PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER DELIGHT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Authors:

I Gusti Jaya Khrisna Putra, Gede Suparna

Abstract:

“Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service quality pada customer loyalty dengan customer delight sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan di Gardin Bistro & Patisserie Seminyak Bali dengan teknik analisis data Path Analisis. Ukuran sampel yang didapat dengan menggunakan metode purposive sampling sebanyak 130 responden. Berdasarkan hasil analisis dapat dikemukakan bahwa Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer delight, customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hasil penelitian juga menemukan customer delight memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty secara positif dan signifikan. Gardin Bistro & Patisserie Seminyak Bali perlu melakukan peremajaan terhadap fasilitas-fasilitas yang disediakan dan memperbaiki tampilan staf dengan pengadaan pakaian kerja setiap tahunnya sehingga terkesan karyawan bersih dan rapi. Manajemen harus mengedukasi kembali setiap staf yang bekerja dengan memberikan training layanan sehingga mampu melayani konsumen lebih baik. Kata kunci : service quality, customer delight, customer loyalty”

Keywords

: service quality, customer delight, customer loyalty

Downloads:

Download data is not yet available.

References

References Not Available

PDF:

https://jurnal.harianregional.com/manajemen/full-51683

Published

2020-01-03

How To Cite

PUTRA, I Gusti Jaya Khrisna; SUPARNA, Gede. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER DELIGHT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 9, n. 1, p. 384 - 404, jan. 2020. ISSN 2302-8912. Available at: https://jurnal.harianregional.com/manajemen/id-51683. Date accessed: 28 Aug. 2025. doi:https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i01.p20.

Citation Format

ABNT, APA, BibTeX, CBE, EndNote - EndNote format (Macintosh & Windows), MLA, ProCite - RIS format (Macintosh & Windows), RefWorks, Reference Manager - RIS format (Windows only), Turabian

Issue

Vol 9 No 1 (2020)

Section

Articles

Copyright

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License