E-Jurnal Manajemen, Vol. 9, No. 7, 2020 : 2621-2641                ISSN : 2302-8912

DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p08

PERAN KEPERCAYAAN MEREK DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-WOM TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK CHATIME DI BALI

Ni Made Padmawati1

I Gusti Agung Ketut Gede Suasana2

1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia email: [email protected]

ABSTRAK

Keputusan pembelian merupakan hasil dari suatu proses pengambilan keputusan dari beberapa pilihan atau alternatif yang tersedia. Keputusan pembelian sangat penting bagi perusahaan. Perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang dapat meningkatkan keputusan pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-WOM terhadap keputusan pembelian melalui kepercayaan merek pada produk Chatime di Bali. Penelitian ini dilakukan di Provinsi Bali. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 104 responden. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, serta serta penelitian ini berhasil membuktikan bahwa kepercayaan merek mampu memediasi pengaruh e-WOM terhadap keputusan pembelian secara parsial pada produk Chatime di Bali.

Kata kunci: keputusan pembelian, e-WOM, kepercayaan merek

ABSTRACT

Purchase decision is the result of a decision making process from the available choices or alternatives. Purchase decision is very important for the company. Companies need to pay attention to factors that can improve purchase decision. This study aims to determine the effect of e-WOM on purchase decision through brand trust in Chatime products in Bali. This research was conducted in the Province of Bali. The number of samples taken was 104 respondents. The instrument used in this study was a questionnaire. The analysis technique used is path analysis and sobel test. Based on the results of the analysis, it was found that e-WOM had a positive and significant effect on brand trust e-WOM had a positive and significant effect on purchase decision, brand trust had a positive and significant effect on purchase decision, and this study also proved that brand trust was able to mediate the effect of e-WOM partially on purchase decision in Chatime products in Bali.

Keywords: purchase decision, e-WOM and brand trust

PENDAHULUAN

Keputusan pembelian adalah suatu tahap proses keputusan di mana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk (Kotler & Armstrong, 2016). Keputusan pembelian merupakan tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Sebelum konsumen melakukan keputusan pembelian, konsumen akan melewati beberapa tahapan. Tahapan-tahapan dalam keputusan pembelian yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, penilaian/evaluasi, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian (Kotler & Armstrong, 2016). Word of mouth dalam tahapan-tahapan tersebut mengambil peranan penting saat konsumen memutuskan pembelian suatu produk.

Teknologi yang semakin pesat mempengaruhi setiap aspek dalam kehidupan manusia, termasuk word of mouth. Penggunaan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) berubah menjadi electronic word of mouth dengan memanfaatkan internet sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian. E-WOM adalah suatu bentuk kesediaan konsumen untuk secara sukarela membagikan informasi kepada orang lain untuk membeli atau menggunakan produk suatu perusahaan melalui media internet (Syafaruddin et al., 2016). E-WOM atau electronic word of mouth merupakan pernyataan yang dibuat oleh konsumen aktual, potential atau konsumen sebelumnya mengenai produk atau perusahaan di mana informasi ini tersedia bagi orang-orang ataupun institusi melalui media internet (Wijaya & Paramita, 2014). Penyebaran informasi melalui e-WOM atau electronic word of mouth dilakukan melalui media online atau internet seperti melalui email, blog, chat room, facebook, twitter dan berbagai jenis media sosial lainnya yang bisa menimbulkan interaksi antara konsumen satu dengan konsumen lainnya. Komunikasi sosial menggunakan media online secara otomatis dapat membantu konsumen untuk berbagi pengalaman tentang produk atau jasa yang mereka peroleh dalam melakukan proses pembelian (Kamtarin, 2012).

E-WOM menjadi fenomena yang semakin penting bagi efektifitas pengambilan keputusan konsumen dan mengevaluasi perilaku pembelian mereka (Wattegama & Qing, 2014). Salah satu karakteristik e-WOM adalah secara positif dapat mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan pembelian berdampak terhadap kepercayaan pada merek yang mengakibatkan konsumen dengan sukarela menyebarkan suatu berita positif mengenai sebuah produk. Pada akhirnya dapat meningkatkan penyebaran tanggapan positif pada e-WOM di media sosial. Hal tersebut menjadikan e-WOM sebagai salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam membuat sebuah layanan yang dapat dipromosikan kepada konsumen (Akbar & Sunarti, 2018).

E-WOM berkembang dengan pesat dan mempengaruhi perilaku konsumen. Rekomendasi konsumen biasanya dianggap lebih dipercaya daripada kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap keputusan orang lain untuk menggunakan ataupun menghindari pembelian suatu barang atau jasa (Lovelock et al., 2011) Hasil penelitian (Vongurai et al., 2018) dan (Syafaruddin et al., 2016) menyatakan e-WOM berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian. Sementara penelitian dari (Wijaya &

Paramita, 2014) menyatakan hal yang berbeda di mana pernyataan e-WOM tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kepercayaan adalah kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya (Pemayun & Suasana, 2015). Kepercayaan merek adalah masalah penting dalam melakukan bisnis. Dalam literatur merek, konsep kepercayaan dalam merek didasarkan pada hubungan antara merek dengan konsumen (Sahin et al., 2011). Kepercayaan terhadap merek dapat ditumbuhkan dari adanya hubungan timbal balik dalam suatu interaksi engagement (Mahayani et al., 2019). Customer engagement atau keterlibatan pelanggan melalui media sosial adalah upaya dari sebuah perusahaan untuk tetap berhubungan baik dengan pelanggannya. Kepercayaan merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek akan menyebabkan hasil yang positif (Adiwidjaja & Tarigan, 2017). Kepercayaan merek merupakan hasil dari janji merek terhadap pelanggan dalam memenuhi harapan pelanggan. Kepercayaan merek merupakan barang penting untuk membuat pelanggan setia pada merek. Dalam membangun kepercayan merek, penting bagi konsumen untuk mengambil dan menilai informasi dari produk (Ahmed & Ahmad, 2014). E-WOM menentukan kepercayaan terhadap suatu merek. Kepercayaan terhadap suatu merek memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap keberlangsungan merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai lagi di mata konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk berkembang di pasar (Dewi & Sudiksa, 2019). Hasil penelitian (Vongurai et al., 2018); (Twinarutami & Hermiati, 2013); (Dewi & Sudiksa, 2019) menyatakan e-WOM berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan merek dan kepercayaan merek secara signifikan dan positif mempengaruhi keputusan pembelian. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian (Nofianti, 2014) yang menyatakan bahwa kepercayaan merek tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.

Indonesia memiliki jumlah pengguna internet yang tinggi. Berdasarkan data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), tercatat bahwa pada tahun 2018 pengguna internet Indonesia sebesar 171,17 juta jiwa. Jumlah pengguna internet pada tahun 2018 tersebut mencakup 64,8 persen dari total populasi Indonesia yang mencapai 264,16 juta orang. Dari data tersebut, media sosial mengambil peranan penting dalam aktivitas seseorang saat berselancar di dunia maya (APJII, 2018). The Nielsen Global Survey of E-Commerce pada tahun 2014 melakukan penelitian terhadap pergeseran perilaku belanja para generasi milenial. Data ini menunjukkan bahwa generasi milenial lebih memilih jalur daring (online) untuk meneliti dan membeli beragam produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari (The Nielsen Global Survey, 2014). Profil generasi milenial Indonesia yang terlahir pada era globalisasi membuat generasi tersebut memiliki keunggulan yang lebih dalam hal penguasaan dan adaptasi terhadap teknologi dibandingkan generasi sebelumnya (BPS, 2018). Generasi ini diserbu oleh derasnya arus informasi, sehingga mereka mudah memperoleh akses informasi dan dapat belajar banyak hal serta lebih terbuka. Jadi, internet menjadi bagian yang tidak terpisahkan oleh generasi milenial. Internet menjadi salah satu wadah bagi para pelaku bisnis untuk mempromosikan bisnisnya. Fasilitas internet

merebak diberbagai kalangan sehingga mengunggah para pengusaha untuk meningkatkan pemasarannya secara online melalui media internet (Ahyuna et al., 2013)

Chatime adalah sebuah jaringan kedai minuman teh susu mutiara (bubble tea) asal Taiwan. Chatime merupakan merek bubble tea yang mengambil peranan penting dalam perkembangan minuman bubble tea masuk ke Bali maupun Indonesia (Chatime Indonesia, 2019). Menurut Top Brand Award, Chatime mendapatkan peringkat Top Brand selama lima tahun berturut-turut dari tahun 2015 hingga tahun 2019 (Top Brand, 2019). Chatime di Bali memiliki banyak kompetitor baru yang menjual produk sejenis berupa bubble tea, di antaranya, Sobu, Koma, Tea n Tea, Barjaz Point, Koi dan lainnya. Walaupun Chatime memiliki banyak pesaing baru yang berkecimpung pada produk bubble tea, Chatime masih tetap menjadi peringkat pertama untuk The 10 Best Bubble Tea Restaurant in Bali pada tahun 2019 (Zomato, 2019). Banyak sekali review dan rating yang diterbitkan oleh para konsumen Chatime melalui media internet sehingga memudahkan sesama konsumen Chatime untuk mendapatkan informasi terkait produk Chatime sebelum memutuskan pembelian. Website www.id.openrise.com adalah panduan kuliner yang berfokus di Indonesia untuk membantu orang mencari tempat makan berdasarkan ulasan restoran yang ditulis oleh konsumen itu sendiri, pada website tersebut Chatime mendapatkan rating empat dari lima dan juga dipaparkan ulasan positif maupun negatif konsumen melalui postingan online (Openrise, 2020). www.petalokasi.org merupakan situs yang menyediakan informasi seputar tempat-tempat yang ada di Indonesia, pada situs tersebut Chatime mendapatkan rating 4,3 (Bradford Tuckfield, 2020). Website www.tripadvisor.com adalah website yag menampilkan penilaian dan ulasan Terbaru di Tripadvisor di Situs Properti, Chatime mendapatkan rating empat (Tripadvisor, 2020). Chatime telah banyak diulas oleh konsumennya melalui berbagai website dan mendapatkan rating yang baik tetapi terdapat pula komentar negatif mengenai produk bubble drink yang dijual oleh Chatime seperti rasa bubble tea dan topping yang berbahaya untuk kesehatan karena kandungan gula dan kalorinya yang tinggi (CNN Indonesia, 2019), masalah pelayanan yang diungkapkan oleh konsumen Chatime bahwa terlalu lama menunggu pesanan yang dibuatkan (Tripadvisor, 2020). Rating dan review melalui internet ini merupakan salah satu contoh e-WOM positif dan negatif pada merek Chatime. Perolehan prestasi Chatime memiliki rating baik di masyarakat sekaligus diikuti berbagai komentar negatif di dalammnya. Perusahaan ini telah lama menjajal pasar di Bali tetapi masih berjaya hingga kini dan telah memiliki gerai terbanyak dibanding kompetitornya. Hal tersebut membuat peneliti tertarik untuk meneliti Chatime apakah variabel e-WOM dan kepercayaan merek mengambil peranan penting dalam keputusan pembelian produk Chatime.

Peneliti melakukan pra-survei untuk mengetahui bagaimana respon responden terhadap variabel e-WOM, kepercayaan merek dan keputusan pembelian mengenai produk Chatime di Bali. Pra-survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari pernyataan yang mewakili masing-masing variabel yang dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Kuesioner disebarkan kepada 15 konsumen potensial secara acak agar

dapat menggambarkan keadaan di lapangan yang sesungguhnya mengenai variabel-variabel penelitian ini. Dapat disimpulkan bahwa rata-rata 86,6 persen konsumen di Bali menyukai produk Chatime dan rata-rata 80 persen konsumen di Bali memutuskan untuk membeli produk Chatime dalam waktu dekat, ini merupakan persentase yang cukup tinggi, namun perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui seberapa berpengaruh e-WOM yang dimediasi kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian.

Penelitian ini dilakukan di Provinsi Bali. Peneliti memilih Provinsi Bali menjadi lokasi penelitian karena Bali merupakan salah satu provinsi dengan penyebaran gerai Chatime terbanyak di Indonesia. Chatime memiliki 20 gerai yang tersebar Kota Denpasar, Kabupaten Badung, Kabupaten Gianyar dan Kabupaten Tabanan. Sembilan gerai terdapat di Kabupaten Badung, delapan gerai terdapat di Kota Denpasar, dua gerai terdapat di Kabupaten Gianyar dan satu gerai terdapat di Kabupaten Tabanan. Chatime memiliki jumlah gerai terbanyak dibanding kompetitornya yang menjual produk sejenis seperti Sobu, Koma, Tea n Tea, Barjaz Point, Koi, Xi boba dan sebagainya. Penelitian ini menjadi menarik untuk diteliti karena ditemukannya research gap dari penelitian (Wijaya & Paramita, 2014) menyatakan hal yang berbeda di mana e-WOM tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan penelitian (Nofianti, 2014) yang menyatakan bahwa kepercayaan merek tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.

Hasil penelitian (Vongurai et al., 2018) menyimpulkan e-WOM secara signifikan dan positif mempengaruhi kepercayaan. Penelitian (Twinarutami & Hermiati, 2013) menunjukkan e-WOM signifikan mempengaruhi kepercayaan merek. Hasil penelitian dari (Dewi & Sudiksa, 2019) menyimpulkan e-WOM signifikan mempengaruhi terhadap kepercayaan merek. Hipotesis penelitian ini yaitu:

H1: E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan Merek.

Hasil penelitian (Vongurai et al., 2018) menuliskan e-WOM berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian (Syafaruddin et al., 2016) menyimpulkan e-WOM berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian (Abdelaziz et al., 2015) menunjukkan ada hubungan positif antara e-WOM terhadap keputusan pembelian. Sedangkan hasil studi empiris dari (Wijaya & Paramita, 2014) menunjukkan hal yang berbeda dalam pernyataan e-WOM tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hipotesis penelitian ini yaitu:

H2: E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Hasil penelitian (Vongurai et al., 2018) menyimpulkan bahwa kepercayaan secara signifikan dan positif mempengaruhi kepada keputusan pembelian. Penelitian (Twinarutami & Hermiati, 2013) menunjukkan kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian dari (Dewi & Sudiksa, 2019) menunjukkan kepercayaan merek memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian (Nofianti, 2014) yang menunjukkan bahwa kepercayaan merek tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hipotesis penelitian ini yaitu:

H3: Kepercayaan Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Studi empiris menurut penelitian (Syafaruddin et al., 2016) mengungkapkan bahwa kepercayaan signifikan dalam memediasi pengaruh e-WOM terhadap keputusan pembelian. (Prasad et al., 2017) menyatakan kepercayaan mempunyai peran penting sebagai mediator antara e-WOM terhadap keputusan pembelian. (Dewi & Sudiksa, 2019) menyatakan kepercayaan merek signifikan memediasi secara parsial pengaruh e-WOM terhadap keputusan pembelian. Hipotesis penelitian ini yaitu:

H4: Kepercayaan merek signifikan memediasi e-WOM terhadap keputusan pembelian.

Berikut merupakan kerangka konseptual dari penelitian ini yang mengangkat tiga variabel yaitu.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini mengunakan metode asosiatif. Penelitian ini dilakukan di Provinsi Bali. Peneliti memilih Provinsi Bali menjadi lokasi penelitian karena Bali merupakan salah satu provinsi dengan penyebaran gerai Chatime terbanyak. Chatime memiliki 20 gerai yang tersebar Kota Denpasar, Kabupaten Badung, Kabupaten Gianyar dan Kabupaten Tabanan. Sembilan gerai terdapat di Kabupaten Badung, delapan gerai terdapat di Kota Denpasar, dua gerai terdapat di Kabupaten Gianyar dan satu gerai terdapat di Kabupaten Tabanan. Chatime di Bali memiliki gerai terbanyak dibanding kompetitior yang menjual produk sejenis. Objek penelitian ini adalah keputusan pembelian produk Chatime yang ditinjau berdasarkan pengaruh e-WOM dan kepercayaan merek. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang terdiri atas sejumlah pernyataan mengenai variabel kepercayaan merek, e-WOM dan keputusan pembelian. Untuk memastikan layak atau tidaknya instrumen dalam penelitian ini, maka diperlukan uji validitas dan uji reliabilitas. Variabel - variabel dalam penelitian ini akan diukur dengan menggunakan skala Likert. Penggunaan skala likert bertujuan agar variabel dapat diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolok ukur untuk

menyusun item-item istrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Indikator yang digunakan yaitu sebagai berikut:

Tabel 1.

Indikator Variabel Penelitian

No.

Variabel

Indikator

Sumber

1.

Keputusan 1.

Senang Terhadap Keputusan Pembelian (Y1)

(Hanaysha, 2018)

Pembelian (Y) 2.

Rekomendasi Positif (Y2)

3.

Sering Melakukan Pembelian (Y3)

4.

Berniat Membeli Lagi (Y4)

5.

Puas Terhadap Pembelian (Y5)

2.

E-WOM (X)    1.

Frekuensi Mengakses Informasi (X1)

(Goyette et al.,

2.

Fokus Pada Konsumen Lain (X2)

2010); (Dewi &

3.

Membantu Perusahaan (X3)

Sudiksa, 2019)

4.

Mengekspresikan Perasaan Positif (X4)

3.

Kepercayaan 1.

Kepuasan Terhadap Merek (M1)

(Ika & Kustini,

Merek (M)     2.

Nilai Merek (M2)

2011); (Gecti &

3.

Keamanan Merek (M3)

Zengin, 2013)

4.

Kejujuran merek (M4)

Sumber: Data Diolah, 2019

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Chatime di Bali, sehingga jumlah populasi dalam penelitian adalah tidak diketahui secara pasti atau tidak terbatas (infinite). Penelitian ini menggunakan metode non probabilitas dalam menentukan sampelnya dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan multivariate (korelasi dan regresi berganda), maka jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu 104 sampel. Jumlah sampel tersebut dipilih dengan asumsi jumlah tersebut termasuk jumlah sampel yang representatif.

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Pernyataan dalam kuesioner diukur menggunakan Skala Likert. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah sumber primer dan sekunder. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Pengujian variabel mediasi dilakukan dengan uji sobel. Pengujian instrumen dan uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengolahan data, yaitu uji normalitas, uji multikoleniaritas, dan uji heteroskedastisitas. Pengujian instrumen yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas instrumen.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Chatime adalah kedai minuman teh susu mutiara (bubble tea) asal Taiwan. Chatime menjual minuman yang berbahan dasar teh yang dikombinasikan dengan pugasan atau topping seperti mutiara, tepung tapioka, puding, jeli, dan lain-lain. Chatime didirikan di Taiwan pada Tahun 2003, perusahaan teh yang bertujuan untuk menjadi yang paling dicintai dan disukai di dunia. Untuk mencapai tujuan perusahaan Chatime berkomitmen untuk melayani konsumen, pelanggan, dengan teh berkualitas tinggi secara konsisten dan layanan pelanggan yang luar biasa di toko modern. PT Foods Beverages Indonesia memegang Master Franchise

Chatime di Indonesia. Chatime merupakan salah satu pelopor bubble tea yang masuk ke Bali maupun Indonesia. Menurut Top Brand Award, Chatime mendapatkan peringkat Top Brand selama lima tahun berturut-turut dari tahun 2015 hingga tahun 2019. Motto dari Chatime adalah “Good tea good time” dimana minuman ini sesuai dengan cita rasa yang digemari kalangan muda.

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 104 responden. Responden yang memberikan tanggapan pada kuesioner penelitian ini telah memenuhi kriteria-kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini yaitu responden berusia dari 19 tahun dan maksimal berusia 39 tahun dengan tahun kelahiran dari tahun 2000 hingga tahun 1980, responden telah menempuh pendidikan minimal SMA/SMK/sederajat dan responden pernah melakukan pembelian produk Chatime di wilayah Bali selama tiga bulan terakhir minimal sekali pembelian. Deskripsi responden dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 2. berikut ini.

Tabel 2.

Karakteristik Responden

No.

Variabel

Klasifikasi

Jumlah

Persentase

(Orang)

(%)

1

Jenis Kelamin

Laki-laki

31

30%

Perempuan

73

70%

Jumlah

104

100

19 – 22 tahun

88

85%

23 – 26 tahun

12

12%

2

Usia

27 – 30 tahun

3

3%

31 – 34 tahun

1

1%

35 – 39 tahun

0

0%

Jumlah

104

100

Pelajar/ Mahasiswa

83

80%

Pegawai Swasta

17

16%

3

Pekerjaan atau Status

Pegawai Negeri Sipil

1

1%

Wiraswasta

2

2%

Lain-lain

1

1%

Jumlah

104

100

< Rp. 2.000.000

85

82%

Rp. 2.000.000 - < Rp. 4.000.000

16

15%

4

Pendapatan Selama 1

Rp. 4.000.000 - < Rp. 6.000.000

2

2%

Bulan

0

0%

Rp. 6.000.000 - < Rp. 8.000.000

≥ Rp. 8.000.000

1

1%

Jumlah

104

100

Sumber: Data Diolah, 2019

Berdasarkan data karakteristik responden yang ada pada Tabel 2. terlihat bahwa untuk klasifikasi jenis kelamin perempuan lebih besar yakni sejumlah 70 persen dibandingkan dengan persentase responden yang berjenis kelamin laki-laki sejumlah 30 persen, hal tersebut diperkuat dengan pernyataan responden laki-laki yang menyatakan tidak terlalu menyukai minuman yang memiliki rasa manis, berbeda dengan responden perempuan yang lebih menyukai minuman manis seperti produk Chatime. Klasifikasi usia responden mayoritas berusia 19-22 tahun

yakni sebesar 86 persen. Rentang usia tersebut merupakan rentang usia dominan yang menjadi responden dalam penelitian ini sesuai dengan target pasar Chatime yang lebih berfokus kepada kalangan muda. Klasifikasi berikutnya yaitu pekerjaan atau status dalam penelitian ini didominasi oleh pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 80 persen, responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa menjadi dominan dalam penelitian ini sesuai dengan pangsa pasar Chatime yang menyasar kalangan muda yang masih menempuh pendidikan. Pada klasifikasi penghasilan perbulan tertinggi yaitu pada rentan penghasilan < Rp. 2.000.000 sebanyak 82 persen, hal tersebut dikarenakan kalangan muda yang menjadi pangsa pasar Chatime yang masih menempuh pendidikan umumnya memiliki sumber penghasilan dari orang tua atau wali yang rata-rata < Rp. 2.000.000 dan belum bekerja.

Indikator pada masing – masing variabel diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Hasil daripada masing – masing pengujian tersebut disajikan dalam Tabel 3. sebagai berikut.

Tabel 3.

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel

Instrumen

Pearson Correlation

Keterangan

Keputusan Pembelian

Y.1

0, 845

Valid

(Y)

Y.2

0, 780

Valid

Y.3

0, 856

Valid

Y.4

0, 881

Valid

Y.5

0,839

Valid

E-WOM (X)

X.1

0,750

Valid

X.2

0, 875

Valid

X.3

0, 718

Valid

X.4

0, 895

Valid

Kepercayaan Merek

M.1

0, 745

Valid

(M)

M.2

0, 861

Valid

M.3

0, 815

Valid

M.4

0, 818

Valid

Sumber: Data Diolah, 2019

Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah indikator pada kuesioner sebagai alat ukur sudah tepat sehingga mendapatkan hasil yang valid. Valid berarti intrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Variabel-variabel terukur dikatakan valid jika memiliki koefisien korelasi (r) hitung ≥ 0,3. Jika korelasi antara butir dengan skor total ≤ 0,3, maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid. Program SPSS for windows digunakan dalam proses melakukan uji validitas instrumen.

Hasil uji validitas pada Tabel 3. menunjukkan bahwa seluruh instrumen penelitian yang lebih besar dari 0,3. Hal ini menunjukkan bahwa butir-butir pernyataan dalam instrumen penelitian tersebut valid dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

Uji reliabilitas instrument pada Tabel 4. merupakan hasil yang utama dalam meningkatkan efektivitas proses pengumpulan data. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang

sama akan menghasilkan data yang sama. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Crombach Alpha ≥ 0,60. Hasil uji reliabilitas yang disajikan dalam Tabel 4 menunjukkan bahwa Cronbach’s Alpha pada variabel keputusan pembelian sebesar 0,889, variabel e-WOM sebesar 0,826 dan variabel kepercayaan merek sebesar 0,815, maka ditemukan bahwa seluruh instrumen penelitian memiliki koefisien Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Jadi dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel telah memenuhi syarat reliabilitas atau kehandalan sehingga dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

Tabel 4.

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

No.

Variabel

Cronbach’s Alpha

Keterangan

1

Keputusan Pembelian (Y)

0,889

Reliabel

3

E-WOM (X)

0,826

Reliabel

4

Kepercayaan Merek (M)

0,815

Reliabel

Sumber: Data Diolah, 2019

Data yang dikumpulkan melalui kuesioner berisikan pernyataan-pernyataan menggambarkan penilaian responden mengenai variabel-variabel dalam penelitian dimana jawaban responden digolongkan dalam skala pengukuran dengan kriteria tertentu. Deskripsi dari masing – masing variabel dapat diketahui melalui rata – rata skor jawaban dari kuesioner. Rata – rata skor jawaban responden pada kuesioner dikelompokkan ke dalam lima kelas interval oleh sebagai berikut:

1,00 - 1,79 = Sangat Tidak Baik

1,80 - 2,59 = Tidak Baik

2,60 - 3,39 = Cukup Baik

3,40 - 4,19 = Baik

4,20 - 5,00 = Sangat Baik

Deskripsi jawaban responden dalam setiap pernyataan yangbuat oleh responden untuk setiap indikator mengenai variabel e-WOM, kepercayaan merek dan keputusan pembelian dapat disajikan pada Tabel 5, 6. dan 7.

Tabel 5.

Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian

No

Indikator       Skor Jawaban        Jumlah Skor Rata-Rata      Ket.

12  3   4   5

1

2

3

4

5

Y1      0   0    24   224  200       448           4,48      Sangat Baik

Y2     0   2    39   236   155       432           4,32      Sangat Baik

Y3      1 14 105 160 105        385           3,85          Baik

Y4     0   4    27   216   195       442           4,42      Sangat Baik

Y5     0   0    27   220  200       447           4,47      Sangat Baik

Rata-rata keseluruhan variabel keputusan pembelian             4,31       Sangat Baik

Sumber: Data diolah, 2019

Variabel keputusan pembelian dalam penelitian yang terdiri lima indikator yaitu senang terhadap keputusan pembelian, rekomendasi positif, sering

melakukan pembelian, berniat membeli lagi dan secara keseluruhan, puas terhadap pembelian, secara rinci perhitungan hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 menunjukkan penilaian responden terhadap indikator-indikator dari variabel keputusan pembelian. Hasil jawaban responden tertinggi diperoleh dari indikator pertama yaitu “senang terhadap keputusan pembelian” dengan nilai rata-rata sebesar 4,31 dan masuk kategori sangat baik. Indikator tersebut menunjukkan bahwa responden merasakan perasaan senang saat memutuskan untuk membeli produk dari Chatime di Bali. Hasil jawaban responden paling rendah dan dibawah rata-rata diperoleh dari indikator “sering melakukan pembelian” dengan nilai rata-rata sebesar 3,85 dan masuk ke dalam kategori baik. Hal ini memiliki arti bahwa responden tidak terlalu sering melakukan pembelian produk Chatime di Bali. Data keseluruhan dari variabel keputusan pembelian, menunjukkan nilai skor rata-rata total yaitu sebesar 4,31. Nilai tersebut masuk dalam kriteria sangat baik, sehingga dapat dinyatakan bahwa secara umum responden memiliki persepsi sangat baik terhadap keputusan pembelian pada gerai Chatime di Bali.

Tabel 6.

Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel E-WOM

No

Indikator

Skor Jawaban

Jumlah Skor

Rata-Rata

Ket.

1

2

3

4

5

1

X1

0

22

66

172

140

400

4

Baik

2

X2

0

10

51

220

130

411

4,11

Baik

3

X3

1

4

78

220

100

403

4,03

Baik

4

X4

0

12

45

232

125

414

4,14

Baik

Rata-rata keseluruhan variabel e-WOM

4,07

Baik

Sumber: Data diolah, 2019

Variabel e-WOM dalam penelitian yang terdiri empat indikator yaitu frekuensi mengakses informasi, fokus pada konsumen lain, membantu perusahaan dan mengekspresikan perasaan positif. Secara rinci perhitungan hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. menunjukkan penilaian responden terhadap indikator-indikator dari variabel e-WOM. Hasil jawaban responden tertinggi diperoleh dari indikator keempat yaitu “mengekspresikan perasaan positif” dengan nilai rata-rata sebesar 4,14 dan masuk dalam kriteria baik. Indikator tersebut menunjukkan bahwa setelah responden melakukan pembelian produk, responden akan mengekspresikan perasaan positif berupa membagikan ulasan tentang produk Chatime melalui internet. Hasil jawaban responden terendah dan dibawah rata-rata diperoleh dari indikator “frekuensi mengakses informasi” dengan nilai rata-rata sebesar 4 dan masuk dalam kriteria baik. Indikator tersebut menunjukkan bahwa yaitu konsumen jarang mengakses informasi melalui internet tentang produk Chatime sebelum melakukan pembelian. Data keseluruhan dari variabel keputusan pembelian, menunjukkan nilai skor rata-rata total yaitu sebesar 4,07. Nilai tersebut masuk dalam kriteria baik, sehingga dapat dinyatakan bahwa secara umum responden memiliki persepsi baik terhadap e-WOM pada gerai Chatime di Bali.

Tabel 7.

Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek

No

Indikator

Skor Jawaban

Jumlah Skor

Rata-Rata

Ket.

1

2

3

4

5

1

M1

0

0

24

176

220

420

4,20

Sangat Baik

2

M2

0

2

42

204

150

398

3,98

Baik

3

M3

1

14

105

164

60

344

3,44

Baik

4

M4

0

6

42

256

75

379

3,79

Baik

Rata-rata keseluruhan variabel kepercayaan merek

3,85

Baik

Sumber: Data Diolah, 2019

Variabel kepercayaan merek dalam penelitian yang terdiri empat indikator yaitu kepuasan terhadap merek, nilai merek, keamanan merek, kejujuran merek. Secara rinci perhitungan hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. menunjukkan penilaian responden terhadap indikator-indikator dari variabel e-WOM. Hasil jawaban responden tertinggi diperoleh dari indikator pertama yaitu “kepuasan terhadap merek” dengan nilai rata-rata sebesar 4,20 dan masuk dalam kriteria sangat baik. Indikator tersebut menunjukkan bahwa responden puas terhadap produk dari merek Chatime yang telah dibeli. Hasil jawaban responden terendah dan dibawah rata-rata diperoleh dari indikator ketiga yaitu “keamanan merek” dengan nilai rata-rata sebesar 3,44 dan masuk dalam kriteria baik. Indikator tersebut menunjukkan bahwa responden menganggap produk Chatime tidak terlalu aman untuk kesehatannya karena mengandung kadar gula yang cukup tinggi. Data keseluruhan dari variabel keputusan pembelian, menunjukkan nilai skor rata-rata total yaitu sebesar 3,85. Nilai tersebut masuk dalam kriteria baik, sehingga dapat dinyatakan bahwa secara umum responden memiliki persepsi baik terhadap kepercayaan merek pada gerai Chatime di Bali.

Suatu model secara teoritis menghasilkan nilai parameter penduga yang tepat bila memenuhi persyaratan asumsi klasik regresi, yaitu meliputi uji normalitas, multikolineritas, dan heteroskedastisitas. Hasil uji asumsi klasik (uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji multikoleniaritas) dalam penelitian ini disajikan sebagai berikut.

Tabel 8.

Hasil Uji Normalitas Struktur 1

Unstandardized Residual

N104

Test Statistics0,076

Asymp. Sig. (2-tailed)0,152

Sumber: Data Diolah, 2019

Uji normalitas bertujuan untuk meyakinkan apakah dalam model regresi dapat variabel residual terdistribusi normal. Uji normalitas terhadap residual dilakukan dengan menggunakan Kolmogrov-Smirnov Model dengan taraf signifikansi 5 persen, dimana data yang berdistribusi normal jika Asymp Sig (2tailed) lebih besar dari 0,05 (α = 5 persen). Berdasarkan Tabel 8 bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,152, hasil tersebut mengindikasikan bahwa model

persamaan regresi tersebut berdistribusi normal karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari nilai alpha 0,05.

Tabel 9.

Hasil Uji Normalitas Struktur 2

Unstandardized Residual

N104

Test Statistics0,061

Asymp. Sig. (2-tailed)0,200

Sumber: Data Diolah, 2019

Berdasarkan Tabel 9. dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,200, hasil tersebut mengindikasikan bahwa model persamaan regresi tersebut berdistribusi normal karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari nilai alpha 0,05.

Tabel 10.

Hasil Uji Multikoleniaritas

Persamaan Struktur

Variabel

Tolerance

VIF

M = β1X + e1

E-WOM (X)

1,000

1,000

Y = β1X + β2M + e2

E-WOM (X)

0,788

1,269

Kepercayaan Merek (M)

0,788

1,269

Sumber: Data diolah, 2019

Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Regresi yang baik apabila model regresi tersebut tidak memiliki korelasi di antara variabel bebas. Untuk dapat mendeteksi ada atau tidaknya multikoliniearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF). Jika nilai tolerance kurang dari atau sama dengan 0,10 atau VIF lebih dari atau sama dengan 0,10 maka terjadi multikoliniearitas. Sebaliknya, jika nilai tolerance lebih dari atau sama dengan 0,10 atau VIF kurang dari atau sama dengan 0,10 maka tidak terjadi multikoliniearitas.

Berdasarkan Tabel 10. dapat dilihat bahwa nilai tolerance dan VIF dari variabel e-WOM dan kepercayaan merek menunjukkan nilai tolerance untuk setiap variabel lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10 yang berarti model persamaan regresi bebas dari multikolinearitas.

Tabel 11.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Struktur 1

Model

Sig.

Keterangan

E-WOM (X)

0,431

Lolos Uji

Sumber: Data Diolah, 2019

Uji heterokedastisitas yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas. Alat uji yang digunakan untuk mengukur gejala heteroskedastisitas adalah Uji Glejser. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas dinyatakan tidak akan, jika nilai

signifkansi lebih besar dari alpha 0,05. Pada Tabel 11. menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari variabel e-WOM sebesar 0,431. Nilai tersebut lebih besar dari 0,05 yang berarti model tersebut tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.

Tabel 12.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Struktur 2

Model

Sig.

Keterangan

E-WOM (X)

0,995

Lolos Uji

Kepercayaan Merek (M)

0,124

Lolos Uji

Sumber: Data Diolah, 2019

Pada Tabel 12. dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari variabel e-WOM dan kepercayaan merek, masing-masing sebesar 0,995 dan 0,124. Nilai tersebut lebih besar dari 0,05 yang berarti yang berarti model tersebut tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.

Teknik analisis jalur digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini. Hasil analisis jalur disajikan pada Tabel 13. berikut.

Tabel 13.

Hasil Analisis Jalur 1

Model

Unstandardized         Standardized       T        Sig.

Coefficients             Coefficients

B         Std. Error        Beta

1       (Constant)

E-WOM

10,190         1,162                         8,771      0,000

0,382         0,073           0,460         5,237      0,000

R Square (R^) : 0,212 F Statistik : 27,426                   Sig. F : 0,000

Sumber: Data Diolah, 2019

Nilai koefisien beta sebesar 0,460 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05) sehingga mengindikasikan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara e-WOM dengan kepercayaan merek.

Tabel 14.

Hasil Analisis Jalur 2

Model

Unstandardized         Standardized      T        Sig.

Coefficients            Coefficients

B        Std. Error        Beta

1       (Constant)

E-WOM

Kepercayaan Merek

R Square (R∕) : 0,614

3,817         1,345                         2,837      0,006

0,289         0,072          0,280         4,021      0,000

0,764         0,087           0,614         8,824      0,000

F Statistik : 80,382                    Sig. F : 0,000

Sumber: Data Diolah, 2019

Nilai koefisien beta sebesar 0,280 dan 0,614 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan 0,000 (<0,05) sehingga mengindikasikan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan.

Nilai determinasi total sebesar 0,907 mempunyai arti bahwa sebesar 90,7% variasi keputusan pembelian dipengaruhi oleh variasi e-WOM dan kepercayaan merek, sedangkan sisanya sebesar 9,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model.

Hasil koefisien jalur pada hipotesis penelitian dapat digambarkan pada Gambar 2 .berikut:

Gambar 2. Validasi Model Diagram Jalur Akhir

Sumber: Data Diolah, 201 9

Berdasarkan Gambar 2, maka dapat dihitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total antar variabel keputusan pembelia, e-WOM dan kepercayaan merek. Perhitungan pengaruh variabel dirangkum pada tabel berikut ini.

Tabel 15.

Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total E-WOM (X), Kepercayaan Merek (M), dan Keputusan Pembelian (Y)

Pengaruh Variabel

Pengaruh Langsung

Pengaruh Tidak Langsung Melalui Kepercayaan Merek (M) =(a1 x Ji 3)

Pengaruh Total

X→ M

0,460

-

0,460

X→ Y

0,280

(0,460 x 0,614) = 0,282

0,562

M→ Y

0,614

-

0,614

Sumber: Data Diolah, 2019

Tabel 15. menunjukkan bahwa pengaruh langsung e-WOM terhadap kepercayaan merek adalah sebesar 0,460. Pengaruh langsung variabel e-WOM terhadap keputusan pembelian sebesar 0,280. Pengaruh langsung variabel

kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian sebesar 0,614. Sedangkan pengaruh tidak langsung variabel e-WOM terhadap keputusan pembelian melalui kepercayaan merek sebesar 0,282. Hal tersebut membuktikan bahwa kepercayaan merek memediasi e-WOM terhadap keputusan pembelian dengan pengaruh total sebesar 0,562.

Hasil uji sobel pada penelitian ini yang telah dihitung mendapatkan nilai z hitung sebesar 5,334 yang mengartikan lebih dari nilai z tabel (5,334 > 1,96), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil ini memiliki arti bahwa kepercayaan merek mampu memediasi secara signifikan pengaruh e-WOM terhadap keputusan pembelian.

Metode pengujian variabel mediasi yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan (Hair et al., 2010) yang menyatakan pengaruh langsung variabel independen (e-WOM) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian) dengan melibatkan variabel mediasi (kepercayaan merek) sebesar 0,562 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, pengaruh variabel independen (e-WOM) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian) tanpa melibatkan variabel mediasi (kepercayaan merek) sebesar 0,563 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, pengaruh variabel independen (e-WOM) terhadap variabel mediasi (kepercayaan merek) sebesar 0,460 dengan tingkat signifikansi 0,000, pengaruh variabel mediasi (kepercyaan merek) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian) sebesar 0,614 dengan tingkat signifikansi 0,000.

Berdasarkan hasil investigasi keempat pengaruh tersebut (1, 2, 3 dan 4) maka didapatkan hasil bahwa variabel kepercayaan merek sebagai variabel mediasi sebagian atau partial mediation dalam memediasi e-WOM terhadap keputusan pembelian produk Chatime di Bali.Kepercayaan merek dikatakan sebagai variabel mediasi sebagian (partial mediation) dikarenakan pengaruh variabel independen (e-WOM) terhadap variabel mediasi (kepercayaan merek) (3) adalah signifikan (signifikan apabila tingkat signifikansi < 0,05), pengaruh variabel mediasi (kepercayaan merek) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian) (4) adalah signifikan, pengaruh langsung variabel independen (e-WOM) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian) pada model dengan melibatkan variabel mediasi (kepercayaan merek) (1) adalah signifikan, pengaruh variabel independen (e-WOM) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian) pada model tanpa melibatkan variabel mediasi (kepercayaan merek) (2) adalah signifikan.

SIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis penelitian dan hasil pembahasan pada bab sebelumnya maka simpulan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek. Hal ini menunjukan bahwa semakin positif e-WOM semakin meningkat pula kepercayaan merek, e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukan bahwa semakin positif e-WOM maka akan meningkatkan keputusan pembelian, kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukan bahwa jika kepercayaan merek semakin meningkat maka akan

meningkatkan pula keputusan pembelian, kepercayaan merek memediasi pengaruh e-WOM terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukan bahwa e-WOM memberikan dampak yang signifikan terhadap keputusan pembelian jika dimediasi oleh kepercayaan merek, yang berarti bahwa keputusan pembelian sangat tergantung pada tingkat kepercayaan merek tersebut dan juga tingkat e-WOM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan merek signifikan memediasi e-WOM terhadap keputusan pembelian produk Chatime di Bali. Hal ini menunjukkan semakin positif e-WOM yang diterima konsumen, maka semakin tinggi pula kepercayaan merek sehingga meningkatkan keputusan pembelian produk Chatime di Bali. E-WOM yang diterbitkan oleh konsumen lain yang berupa review atau testimonial positif mengenai produk Chatime dapat memjembatani kepercayaan terhadap Chatime yang ditimbulkan akibat informasi yang didapat dari konsumen lain melalui internet serta pada akhirnya menimbulkan keputusan pembelian.

Saran yang dapat diberikan sebagai bahan pertimbangan serta masukan sehingga berguna pada masa mendatang adalah bagi perusahaan Chatime, hendaknya memperhatikan variabel e-WOM yang berupa testimonial atau ulasan yang diunggah ke media elektronik oleh konsumen. E-WOM sebagai bahan acuan perbaikan produk sehingga dapat meningkatkan kepercayaan merek dan meningkatkan keputusan pembelian produk Chatime. E-WOM dapat dipakai oleh Chatime sebagai salah satu acuan dalam penciptakan produk baru agar sesuai dengan keadaan di lapangan berdasarkan testimonial konsumen Chatime di media elektronik sehingga produk yang diluncurkan dapat lebih mudah diterima oleh pasar. Disarankan agar lebih gencar dalam pengiklanan produk Chatime dan mengemas produk Chatime semenarik mungkin sehingga dapat meningkatan jumlah pembelian produk dan kepercayaan merek Chatime. Informasi mengenai keamanan merek yang menyangkut kesehatan produk Chatime untuk dikonsumsi masih banyak dipertanyakan oleh konsumen. Saran yang dapat disampaikan kepada perusahaan Chatime agar dapat menggunakan bahan-bahan yang aman untuk kesehatan konsumennya dan perlu adanya iklan yang diterbitkan oleh perusahaan Chatime yang menginformasikan bahwa produk Chatime aman untuk dikonsumsi. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperluas ruang lingkup penelitian dengan konsumen yang tersebar di berbagai wilayah, baik skala regional maupun nasional dengan produk yang lebih dikenal masyarakat luar. Penelitian selanjutnya juga dapat mengubah objek penelitiannya. Dalam penelitian di masa depan perlu menggunakan variabel mediasi lain seperti brand image sehingga memperkaya informasi yang diperoleh.

Implikasi dari penelitian ini mencakup dua hal yaitu, implikasi teoritis dan implikasi praktis. Implikasi teoritis berhubungan dengan kontribusinya bagi perkembangan teori-teori mengenai variabel keputusan pembelian, e-WOM dan kepercayaan merek. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan bukti empiris mengenai peran kepercayaan memediasi e-WOM terhadap keputusan pembelian serta menjadi sumber referensi dalam penelitian selanjutnya mengenai penelitian terkait. Sedangkan implikasi praktis berkaitan dengan kontribusi penelitian terhadap perusahaan Chatime. Penelitian ini mampu memberikan masukan dan bahan pertimbangan sehingga dapat dipakai sebagai

acuan serta referensi kepada Chatime untuk membangun strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan penjualan. Dengan adanya e-WOM diharapkan mampu menciptakan dan meningkatkan kepercayaan merek yang akan berdampak pada peningkatan keputusan pembelian pada gerai Chatime di Bali.

REFERENSI

Abdelaziz, M., Aziz, W. M., Khalifa, G. S. A., & Mayouf, M. A. A. (2015). Determinants of Electronic word of mouth (EWOM) influence on hotel customers’ purchasing decision. Journal of Faculty of Tourism and Hotels, Fayoum             University,             9(2/2),             210–216.

https://www.researchgate.net/publication/295551680%0ADeterminants

Adiwidjaja, A. J., & Tarigan, Z. J. H. (2017). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Converse. Agora, 5(3), 1–9. http://eprints.ums.ac.id/58907/9/DAFTAR PUSTAKA.pdf

Ahmed, Z., & Ahmad, M. (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in Bahawalpur. Journal of Sociological Research, 5(1), 309.

https://www.researchgate.net/publication/304019246_Ahmad_et_al_2014

Ahyuna, Hamzah, M. D., & Najib, M. (2013). The use of the Internet as Promotion Media to Market Local Products by Entrepreneurs in Makassar. Jurnal Komunikasi KAREBA,        2(1),        32.

http://journal.unhas.ac.id/index.php/kareba/article/download/346/205

Akbar, M. J. C., & Sunarti. (2018). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Restoran Sushi Tei Kelapa Gading). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 60(3), 46. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2 531

APJII. (2018). Penetrasi & profil perilaku pengguna internet indonesia.

BPS. (2018). Statistik Gender Tematik: Profil Generasi Milenial Indonesia. Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak.

Bradford Tuckfield. (2020). Chatime di Bali. Peta Lokasi. https://petalokasi.org/ Chatime Indonesia. (2019). About   Chatime.   Chatime Indonesia.

https://indonesia.chatime.com.tw/about/

CNN Indonesia. (2019). Studi: Brown Sugar Milk Tea, Bubble Tea Paling “Berbahaya.” CNN Indonesia. https://m.cnnindonesia.com/gaya-hidup/20190719090241-262-413525/studi-brown-sugar-milk-tea-bubble-tea-paling-berbahaya

Dewi, N. S., & Sudiksa, I. B. (2019). Peran Kepercayaan Merek Memediasi Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen,                     8(6),                     3785–3789.

https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i06.p18

Gecti, F., & Zengin, H. (2013). The Relationship between Brand Trust , Brand Affect , Attitudinal Loyalty and The Relationship between Brand Trust , Brand Affect , Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty: A Field Study towards Sports Shoe Consumers in Turkey. International Journal of Marketing Studies, 5(2), 112–117. https://doi.org/10.5539/ijms.v5n2p111

Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e-WOM Scale: Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences   Revue,    27(1),    8–13.

https://doi.org/10.1002/CJAS.129

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (Seventh Ed). Pearson Education Limited.

Hanaysha, J. R. (2018). An examination of the factors a ff ecting consumer ’ s purchase decision in the Malaysian retail market. PSU Research Review: An International Journal, 2(1), 7–23. https://doi.org/10.1108/PRR-08-2017-0034

Ika, N., & Kustini. (2011). Experientialmarketing, Emotional Branding, and Brand Trust and Their Effect On Loyalty On Hondamotorcycle Product. Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura, 14(1), 23. http://repository.upi.edu/21272/9/S_PLS_1103716_Bibliography.pdf

Kamtarin, M. (2012). The Effect of Elec-tronic Word of Mouth, Trust and Perceived Value on Behavioral Intention from the Perspective of Consumers”. International Journal of Academic Research in Economics and Management               Sciences,               1(4),               2.

http://www.hrmars.com/admin/pics/1100.pdf&ved=2ahUKEwjmqsLs5r7oA hXEbSsKHbE3BxEQFjAAegQIBRAB&usg=AOvVaw2s1z9Pkd8S4ZFgo HqRgh9C

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (Sixteenth). Pearson Education, Inc.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mossry, J. (2011). Pemasaran Jasa (Edisi 7). Erlangga.

Mahayani, O. C., Aknuranda, I., & Kusyanti, A. (2019). Pengaruh Customer Engagement Melalui Media Sosial terhadap Kepercayaan Merek (Studi Kasus : Instagram Shopee). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 3(4), 3301–3302. http://j-ptiik.ub.ac.id

Nofianti, R. (2014). Pengaruh Threat Emotion Konsumen dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Produk Gadget. Jurnal Economia, 10(2), 198–199. https://media.neliti.com/media/publications/19767-ID-pengaruh-threat-emotion-konsumen-dan-brand-trust-terhadap-keputusan-pembelian-pr.pdf

Openrise. (2020). Gourmet Reviews. Openrise. https://id.openrice.com/jakarta/mobile/chatime/39334?page=9

Pemayun, C. I. S. D. H., & Suasana, I. G. A. K. G. (2015). Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Hubungan Antara Persepsi Nilai dan Keputusan Pembelian Produk Hijau Herbalife di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud,                        4(12),                        4186–4218.

https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/14965

Prasad, S., Gupta, I. C., & Totala, N. K. (2017). Social media usage , electronic word of mouth and purchase-decision involvement. Asia-Pacific Journal of Business Administration, 9(2), 134–145. https://doi.org/10.1108/APJBA-06-2016-0063

Sahin, A., Zehir, C., & Kitapçı, H. (2011). The Effects of Brand Experiences , Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 24, 1288– 1301. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.143

Syafaruddin, Z., Suharyono, & Kumadji, S. (2016). Pengaruh Komunikasi Electronicword of Mouth Terhadap Kepercayaan (Trust) dan Niat Beli (Purchase Intention) serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian(Survey Pada Konsumen Online Shopping Zafertech.Com). Jurnal Bisnis Dan Manajemen               Vol.,               3(1),               65–70.

http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/view/75

The Nielsen Global Survey. (2014). E-Commerce: Evolution or Revolution in the Fast-Moving Consumer Goods World? In The Nielsen Company.

Top Brand. (2019). Top Brand Award Chatime. In Top Brand Award. https://www.topbrand-award.com/en/2019/05/bubble-drink/

Tripadvisor. (2020). Chatime. Tripadvisor. https://www.tripadvisor.com/

Twinarutami, A., & Hermiati, T. (2013). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (EWOM) Terhadap Kepercayaan Merek Pada Media Sosial di Kalangan Mahasiswi. Jurnal Fisip-UI,         3(1),          1–16.

http://lib.ui.ac.id/naskahringkas/2015-09/S47225-Arientia Twinarutami

Vongurai, R., Elango, D., & Phothikitti, K. (2018). Social Media Usage , Electronic Word of Mouth and Trust Influence Purchase-Decision Involvement in Using Traveling Services. Asia Pacific Journal of Multidisciplinary Research, 6(4), 32–37. http://www.apjmr.com/wp-content/uploads/2018/08/APJMR-2018-6.4.04.pdf

Wattegama, W., & Qing, P. (2014). Effect of eWOM on Buying Intention for a Crisis Product: A Theoretical Reflection. Wayamba Journal of Management,                         5(2),                         37.

https://www.researchgate.net/publication/269093057_Impact_of_Electronic _Word_of_Mouth_on_Brand_Evaluation_in_Times_of_Negative_Publicity _A_Conceptual_Framework

Wijaya, T., & Paramita, E. L. (2014). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom) Terhadap Keputusan Pembelian Kamera DSLR. Research Methods And Organizational         Studies,         2,          12–19.

https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/4729&ved=2ahUKEwilqZi N7b7oAhWFguYKHaoyDJoQFjABegQIBRAL&usg=AOvVaw2-pjflbPLSD4TN3I72ARc7

Zomato. (2019). Best Bubble Tea Restaurant in Bali 2019. Zomato. https://www.zomato.com/bali/1

2641