Authors:

Ida Bagus Gede Dhana Iswara, A. A. G. Agung Artha Kusuma

Abstract:

“Perilaku keluhan pelanggan dalam konsep pemasaran didefinisikan sebagai fungsi ketidakpuasan, yang merupakan hasil negatif dan ketidaksesuaian harapan pembelian. Agar perilaku keluhan pelanggan menurun, suatu perusahaan perlu memperhatikan sikap dan pengalaman mengeluh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh sikap dan pengalaman mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang, diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap mengeluh berpengaruh positif signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, ini berarti semakin tinggi sikap mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan pun meningkat. Pengalaman mengeluh memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, menunjukkan bahwa semakin banyak pengalaman mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan semakin menurun. Kata kunci: sikap, pengalaman, perilaku keluhan pelanggan”

Keywords

sikap, pengalaman, perilaku keluhan pelanggan

Downloads:

Download data is not yet available.

References

References Not Available

PDF:

https://jurnal.harianregional.com/manajemen/full-14823

Published

2015-11-26

How To Cite

DHANA ISWARA, Ida Bagus Gede; ARTHA KUSUMA, A. A. G. Agung. PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR.E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 4, n. 11, nov. 2015. ISSN 2302-8912. Available at: https://jurnal.harianregional.com/manajemen/id-14823. Date accessed: 08 Jul. 2024.

Citation Format

ABNT, APA, BibTeX, CBE, EndNote - EndNote format (Macintosh & Windows), MLA, ProCite - RIS format (Macintosh & Windows), RefWorks, Reference Manager - RIS format (Windows only), Turabian

Issue

Vol 4 No 11 (2015)

Section

Articles

Creative Commons License This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License