodasi dan. Restoran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jiptono, Fandy & Gregorius Candra. (2005). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Pradnya, Paramita & Setiawati, Antari. (2009) Studi Kepuasan Pelanggan untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Supranto. (2006) Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Suryono, Hari. (1997) Kepariwisataan. Jakarta : Gramedia Widhi Sarana Indonesia.
UU No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan.
237
Discussion and feedback