ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA JKN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PUSKESMAS SUKAWATI II
on
Arc. Com. Health • agustus 2023
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620 Vol. 10 No. 2: 323 - 339
ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA JKN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PUSKESMAS SUKAWATI II
Ni Putu Dinda Valentina, Rina Listyowati*
Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana Jalan P.B. Sudirman, Denpasar, Bali, 80232
ABSTRACT
Puskesmas Sukawati II is an FKTP that collaborates with BPJS in providing services to patients. However, there are still problems related to the quality of service perceived by JKN participant patients. This study aims to describe the satisfaction of JKN participants regarding the quality of health services at the Puskesmas Sukawati II in 2022. This study is a quantitative descriptive study using cross-sectional approach with a sample of 99 respondents through a systematic random sampling technique. The results of the servqual method analysis obtained negative values on all statement attributes and the IPA results obtained patient waiting times, parking lots, quick registration procedures, ease of service procedures, and the alertness of officers to handle complaints. Most of the respondents were quite satisfied with the quality of health services for the female sex (75%), age ≥26 years (77.4%), higher education (68.2%), occupation (71.2%). There is a relationship between age and patient satisfaction of JKN participants. It is recommended that the Puskesmas give punishment to health workers who arrive late, extend patient registration time, provide socialization related to the use of the online queue number service feature on the JKN mobile application, and make affirmative policies regarding waiting times to get drugs.
Keywords: JKN Patient Satisfaction, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA)
ABSTRAK
Puskesmas Sukawati II merupakan FKTP yang bekerjasama dengan BPJS dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Namun, masih terdapatnya permasalahan terkait mutu pelayanan yang dirasakan oleh pasien peserta JKN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien peserta JKN tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sukawati II tahun 2022. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif menggunakan pendekatan cross sectional dengan jumlah sampel 99 responden melalui teknik systematic random sampling. Hasil analisis metode servqual diperoleh nilai negatif pada seluruh atribut pernyataan dan hasil IPA diperoleh waktu tunggu pasien, tempat parkir, prosedur pendaftaran cepat, kemudahan prosedur pelayanan, dan kesigapan petugas menangani keluhan. Sebagian besar responden merasa cukup puas dengan mutu pelayanan kesehatan pada jenis kelamin perempuan (75%), umur ≥ 26 tahun (77,4%), pendidikan tinggi (68,2%), bekerja (71,2%). Adanya hubungan antara umur dengan kepuasan pasien peserta JKN. Disarankan pihak puskesmas memberikan punishment kepada petugas kesehatan yang datang terlambat, memperpanjang waktu pendaftaran pasien, memberikan sosialisasi terkait penggunaan fitur layanan nomor antrean online pada aplikasi mobile JKN, dan membuat kebijakan afirmatif mengenai waktu tunggu mendapatkan obat.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien JKN, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA)
PENDAHULUAN
Pada tahun 2004 upaya untuk mengatasi kesenjangan dalam pelayanan kesehatan di Indonesia, pemerintah menetapkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang mengatur bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh masyarakat
termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). JKN telah diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai sejak 1 Januari 2014. Di Indonesia jumlah peserta JKN mencapai 229.514.068 jiwa per tanggal 30 November 2021. Jumlah peserta JKN masih
terus diupayakan untuk mencapai target Universal Health Coverage (UHC) sebesar 98% pada tahun 2024 (Kontan, 2021).
Dalam menjalankan program JKN tersebut, BPJS Kesehatan bekerjasama dengan berbagai fasilitas pelayanan kesehatan salah satunya Puskesmas. Puskesmas sebagai FKTP yang menyelenggarakan UKP dan UKM dengan mengutamakan upaya promotif dan preventif guna memperoleh derajat kesehatan masyarakat yang optimal di wilayah kerjanya. Pada era JKN dengan rujukan berjenjang, Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menjadi kontak pertama bagi masyarakat.
Tentunya pasien peserta JKN sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas mempunyai hak yang sama dengan pasien umum. Dikarenakan pasien peserta JKN mengharapkan petugas dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepentingan mereka serta memberikan rasa aman. Hal ini menjadi tuntutan bagi Puskesmas agar lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Puskesmas Sukawati II merupakan salah satu Puskesmas yang terdapat di Kabupaten Gianyar yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerjanya yang mencakup 6 desa. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di Puskesmas Sukawati II, jumlah peserta JKN sebanyak 10.571 per bulan Desember 2021. Puskesmas Sukawati II merupakan puskesmas non rawat inap yang terakreditasi utama dengan jumlah
kunjungan pasien peserta JKN pada tahun 2020 sebanyak 7.176 pasien dan tahun 2021 jumlah kunjungan pasien peserta JKN mengalami penurunan menjadi 6.942 pasien.
Berdasarkan studi pendahuluan dengan metode wawancara yang dilakukan oleh peneliti pada bulan Januari 2021 di Puskesmas Sukawati II sebanyak 4 dari 5 pasien peserta JKN menyatakan tidak puas dengan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan terkait dengan lamanya waktu tunggu, sebanyak 3 dari 5 pasien mengeluhkan petugas kesehatan kurang ramah. Selain itu, capaian indikator program yang masih belum mencapai target yang ditetapkan (SPM) pada tahun 2021.
Adapun hasil survei kepuasan pasien yang dilakukan oleh Puskesmas Sukawati II tiga tahun terakhir yaitu tahun 2019 (77,15%), tahun 2020 (90%), dan tahun 2021 (90%). Hal ini masih dibawah standar karena standar kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan yang ditetapkan secara nasional menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien adalah > 95% (Anwary, 2020). Adapun temuan permasalahan dari survei kepuasan pasien tersebut yaitu, pasien tidak puas terhadap pelayanan loket, biaya/tarif bagi pasien yang tidak memiliki JKN atau pasien umum dirasakan relatif tinggi, dan penyediaan lahan parkir yang masih kurang.
Masih terdapatnya permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi peserta JKN tentunya akan berpengaruh terhadap mutu pelayanan. Pentingnya untuk menjaga dan meningkatkan mutu
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620 pelayanan kesehatan di suatu fasilitas pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas yang menjadi kontak pertama bagi pasien peserta JKN. Oleh sebab itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Pasien Peserta JKN tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sukawati II Tahun 2022”.
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Sukawati II pada bulan Maret hingga Mei 2022 dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan jenis systematic random sampling. Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini, yaitu pasien peserta JKN yang memperoleh pelayanan di Puskesmas Sukawati II, berusia minimal ≥ 18 tahun, dan dapat berkomunikasi
dengan baik.
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara pengisian kuesioner oleh responden yang diberikan secara langsung oleh peneliti di lokasi penelitian. Kuesioner ini telah dilakukan uji coba kuesioner kepada responden yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian ini. Pada penelitian ini, metode analisis data digunakan yaitu metode Servqual dan Importance Performance Analysis serta dianalisis menggunakan software SPSS-25. Penelitian ini telah dinyatakan laik etik berdasarkan Keterangan Kelaikan Etik Nomor: 1038/UN14.2.2.VII.11/LT/2022.
HASIL
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan mendominasi sampel
penelitian ini yaitu sebanyak 60 responden (60,6%). Apabila ditinjau dari kategori umur sebagian besar responden berumur >45 tahun (45,5%), sedangkan berdasarkan tingkat pendidikan menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir SMA/Sederajat sebesar (43,4%) dan sebagian besar responden memiliki status pekerjaan sebagai karyawan swasta yaitu sebesar (28,3%). Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden
|
Karakteristik Responden |
Frekuensi |
% |
|
Umur | ||
|
18-25 tahun |
15 |
15,2 |
|
26-35 tahun |
15 |
15,2 |
|
36-45 tahun |
24 |
24,2 |
|
>45 tahun |
45 |
45,5 |
|
Jenis Kelamin | ||
|
Perempuan |
60 |
60,6 |
|
Laki-laki |
39 |
39,4 |
|
Pendidikan | ||
|
Tidak Sekolah |
11 |
11,1 |
|
SD/Sederajat |
9 |
9,1 |
|
SMP/Sederajat |
13 |
13,1 |
|
SMA/Sederajat |
43 |
43,4 |
|
Perguruan Tinggi |
23 |
23,2 |
|
Pekerjaan | ||
|
Tidak Bekerja |
10 |
10,1 |
|
Pelajar/Mahasiswa |
5 |
5,1 |
|
Ibu Rumah Tangga |
21 |
21,2 |
|
Karyawan Swasta |
28 |
28,3 |
|
Wirausaha |
11 |
11,1 |
|
PNS |
3 |
3 |
|
TNI/POLRI |
1 |
1 |
|
Lainnya |
20 |
20,2 |
|
Tabel 2. Analisis Gap antara Nilai Diharapkan dan Nilai Diterima Pasien JKN | ||||||
|
No. |
Pernyataan |
Nilai diterima |
Nilai diharapkan |
Gap Score |
Actual Servqual Score |
Rata-rata |
|
Dimensi Bukti Fisik | ||||||
|
1. |
Kebersihan dan kenyamanan ruang pemeriksaan |
3,09 |
3,38 |
-0,29 |
91,42% | |
|
2. |
Ruang tunggu yang bersih dan luas tanpa berdesakan |
3,01 |
3,45 |
-0,44 |
87,25% | |
|
3. |
Kebersihan dan kenyamanan kamar mandi |
2,95 |
3,36 |
-0,41 |
87,8% | |
|
4. |
Tempat parkir yang luas |
2,63 |
3,54 |
-0,91 |
74,29% |
-0,44 |
|
5. |
Kelengkapan dan kebersihan alat medis |
3,06 |
3,55 |
-0,49 |
86,2% | |
|
6. |
Adanya kotak saran dan alat tulis |
2,98 |
3,3 |
-0,32 |
90,3% | |
|
7. |
Penampilan petugas kesehatan selau rapi dan sopan |
3,12 |
3,37 |
-0,25 |
92,58% | |
|
Dimensi Daya Tanggap | ||||||
|
Kesigapan petugas kesehatan | ||||||
|
1. |
merespon saat adanya keluhan terkait pelayanan Kesigapan petugas kesehatan |
2,95 |
3,49 |
-0,54 |
84,53% | |
|
2. |
dalam menangani keluhan penyakit pasien JKN Pasien JKN tidak menunggu |
3,04 |
3,62 |
-0,58 |
83,98% |
-0,7 |
|
3. |
lama dalam mendapatkan pelayanan kesehatan |
2,67 |
3,67 |
-1 |
72,75% | |
|
4. |
Pasien JKN tidak menunggu lama untuk mendapatkan obat |
2,89 |
3,59 |
-0,7 |
80,5% | |
|
Dimensi Kehandalan | ||||||
|
1. |
Petugas kesehatan mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti saat pemeriksaan Ketepatan diagnosa atau |
3,05 |
3,42 |
-0,37 |
89,18% | |
|
2. |
penanganan oleh petugas kesehatan Prosedur pendaftaran cepat |
3 |
3,57 |
-0,57 |
84,03% |
-0,5 |
|
3. |
dan mudah dimengerti oleh pasien JKN Kemudahan untuk prosedur |
2,92 |
3,49 |
-0,57 |
83,67% | |
|
4. |
pelayanan bagi pasien JKN tidak berbelit-belit |
2,98 |
3,55 |
-0,57 |
83,94% | |
|
5. |
Prosedur pelayanan sesuai dengan aturan yang ada/SOP |
3,08 |
3,51 |
-0,43 |
87,75% | |
|
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620 Lanjutan Tabel 2 |
Vol. 10 No. 2: 323 - 339 | |||||
|
No. |
Pernyataan |
Nilai diterima |
Nilai diharapkan |
Gap Score |
Actual Servqual Score |
Rata-rata |
|
Dimensi Jaminan | ||||||
|
1. |
Kompetensi yang dimiliki petugas kesehatan mumpuni |
3,05 |
3,42 |
-0,37 |
89,18% | |
|
2. |
Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang luas |
3,03 |
3,47 |
-0,44 |
87,32% | |
|
3. |
Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan kepada pasien JKN |
3,03 |
3,48 |
-0,45 |
87,07% |
-0,41 |
|
4. |
Kemampuan yang dimiliki petugas dalam memberikan rasa kepada pasien JKN |
3,1 |
3,48 |
-0,38 |
89,08% | |
|
Dimensi Empati | ||||||
|
1. |
Petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dapat memperlakukan pasien JKN dengan penuh perhatian |
3,02 |
3,42 |
-0,4 |
88,3% | |
|
2. |
Pemberian pelayanan dengan menerapkan prinsip-prinsip persamaan hak antara pasien JKN dengan pasien umum |
3,04 |
3,61 |
-0,57 |
83,66% |
-0,44 |
|
3. |
Petugas kesehatan memiliki kemampuan komunikasi baik |
3,07 |
3,44 |
-0,37 |
89,24% | |
|
4. |
Petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien JKN |
3,05 |
3,48 |
-0,43 |
87,64% | |
|
5. |
Petugas kesehatan mampu memberikan kesan yang baik kepada pasien JKN |
3,03 |
3,46 |
-0,43 |
87,57% | |
|
Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien JKN |
-0,5 | |||||
Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh dimensi mutu pelayanan kesehatan menghasilkan nilai gap negatif karena setiap atribut pernyataan memperoleh nilai gap negatif, artinya dalam memberikan pelayanan kesehatan Puskesmas Sukawati II belum dapat memenuhi harapan dari pasien peserta JKN sehingga pasien merasa tidak puas. Dimensi daya tanggap memiliki nilai gap terbesar diantara kelima dimensi (-0,7) sedangkan dimensi jaminan memiliki nilai gap terkecil (-0,41). Kemudian,
pernyataan mengenai pasien peserta JKN tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan kesehatan memperoleh nilai gap terbesar dari keseluruhan atribut pernyataan yang terdapat pada kuesioner yaitu sebesar -1.
Apabila ditinjau atribut pernyataan pada setiap dimensi, maka pernyataan mengenai tempat parkir, waktu tunggu mendapatkan pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, ketepatan diagnosa atau penanganan,
keramahan dan kesopanan petugas kesehatan, prosedur pendaftaran cepat & mudah dimengerti, serta pemberian pelayanan dengan menerapkan prinsip persamaan hak memperoleh nilai gap terbesar dari setiap dimensi.
Rata-rata nilai Actual Servqual Score keseluruhan dimensi mutu pelayanan kesehatan sebesar 85,67% termasuk dalam
kategori Sangat Baik menurut Standart Indeks Kepuasan Masyarakat. Namun, masih adanya nilai gap negatif pada seluruh atribut pernyataan sehingga pihak Puskesmas masih harus meningkatkan performanya agar dapat memenuhi harapan dari pasien khususnya pada atribut pernyataan yang memperoleh nilai gap terbesar pada setiap dimensi.
Gambar 1. Diagram Kartesius Keseluruhan Atribut Pernyataan
Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah), dan kuadran IV (berlebihan). Pada gambar 1 dapat dilihat bahwa atribut pernyataan yang berada pada kuadran I atau yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan untuk meningkatkan performanya yaitu mengenai tempat parkir (X1.4), kesigapan petugas kesehatan merespon saat adanya keluhan terkait pelayanan (X2.1), pasien peserta JKN tidak menunggu lama dalam
mendapatkan pelayanan (X2.3), pasien JKN tidak menunggu lama dalam mendapatkan obat (X2.4), prosedur pendaftaran cepat & mudah dimengerti (X3.3), dan kemudahan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (X3.4).
Apabila ditinjau dari dimensi mutu pelayanan bahwa dimensi daya tanggap berada pada kudran I (prioritas utama) artinya dimensi daya tanggap harus mendapatkan perhatian untuk segera dilakukan perbaikan sehingga performa atribut di kuadran ini akan meningkat.
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620 Vol. 10 No. 2: 323 - 339
Tabel 3. Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Karakteristik Responden
|
Karakteristik Responden |
Pelayanan Pasien Peserta JKN |
Total |
Nilai-p | ||||
|
Cukup puas |
Puas | ||||||
|
N |
% |
N |
% |
N |
% | ||
|
Jenis Kelamin | |||||||
|
Laki-laki |
28 |
71,8 |
11 |
28,2 |
39 |
100 |
0,723 |
|
Perempuan |
45 |
75 |
15 |
25 |
60 |
100 | |
|
Umur | |||||||
|
18-25 tahun |
8 |
53,3 |
7 |
46,7 |
15 |
100 |
0,051 |
|
≥26 tahun |
65 |
77,4 |
19 |
22,6 |
84 |
100 | |
|
Pendidikan | |||||||
|
Rendah |
28 |
84,4 |
5 |
15,2 |
33 |
100 |
0,076 |
|
Tinggi |
45 |
68,2 |
21 |
31,8 |
66 |
100 | |
|
Pekerjaan | |||||||
|
Tidak Bekerja |
28 |
77,8 |
8 |
22,2 |
36 |
100 |
0,490 |
|
Bekerja |
45 |
71,4 |
18 |
28,6 |
63 |
100 | |
Tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden dengan jenis kelamin perempuan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diterima dari Puskesmas Sukawati II yaitu sebanyak 45 responden (75%). Responden dengan kategori umur ≥26 tahun (77,4%) sebagian besar merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sukawati II. Berdasarkan pendidikan, responden dengan pendidikan tinggi (68,2%) cenderung merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sukawati II.
Responden dengan status bekerja (71,4%) sebagian besar merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sukawati II. Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan bermakna secara statistik antara jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dengan kepuasan pasien peserta JKN dan adanya hubungan bermakna secara statistik antara umur dengan kepuasan pasien peserta JKN (nilai p = 0,051).
PEMBAHASAN
Kepuasan Pasien Peserta JKN
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
Berdasarkan hasil penelitian maka, didapatkan bahwa dimensi bukti fisik menghasilkan nilai gap negatif dan setiap atribut pernyataan menghasilkan nilai gap negatif. Hal ini sejalan dengan penelitian Sesrianty et al (2019) yang menyatakan bahwa dimensi bukti fisik menghasilkan nilai gap negatif pada mutu pelayanan keperawatan.
Apabila ditinjau per atribut pernyataan ditemukan bahwa pernyataan mengenai tempat parkir yang luas ditandai dengan cukup tempat untuk menampung kendaraan memiliki nilai gap terbesar yaitu sebesar -0,91 dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan oleh Puskesmas berdasarkan hasil Importance Performance Analysis melalui diagram kartesius. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Taekab et al (2019) yang menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik
terkait tempat parkir yang telah disediakan Puskesmas Leyangan terlalu sempit.
Kondisi yang sebenarnya terjadi bahwa tempat parkir yang tersedia di Puskesmas Sukawati II terlalu sempit. Selain itu, jika ditinjau dari jam pelayanan bahwa jam pelayanan untuk melakukan pendaftaran terbatas hanya dari jam 08.00-11.00 kecuali untuk hari jumat dari jam 08.00-10.30 sehingga terjadi penumpukan pasien karena keterbatasan pengambilan nomor antrean, pasien ramai datang pada rentang jam tersebut.
Lalu, pada hari tertentu seperti hari senin, rabu, dan kamis lebih banyak pasien yang berkunjung untuk memperoleh pelayanan kesehatan karena hari tersebut bersamaan dengan jadwal vaksin COVID-19 dan imunisasi sehingga dengan tempat parkir yang sempit, jam pendaftaran yang terbatas, dan jumlah kunjungan pasien yang tinggi menyebabkan tidak cukup menampung kendaraan pasien dan petugas kesehatan. Kondisi ini lah yang sebagian besar dikeluhkan oleh pasien peserta JKN karena mereka harus parkir di akses jalan umum.
Padahal tempat parkir menjadi faktor pendukung yang harus diperhatikan sehingga pelayanan dapat berjalan baik sehingga pasien merasa nyaman untuk mempergunakan fasilitas yang telah tersedia. Hal ini didukung oleh Gesperz (Taekab et al., 2019) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yaitu salah satu dengan tersedianya tempat parkir yang luas dan aman.
Menurut Taekab et al (2019) yang menyatakan bahwa bukti fisik meliputi sarana & prasarana seperti kebersihan dan kenyamanan fasilitas (gedung, tempat
parkir), dan penampilan petugas kesehatan yang dipergunakan memiliki hubungan dengan kepuasan pasien yang dapat berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan di suatu fasilitas pelayanan kesehatan.
Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap pada penelitian ini meliputi kesigapan petugas kesehatan dalam merespon saat adanya keluhan, kesigapan dalam memberikan penanganan terhadap keluhan penyakit pasien serta waktu dalam menyelesaikan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dimensi daya tanggap memperoleh nilai gap yang terbesar diantara kelima dimensi. Hal ini sejalan sejalan dengan penelitian Deharja et al (2017) yang menyatakan bahwa dimensi daya tanggap memperoleh nilai gap negatif terbesar (-0,96) diantara kelima dimensi.
Hal yang perlu menjadi perhatian pada dimensi ini adalah kesigapan petugas kesehatan merespon saat adanya keluhan, pasien peserta JKN tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan dan obat dari apotek. Ketiga atribut pernyataan tersebut menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan metode Importance Performance Analysis melalui diagram kartesius dalam penentuan prioritas pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan dan pengoptimalan oleh pihak Puskesmas Sukawati II pada dimensi daya tanggap.
Atribut pernyataan mengenai pasien peserta JKN tidak lama menunggu dalam mendapatkan pelayanan dan mendapatkan obat dari apotek berada pada kuadran I
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620
(prioritas utama) sehingga menjadi prioritas utama apabila ditinjau dari dimensi daya tanggap untuk dilakukan perbaikan, karena waktu tunggu yang tidak lama dalam mendapatkan pelayanan maupun mendapatkan obat dari apotek dinilai penting oleh pasien. Namun, dalam penyelenggaraan pelayanan belum memberikan kepuasan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Deharja et al (2017) yang menyatakan bahwa waktu tunggu pasien BPJS untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan waktu tunggu pasien untuk mendapatkan obat dari apotek < 30 menit di Klinik Dr. M. Suherman menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan.
Menurut peneliti, hal ini disebabkan oleh nomor antrean pendaftaran antara pasien lansia dan pasien umum tidak dipisahkan serta ruang pemeriksaannya tidak dibedakan. Kemudian, kurang disiplinnya petugas kesehatan untuk hadir tepat waktu sehingga waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan menjadi lama. Kondisi ini lah yang sebagian besar dikeluhkan oleh pasien peserta JKN. Belum adanya tindakan yang tegas seperti memberikan punishment terhadap petugas kesehatan yang datang terlambat sehingga tidak memberikan efek jera kepada petugas kesehatan yang bersangkutan. Pemberian punishment ini dilakukan agar petugas kesehatan patuh terhadap peraturan, bertanggungjawab sesuai dengan tugas yang ditetapkan dan disiplin dalam bekerja.
Waktu tunggu pasien untuk mendapatkan obat menjadi prioritas utama
dilakukan perbaikan dikarenakan lamanya pasien menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari mulai datang hingga ke poli yang dituju sehingga selesai melakukan pemeriksaan dan pada saat menunggu untuk mendapatkan obat dari apotek pasien sudah jenuh dan ingin cepat pulang. Terlebih lagi dengan kondisi sakit dihadapkan dengan waktu tunggu yang lama sehingga menyebabkan pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, tingginya beban kerja yang dimiliki oleh petugas kesehatan juga dapat mempengaruhi kinerja petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan standar pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit waktu tunggu pelayanan resep yaitu < 30 menit untuk obat non racikan dan < 60 menit untuk obat racikan. Namun, Peraturan Menteri Kesehatan No 74 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas tidak mengatur lama waktu tunggu pelayanan obat atas resep dokter di Puskesmas (Permenkes RI., 2016). Akibatnya belum adanya aturan khusus yang meregulasi maksimal waktu tunggu pasien secara Nasional.
Dalam hal ini Puskesmas Sukawati II perlu membuat kebijakan afirmatif (wajib) mengenai lama waktu tunggu pasien dalam mendapatkan obat dari apotek sehingga nantinya adanya kebijakan yang tertulis dan acuan bagi petugas kesehatan yang bertugas di apotek mengenai waktu tunggu pasien memperoleh obat. Hal tersebut sudah dilaksanakan oleh puskesmas-puskesmas di Kota Denpasar yang memiliki kebijakan mengenai waktu tunggu pelayanan obat yaitu maksimal 3 menit untuk obat non racikan dan
maksimal 5 menit untuk racikan (Jaya & Apsari, 2018).
Kesigapan petugas kesehatan merespon saat adanya keluhan terkait pelayanan menjadi prioritas utama dikarenakan pasien belum merasakan perubahan yang signifikan terhadap respon petugas kesehatan saat adanya keluhan terutama keluhan waktu tunggu yang lama dalam memperoleh pelayanan. Disamping itu, kurangnya minat pasien untuk mengisi kontak saran dan lebih memilih untuk menyampaikan keluhan yang dirasakan secara langsung kepada petugas kesehatan sehingga aspirasi yang disampaikan oleh pasien tidak tersampaikan dan tidak tercatat dalam buku keluhan. Hal ini sejalan dengan penelitian Laeliyah & Subekti (2017) yang menyatakan bahwa ketanggapan, kemampuan, dan kesiapan petugas kesehatan dalam melayani komplain atau masalah pasien masih belum memuaskan sehingga perlu adanya peningkatan kembali.
Menurut Candra dalam David & Widayanti (2014) menyatakan bahwa salah satu indikator kepuasan pasien adalah waktu tunggu. Dikarenakan membiarkan pasien menunggu terlalu lama akan menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Apabila petugas kesehatan tidak sigap dengan kebutuhan pasien tersebut maka pasien merasa diabaikan dan tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Menurut Sesrianty et al (2019) kepuasan pasien berhubungan dengan ketanggapan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan. Semakin baik daya tanggap yang diberikan maka semakin tinggi juga kepuasan pasien.
Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Kehandalan
Menurut Parasuraman, et al (1985) kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan. Berdasarkan hasil penelitian apabila ditinjau per atribut pernyataan ditemukan bahwa pernyataan mengenai ketepatan diagnosa atau penanganan oleh petugas kesehatan, prosedur pendaftaran cepat dan mudah dimengerti serta prosedur pelayanan tidak berbelit-belit memiliki nilai gap terbesar (-0,57) karena sebagian besar responden memberikan jawaban tidak puas pada ketiga atribut pernyataan tersebut dan menaruh harapan yang tinggi.
Namun, dalam penetuan prioritas perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan dan pengoptimalan oleh pihak Puskesmas Sukawati II pada dimensi kehandalan melalui diagram kartesius hanya atribut pernyataan mengenai prosedur pendaftaran cepat dan mudah dimengerti serta kemudahan prosedur pelayanan bagi pasien peserta JKN tidak berbelit-belit yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan.
Menurut peneliti, hal ini dikarenakan lamanya pendaftaran yang dilakukan oleh petugas loket menurut beberapa pasien. Selain itu, berdasarkan wawancara dengan petugas kesehatan bahwa rendahnya minat peserta JKN untuk menggunakan layanan digital BPJS Kesehatan untuk mengambil nomor antrean secara online melalui aplikasi mobile JKN. Hal ini dikarenakan pasien peserta JKN masih belum memahami penggunaan fitur mengambil nomor antrean secara online pada aplikasi
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620
mobile JKN dan belum adanya sosialisasi terkait penggunaan fitur tersebut oleh pihak Puskesmas.
Kemudian, pernyataan mengenai kemudahan prosedur pelayanan bagi pasien peserta JKN tidak berbelit-belit berada pada kuadran I (Prioritas Utama) karena sebagian besar responden mengeluhkan bahwa dalam prosedur pelayanan responden perlu menunggu sebanyak dua kali, yaitu menunggu pada saat melakukan pendaftaran dan menunggu petugas kesehatan membawa lembar rekam medis ke poli yang dituju.
Selain itu, beberapa responden berpendapat bahwa rumitnya mengurus rujukan BPJS. Terdapat juga pasien yang belum memahami mengenai alur rujukan BPJS sehingga menganggap alur rujukan BPJS terlalu rumit. Hal ini sejalan dengan penelitian Nababan et al (2020) yang menunjukkan bahwa pernyataan mengenai prosedur pelayanan tidak berbelit-belit menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Prosedur pelayanan yang berbelit-belit dapat berdampak pada waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan yang semakin lama.
Menurut Juwita et al (2017) pelayanan yang paling diinginkan oleh pasien pasien adalah pelayanan yang dilakukan sesuai dengan yang dijanjikan, ketepatan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan serta professional dalam melayani pasien. Apabila hal tersebut sudah terpenuhi, maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. Hal ini didukung juga oleh penelitian Patria & Amatiria (2018) yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kehandalan
Vol. 10 No. 2: 323 - 339 petugas kesehatan dengan kepuasan pasien.
Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Jaminan
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa setiap atribut pernyataan pada dimensi jaminan menghasilkan nilai gap negatif. Hal ini sejalan dengan penelitian Yusuf & Subhan (2019) yang menghasilkan keluruhan atribut pernyataan pada dimensi jaminan memperoleh nilai gap negatif.
Atribut pernyataan yang perlu diperhatikan pada dimensi ini berdasarkan analisis Servqual adalah pernyataan mengenai keramahan dan kesopanan petugas kesehatan kepada pasien peserta JKN dalam memberikan layanan karena memiliki nilai gap terbesar (-0,45).
Namun, hasil metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwapada dimensi kehandalan tidak terdapat atribut pernyataan yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama). Namun, atribut pernyataan mengenai keramahan dan kesopanan petugas kesehatan pada hasil analisis Servqual memiliki gap terbesar sedangkan pada Importance Performance Analysis berada pada kuadran IV (Berlebihan). Hal ini disebabkan, walaupun terdapat beberapa pasien yang memberikan penilaian tidak puas namun harapan pasien terhadap atribut pernyataan tersebut rendah sehingga menempatkannya di kuaran IV.
Selain itu, pada penelitian ini hanya melihat perspektif pasien peserta JKN yang memperoleh pelayanan pada saat pengambilan data. Jadi kemungkinan besar perspektif pasien yang terdaftar sebagai
peserta JKN namun tidak minat melakukan kunjungan ulang karena tidak puas tidak tertangkap pada penelitian ini. Sehingga kemungkinan tingkat kepuasan pasien yang diperoleh dapat lebih rendah jika perspektif pasien yang tidak berkunjung kembali tertangkap.
Menurut Ramez (2012) jaminan pada mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, dan kemampuan petugas kesehatan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, petugas kesehatan harus dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pasien karena dengan kepercayaan itu mereka akan merasa terjamin dan terhindar dari risiko bahaya dan keraguan akan keselamatan mereka.
Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Empati
Berdasarkan pada hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa setiap atribut pernyataan pada dimensi empati menghasilkan nilai gap negatif. Hal ini sejalan dengan penelitian Deharja et al (2017) yang mendapatkan seluruh pernyataan pada dimensi empati menghasilkan gap negatif. Jika ditinjau pada setiap atribut pernyataan ditemukan bahwa pernyataan mengenai pemberian pelayanan dengan menerapkan prinsip kesamaan hak, tidak membedakan antara pasien peserta JKN dengan pasien umum memiliki nilai gap terbesar pada dimensi empati.
Hal ini tidak dikarenakan adanya diskriminatif antara pasien peserta JKN dengan pasien umum namun, disebabkan sebagian besar responden memberikan
jawaban bahwa atribut pernyataan tersebut pada kuesioner bagian pelayanan yang diharapkan yaitu penting sehingga menimbulkan harapan yang tinggi terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sukawati II dan sebagian besar responden menjawab cukup puas.
Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa pada dimensi empati tidak terdapat atribut pernyataan yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama). Namun, atribut pernyataan pada hasil analisis Servqual yang memiliki gap terbesar sedangkan pada Importance Performance Analysis berada pada kuadran II (Pertahankan Prestasi) yang artinya atribut pernyataan yang berada pada kuadran ini merupakan pernyataan yang dianggap penting oleh pengguna jasa dan wajib dipertahankan karena baik pasien peserta JKN maupun pasien umum mempunyai hak yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang aman dan berkualitas. Hal ini didukung oleh Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pasal 5 ayat 2 yang menyatakan bahwa setiap orang memiliki hak yang sama dalam mendapatkan pelayanan kesehatan bermutu, aman, dan terjangkau.
Menurut Parasuraman et al (1985) empati merupakan perhatian dari petugas kesehatan kepada pasien secara individual sehingga dalam pelayanan kesehatan dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara misalnya memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien serta pelayanan diberikan kepada semua pasien tanpa diskriminatif antara pasien
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620
umum dengan JKN dan tanpa memandang status sosial.
Kepuasan Pasien Peserta JKN
Berdasarkan Karakteristik Responden
-
a. Jenis Kelamin
Pasien peserta JKN berjenis kelamin perempuan cenderung merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sukawati II dibandingkan dengan pasien peserta JKN laki-laki. Hal ini terjadi dikarenakan pada saat pengambilan data perempuan cenderung lebih mengemukakan ketidakpuasannya dan lebih sensitif dengan keadaan disekitarnya termasuk dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diterimanya dibandingkan laki-laki yang cenderung lebih cuek dan menerima apapun pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, mereka dianggap lebih fleksibel dibandingkan perempuan.
Hal tersebut didukung oleh Gunarsa (dalam Oroh et al, 2014) yang menyatakan bahwa perempuan lebih banyak melihat penampilan secara lebih detail sedangkan laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Selain itu, sebuah riset di Amerika memperoleh kenyataan bahwa perempuan memiliki pengaruh lebih dari 80% penjualan (Tom Peters dalam Triwardani, 2017). Oleh sebab itu, tidak mengherankan apabila perempuan lebih kritis dalam membeli atau memanfaatkan suatu produk/jasa.
Berdasarkan kategori umur, pasien peserta JKN umur ≥ 26 tahun sebagian besar merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Sukawati II. Hal ini disebabkan oleh semakin bertambahnya umur seseorang maka akan bertambah juga pengetahuan dan pengalamannya sehingga akan dapat mempengaruhi sikapnya memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan yang diterimanya.
Hal ini didukung oleh Notoatmodjo (2010) mengenai model demografi dari model pelayanan kesehatan seperti umur, sex, status perkawaninan dan besarnya keluarga merupakan variabel yang dapat mempengaruhi seseorang memberikan penilaian pada suatu produk/jasa. Menurut Green (dalam Montol et al,. 2014) yang menyatakan bahwa jenis kelamin merupakan faktor predisposisi yang mempengaruhi perilaku kesehatan.
Selain itu, hasil chi square menunjukkan adanya hubungan bermakna secara statistik antara umur dengan kepuasan pasien peserta JKN tentang mutu pelayanan kesehatan. Hal ini sejalan dengan penelitian Triwardani (2017) menunjukkan adanya hubungan antara umur dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang. Adanya hubungan antara umur dengan kepuasan pasien peserta JKN karena pada usia produktif mereka cederung lebih banyak menuntut dan memiliki harapan yang lebih besar dibandingkan dengan lansia. Selain itu, mereka umumnya lebih agresif untuk mencari informasi yang nantinya akan dibandingkan dengan pelayanan diperoleh di puskesmas satu dengan lainnya.
Pasien peserta JKN dengan pendidikan tinggi cenderung merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Sukawati II. Orang yang berpendidikan tinggi tentunya akan memiliki pengetahuan yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang berpendidikan rendah dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi sehingga mereka cenderung memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya.
Dikarenakan mereka mengharapkan komunikasi dan pelayanan yang lebih baik dari penyedia pelayanan kesehatan yang mereka terima akibatnya mereka cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingakan dengan yang berpendidikan rendah. Hal tersebut didukung oleh penelitian Hakim & Suryawati (2019) yang menyatakan bahwa biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang tinggi kepada orang lain atas dirinya. Sedangkan, orang dengan pendidikan tinggi biasanya memiliki harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya. Hal ini dicerminkan dengan dihargai pendapatnya atau ingin diperlakukan berbeda dengan orang lain. Oleh sebab itu, penyedia layanan kesehatan harus terus berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan.
Pasien peserta JKN yang berstatus bekerja sebagian besar merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sukawati II. Dikarenakan mereka yang memiliki pekerjaan akan cenderung lebih banyak mengkritik terhadap pelayanan yang diterima jika memang tidak memuaskan baginya dan memiliki lebih banyak harapan sehingga
lebih menuntut petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapannya. Oleh sebab itu, mereka mempunyai harapan yang lebih tinggi dibandingkan dengan seseorang yang tidak bekerja. Hal ini didukung oleh Utami (2018) yang menyatakan bahwa seseorang yang bekerja lebih kecil 0,19 kali untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan rawat jalan yang diterimanya baik.
Selain itu, pasien dengan status tidak bekerja (tidak bekerja, ibu rumah tangga, pelajar/mahasiswa) cenderung akan memberikan penilaian baik terhadap mutu pelayanan kesehatan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Christasani & Satibi (2016) menyatakan bahwa rata-rata responden tidak bekerja, ibu rumah tangga, dan pelajar/mahasiswa cenderung lebih puas dengan pelayanan yang diberikan kepadanya dibandingkan dengan pasien yang bekerja terutama PNS.
SIMPULAN
Berdasarkan analisis Servqual yaitu keseluruhan dimensi mutu pelayanan kesehatan mendapatkan nilai gap negatif diantaranya dimensi bukti fisik (-0,44), daya tanggap (-0,7), kehandalan (-0,5), jaminan (-0,41), dan empati (-0,44). Actual Servqual Score sebesar 85,67% termasuk dalam kategori Sangat Baik.
Adapun atribut pernyataan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan hasil metode IPA yaitu mengenai tempat parkir, kesigapan petugas kesehatan merespon saat adanya keluhan, waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan & mendapatkan obat dari apotek, prosedur pendaftaran
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620
cepat & mudah dimengerti serta kemudahan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
Gambaran kepuasan pasien peserta JKN berdasarkan karakteristik responden (jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan) bahwa sebagian besar responden merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sukawati II. Hasil chi square menunjukkan adanya hubungan bermakna secara statistik antara umur dengan kepuasan pasien peserta JKN di Puskesmas Sukawati II.
SARAN
Puskesmas sebaiknya memberikan punishment kepada petugas kesehatan yang datang terlambat untuk mengatasi waktu tunggu yang lama. Memperpanjang waktu untuk pendaftaran pasien sehingga tidak terjadinya penumpukan pasien yang berdampak pada ketersediaan tempat parkir. Memberikan sosialisasi kepada pasien peserta JKN terkait penggunaan fitur layanan nomor antrean online pada aplikasi mobile JKN. Membuat kebijakan afirmatif (wajib) mengenai lama waktu tunggu pasien dalam mendapatkan obat dari apotek.
Sebaiknya pihak puskesmas perlu memberikan pemahaman dan peningkatan pemberian informasi seperti membuat alur pelayanan dan alur rujukan BPJS melalui media banner. Pihak puskesmas perlu untuk melihat dan mencatat keluhan pasien yang disampaikan secara langsung kepada petugas kesehatan untuk selanjutnya disusun Rencana Tindak Lanjut (RTL).
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan bisa memperluas ruang lingkup penelitian
dengan melihat sudut pandang dari pemberi layanan atau dapat meneliti faktor-faktor penyebab waktu tunggu pasien yang lama dalam mendapatkan pelayanan.
UCAPAN TERIMAKASIH
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing, dosen penguji, keluarga, sahabat, Kepala Puskesmas Sukawati II beserta pegawai, dan seluruh pihak yang telah mendukung dan membantu pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Anwary, A.Z. (2020) ‘Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah’, Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan dan Keperawatan, 11(1),
pp. 397–409.
Christasani, P.D.& S. (2016) ‘Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama’, Jurnal Farmasi Sains Dan Komunitas, 13(1), pp. 28–34.
David, Hariyanti, T., W. (2014) ‘Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan’, Jurnal
Kedokteran Brawijaya, pp. 3–4.
Deharja, A., Putri, F., Oktaviotika, L., & Ikawangi, N. (2017) ‘Analisis
Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode Servqual, CSI dan IPA di Klinik Dr. M. Suherman’, Jurnal Kesehatan, 2(2), p. 106.
Jaya, M. K. A., & Apsari, D.P. (2018)
‘Gambaran waktu tunggu dan
identifikasi faktor yang
mempengaruhi lama waktu tunggu pelayanan obat atas resep dokter di
puskesmas Kota Denpasar’, Jurnal Ilmiah Medicamento, 4 (2).
Juwita, G. S., Marlinae, L. and Rahman, F. (2017) ‘Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang’, Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4(2).
Kontan (2021) Kepesertaan JKN-KIS Capai 229,5 Juta Jiwa Sampai Akhir November. Available at:
https://keuangan.kontan.co.id/news /kepesertaan-jkn-kis-capai-2295-juta-jiwa-sampai-akhir-november-1 (Accessed: 5 January 2022).
Laeliyah, N., & Subekti, H. (2017) ‘Waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal
Kesehatan Vokasional, 1(2), pp. 102– 112.
Montol, S. A., Maramis, F. R., & Engkeng, S. (2014) ‘Hubungan Antara Status Demografi Dengan Kepuasan
Dalam Pelayanan Pasien
Jamkesmas Di Wilayah Kerja Puskesmas Ratahan Kabupaten
Minahasa Tenggara’.
Nababan, M. C., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020) ‘Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi’, Jurnal Kesmas Jambi, 4(2), pp. 6–16.
Notoatmodjo, S. (2010) Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Oroh M., Rompas, S., Pondaag, L. (2014) ‘Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD’, Jurnal Keperawatan, 2(2).
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L.B. (1985) ‘A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research’, Journal of
Marketing, 49 (fall), pp. 41–58.
Patria, A., & Amatiria, G. (2018) ‘Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan’,
Jurnal Ilmiah Keperawatan Sai Betik, 13(1), pp. 118–125.
Permenkes RI. (2016) Permenkes RI Nomor 74 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jakarta.
Ramez, W.S. (2012) ‘Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain’, International
Journal of Business and Social Science, 3(18), pp. 131–141.
Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F.
(2019) ‘Analisa Kepuasan Pasien
terhadap Mutu Pelayanan
Keperawatan’, Jurnal Kesehatan Perintis (Perintis’s Health Journal), 6(2), pp. 116–126.
Taekab, A. H., Suryawati, C., &
Kusumastuti, W. (2019) ‘Analisis
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan Puskesmas dan
hubungannya dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang tahun 2018’, Jurnal Kesehatan
Masyarakat (Undip), 7(1), pp. 31–40.
Triwardani, Y. (2017) ‘Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS pada Pelayanan di Puskesas Pamulang (Bachelor’s
thesis, Jakarta: Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan syarif Hidayatullah).’
‘Undang-Undang No.40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional’
Utami, Y.T. (2018) ‘Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan Rawat Jalan Di Uptd Puskesmas Penumping Surakarta’, Infokes: Jurnal Ilmiah Rekam Medis dan Informatika Kesehatan, 8(1).
p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620
Yusuf, V. G., & Subhan, A. (2019) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index’.
*e-mail korespodensi: rina.listyowati@unud.ac.id
339
Discussion and feedback