E-Jurnal Matematika Vol. 11(2), Mei 2022, pp. 79-86

DOI: https://doi.org/10.24843/MTK.2022.v11.i02.p364

ISSN: 2303-1751

FAKTOR-FAKTOR YANG MELATARBELAKANGI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN GRABFOOD PADA APLIKASI GRAB DI KOTA DENPASAR

Ni Kadek Setiawati1§, I Komang Gde Sukarsa2, G. K. Gandhiadi3, I Putu Eka Nila Kencana4

§Corresponding Author

ABSTRACT

Grabfood is one type of online food delivery services. This services can be an alternative when people want to buy foods or drinks but cannot leave their activities. Knowing the consumer’s decision to use Grabfood is important because it such one of effort to improve the quality of this services. This research is aimed to determine factors behind consumer’s decision for using Grabfood services on the Grab application in Denpasar City. The method used in this research is factor analysis by analyzing the assessment of 120 respondents whom domiciled in Denpasar City and have used Grabfood services at least three times a month. Based on the results, there were five factors behind consumer’s decision for using Grabfood services in Denpasar City. Those factors are reliability factor of drivers, the ease of obtaining orders, informative and responsive factors for consumers, order assurance factors, and consumer care and understanding factors. Those five factors were able to explain the factors behind consumer’s decision for using Grabfood service on the Grab application in Denpasar City by 63.99%.

Keywords: Grabfood, services, factors, factor analysis, consumer’s decision

  • 1.    PENDAHULUAN

Teknologi digital yang berkembang pesat semakin dirasakan masyarakat di berbagai kalangan, salah satunya dengan adanya jasa layanan pengantar makanan. Cukup hanya dengan smartphone dan internet, masyarakat dapat menggunakan jasa layanan pengantar makanan tanpa perlu meninggalkan aktivitas yang sedang dilakukan sehingga terasa mudah dan juga menguntungkan. Berdasarkan hasil survey IDN Times tahun 2019 terhadap enam provinsi di Indonesia, aplikasi jasa pengantar layanan makanan yang sering digunakan masyarakat adalah Go-Food yaitu sebesar 74.8%. Setelah Go-Food, Grabfood berada di posisi kedua yaitu sebesar 20.9% dan sisanya merupakan jasa layanan pengantar makanan milik restoran atau warung makan itu sendiri (Cahya & Suci R., 2019). Adanya perbedaan angka persentase tersebut perlu mendapatkan perhatian dari pihak Grabfood sebagai bahan evaluasi.

Evaluasi yang dapat dilakukan yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang melatarbelakangi keputusan para konsumen ketika menggunakan jasa layanan Grabfood. Hal ini bertujuan agar daya minat masyarakat sebagai konsumen untuk menggunakannya semakin meningkat sehingga Grabfood dapat bersaing dengan jasa layanan pengantar makanan lainnya. Berdasarkan hasil riset Tenggara Strategics, pada tahun 2018 rata-rata peningkatan penjualan restoran atau warung makan yang menjadi mitra Grabfood di lima kota meningkat 25% dari Rp 1.4 juta/hari menjadi Rp 1.85 juta/hari (Damuri et al., 2019). Peningkatan penjualan tersebut tentunya akibat dari para konsumen yang memesan melalui jasa layanan Grabfood. Hal ini berarti, keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood berbanding lurus dengan keuntungan yang diperoleh oleh produsen jasa layanan Grabfood yang terlibat di dalamnya.

Keputusan konsumen dalam pembelian merupakan hasil dari preferensi produk barang atau jasa yang berkaitan dengan merek yang

disukai (Kotler & Armstrong, 2017). Keputusan konsumen untuk menggunakan suatu jasa layanan berasal dari penilaian beberapa faktor yang ada pada jasa layanan. Penilaian masyarakat sebagai konsumen dapat dilihat berdasarkan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa layanan tersebut. Hal ini dikarenakan setiap konsumen akan kembali menggunakan jasa layanan setelah merasakan kualitas yang baik dari suatu pelayanan. Seperti penelitian oleh Nurlina dkk. (2019) yang memperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang. Dengan demikian, faktor-faktor yang melatarbelakangi konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan suatu jasa layanan dapat diketahui berdasarkan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen.

Mencermati beberapa hal tersebut menyebabkan penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui faktor-faktor yang melatarbelakangi    keputusan    konsumen

menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab di Kota Denpasar. Mengingat Kota Denpasar merupakan pusat kota dengan berbagai kegiatan di Provinsi Bali, maka masyarakat Kota Denpasar yang melakukan berbagai aktivitas tentu juga memilih menggunakan jasa layanan Grabfood. Oleh karena itu, Kota Denpasar ditetapkan sebagai lokasi pada penelitian ini. Kemudian item-item pernyataan yang diduga menjadi sejumlah faktor yang melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabood di Kota Denpasar, dianalisis menggunakan salah satu metode di bidang statistika yaitu Analisis Faktor. Adapun alasan atau dasar digunakannya Analisis Faktor karena sesuai dengan tujuan dari Analisis Faktor itu sendiri yaitu untuk memperoleh variabel baru (faktor) yang jumlahnya lebih sedikit dari variabel awal dengan cara meringkas variabel awal agar tidak saling berkorelasi. Item-item pernyataan dianalisis berdasarkan hasil penilaian para konsumen jasa layanan Grabfood yang berdomisili di Kota Denpasar dan sudah pernah menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab minimal tiga kali dalam sebulan.

  • 2.    METODE PENELITIAN

    • 2.1    Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang merupakan data penilaian dari konsumen jasa

layanan Grabfood di Kota Denpasar. Adapun metode pengumpulan data yang terpilih adalah wawancara terstruktur, sehingga data merupakan hasil dari kuesioner yang disebarkan kepada masyarakat Kota Denpasar. Sebanyak 20 item pernyataan ditetapkan sebagai variabel-variabel dalam penelitian ini yang diadaptasi berdasarkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al. (1988). Item-item pernyataan tersebut terdiri dari item X1 sampai dengan X20 yang diduga menjadi latar belakang keputusan konsumen untuk menggunakan jasa layanan Grabfood.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu. Adapun pertimbangan yang menjadi kriteria sampel yaitu sampel merupakan masyarakat yang berdomisili di Kota Denpasar dan pernah menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab minimal tiga kali dalam sebulan. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 120 orang sesuai dengan Hair et al. (2019) yang mengemukakan bahwa pada analisis faktor, jumlah sampel yang digunakan minimal lima kali dari jumlah item yang dianalisis.

Proporsi sampel untuk setiap kecamatan di Kota Denpasar ditentukan secara proportional random sampling agar dapat merepresentasikan jumlah populasi di Kota Denpasar. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Denpasar Tahun 2020 jumlah penduduk di Kota Denpasar adalah sebanyak 962.900 orang (BPS, 2020) sehingga proporsi sampel dalam penelitian ini untuk setiap kecamatan dijelaskan pada Tabel 1.

Tabel 1. Proporsi Sampel Setiap Kecamatan

Kecamat

-an

Jumlah Penduduk (orang)

Jumlah Sampel (orang)

/jumlah penduduk tiap kecamatan ^ \

∖    Jumlahpenduduktotal         /

Denpasar Utara

211.070

(211.070      \

(962.900 × 120) ≈ 26

Denpasar Timur

162.220

162.220

(962.900 × 120) ≈ 20

Denpasar Selatan

311.590

(311.590      \

(962.900 × 120) ≈ 39

Denpasar Barat

278.020

(278.020      \

(962.900 × 120) ≈ 35

Total

962.900

120

  • 2.2    Metode Analisis Data

Data dalam penelitian ini akan dianalisis melalui beberapa tahapan yaitu:

  • 1.    Membuat kuesioner penelitian

  • 2.    Uji kualitas instrumen penelitian

Kuesioner penelitian yang telah dibuat, diuji terlebih dahulu dengan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Sebanyak 30 orang responden yang pernah menggunakan jasa layanan Grabfood minimal tiga kali dalam sebulan terlebih dahulu diberikan kuesioner untuk diisi agar dapat diketahui validitas ke-20 item pernyataan serta reliabilitasnya sebagai instrumen pengumpulan data. Menggunakan software SPSS, setiap variabel dinyatakan valid apabila memiliki nilai koefisien korelasi≥ 0.3. Variabel dengan nilai Cronbach’s alpha ≥ 0.7 merupakan variabel yang bersifat reliabel.

  • 3.    Mengumpulkan data hasil kuesioner

Data hasil kuesioner yang berupa hasil penilaian responden terhadap item-item pernyataan yang diduga membentuk faktor-faktor keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab di Kota Denpasar dikumpulkan dan akan dianalisis menggunakan Analisis Faktor. Penilaian yang diberikan menggunakan Skala Ordinal dari 1 sampai dengan 5 dengan kategori Sangat Tidak Setuju, Kurang Setuju, Ragu/Netral, Setuju, dan Sangat Setuju.

  • 4.    Analisis Faktor

Langkah-langkah analisis faktor yang digunakan menurut Hair et al. (2019) dapat dijabarkan sebagai berikut:

  • a.    Melakukan serangkaian uji kelayakan data. Syarat dari penggunaan analisis faktor sebagai suatu metode analisis data yaitu adanya hubungan atau korelasi antar variabel-variabel penelitiannya. Dengan demikian, uji kelayakan data akan dilakukan pada matriks korelasi antar variabel penelitian.

Pertama, melakukan Uji Bartlett’s sphericity (Barlett’s test of sphericity). Pada uji ini akan dilihat apakah matriks korelasi antar variabel penelitian merupakan matriks identitas atau bukan. Jika matriks korelasi bukan merupakan matriks identitas maka menunjukkan bahwa terdapat korelasi antar variabel penelitian. Adapun hipotesis uji yang digunakan sebagai berikut.

H0 = matriks korelasi merupakan matriks identitas

H1 = matriks korelasi bukan merupakan

matriks identitas

Kriteria nilai yang signifikan dari Uji Bartlett’s sphericity yaitu sig. < 0.05.

Kedua, melakukan Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO). Nilai KMO merupakan indeks untuk mengetahui ketepatan penggunaan analisis faktor. Tujuan dari Uji KMO yaitu untuk mengetahui apakah sampel penelitian yang terambil untuk setiap variabel telah cukup untuk difaktorkan dengan analisis faktor. Kriteria nilai KMO yang digunakan yaitu > 0.5.

Ketiga, melakukan Uji Measure of Sampling Adequacy (MSA) untuk mengetahui apakah setiap item penelitian layak atau dapat digunakan untuk dianalisis dengan analisis faktor. Kriteria nilai MSA yang digunakan yaitu > 0.5. Jika ada satu atau lebih item penelitian awal dengan nilai MSA yang kurang dari 0.5, maka item tersebut dikeluarkan secara bergantian satu per satu dimulai dari item dengan nilai MSA yang terkecil. Setelah dikeluarkan, dilakukan uji MSA kembali terhadap item-item lainnya hingga semua item menunjukkan nilai MSA yang lebih besar dari 0.5.

  • b.    Memeriksa nilai komunalitas

Komunalitas merupakan ragam atau varian dari peubah/variabel asli yang diberikan oleh seluruh faktor yang terbentuk (Hair et al., 2019). Jika nilai komunalitas suatu item kurang dari 0.5 maka item tersebut disarankan untuk dieliminasi dari faktor yang dibentuknya.

  • c.    Melakukan ekstraksi faktor

Ekstraksi faktor yang digunakan yaitu Principal Component Analysis (PCA) untuk memperoleh sejumlah faktor baru. Jumlah faktor dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan nilai eigen (eigen values). Faktor dengan eigen values yang nilainya lebih besar dari 1 akan dipertahankan, sedangkan faktor dengan eigen values yang lebih kecil dari 1 akan dikeluarkan.

  • d.    Rotasi faktor

Penyederhanaan struktur faktor dilakukan agar faktor baru hasil ekstraksi faktor memiliki makna dan mudah untuk diinterpretasikan. Oleh sebab itu, dilakukan suatu rotasi faktor yaitu rotasi Ortogonal dengan metode Varimax. Metode tersebut

digunakan karena dianggap mampu menghasilkan penyederhanaan faktor yang baik dibandingkan dengan metode rotasi faktor lainnya.

  • e.    Melakukan interpretasi hasil analisis faktor Langkah interpretasi yang dilakukan yaitu dengan mengelompokkan item yang mempunyai skor faktor (loading) minimal 0.50 karena sampel dalam penelitian ini sebesar 120 sampel.

  • 3.    HASIL DAN PEMBAHASAN

    • 3.1    Uji Kualitas Instrumen Penelitian

Pada tahap ini dilakukan pemeriksaan kualitas kuesioner yang telah diisi oleh 30 orang responden terlebih dahulu untuk mengetahui kualitasnya sebagai instrumen penelitian, dengan melakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Dapat ditunjukkan oleh Tabel 2 bahwa nilai dari Corrected Item-Total Correlation untuk setiap item pernyataan ≥ 0.3, hal ini berarti semua item pernyataan (X1 sampai X20) dapat dinyatakan valid. Nilai Cronbach’s Alpha yang diperoleh dari item X1 sampai X20 yang terdapat pada Tabel 2 adalah sebesar 0.920, sehingga item-item pernyataan dapat dinyatakan reliabel karena nilai tersebut ≥ 0.7.

  • 3.2    Profil Responden

Berdasarkan data-data dari hasil pengisian kuesioner, secara deskriptif responden didominasi oleh perempuan yaitu sebanyak 65% (78 orang) dan sisanya yaitu sebanyak 35% (42 orang) merupakan responden yang berjenis kelamin laki-laki seperti yang tampak pada Gambar 1. Dari kelompok usia responden, usia 15-25 tahun tampak lebih mendominasi dibandingkan rentang usia 26-45 tahun seperti yang ditampilkan pada Gambar 2. Berdasarkan kelompok jenis pekerjaan, responden lebih banyak berstatus sebagai pelajar/mahasiswa kemudian selanjutnya diikuti oleh karyawan swasta dan pekerjaan lainnya seperti yang disajikan pada Gambar 3.

Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian

Kode

Item Pernyataan

Nilai Corrected Item-Total Correlation

X1

Kemampuan memberikan informasi

0.396

X2

Jaminan ganti rugi pesanan

0.590

X3

Pesanan   diterima

dalam kondisi baik

0.591

X4

Ketepatan   waktu

pengiriman

0.676

X5

Tersedianya variasi pesanan

0.545

X6

Kesesuaian pembayaran

0.473

X7

Daya      tanggap

terhadap keluhan

0.696

X8

Kemudahan pemesanan

0.526

X9

Kemudahan pembayaran

0.430

X10

Pelayanan    yang

benar

0.411

X11

Berkomunikasi baik dengan konsumen

0.579

X12

Kemampuan memahami konsumen

0.677

X13

Kepedulian terhadap konsumen

0.672

X14

Keamanan    data

pribadi konsumen

0.728

X15

Pelayanan    setiap

waktu

0.658

X16

Sikap driver

0.713

X17

Ketelitian driver

0.594

X18

Kelengkapan   fitur

layanan

0.656

X19

Kecepatan pelayanan

0.634

X20

Penampilan    dan

atribut driver

0.570

Nilai Cronbach’s Alpha

0.920

Jenis Kelamin

Gambar 1. Profil Jenis Kelamin Responden

Usia

150

100

50

0

15-25 th       26-45 th

Gambar 2. Profil Usia Responden

  • 3.3    Hasil Analisis Faktor

Jenis Pekerjaan

82(68.3%)

Gambar 3. Profil Jenis Pekerjaan Responden

  • 3.4    Uji Kelayakan Data

Data yang dapat dianalisis dengan analisis faktor merupakan data yang telah diperiksa kelayakannya melalui serangkaian uji, untuk mengetahui hubungan atau korelasi antar variabel-variabel penelitiannya. Adapun hasil dari serangkaian uji tersebut adalah sebagai berikut.

Pertama, akan diperiksa nilai dari Uji Bartlett’s sphericity Nilai /2 yang diperoleh yaitu sebesar 932.512 dengan p-value sebesar 0.000. Jika dibandingkan pada taraf nyata (a =

0.05) maka nilai signifikansi atau p-value kurang dari nilai taraf nyata a, hal ini berarti keputusan yang diambil adalah menolak H0 yang berarti bahwa matriks korelasi bukan merupakan matriks identitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa antar variabel penelitian saling memiliki korelasi atau hubungan karena matriks korelasi yang terbentuk bukan merupakan matriks identitas.

Kedua, dilakukan pemeriksaan terhadap nilai dari hasil Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO). Pada Uji KMO diperoleh nilai KMO sebesar 0.881 sehingga sampel penelitian yang terambil untuk setiap variabel telah cukup untuk difaktorkan dengan analisis faktor karena nilai hasil uji tersebut lebih besar dari 0.5.

Ketiga, uji yang dilakukan yaitu Measure of Sampling Adequacy (MSA) yang diperoleh dari anti-image correlation matrix. Dari uji MSA, diperoleh bahwa semua item-item penelitian yaitu X1 sampai X20 menunjukkan nilai MSA yang lebih besar dari 0.5, sehingga semua item tersebut layak dianalisis dengan analisis faktor.

Berdasarkan hasil dari ketiga jenis uji kelayakan data yang dilakukan, dapat dinyatakan bahwa semua variabel penelitian yang digunakan yaitu item pernyataan X1 sampai X20 layak untuk dianalisis dengan analisis faktor.

Komunalitas

Pada penelitian ini dilakukan hingga tiga kali iterasi atau pengulangan analisis faktor karena terdapat beberapa item pernyataan dengan nilai komunalitas yang kurang dari 0.5 sehingga akan dikeluarkan dari analisis. Iterasi pertama mengeluarkan item X14 karena memiliki nilai komunalitas sebesar 0.426 dan iterasi kedua mengeluarkan item X15 karena item tersebut memiliki nilai komunalitas sebesar 0.484. Selanjutnya nilai komunalitas dari item-item pernyataan yang tersisa pada iterasi ketiga telah menunjukan nilai komunalitas yang lebih besar dari 0.5, sehingga dapat dilanjutkan ke ekstraksi faktor.

Ekstraksi Faktor

Principal Component Analysis (PCA) digunakan sebagai metode untuk mengekstraksi faktor. Hasil yang diperoleh yaitu lima faktor hasil ekstraksi dengan nilai eigen yang lebih besar dari 1 dan memiliki persentase ragam kumulatif sebesar 63.99 %. Hal ini berarti bahwa kelima faktor tersebut mampu menjelaskan faktor-faktor yang

melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab di Kota Denpasar sebesar 63.99 %.

Rotasi Faktor

Hasil rotasi faktor menggambarkan item penelitian mana sajakah yang akan berada di dalam faktor yang terbentuk berdasarkan nilai loading faktor yang terbesar. Pada penelitian ini dilakukan rotasi faktor Orthogonal dengan menggunakan metode Varimax. Berdasarkan hasil rotasi faktor seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3 diperoleh item-item pernyataan penyusun yang berada di dalam kelima faktor yang terbentuk. Misalnya item X1 memiliki nilai loading faktor yang terbesar pada faktor ketiga yaitu sebesar 0.827 sehingga menjadi salah satu item penyusun faktor tersebut.

Tabel 3. Hasil Rotasi Faktor

Ko

-de

Faktor

1

2

3

4

5

X1

0.095

0.084

0.827

-0.006

0.140

X2

-0.050

-0.039

0.083

0.793

0.269

X3

0.346

0.206

-0.025

0.629

-0.038

X4

0.334

0.312

0.199

0.488

0.147

Xs

0.484

0.530

0.101

-0.035

-0.283

X6

0.095

0.403

0.248

0.495

-0.288

X7

0.210

0.241

0.653

0.280

0.107

X8

0.064

0. 748

0.227

0.062

0.193

X9

0.024

0.847

0.083

0.145

0.120

X10

0.230

0.644

-0.001

0.205

0.209

X11

0.349

0.466

0.384

0.074

0.440

X12

0.304

0.394

0.182

0.192

0.592

X13

0.292

0.171

0.259

0.097

0. 728

X16

0.697

0.324

-0.087

0.014

0.320

X17

0.692

0.081

-0.101

0.261

0.336

X18

0.612

0.299

0.231

0.132

0.080

X19

0.734

-0.115

0.302

0.154

0.037

X20

0.630

0.118

0.374

0.072

0.203

Interpretasi Faktor

Penelitian yang menggunakan 120 orang responden ini memiliki syarat minimal item dengan nilai loading faktor sebesar 0.50 sesuai dengan Hair et al. (2019). Oleh karena itu, item X16 akan dikeluarkan dari faktor pertama serta item X4 dan X6 akan dikeluarkan dari faktor keempat. Faktor-faktor baru yang terbentuk dari hasil analisis faktor diberikan penamaan baru yang sesuai dengan item-item penyusunnya. Dengan demikian diperoleh faktor-faktor yang melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood pada

aplikasi Grab di Kota Denpasar berdasarkan hasil dari analisis faktor yang ditunjukkan oleh Tabel 4 dan dapat dijabarkan sebagai berikut.

  • 1.    Faktor pertama disusun oleh lima item yaitu kecepatan pelayanan (X19), sikap driver (X16), ketelitian driver (X17), penampilan dan atribut driver (X20) serta kelengkapan fitur layanan (X18). Adanya kecepatan pelayanan serta sikap dan ketelitian driver yang merupakan tiga item penyusun dengan nilai loading tertinggi menyebabkan faktor pertama ini diberi nama Keandalan Driver. Faktor keandalan driver merupakan faktor yang memiliki persentase ragam tertinggi yaitu sebesar 36.02% yang berarti bahwa faktor ini merupakan faktor utama yang paling berkontribusi dalam membentuk faktor-faktor    yang    melatarbelakangi

keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab di Kota Denpasar.

  • 2.    Faktor kedua yang disusun oleh empat item pernyataan diberikan penamaan baru yaitu faktor Kemudahan Memperoleh Pesanan dengan adanya item kemudahan pembayaran dan kemudahan pemesanan. Persentase ragam yang disumbangkan oleh faktor ini adalah sebesar 8.69% untuk faktor-faktor yang melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan grabfood pada aplikasi Grab di Kota Denpasar. Adapun item-item pernyataan penyusunnya yaitu kemudahan pembayaran (X9), kemudahan pemesanan (X8), pelayanan yang benar (X10), dan tersedianya variasi pesanan (X5).

  • 3.    Faktor ketiga yang melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood di Kota Denpasar diberikan penamaan baru yaitu faktor Informatif dan Tanggap Konsumen. Faktor informatif dan tanggap konsumen disusun oleh dua item  pernyataan di

antaranya    kemampuan    memberikan

informasi (X1) dan daya tanggap terhadap keluhan  (X7). Adapun persentase ragam

yang diberikan oleh faktor ketiga ini adalah sebesar 6.84 %.

  • 4.    Faktor keempat diberikan penamaan baru yaitu faktor Terjaminnya Pesanan yang turut melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab di Kota Denpasar. Sebesar 6.69 %    persentase    ragam    yang

disumbangkan oleh faktor ini. Item

pernyataan yang menyusun faktor jaminan pesanan ada sebanyak dua item pernyataan di antaranya jaminan ganti rugi pesanan (X2) dan pesanan diterima dalam kondisi baik (X3).

  • 5.    Faktor kelima yang melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood di Kota Denpasar diberikan penamaan baru yaitu Peduli dan

Paham Konsumen yang disusun oleh kepedulian terhadap konsumen (X13) dan kemampuan memahami konsumen (X12). Persentase ragam yang diberikan oleh faktor peduli dan paham konsumen ini merupakan persentase ragam terkecil dibandingkan faktor lainnya yaitu sebesar 5.75 %.

Tabel 4. Hasil Analisis Faktor

Faktor

Kode

Item Pernyataan Penyusun

MSA

Komu-nalitas

Loading Faktor

1 (Keandalan Driver)

X19

Kecepatan pelayanan

0.867

0.669

0.734

X16

Sikap driver

0.908

0.701

0.697

X17

Ketelitian driver

0.891

0.678

0.692

X20

Penampilan dan atribut driver

0.908

0.598

0.630

X18

Kelengkapan fitur layanan

0.915

0.541

0.612

Nilai eigen

Persentase ragam

6.484

36.02%

2 (Kemudahan Memperoleh Pesanan)

X9

Kemudahan pembayaran

0.828

0.759

0.847

X8

Kemudahan pemesanan

0.849

0.657

0.748

X10

Pelayanan yang benar

0.913

0.554

0.644

X5

Tersedianya variasi pesanan

0.897

0.607

0.530

X11

Berkomunikasi baik dengan konsumen

0.918

0.686

0.466

Nilai eigen

Persentase ragam

1.564

8.69%

3 (Informatif dan Tanggap Konsumen)

X1

Kemampuan memberikan informasi

0.780

0.720

0.827

X7

Daya tanggap terhadap keluhan

0.884

0.619

0.653

Nilai eigen

Persentase ragam

1.231

6.84%

4 (Terjaminnya Pesanan)

X2

Jaminan ganti rugi pesanan

0.792

0.712

0.793

X3

Pesanan diterima dalam kondisi baik

0.882

0.561

0.629

X6

Kesesuaian pembayaran

0.907

0.560

0.495

X4

Ketepatan waktu pengiriman

0.906

0.508

0.488

Nilai eigen

Persentase ragam

1.204

6.69%

5

(Peduli dan Paham konsumen)

X13

Kepedulian terhadap konsumen

0.838

0.722

0.728

X12

Kemampuan memahami konsumen

0.881

0.668

0.592

Nilai eigen

Persentase ragam

1.036

5.75%

Uji Bartlett’s sphericity : p = 0.000

Uji KMO : KMO = 0.881

Persentase ragam terjelaskan = 63.99%

  • 4.    SIMPULAN DAN SARAN

Faktor-faktor yang melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood di Kota Denpasar yang diperoleh dari hasil dan pembahasan dengan metode analisis faktor di antaranya yaitu faktor keandalan driver, faktor kemudahan memperoleh pesanan, faktor informatif dan

tanggap konsumen, faktor terjaminnya pesanan, serta faktor peduli dan paham konsumen. Kelima faktor tersebut mampu menjelaskan faktor-faktor yang melatarbelakangi keputusan konsumen menggunakan jasa layanan Grabfood pada aplikasi Grab di Kota Denpasar sebesar 63.99%.

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan agar jasa layanan Grabfood mulai memerhatikan faktor-faktor tersebut agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan untuk menarik daya minat masyarakat sebagai konsumen untuk menggunakannya serta Grabfood dapat bersaing di pangsa pasar jasa layanan pengantar makanan berbasis teknologi digital. Kemudian mengingat penelitian ini merupakan penelitian di bidang sosial, maka untuk penelitian selanjutnya diharapkan agar lebih melakukan eksplorasi lebih banyak lagi yaitu dengan menambahkan variabel atau itemitem pernyataan lainnya yang berkaitan dengan faktor-faktor menggunakan jasa layanan Grabfood agar diperoleh faktor-faktor dengan persentase ragam yang dapat dijelaskan yang lebih besar dari penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

BPS. (2020). Proyeksi Penduduk Kota Denpasar.https://denpasarkota.bps.go.id/i ndicator/12/49/1/proyeksi-penduduk-kota-denpasar.html. Diakses 6 Januari 2021.

Cahya, P. (2019). Millenials Kecanduan Pesan Antar Makanan, Hemat waktu atau

Malas?,          IDN          Times.

http://www.idntimes.com. Diakses 7 Desember 2020.

Damuri, Y. R., Priyadi, L., Yusriza, B., Kusumawardhani, S., Fernandes, A. & Fauri, A. (2019). Economic Research: Grab’s Roles in Unlocking the Potentials of Indonesia’s Informal Sector.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis. 8th edn. UK: Cengage Learning, EMEA.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing. 17th edn. UK: Pearson.

Nurlina., Milasari. & Indah, D. R. (2019). ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Barang PT. Citra Van Titipan Kilat Kota Langsa’, Jurnal Samudra Ekonomika, 3(1), pp. 1– 8.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). ‘SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, 64(1), pp. 12–40.

86