JURNAL KEPARIWISATAAN DAN HOSPITALITAS

Vol. 2, No. 3, November 2018.

Persepsi dan harapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di restoran old man’s batu bolong, badung bali

I Bagus Putu Dharma Yudha1),Agus Muriawan Putra2),Agung Sri Sulistyawati3)

Program Studi Diploma IV Pariwisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Jl. Dr. R Goris No. 7 Dangin Puri Klod, Kota Denpasar1)2)3)

Email: bagusdharma999@yahoo.com1)

Abstrak

Sebagai salah satu Industri pariwisata dibidang kuliner yang mengutamakan pelayanan, Restoran Old Man’s Batu Bolong memeiliki masalah terhadap operasionalnya. Adanya data guest comment buruk, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong. Penelitian ini menggunakan metode analisis skala likert dan analisis kepentingan kinerja (Iportance Perfomance Analysis) dengan menyebarkan kuisoner terdiri dari 25 pertanyaan yang diambil dari lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty). Teknik penentuan informan yang digunakan yaitu purposive sampling, dan dalam pengambilan sampel sebanyak 100 responden menggunakan teknik accidental sampling. Setelah melakukan pengukuran kepuasan wisatawan diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 88,76 persen yang berarti sangat puas. Hasil pengukuran tersebut menunjukan wisatawan sangat puas terhadap kinerja pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong, namun masih ada sub-indikator yang dinilai cukup baik sehingga belum mampu memberikan kepuasan terhadap wisatawan. Berdasarkan hasil pengukuran tersebut, diharapakan pramusaji untuk meningkatkan kinerja dari sub-indikator kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan seperti cara berpakian pramusaji dalam hal uniform, kebersihan diri seorang pramusaji, kecepatan mengambil pesanan, kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu sehingga tidak dapat menjelaskan menu secara jelas.

Kata kunci : persepsi wisatawan, kualitas pelayanan, restoran.

Abstract

As a one of the tourism industry which prioritizes service. Restaurant Old Man’s Batu Bolong faced some problems in its operations. There is data of negative guest comment, this study aim to know guest perceptions of the quality of service of the waiter and waitress at Restoran Old Man’s Batu Bolong. This study is used the method of likert scale analysis and method of importance performance analysis by distributing a questionnaire containing 25 question take from the five dimensions of the service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Technique determination of informants used is purposive sampling, and the sampling of 100 respondents using accidental sampling technique. After measuring the satisfaction of tourist, it was obtained the level of concordance between the performance and the importance of 88,76 percent which means the guests were very satisfied of the quality of service of the waiter and waitress at Restoran Old Man’s Batu Bolong, but still there were sub-indicators which still considered to be fairly good so that it hasn’t been able to statisfy the guest.Based on the results of these measurements, the waiter and waitress are suggested to improve their quality of service performance were prioritized such as waiter and waitress looks wearing uniform, personal hygiene of the waiter and waitress, speed of waiter and waitress take an order, the abilities of the waiter and waitress to explain the menu so can’t to explain the menu clearly to the guest.

Keyword : Tourist Perception, Quality of Service, Restaurant.

  • 1 . PENDAHULUAN

Pariwisata Bali telah berkembang bahkan sudah terkenal di berbagai Negara. Banyak wisatawan yang sengaja datang ke Bali untuk menikmati keindahan alam, adat-istiadat dan budaya yang ada, Bali memiliki keunikan tersendiri dibandingkan dengan daerah lainnya, memiliki kebudayaan yang sangat unik, kaya akan kesenian dan memiliki ciri khas tersendiri dan adat istiadat yang masih bersifat tadisional serta keramahtamahan penduduknya. Pariwisata Bali telah berkembang bahkan sudah terkenal di berbagai Negara. Banyak

wisatawan yang sengaja datang ke Bali untuk menikmati keindahan alam, adat-istiadat dan budaya yang ada, Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan ke Bali dalam kurun waktu enam (6) tahun terakhir dapat dilihat pada Table 1.

Tabel 1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ke Bali Tahun 2010-2016

Tahun

Jumlah wisatawan (orang)

Jumlah(orang)    Pertumbuhan (%)

Mancanegara      Nusantara

2012

2013

2014

2015

2016 Jumlah

2.892.019        6.063.558       8.955.577               -

3.278.598        6.976.536       10.255.134            14.51

3.766.638        6.392.460       10.159.098           (-0.93)

4.001.835        7.147.100      11.148.935            9.47

4.904.175        8.643.680      13.547.855           21.51

18.843.265       35.223.334      54.066.599           44.82

Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2017.

Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat kunjungan wisatawan mancanegara dalam lima tahun terakhir adalah 18.843.265 orang dan wisatawan nusantara dalam lima tahun terakhir yakni 35.223.334 orang. Jumlah kunjungan wistawan nusantara ke Bali masih jauh lebih banyak dibandingkan wistawan mancanegara. Peningkatan terbesar terjadi pada tahun 2015 ke 2016 dengan pertumbuhan wisatawan sebesar 21.51 persen dan mengalami penurunan kunjungan wisatawan pada tahun 2014 yaitu sebesar 0,93 persen. Menurut Dinas Pariwisata Provinsi Bali, yang di kutip dari hasil wawancara dengan petugas Dinas Pariwisata Provinsi Bali, penyebab menurunnya kunjungan wisatawan mancanegara dari pasar Eropa antara lain Jerman, Perancis, Inggris, dan Belanda pada bulan November 2014 antara lain karena dampak dari melemahnya mata uang Euro terhadap dolar AS, sehingga banyak yang mengalihkan liburannya ke tempat terdekat dari negara asal. Jumlah kunjungan wisatawan baik mancanegara maupun nusantara dari tahun 2012 hingga 2016 adalah 54.066.599 orang.

Khususnya daerah Kabupaten Badung yang merupakan salah satu Kabupaten yang berada di tengah – tengah Provinsi Bali. Kabupaten Badung memiliki luas wilayah 418,52 kilometer persegi yang meliputi enam (6) kecamatan yaitu : Petang, Abiansemal, Mengwi, Kuta Utara, Kuta, Kuta Selatan. Kabupaten Badung adalah salah satu dari banyak kawasan pariwisata yang ada di Bali, berikut adalah data kunjungan wisatawan mancanegara ke Kabupaten Badung yaitu sebagai berikut:

Tabel 2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Kabupaten Badung Tahun 2012-2016

Tahun

Pertumbuhan

Jumlah wisatawan Mancanegara dan Nusantara (orang)

(%)

2012

2013

2014

2015

2016 Rata-rata

2,892,019                               -

3,148,443                              8.86

3,681,342                             16.92

3,934,384                              6.87

4,729,254                            20.20

3,677,088                             10.57

Sumber : Dinas Pariwisata Kabupaten Badung, 2017

Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat rata-rata kunjungan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Kabupaten Badung dari tahun 2012 sampai 2016 adalah 3,677,088 orang adalah sebesar 10.57 persen. Pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegra terbesar terjadi pada tahun 2015 ke 2016 mencapai 20.20 persen yaitu berjumlah 4,729,254 orang

dan pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegara terendah terjadi pada tahun 2012 ke 2013 mencapai 8.86 persen yang berjumlah 3,148,433 orang. Bidang pariwisata erat dengan industri pariwisata.Industri pariwisata yang menyidiakan barang atau jasa, seperti akomodasi hotel, spa, villa, restoran dan lian-lain. Sudah banyak akomodasi yang berdiri guna memanfaatkan sektor pariwisata. Wisatawan pasti akan membutuhkan kebutuhan sehari – harinya, seperti tidur, mandi dan makan, oleh karena itulah akomodasi sesuatu yang dianggap paling penting dalam kepariwisataan menurut Pendit (2002). Seiring dengan perkembangan pariwisata di Bali Kuhusnya di Kabupaten Badung, perkembangan sarana dan prasarana di Kabupaten Badung juga semakin meningkat untuk memberikan kenyamanan bagi wisatawan yang berkunjung di Kabupaten Badung.

Jumlah restoran terus mengalami pertumbuhan khususnya di Kabupaten Badung seiring perkembangan pariwisata dan kunjungan wisatawan yang berkunjung. Hal ini menjadi target yang baik bagi investor yang ingin terjun dalam industri pariwisata khususnya di bidang jasa pelayanan makanan dan minuman. Industri pariwisata yang bergerak di bidang jasa pelayanan makanan dan minuman yaitu restoran sangat dibutuhkan oleh wisatawan yang berkunjung sebentar maupun lama / long stay . Pertumbuhan restoran di Kabupaten Badung dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3 Perkembangan Restoran di Kabupaten Badung Tahun 2012-2016

No

Tahun

Jumlah Restoran

Seat

Pertumbuhan(%)

1

2012

469

36,607

-

2

2013

567

40,377

20.89

3

2014

668

50,207

17.81

4

2015

805

66,575

20.50

5

2016

978

78,464

21.49

Rata-rata

697

54,446

16.14

Sumber :

Dinas Pariwisata Kabupaten Badung, 2017.

Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat perkembangan restoran di Kabupaten Badung dari tahun 2012 hingga 2016 adalah 16.14 persen. Peningkatan restoran tertinggi terjadi pada tahun 2016 mencapai 21.49 persen. Melihat fakta perkembangan restoran di Kabupaten Badung yang terjadi dalam lima tahun ini yaitu terus mengalami pertumbuhan.

Restoran Old Man’s Batu Bolong merupakan industri pariwisata yang bergerak dibidang jasa pelayanan makanan dan minuman. Berdiri di pesisir pantai Batu Bolong membuat restoran ini sering disinggahi oleh wisatawan mancanegara yang sering melakukan aktiitas surfing di pantai Batu Bolong. Berikut ini merupakan data tabel wisatawan yang berkunjung ke Old Man’s Batu Bolong :

Tabel 4 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Restoran Old Man’s Batu Bolong di Tahun 2012 – 2016

Tahun

Jumlah wisatawan Mancanegara dan Nusantara (orang)

Pertumbuhan (%)

2012

17,944

0

2013

19,365

7.91

2014

21,864

12.90

2015

20,143

(-7.80)

2016

19,201

(-4.67)

Jumlah

98,517

8.34

Rata-rata

19,703

1.66

Sumber : Restoran Old Man’s Batu Bolong, 2017

Pada Tabel 1.4 dapat dilihat pada tahun 2012 hingga tahun 2014 terus mengalami peningkatan kunjungan wisatawan di Restoran Old Man’s Batu Bolong, pertumbuhan kunjungan wisatawan tertinggi terjadi pada tahun 2014 yaitu jumlah wisatawan yang berkunjung mencapai 21,864 orang adalah sebesar 12.90 persen. Kemudian mengalami penurunan kunjungan wisatawan yang terjadi di dua tahun belakangan ini, penurunan kunjungan wisatawan yang tertinggi terjadi pada tahun 2015 yaitu wisatawan yang berkunjung mencapai 20,143 orang adalah (-7.80) persen turun dari tahun sebelumnya, tersebut terjadi dikarenakan pada beberapa bulan terakhir terdapatnya keluhan dari tamu berupa guest comment bertepatan dengan terjadinya penurunan kunjungan.

Dilihat dari Tabel diatas Restoran Old Man’s Batu Bolong mengalami penurunan pengunjung, menurut Training Manager “Beberapa pengunjung memberikan guest comment yang negatif tetapi tidak jarang yang memberikan comment yang positif juga, guest comment negatif ini tidak boleh dianggap remeh dan kami selalu melakukan hal terbaik”. Berikut pada Tabel 5 ini merupakan data keluhan wisatawan berupa guest comment yang berkunjung ke Restoran Old Man’s Batu Bolong periode di bulan Juli 2016 – Juli 2017 :

Tabel 5 Data Keluhan yang dialami Restoran Old Man’s Batu Bolong pada Periode Bulan Juli 2016 - Juli 2017

Bulan

Price

Service

Taste

Total

Juli

-

2

-

2

Agustus

-

2

-

2

September

1

1

-

2

Oktober

-

1

-

1

November

-

2

1

3

Desember

2

5

2

9

Januari

-

3

1

5

Februari

-

1

-

1

Maret

-

1

-

1

April

-

1

-

1

Mei

-

2

-

2

Juni

-

1

-

1

Juli

-

1

-

1

Jumlah

3

23

4

29

Sumber : Restoran Old Man’s Batu Bolong, 2017

Berdasarkan data diatas disimpulkan dari guest comment di Restoran Old Man’s Batu Bolong pada periode bulan Juli 2016 hingga Juli 2017, keluhan dari wisatwan yang berkunjung ke restoran karena pelayanan atau service yang disediakan masih kurang baik. Bisa dilihat dari banyaknya jumlah keluhan pada tabel diatas menunjukan service atau pelayanan mendapat dua puluh tiga keluhan dibandingkan dengan taste atau rasa makanan dan minuman hanya mendapat empat keluhan dan yang paling sedikit yaitu keluhan mengenai price atau harga hanya tiga keluhan, jadi service atau pelayanan termasuk keluhan terbanyak dari yang lainnya yaitu sebanyak dua puluh tiga keluhan.

Restoran Old Man’s Batu Bolong harus memperhatikan kinerja karyawan, dikarenakan karyawan berperan besar bagi perkembangan restoran. Restoran Old Man’s Batu Bolong mempekerjakan karyawan sebanyak 68 orang dari seluruh departemen yang ada dan terdiri dari karyawan tetap dan karyawan kontrak. Tabel 6 akan menjelakan

mengenai data jumlah karyawan dari setiap departemen di Restoran Old Man’s Batu Bolong yaitu sebagai berikut :

Tabel 6 Data Jumlah Karyawan Restoran Old Man’s Batu Bolong Tahun 2017

No

Depatemen

Karyawan Tetap (Orang)

Karyawan Kontrak (Orang)

1

Human Resource

2

-

2

Food & Beverage Service

22

9

3

Food and Beverage Product

10

3

4

Sales & Marketing

4

-

5

Finance

3

-

6

MICE

1

-

7

Executive Office

2

-

8

Security

12

-

Total

56

12

Sumber : Restoran Old Man’s Batu Bolong, 2017.

Berdasarkan Tabel 1.6 diatas dapat dilihat jumlah karyawan Resotoran Old Man’s Batu Bolong memiliki 56 karyawan tetap dan 12 karyawan kontrak yang terbagi menjadi delapan (8) departemen.

Pelatihan atau training terhadap sumber daya manusia sangat penting dalam meningkatkan kualitas dari sumber daya manusia yang ada dalam sebuah perusahaan. Pada indsutri pariwisata yang umumnya bergerak dibidang pelayanan jasa, mempunyai sifat keramahtamahan dan berkomunikasi dengan baik pada tamu adalah hal yang penting. Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu memiliki program pelatihan atau training yang diberikan kepada seluruh karyawan food and beverage service department yang dilakukan setiap bulannya pada waktu yang telah ditentukan. Beriku jenis-jenis pelatihan yang dilakukan oleh karyawan pada food and beverage department di Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu :

Tabel 6 Program Pelatihan Kerja Karyawan pada Food and Beverage Service Department di Restoran Old

Bulan

Tanggal

Waktu

Program

Januari

-

-

-

Februari

6 Februari 2016

14.00 – 15.00

Beverage Knowladge

20 februari 2016

17.00 – 18.00

ILEAD Training

10 Maret 2016

15.30 – 16.30

Training Restaurant

Maret

13 Maret 2016

17.00 – 18.00

Do and Don’t you can do

14 Maret 2016

17.00 – 18.00

Checking Guest order

April

28 April 2016

14.00 – 15.00

Bar Terminology

29 April 2016

13.00 – 14.00

China Ready

Mei

10 Mei 2016

15.00 – 16.00

Restaurant Service Prosedure

24 Mei 2016

17.00 – 18.00

Greet and Seating The Guest

Juni

23 Juni 2016

14.00 – 15.00

Sushi vs Sashimi

24 Juni 2016

17.00 – 18.00

Banquet standard set up

Juli

4 Juli 2016

15.30 – 16.30

Handling Guest Complain

18 Juli 2016

15.00 – 16.00

Beer Service

Agustus

8 Agustus 2016

14.00 – 15.00

Standart Grooming

22 Agustus 2016      17.00 – 18.00        Thanking The Guest

September

7 September 2016      15.30 – 16.30        Handling registration

14 September 2016     14.00 – 15.00        Presenting The Menu

Oktober

27 Oktober 2016      16.30 – 18.00       Squancence of Service

28 Oktober 2016      15.30 – 16.30      Taking The Guest Order

November Desember

-                                   -                                           -

-                                   -                                           -

man’s batu bolong tahun 2016Sumber : Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu, 2017.

Sumber : Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu, 2017.

Tabel 6 diatas merupakan program pelatihan yang dilakukan oleh food and beverage service department di Restoran Old Man’s Batu Bolong pada Tahun 2016. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat program pelatihan dan wajib diikuti setiap karyawan food and beverage service department. Manajemen restoran rutin merencankan program pelatihan di setiap tahun dengan pelatihan ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas kinerja karyawan food and beverage service department. Diteliti lebih lanjut adanya hal-hal yang menjadi tingkat kepuasan wisatawan dalam usaha restoran dengan judul penelitian “Persepsi dan Harapan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu, Badung Bali.”

  • 2 .METODE PENELITIAN

Penelitian ini berlokasi di Restoran Old Man’s Batu Bolong pada Banjar Canggu, Desa Canggu, Kecamatan Kuta Utara, Kabupaten Badung. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada wisatawan yang mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu. Persepsi adalah pandangan atau pengertiannya yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. Wisatawan muslim nusantara adalah orang muslim yang tinggal di Indonesia, melakukan perjalanan lebih dari 24 jam, pernah berkunjung dan menikmati makanan dan minuman di Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu. Restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama melakukan perjalanan wisata. Adapun jenis restoran dalam penelitian ini adalah jenis restoran informal, jenis restoran formal, dan jenis restoran spesialis. Pramusaji adalah Karyawan/karyawati dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2008 : 112) adalah sesuatu yang komplek. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan terhadap indikator kualitas pelayanan Restoran Old Man’s Batu Bolong. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa : jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima indikator kualitas pelayanan sebagai ukuranya , yaitu Nyata (Tangibles), Reliabilitas (Reliability), Responsif (Responsiveness), Kepastian/jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy).

Adapun indikator dari kualitas pelayanan, indikator pada penelitian ini secara terperinci dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7 Indikator Kualitas Pelayanan Pramusaji


No Konsep       Ahli         Indikator


Sub Indikator


1


Nyata (Tangibles)


Reliabilitas (Reliability)


Parasuraman

Kualitas      (dalam

pelayanan   Lupiyoadi

pramusaji dan Hamdani 208)


Responsif (Responsiveness)


Empati (Empathy)


  • 1)    Memberi salam kepada tamu pada saat masuk restoran

  • 2)    Penampilan pramusaji pada saat melayani

  • 3)    Cara berpakaian pramusaji dalam hal uniform

  • 4)    Kebersihan dari diri seorang pramusaji

  • 5)    Kebersihan equipment restoran

  • 1)    Kepuasan terhadap hidangan makanan dan minuman sesuai dengan yang dipesan

  • 2)    Kepuasan terhadap pelayanan reservasi meja

  • 3)    Kepuasan terhadap fasilitas didalam pelayanan

  • 4)    Kepuasan terhadap penjelasan pramusaji mengenai special menu / package yang dimiliki restoran

  • 5)    Kepuasan terhadap cara pelayanan pramusaji menghidangkan makanan atau minuman

  • 1)    Kecepatan memberikan pelayanan yang dibutuhkan tamu

  • 2)    Kecepatan mengambil pesanan

  • 3)    Kecepatan melayani keluhan tamu

  • 4)    Kesediaan pramusaji membantu tamu yang membutuhkan bantuan

  • 5)    Tanggap melayani tamu pada saat masuk restoran

  • 1)    Kemampuan berkomunikasi dengan tamu

  • 2)    Kemampuan untuk melakukan pendekatan dalam melayani tamu

  • 3)    Kemampuan memberikan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu

  • 4)    Pramusaji mengingatkan bahwa makanan atau minuman yang disajikan dalam keadaan panas atau makanan memiliki rasa pedas yang perlu diperhatikan

  • 5)    Pramusaji memahami kebutuhan tamu pada saat menggunakan fasilitas restoran dan peralatan restoran.



  • 1)    Keramahan pramusaji dalam memberikan pelayanan

  • 2)    Keamanan kepada tamu selama berada di restoran

Kepastian/jamina 3) Kemampuan pramusaji dalam

n (Assurance)      menjelaskan menu

  • 4)    Kesopanan dan kejujuran pramusaji selama melayani tamu

  • 5)    Kebersihan dan keamanan makanan atau minuman yang disajikan

Sumber: Modifikasi Peneliti (2017)

Data kualitatif dalam penelitian ini adalah gambaran umum mengenai Restoran Old Man’s Batu Bolong. Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data wisatawan yang berkunjung ke Badung dan Bali, jumlah restoran di Kabupaten Badung, jumlah kunjungan Restoran Old Man’s Batu Bolong, jumlah guest comment di Restoran Old Man’s Batu Bolong, jumlah karyawan di Restoran Old Man’s Batu Bolong dan hasil jawaban responden melalui indikator yang diteliti. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jumlah responden ditentukan dengan rumus slovin, yaitu sebagai berikut :

w

n 1+N (e)2


Keterangan :

n : Ukuran/Besarnya Sample

N : Jumlah Populasi

E : Presentasi kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel masih dapat ditolerir atau diinginkan (misalnya 1%, 5%, 10% sampai dengan 20 %)

Jumlah populasi wisatawan dalam penelitian ini adalah sebanyak 19,201 orang yang merupakan tingkat kunjungan wisatawan ke Restoran Old Man’s Batu Bolong pada tahun terakhir yaitu pada tahun 2016 dengan presentasi kelonggaran yang digunakan adalah 10% dikarenakan pertimbangan restoran untuk menjaga kenyamanan wisatawan. Berdasarkan hasil perhitungan (n) ukuran sampel yang digunakan dari rumus Slovin adalah sebagai berikut :

_     19,201

n =


1+19,201 (0,10)2

n =


n =


19,201

1+192,3

99,82 (dibulatkan oleh peneliti menjadi 100 responden)

Teknik analisis data yang digunakan untuk membahas permasalahan persepsi

wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong adalah diskrifptif kuantitatif dan kualitatif. Diskriptif kualitatif yaitu pada umumnya teknik ini lebih cenderung berwujud kata-kata dari pada angka-angka menurut Arikunto (dalam resmini 2013 : 49). Diskriptif kuantitatif yaitu data yang berupa angka-angka dimana teknik pengumpulan data seperti ini dengan metode Skala Likert dan Analisis kepentingan kinerja / Importantance perfomance analysis ( IPA). Metode pengukuran skala sikap (skala likert) disajikan dalam bentuk table. Data diperoleh dari penyebar kuisioner kepada wisatawan yang mengunjungi dan menikmati makanan dan minuman di Restoran Old Man’s Batu Bolong. Untuk pertanyaan yang bersifat positif, maka pemberian skornya adalah sebagai berikut :


Sangat Baik / Sangat Penting: 5

Baik / Penting: 4

Cukup / Cukup Penting: 3

Tidak Baik / Tidak Penting: 2

Sangat Tidak Baik / Sangat Tidak Penting : 1

Untuk mendapatkan nilai presentase dari masing-masing aspek, digunakannya skala


likert dengan rumus sebagai berikut :


P =


responden yang menjawab


total responden


x 100%


Untuk mendapatkan hasil nilai rata-rata dari jumlah total poin untuk masing-masing

aspek dapat digunakan rumus dibawah ini :


D_ TotalSkor

R=

Total responden

Analisis kepentingan kinerja / Importantance perfomance analysis ( IPA) adalah prosedur untuk menunjukan kepentingan relative berbagai atribut terhadap kinerja organisasi, perusahaan ataupun produk menurut Wijaya (dalam Faisal, 2017). Peneliti akan melakukan langkah-langkah sebagai berikut :

  • 1)    Menentukan atribut-atribut/pernyataan pada kuisoner.

  • 2)    Melakukan survei melalui penyebaran kuisoner.

  • 3)    Menghitung nilai rata-rata tingkat kesesuaian kepuasan dan prioritas penanganan dengan menggunakan metode skala likert. Menurut Supranto (dalam Faisal, 2017) berikut rumus yang digunakan untuk memperoleh tingkat kesesuaian responden yaitu :

Tki = I^- x 100%

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja / persepsi

Yi = Skor penilaian kepentingan / harapan

Menurut Supranto (dalam Fasial, 2017) tingkat kesesuaian wisatawan dapat diukur berdasarkan tingkat persentase sebagai berikut :

Tabel 8 Kriteria Penilaian Tingkat Kesesuaian Wisatawan

Nilai

Kriteria

>60%

Kurang Puas

60% - 69%

Cukup Puas

70% - 79%

Puas

80% - <100%

Sangat Puas

Sumber : Supranto dalam Faisal, 2017.

Setelah diketahui nilai tingkat kesesuaian maka didapat hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepntingan (harapan). Tingkat Kesesuaian ini yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pleyanan.

Membuat grafik analisis kepentingan kinerja / importance perfomance analysis (IPA) menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangunan dibagi atas empat bagian yang memiliki dua garis tegak lurus pada titik (X,Y) sebagai pembatas,


dimana X merupakan rata-rata tingkat kepuasan wisatawan terhadap seluruh atribut dan Y adalah rata-rata tingkat kepentingan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja/kepuasan dan sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.

  • =  ∑f=ιxi ,   =  ∑f=m

X = —--- dan Y = —---

Keterangan :

X = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut

Y = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut

K = Jumlah atribut

Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut, selanjutnya nilai-nilai diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukan pada Gambar 1 berikut ini :

X

Kuadran A


Kuadran B


Kepentingan


Y


Kuadran C


Kuadran D


Kinerja

  • Gambar 1. Diagram Kartesius

Keterangan :

  • 1.    Kuadran A

Menunjukan atribut-atribut yang dianggap mempengaruhi wisatawan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting oleh wisatawan namun kinerja belum memuasakan.

  • 2.    Kuadran B

Menunjukan unsur pelayanan yang sudah berhasil dikerjakan perusahaan, untuk itu harus dipertahankan. Serta dianggap penting dan memuaskan bagi wisatawan.

  • 3.    Kuadran C

Menunjukan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi wisatawan, kinerja/pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

  • 4.    Kuadran D

Menunjukan atribut yang dilakukan berlebihan, hal ini disebabkan karena wisatawan menganggap tidak terlalu penting akan tetapi kinerja/pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan wisatawan.

  • 3.    HASIL DAN PEMBAHASAN

    • 3.1    Gambaran Umum Restoran Old Man’s Batu Bolong

Restoran Old Man’s Batu Bolong sudah berdiri dan resmi di operasikan pada tanggal 20 januari 2003. Restoran ini terletak di pesisir pantai Batu Bolong tepatnya di Jl. Pantai Batu Bolong No. 25, Canggu. Pada awal berdiri di tahun 2003 restoran ini bernama Om Beach Lounge Restaurant dibawah PT. Bali Om Lounge yang dimiliki oleh warga negara asing (WNA) asal Australia bernama Mr. Eduard Heinz Alberti. Seiring perkembangan pariwisata yang ada di Bali khususnya di wilayah Canggu, maka disini ada persaingan antara investor dan oleh sebab itu pada 26 juni 2006 Om Beach Lounge Restaurant berpindah kepemilikan kepada orang lokal asal Bali yaitu Bapak Kadek Bonti, dan langsung pada saat itu restoran berubah nama menjadi Restoran Old Man’s Batu Bolong. Hingga saat ini Restoran Old Man’s Batu Bolong sudah 14 tahun berdiri. Restoran Old Man’s Batu Bolong ini memiliki ruangan terbuka langsung mendapatkan pemandangan alam dikarenakan letak restoran berada di daya tarik wisata yaitu pantai Batu Bolong. Penataan ruangan terbagi dalam dua bagian yaitu main dinning room dan outdoor table yang membedakan hanya main dinning room yaitu berada berdekatan dengan stage tempat entertainment, bar tetapi outdoor table berada dekat dengan pantai dan mendapat pemandangan sunset lebih dekat serta atmosfir alam. Restoran Old Man’s Batu Bolong memiliki kapasitas untuk 75 orang. Opening dimulai dari pukul 09.00 Wita – 23.00 Wita.

  • 3.2    Karakteristik Wisatawan yang berkunjung di Restoran Old Man’s Batu Bolong

Dalam penelitian ini yang dimaksud responden yaitu wisatawan yang berkunjung pada Restoran Old Man’s Batu Bolong. Responden yang dibutuhkan untuk mengisi kuisoner telah ditentukan dengan jumlah sebanyak 100 orang. Responden terlebih dahulu diharuskan mengisi pertanyaan mengenai identitas responden yang menjadi karakteristik responden, seperti jenis kelamin, asal negara wisatawan dan tujuan berkunjung. Tabel 9 berikut adalah hasil karakteristik wisatawan yang berkunjung ke Restoran Old Man’s Batu Bolong berdasarkan jenis kelamin :

Tabel 9 Karakteristik Wisatawan di Restoran Old Man’s Berdasarkan Jenis Kelamin

No

Jenis Kelamin

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1

Laki-laki

58

58

2

Perempuan

42

42

Total

100

100

Sumber: Hasil Penelitian, 2017.

Wisatawan yang menjadi responden jenis kelamin diketahui sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu sebesar 58 persen sedangkan 42 persennya adalah perempuan. Jumlah laki-laki lebih banyak dari perempuan, Dapat dilihat pada Tabel 10 mengenai karakteristik wisatawan di restoran Old Man’s Batu Bolong berdasarkan Asal Negara :

Tabel 10 Karakteristik Wisatawan di Restoran Old Man’s Batu Bolong Berdasarkan Asal Negara

No

Asal Negara

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1

Australia

41

41

3

China

3

3

4

Belanda

15

15

5

Indonesia

6

6

6

Jepang

2

2

8

Amerika

24

24

9

Prancis

9

9

Total

100

100

Sumber: Hasil Penelitian, 2017.

Wisatawan yang berkunjung berdasarkan asal negara merupakan sebagian besar wisatawan yang berasal dari Australia yakni sebanyak 41orang adalah 41 persen dan disusul oleh wisatawan asal Amerika yaitu sebanyak 24 orang yaitu 24 persen. Untuk mengetahui karakteristik wisatwan di Resoran Old Man’s Batu Bolong berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 11 dibawah :

Tabel 11 Karakteristik Wisatawan di Restoran Old Man’s Batu Bolong Berdasarkan Umur

No

Kelompok Umur           Jumlah (orang)           Persentase (%)

1

2

3

4

16 – 30                     56                    56

31-45                       25                     25

46-60                       15                      15

61 keatas                       4                       4

Total                        100                     100

Sumber : Hasil Penelitian, 2017.

Pada Tabel 11 dapat diketahui karakteristik wisatawan yang berkunjung ke Restoran Old Man’s Batu Bolong berdasarkan umur 16 - 30 sebanyak 56orang yaitu 56 persen, umur 31 – 45 sebanyak 25 orang yaitu 25 persen, umur 45 – 60 sebanyak 15 orang yaitu 15 persen dan umur 61 keatas sebanyak 4 orang yaitu 4 persen. Dengan karena itu, umur 16 – 30 merupakan jumlah wisatawan terbanyak yaitu 56 orang yaitu 56 persen. Berikut Tabel 12 akan menjelaskan mengenai karakteristik wistawan berdasarkan sumber informasi :

Tabel 12 Karakteristik Wisatawan di Restoran Old Man’s Batu Bolong Berdasarkan Sumber Informasi

No

Sumber Informasi

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1

Teman

26

26

2

Internet

33

33

3

Brosur

14

14

4

Travel Agent

18

18

5

Baliho

9

9

Total

100

100

Sumber :

Hasil Penelitian, 2017

Tabel 12 menunjukan karakteristik wisatawan yang berkunjung di Restoran Old Man’s Batu Bolong berdasarkan sumber informasinya yang paling banyak yaitu internet dengan jumlah 33 orang yaitu 33 persen. Sedangkan sumber informasi dari teman berjumlah 26 orang dengan 26 persen, sumber informasi dari brosur 14 orang dengan 14 persen, sumber informasi travel agent 18 orang adalah 18 persen dan baliho 9 orang yaitu 9 persen.

  • 3.3    Importance Perfomance Analysis (IPA)

Hasil dari persepsi dan harapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji

mengenai tingkat kepentingan di Restoran Old Man’s Batu Bolong, maka akan dianalisis menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau kepuasan yaitu menggunakan Importance Perfomance Analysis.

  • 3.2.1    Tingkat Kesesuaian Persepsi dan Harapan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong

Dalam mencari tingkat kesesuaian dari semua indikator kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong, maka cara yang dilakukan untuk memperoleh tingkat kesesuaian responden adalah dengan rumus sebagai berikut :

Rumus :

Tki = ∣^- x 100%

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja / persepsi

Yi = Skor penilaian kepentingan / harapan

Tabel 13 dibawah menjelaskan mengenai tingkat kesesuaian responden setiap atribut indikator pada rata-rata penilaian harapan dan persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong mengacu pada kriteria penilaian tingkat kesesuaian wisatawan dilihat pada Tabel 8 yang mempengaruhi persepsi dan harapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong.

Tabel 13 Tingkat Kesesuaian Persepsi dan Harapan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong

No

Sub-Indikator

Skor Penilaian Kinerja

Skor Penilaian Kepentingan

X

Y

Tingkat Kesesua -ian (%)

Kategori

Prioritas

A.

Tangible

1

Memberikan salam pada saat masuk restoran

428

360

4,28

3,60

84,34

Sangat Puas

VIII

2

Penampilan pramusaji pada saat melayani

416

332

4,16

3,32

79,80

Puas

VII

3

Cara berpakaian pramusaji dalam hal uniform

442

301

4,42

3,01

68,10

Cukup Puas

II

4

Kebersihan diri

437

303

4,37

3,03

69,34

Cukup

IV

seorang pramusaji

Puas

5

Kebersihan equipment restoran

426

403

4,26

4,03

94,60

Sangat Puas

XV

Jumlah

2149

1699

4,30

3,40

79,06

Puas

B. Reliability

6

Hidangan

makanan dan

minuman sesuai       437         428      4,37  4,28    97,94     Sangat     XXI

Puas

dengan yang

dipesan

7

Pelayanan            393          352       3,93  3,52    89,56     Sangat      IX

reservasi meja                                                             Puas

8

Fasilitas di dalam      373          366       3,73  3,66    98,12     Sangat     XXII

pelayanan                                                            Puas

9

Penjelasan

pramusaji

mengenai special      383         392      3,83  3,92   102,34    Sangat    XXIV

menu/package                                                     Puas

yang dimiliki

restoran

10

Terhadap cara

pelayanan

pramusaji            403         419      4,03  4,19   103,97    Sangat    XXV

Puas menghidangkan

makanan

Jumlah            1989         1957      3,97  3,91    98,48        Sangat puas

C. Responsiveness

11

Kecepatan

memberikan          433         423      4,33  4,23    97,69     Sangat     XX

pelayanan yang                                                       Puas

dibutuhkan tamu

12

Kecepatan

mengambil           457         310      4,57  3,10    67,83     Cukup       I

Puas pesanan

13

Kecepatan

melayani keluhan      437          393       4,37  3,93    89,93     Sangat      X

Puas

tamu

14

Kesediaan

pramusaji

membantu tamu      446         425      4,46  4,25   95,29    Sangat    XVII

yang                                                                Puas

membutuhkan

bantuan

15

Tanggap melayani

tamu pada saat        458          438       4,58  4,38    95,63     Sangat    XVIII

Puas masuk restoran

Jumlah            2231         1989      4,46  3,98    89,27        Sangat Puas

D.

Assurance

16

Keramahan

pramusaji dalam                                                        Sangat

,                          ,                           ,

memberikan                                                       Puas

pelayanan

17

Keamanan kepada

tamu selama          444        416      4,44    4,16    93,69    Sangat     XIV

berada direstoran

18

Kemampuan

pramusaji dalam                                                     Cukup

,           ,            ,          Puas

menu

19

Kesopanan dan

kejujuran             465        442       4,65    4,42    95,05    Sangat     XVI

pramusaji selama                                                        Puas

melayani tamu

20

Kebersihan dan

keamanan

makanan atau         453        421       4,53    4,21    92,93    Sangat     XIII

Puas

minuman yang

disajikan

Jumlah         2242       2007      4,48    4,01    89,50       Sangat Puas

E. Empathy

21

Kemampuan

berkomunikasi        421        386       4,21     3,86    91,68    Sangat      XII

Puas

dengan tamu

22

Kemampuan

untuk melakukan

,,, pendekatan

dengan tamu

23

Kemampuan

memberikan

usaha untuk

mengerti             424        326      4,24    3,26    76,88     Puas       V

keinginan, kebutuhan dan

perasaan tamu

24

Mengingatkan

bahwa makanan

atau minuman

yang disajikan

dalam keadaan        436        394      4,36    3,94    90,36    Sangat      XI

panas atau                                                              Puas

makanan

memiliki rasa

pedas yang perlu

diperhatikan

25

Memahami

kebutuhan tamu

pada saat

menggunakan        435        434      4,35    4,34    99,77    Sangat    XXIII

fasilitas restoran                                                                   uas

dan peralatan

restoran

Jumlah

2155

1885

4,31

3,77

87,47

Sangat Puas

Total Keseluruhan

10766

9529

108,02

95,37

88,76

Sangat Puas

Sumber : Hasil Penelitian, 2017

Berdasarkan Tabel 13 mendapat perolehan hasil tingkat kesesuaian secara total keseluruhan yaitu sebesar 88,76 yang termasuk kategori sangat puas dan menunjukan wisatawan sangat puas terhadap kinerja pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong. Meskipun mendapat hasil tingkat kesesuaian sangat puas, terdapat beberapa sub-indikator yang mendapat hasil tingkat kesesuaian cukup puas yaitu kecepatan mengambil pesanan (Responsiveness) mendapat prioritas I, cara berpakaian pramusaji dalam hal uniform (Tangible) mendapat prioritas II, kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu (Assurance) mendapat prioritas III, kebersihan diri seorang pramusaji (Tangible) mendapat prioritas IV, dan kemampuan memberikan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu (Empathy) mendapat prioritas V.

  • 3.2.2 . Diagram Kartesius

Membuat grafik analisis kepentingan kinerja / importance perfomance analysis (IPA) menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangunan dibagi atas empat bagian yang memiliki dua garis tegak lurus pada titik (X,Y) sebagai pembatas, dimana X merupakan rata-rata persepsi tingkat kinerja terhadap seluruh atribut dan Y adalah rata-rata tingkat kepentingan terhadap seluruh sub-indikator yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Restoran Old Man’s Batu Bolong atas kualitas pelayanan pramusaji. Terdapat rumus untuk menentukan titik potong antara sumbu X dan Y sumbu yaitu dengan perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan persepsi dengan seluruh sub-indikator, yakni sebagai berikut:

Rumus:

  • V   ∑iLlXi j    T7    ∑iLιYi

  • X = -i-1— dan Y = -i-i— K              K

Mak didapat nilai atitik potong pada masing-masing sumbu sebagai berikut,

v 95,38    „      , vv    107,66

X =---= 3,81 dan Y = ----= 4, 30

25        ,                     25        ,

Setelah didapat titik potong sumbu X dan Y maka terbentuklah diagram yang selanjutnya diisi sesuai dengan nilai masing-masing sub-indikator yang terdapat pada Tabel 13 akan diketahui letak setiap sub-indikator dalam Diagram Kartesius yang terdiri dari empat kuadran, maka didapatlah bentuk Diagram Kartesius sebagai berikut:

Gambar 2 Diagram Kartesius pada Kualitas Pelayanan Pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong

Sumber: Hasil Penelitian, 2017.

Berdasarkan Gambar 4.2. Diagram Kartesius dapat dilihat bahwa letak-letak dari setiap sub-indikator yang merupakan penilaian harapan dan persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong yang dibagi atas empat kuadran, diantaranya :

  • 1)    Kuadran A

Pada Kuadran A menunjukan sub-indikator dianggap penting bagi wisatawan, sedangkan kinerja belum memuaskan bagi wisatawan. Jadi Sub-indikator ini perlu diperhatikan oleh pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong dikarenakan kinerjanya masih belum memuaskan bagi wisatawan.

  • a.    Cara berpakaian pramusaji dalam hal uniform (sub-indikator nomor 3)

  • b.    Kebersihan diri seorang pramusaji (sub-indikator nomor 4)

  • c.    Kecepatan mengambil pesanan (sub-indikator nomor 12)

  • d.    Kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu (sub-indikator nomor 18)

  • e.    Kemampuan untuk melakukan pendekatan dengan tamu (sub-indikator nomor 22)

  • 2)    Kuadran B

Terhadap kuadran B menunjukan sub-indikator yang penting untuk kulitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong dan pramusaji sudah memberikan pelayanan dengan sangat baik sehingga perlu untuk dipertahankan oleh pihak restoran Old Man’s Batu Bolong.

  • a.    Hidangan maknaan dan minuman sesuai dengan yang dipesan ( sub-indikator nomor 6)

  • b.    Kecepatan memberikan pelayanan yang dibutuhkan tamu (sub-indikator nomor 11) c. Kecepatan melayani keluhan tamu (sub-indikator nomor 13)

  • d.    Kesediaan pramusaji membantu tamu yang membutuhkan               bantu

(sub-indikator nomor 14)

  • e.    Tanggap melayani tamu pada saat masuk restoran (sub-indikator nomor 15)

  • f.    Keramahan pramusaji dalam memberikan pelayanan (sub-indikator nomor 16)

  • g.    Keamanan kepada tamu selama berada direstoran (sub-indikator nomor 17)

  • h.    Kesopanan dan kejujuran pramusaji selama meayani tamu (sub-indikator nomor 19) i. Kebersihan dan keamanan makanan atau minuman yang disajikan (sub-indikator 20)

  • j.    Mengingatkan bahwa makanan atau minuman yang disajikan dalam keadaan panas atau makanan memiliki rasa pedas yang perlu diperhatikan (sub-indikator nomor 24) k. Memahami kebutuhan tamu pada saat menggunakan fasilitas restoran dan peralatan restoran (sub-indikator nomor 25)

  • 3)    Kuadran C

Pada kuadran C ini adalah sub-indikator yang berada didalamnya tidak terlalu diharapkan oleh wisatawan dan pramusaji tidak melakukan kinerja dengan baik. Jadi pihak pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong tidak perlu terlalu memperhatikan sub-indikator yang ada didalamnya.

  • a.    Memberikan salam pada saat masuk restoran (sub-indikator nomor 1)

  • b.    Penampilan pramusaji pada saat melayani (sub-indikator nomor 2)

  • c.    Pelayanan reservasi meja (sub-indikator nomor 7)

  • d.    Fasilitas didalam pelayanan (sub-indikator nomor 8)

  • e.    Kemampuan pramusaji memberikan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu (sub-indikator nomor 23)

  • 4)    Kuadran D

Pada kuadran D sub-indikator yang berada didalamnya kurang diharapkan oleh wisatawan tetapi pramusaji Restoran Old Man’s Batu Bolong melakukannya dengan sangat baik sehingga dinilai terlalu berlebihan.

  • a.    Kebersihan equipment restoran (sub-indikator nomor 5)

  • b.    Penjelasan Pramusaji mengenai special menu / package yang dimiliki restoran (sub-indikator nomor 9)

  • c.    Cara Pramusaji menghidangkan makanan (sub-indikator nomor 10)

  • d.    Kemampuan berkomunikasi dengan tamu (sub-indikator nomor 21)

  • 4.    SIMPULAN DAN SARAN

    • 4.1    Simpulan

Berdasarkan hasil dari pembahasan yang sesuai dengan permasalahan yang dirumuskan dan hasil dari pembahasan yang dipaparkan maka, dapat disimpulkan hasil dari pengolahan kuisoner atas persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong.

Berdasarkan hasil persepsi wisatawan terhadap indikator dari kualitas pelayanan pramusaji terendah yaitu adalah indikator Tangible mendapat jumlah skor 1699 dengan rata-rata 3,40 termasuk kategori cukup baik, sedangkan hasil tertinggi adalah indikator Assurance mendapat jumlah skor 2007 dengan rata-rata 4,01 termasuk dalam kategori baik, untuk hasil dari indikator Responsiveness mendapat jumlah skor 1989 dengan rata-rata 3,98 dengan kategori baik, hasil dari indikator Reliability mendapat jumlah skor 1957 dengan rata-rata 3,91 dengan kategori baik dan hasil dari indikator Emphaty mendapat jumlah skor 1885 dengan rata-rata 3,77 termasuk dalam kategori baik. 9529 dengan rata-rata 3,81 yang termasuk dalam kategori baik. Jadi persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong mendapat total skor keseluruhan 9529 dengan rata-rata 3,81 termasuk dalam kategori baik. Hasil harapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong mendapat total skor keseluruhan 10766 dengan rata-rata 4,30 termasuk dalam kategori sangat penting. Jadi tingkat kesesuaian persepsi dan harapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong Canggu adalah 88,76 dengan kategori sangat puas.

4.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan atas Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Restoran Old Man’s Batu Bolong, maka saran yang dapat diajukan kepada pihak manajemen Restoran Old Man;s Batu Bolong adalah

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pramusaji diharapkan pihak Restoran Old Man’s Batu Bolong khususnya manajemen Food & Beverage Service Department melakukan perbaikan terhadap penampilan dan kebersihan diri / grooming kepada seluruh pramusaji terutama dalam hal mengenakan uniform, kecepatan pramusaji mengambil pesanan, kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu dan melakukan pendekatan dengan tamu, sehingga wisatawan dapat menikmati pelayanan sesuai dengan harapan. Restoran Old Man’s Batu Bolong khususnya seluruh karyawan Food & Beverage Service Departemnt diharapkan untuk mempertahankan sub-indikator atau faktor yang telah mendapat hasil persepsi baik dari wisatawan yang berkunjung di Restoran Old Man’s Batu Bolong sehingga dapat memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi wisatawan dan memiliki citra restoran yang baik atas pelayanan yang diterima oleh wisatawan yang berkunjung di Restoran Old Man’s Batu Bolong.

Ucapan Terimakasih

Penulis mengucapkan terimakasih kepada keluarga yang telah memberikan dukungan moral dan materi. Dosen pembimbing yang senantiasa membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan laporan akhir ini. Kepada seluruh dosen Diploma IV pariwisata yang telah memberikan ilmu selama proses perkuliahan dan seluruh staff tata usaha Fakultas pariwisata yang telah memberikan pelayanan administrasi yang baik kepada penulis. Kepada Teman-teman Diploma IV Pariwisata 2013 yang telah memberikan dukungan, bantuan dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan laporan akhir program ini.

  • 5.    DAFTAR PUSTAKA

Adiputra, I GA. BGS. Surya. 2009. “Karakteristik dan Persepsi Wisatawan Terhadap Pramusaji di Purnama Coffee Shoop Bali Rani Hotel”. (Laporan akhir) Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana.

Arta, I Kadek Edi. 2016. “ Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan”. (Laporan akhir) Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana.

Aryani, Dwi. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Tersedia pada : http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewFile/632/617. Tanggal akses : 28 Juli 2017

Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2017.

Dinas Pariwisata Kabupaten Badung, 2017.

Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2017.

Farly Lumanauw, 2000. Bar dan Minuman .Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Faisal, Rafika. 2017. “Persepsi Wisatawan dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, Sumatera Barat.

Hotel Bali Tropic Resort & Spa di Tanjung Benoa-Bali”.(Laporan Akhir) Fakultas Pariwisata, Universitas Udayanan.

Hutapea, Isrul Muheri. 2015. “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Pelayanan Jasa Rumah Makan Ayam Goreng Suharti”.

Tersedia pada : http://digilib.uin-suka.ac.id/18008/2/10660039_bab-i_iv-atau-

v_daftar-pustaka.pdf.

Tanggal akses : 20 Juli 2017.

Jayanti, Ni Wayan Resmini Sri. 2013.” Karakteristik dan Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap.

Kantor Desa Canggu, 2017

Kecamatan Kuta Utara, 2017

Marsum.2005. RestoranDan Segala Permasalahannya.Yogyakarta :Andi

Nurul B., Madya Natun, 2013. Ruang Lingkup Restoran dan Layanan.Yogyakarta : PT Intan Sejati Kelaten

Pauwah. 2013. “Persepsi dan Prefensi Pengunjung Terhadap Kawsan Wisata Pantai Malayang”. (Laporan akhir) STP Bandung.

Putri, Nadakasya Rinanda. 2016. “Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Food & Beverage Product di The Square Restaurant di Novotel Tangerang”. (Laporan akhir) Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana.

Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani.2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba Empat.

Sinambela, Dian Siskawati. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di SnowBay Water Park TMII”. Tersedia pada :

https:// ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/2913/2464. Tanggal akses : 8 Agustus 2017

Sugiyono.2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.  Bandung :

ALFABETA., cv.

Utami, Ni Ketut 2004. “Motivasi, Persepsi Dan Karakteristik Wisatawan Yang Berkunjung Ke Objek Wisata Kuta, Kelurahan Kuta, Kecamatan Kuta, Kabupaten Badung”. (Laporan Akhir) Fakultas Pariwisata, Universitas Udayanan.

Wardiyanta.2006. Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta : Andi Offest.

270