E-Jurnal Manajemen, Vol. 9, No. 6, 2020 : 2147-2166

ISSN : 2302-8912


DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i06.p05

PENGARUH NILAI UTILITARIAN DAN PERSEPSI KEMUDAHAN

PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN UNTUK

MENINGKATKAN NIAT BELI ULANG

(Studi pada Pengguna Aplikasi E-Money Merek OVO di Kota Denpasar dan Kabupaten Badung)

Lady Charisma1

Ni Wayan Sri Suprapti2

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia email: [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh nilai utiltarian dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan untuk meningkatkan niat beli ulang. Penelitian dilakukan di Kota Denpasar dan Kabupaten Badung dengan melibatkan 104 responden yang memenuhi kriteria berdasarkan teknik purposive sampling. Kuesioner diuji kepada 30 responden terlebih dahulu untuk mengetahui ketepatan dan konsistensi kuesioner melalui uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya, keseluruhan data yang diterima dianalisis menggunakan analisis regresi berganda dan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian ditemukan bahwa nilai utilitarian dan persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, dan nilai utilitarian merupakan variabel yang paling memengaruhi kepuasan.

Kata kunci: nilaiiutilitarian, persepsiikemudahanipenggunaan, kepuasan, niatibeliiulang

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the effect of utilitarian value and perceived ease of use on satisfaction to increase repurchase intentions. The study was conducted in Denpasar City and Badung Regency involving 104 respondents who met the criteria based on purposive sampling technique. The questionnaire was tested on 30 respondents in advance to find out the accuracy and consistensy of the questionnaire through validity and reliability tests. Furthermore, the overall data received was analyzed using multiple regression analysis and simple regression analysis. The results found that utilitarian value and perceived ease of use have a positive and significant effect on satisfaction, satisfaction has a positive and significant effect on repurchase intention, and utilitarian value is the most variabel that affected the satisfaction.

Keywords: utilitarianivalue, perceivediease ofiuse, satisfaction, repurchaseiintention

PENDAHULUAN

Kegiatan bertransaksi dalam masyarakat menggunakan uang sebagai alat pembayaran. Sebelumnya uang hanya dikenal dalam bentuk logam dan kertas saja. Namun, saat ini transaksi keuangan tidak lagi dilakukan secara manual, melainkan dengan kartu ATM dan e-money yang diterbitkan oleh lembaga perbankan dan start up berupa aplikasi pembayaran melalui perangkat digital khususnya smartphone. Penggunaan uang tunai dinilai menyulitkan bila membawa terlalu banyak dan faktor keamanan yang beresiko pencurian. Selain itu, sering pula dijumpai pada saat melakukan transaksi pembayaran dengan uang tunai diberi kembalian yang tidak sesuai dari yang semestinya. Beralihnya penggunaan uang tunai ke uang non tunai didukung oleh perkembangan internet yang sangat cepat sehingga transaksi menjadi lebih aman, lebih mudah, dan lebih efisien. Penggunaan e-money juga dianggap memiliki keuntungan lain, yaitu adanya beragam promosi menarik dan bentuk kerjasama dengan berbagai jenis jaringan lainnya yang dapat mempermudah proses transaksi.

Banyak perusahaan kini berlomba-lomba memperluas market share dengan meluncurkan aplikasi pembayaran digital. Sebanyak 39 perusahaan penerbit emoney di Indonesia yang berasal dari start-up maupun perbankan yang terdaftar di Bank Indonesia (Bank Indonesia, 2019), empat diantaranya merupakan perusahaan yang unggul dalam pembayaran digital yaitu LinkAja, GoPay, OVO, dan DANA. Tiga aplikasi tersebut diantaranya LinkAja, GoPay, dan DANA muncul jauh lebih awal diantara tahun 2007 hingga awal tahun 2017 dibandingkan aplikasi OVO diakhir tahun 2017 yang mampu menyaingi berbagai aplikasi pembayaran digital lainnya.

Riset yang dilakukan oleh Snapcart yaitu aplikasi finance yang menyediakan cashback atas struk belanja dan merupakan website yang menyediakan pemberitaan hasil riset mengenai dunia digital, dengan melibatkan 1.800 responden pada Mei 2019 di enam kota terpadat di Indonesia menunjukkan bahwa 58% responden menyatakan OVO adalah aplikasi e-money yang paling digemari, 23% merupakan pengguna GoPay, 6% pengguna DANA, dan 1% pengguna LinkAja, sedangkan sisanya 12% merupakan pengguna aplikasi emoney lainnya seperti Sakuku BCA, BNI Mobile, DOKU, dan lainnya (Rezy, 2019). Riset dalam App Store dan Play Store pada akhir tahun 2019 OVO menduduki peringkat nomor 1, disusul oleh DANA diperingkat 2, dan BCA mobile diperingkat 3 dalam kategori finance aplikasi gratis.

Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT) oleh pemerintah merupakan bentuk dukungan masyarakat menggunakan non tunai. Riset yang dilakukan oleh Nomura yaitu perusahaan asal Jepang sektor finance yang berfokus pada industri jasa investasi menyatakan bahwa Indonesia berada ditingkat bawah bila dibandingkan dengan negara-negara ASEAN penetrasi digital banking dan Singapura menduduki peringkat pertama, namun diperkirakan 10 tahun kedepan (2016-2027) Indonesia menduduki peringkat pertama pembayaran digital. Selama enam tahun berturut-turut yaitu tahun 2010 hingga 2016 jumlah transaksi e-money selalu

meningkat, namun menurun hingga akhir Agustus 2017 yaitu sebesar Rp7.063 triliun ke Rp6.688 triliun (Bank Indonesia, 2019). Munculnya OVO sebagai satu diantara pendongkrak penggunaan e-money terbesar di Indonesia pada akhir 2017 dengan jumlah pengguna yang terus meningkat.

OVO adalah aplikasi yang mempermudah pembayaran non tunai dalam bentuk digital yang tersedia untuk platform Android dan iOS. Hal yang menarik dari penggunaan OVO adalah sistem point reward dan top up saldo. OVO memberikan diskon 10% hingga 60% disetiap transaksi pada merchants yang bertanda OVO Accepted Here. Pengisian saldo minimum Rp10 ribu dan maksimum Rp2 juta untuk OVO Club (pengguna biasa) hingga Rp10 juta (OVO Premiere). Berbagai fitur bermanfaat seperti pembayaran pulsa listrik, pulsa data, paket data, BPJS, TV kabel, asuransi, iuran lingkungan, dan pasca bayar, serta keunggulan gratis transfer ke semua bank. OVO juga bekerjasama dengan “super app” lainnya yaitu Grab, Tokopedia, dan layanan streaming film HOOQ (OVO, 2019). Keunggulan OVO dibanding aplikasi e-money merek lainnya adalah sistem poin dari diskon yang diberikan bersifat tranparan dan nyata adanya, sehingga pengguna tidak merasa kecewa karena dapat melihat secara pasti jumlah saldo dan jumlah poin yang sesungguhnya.

Pengguna aplikasi OVO telah tersebar di 93% kabupaten di Indonesia dengan jumlah penginstal 115 juta smartphone dan telah tumbuh 400% dalam kurun waktu satu tahun sejak perilisan OVO, sedangkan ditahun 2019 telah menjangkau 303 kota dengan jumlah kerjasama 500.000 merchants offline dan 80 mitra di Indonesia (Movanita, 2018). Untuk mengetahui berapa persentase pengguna aplikasi OVO di wilayah Kota Denpasar. dan Kabupaten Badung, maka dilakukan pra riset wawancara secara langsung 20 responden yang berdomisil di Kota Denpasar dan Kabupaten Badung.

Tabel 1.

Hasil Survei Pra Riset Pengguna Aplikasi Pembayaran Digital

Merek

Jumlah (orang)

OVO

15

Go-Jek (Go-Pay)

3

DANA

2

Sumber : Hasil Survei Pra Riset, 2019

Tabel 1. dapat diketahui. bahwa aplikasi pembayaran digital yang banyak digunakan adalah aplikasi e-money merek OVO. Dari 15 responden pengguna aplikasi OVO, diketahui ada 13 responden yang memiliki minat untuk menggunakan dan melakukan top up saldo kembali karena konsumen merasa menggunakan OVO sebagai aplikasi pembayaran digital dinilai lebih bermanfaat secara ekonomis dan memiliki fitur-fitur yang menarik dibandingkan aplikasi pesaing lainnya. Dua responden menyatakan sering terjadi masalah jaringan seperti hang, server down, batalnya transfer, dan pengalaman penggunaan OVO yang membuat ketidaknyamanan lainnya, sehingga ada keraguan minat menggunakan kembali. Ke 15 responden menyatakan penggunaan OVO memiliki

banyak manfaat seperti mudah digunakan, banyak diskon, praktis, cepat, fitur-fitur menarik, dan memiliki kerjasama dengan banyak merchants di Bali.

Penelitian ini menyajikan teori motivasi sebagai acuan untuk menjelaskan satu diantara variabel penelitian yang termasuk sebagai satu diantara motivasi bertindak atau berperilaku yaitu nilai utilitarian. Motivasi adalah kebutuhan atau keinginan yang tidak terpenuhi (kesenjangan) hingga seseorang mendapat tekanan dan terdorong berperilaku tertentu sebagai pemenuhan kebutuhan (Schiffman dan Kanuk, 2008:72). Setiap aktivitas yang dilakukan oleh konsumen pasti terdapat motif yang mendasari dibaliknya. Hal ini juga diungkapkan oleh Mowen dan Minor (2002:205), dimana motivasi didefinisikan sebagai keadaan yang diaktivasi atau digerakkan yang membuat seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Motivasi konsumen dalam keputusan pembelian produk dalam perilaku konsumen terdiri dari dua bentuk, yaitu motivasi nilai hedonis dan motivasi nilai utilitarian

Nilai hedonis diartikan bahwa kesenangan atau kenikmatan merupakan tujuan hidup dan tindakan manusia (Lorens, 2000:282). Seseorang akan menjadi bahagia dengan mencari kebahagiaan sebanyak mungkin dan sedapat mungkin menghindari perasaan yang menyakitkan (Franz dan Suseno, 1987:114). Nilai Utilitarian adalah teori yang berpedoman pada tujuan perbuatan seseorang yang bertindak memaksimalkan penggunaan (utility) dengan cara mencari kebahagiaan dan mengurangi penderitaan (Mangunhardjana, 1997:228-231).

Nilai utilitarian digambarkan sebagai perilaku mereka yang berkaitan dengan fungsi sebuah produk atau jasa atau yang berkaitan dengan tugas, dan pekerjaan Babin et al. (1994); Hanzaee dan Razaeyeh (2013). Perilaku belanja utilitarian ditandai dengan tugas terkait, berorientasi produk, rasional, dan ekstrinsik motivasi Babin et al. (1994); Karim et al. (2013). Nilai utilitarian merupakan suatu bentuk sikap dari konsumen dimana mereka berbelanja dengan melakukan pembelian ataupun tidak melakukan pembelian atas barang atau jasa yang mereka sudah tentukan sesuai kebutuhan atau secara rasional (Sari, 2014).

Tindakan seseorang menjadi motif rasional, yaitu suatu dorongan untuk bertindak menurut pikiran yang sehat, patut, dan layak (Sangadji dan Sopiah, 2013:162). Berdasarkan beberapa definisi utilitarian dari berbagai sumber, secara keseluruhan nilai utilitarian yaitu persepsi konsumen dalam berbelanja berdasarkan atas pikiran dan logika yang rasional dari konsumen itu sendiri, yang melakukan perbelanjaan sesuai dengan manfaat fungsional dan karakteristik objektif dari barang atau jasa tersebut. Kim (2006) menemukan dua dimensi motivasi utilitarian, yaitu efficiency dan achievement. Efficiency merupakan kebutuhan konsumen untuk menghemat waktu dan sumber daya. Achievement merupakan orientasi belanja dimana keberhasilan dalam menemukan produk atau jasa tertentu yang direncanakan pada awal perjalanan berbelanja adalah penting. Menurut Ryu et al. (2010) indikator dalam nilai utilitarian yang dapat digunakan adalah rasa nyaman, praktis, ekonomis, manfaat, dan cepat. Kim et al. (2012) mencirikan nilai utilitarian dengan fitur atau produk yang dibutuhkan, fitur atau produk yang diinginkan, cepat, dan mudah. Sedangkan (Chiu et al., 2014) dalam penelitiannya mencirikan nilai utilitarian dengan produk yang ditawarkan, informasi produk, hemat, dan convenience (kenyamanan).

Technology Acceptance Model (TAM) merupakan sebuah teori sistem informasi yang dirancang untuk menjelaskan bagaimana pengguna mengerti dan mengaplikasikan sebuah teknologi informasi. Jogiyanto (2007:111) mendefinisikan TAM merupakan suatu model penerimaan sistem teknologi informasi yang akan digunakan oleh pemakai. TAM adalah pengembangan TRA (Theory of Reasoned Action) dari Fishbein dan Ajzen (Fishbein, 1967) yang digunakan untuk melihat tingkat penggunaan pengguna menerima teknologi informasi. Konstruksi asli TAM sendiri yang dirumuskan oleh Davis (1989), adalah persepsi kegunaan (perceived usefulness), persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), sikap (attitude), niat perilaku (behavioral intention), penggunaan sebenarnya (actual use), dan perspektif eksternal yaitu pengalaman (experience), serta kerumitan (complexity). TAM menyatakan bahwa minat seorang pelanggan untuk menggunakan suatu teknologi tergantung pada dua konstruk, yaitu persepsi terhadap kemudahan penggunaan (perceived ease of use) dan persepsi terhadap manfaat produk tersebut (perceived usefulness). Persepsi manfaat dipengaruhi oleh persepsi kemudahan penggunaan karena semakin mudah suatu teknologi digunakan, semakin bermanfaat teknologi tersebut Davis (1989).

Persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai suatu tingkat atau keadaan dimana seseorang yakin bahwa dengan menggunakan sistem atau aplikasi tertentu tidak diperlukan usaha apapun (free of effort) atau dengan kata lain teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna (Davis, 1989). Persepsi kemudahan penggunaan merupakan satu diantara model penerimaan teknologi yang dikemukakan oleh Davis (1989). Menurut Jogiyanto, 2007:114) Persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu sistem teknologi akan terbebas dari kesulitan atau upaya keras. Jika seseorang beranggapan bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang beranggapan bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan menggunakannya. Menurut Wahyuningtyas dan Widiastuti (2015) persepsi kemudahan penggunaan akan berdampak kepada perilaku, yaitu semakin tinggi persepsi seseorang tentang kemudahan dalam menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi tersebut.

Pengguna aplikasi mempercayai bahwa aplikasi yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya sebagai karakteristik kemudahan penggunaan. Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna (user) dengan aplikasi juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. Aplikasi yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa sistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya (Adams et al., 1992). Menurut Palma dan Andjarwati (2016) indikator pengukuran dalam persepsi kemudahan penggunaan yaitu mudah dipelajari, mudah dioperasikan, mudah digunakan, efisiensi waktu, dan fleksibel. Ada 6 items yang dapat mengukur persepsi kemudahan menggunakan yaitu mudah dioperasikan, mudah digunakan sesuai keinginan, interaksi yang jelas dan dapat dipahami, fleksibel, terampil, mudah secara keseluruhan (Hess et al., 2014). Menurut Yuliaty (2014) jaringan kerjasama (networking), efisiensi, kemampuan eliminasi beredarnya uang palsu, cash handling merupakan keuntungan diterbitkannya e-money.

Sunarto (2003:241) menyatakan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang atau jasa yang telah mereka peroleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman dalam menggunakan atau mengonsumsi barang atau jasa tersebut. Menurut Kotler dan Kevin (2012:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen yang tinggi merupakan indikator terbaik dari keuntungan masa depan perusahaan dan secara luas ditandai sebagai evaluasi pasca pembelian (Cengiz dan Emrah, 2010). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas (Rasyid, 2014). Terdapat tiga indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan (Lee, 2010), yaitu: kualitas pelayanan, pengalaman yang menyenangkan, dan pilihan yang tepat. Indikator lain didapat dari Oktarini dan Wardana (2018) yaitu kepuasan secara keseluruhan, konsfirmasi harapan, dan pilihan yang tepat. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi pasca pembelian terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk/jasa) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Niat beli ulang merupakan proses setelah melewati tahap pengambilan keputusan pembelian dan konsumen telah mengevaluasi pembelian sebelumnya (Schiffman dan Kanuk, 2008:444). Hellier et al. (2003) mendefinisikan niat beli ulang adalah keputusan individu setelah melakukan penilaian mengenai pembelian yang telah dilakukan sebelumnya, dan berniat untuk melakukan pembelian kembali pada layanan atau perusahaan yang sama dan didasarkan terhadap pertimbangan dan keadaan yang memungkinkan. Niat beli ulang dapat dikatakan sebagai salah satu bentuk perwujudan loyalitas, akan tetapi menekankan pada penggunaan yang berkelanjutan setelah konsumen merasa puas atas suatu produk. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya (Kotler dan Kevin, 2012). Niat beli ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan penggunaan lebih sering di masa yang akan datang. Tjiptono (2004) dalam Trisnawati dkk. (2012), berpendapat bila loyalitas untuk mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Niat beli ulang juga dapat digunakan untuk memprediksi apakah konsumen bisa menjadi pelanggan jangka panjang dan membawa keuntungan yang stabil bagi perusahaan atau sebaliknya (Meng et al., 2011). Niat beli ulang dalam penelitian ini dapat didefinisikan sebagai perilaku konsumen yang muncul sebagai respon terhadap kepuasan penggunaan suatu aplikasi emoney dan akan menggunakannya secara berkelanjutan.

Baskara dan Sukaatmadja (2016) dalam penelitiannya menyatakan niat beli ulang dalam konteks online sebagai cara untuk mendapatkan berbagai produk lain yang diinginkan. Menurut Chiu et al. (2009) dalam Baskara dan Sukaatmadja

(2016) indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur pembelian kembali atau niat beli ulang diantaranya: 1) Adanya kesempatan membeli kembali, 2) Adanya kemungkinan membeli kembali, dan 3) Adanya niat membeli kembali. Sedangkan pada penelitian Bulut (2015) Indikator yang digunakan untuk mengukur pembelian kembali adalah sebagai berikut. 1) Repurchase, 2) Revisit the application, dan 3) Recommendation

Penelitian ini berlandaskan teori motivasi yang merujuk pada nilai utilitarian. Adanya kebutuhan masyarakat yang tidak terpenuhi yaitu permasalah uang tunai yang dianggap kurang aman hingga masyarakat kini terdorong untuk berperilaku secara lebih rasional dengan iringan kemajuan teknologi yaitu beralih menggunakan e-money sebagai pemenuhan kesenjangan dalam diri berharap dapat mencapai kepuasan. Technology Acceptance Model (TAM) digunakan untuk menjelaskan masyarakat mengerti dan menggunakan teknologi informasi. Bila dirasa suatu teknologi mudah digunakan (perceived ease of use), maka konsumen merasa teknologi tersebut bermanfaat baginya yang akan membawanya mencapai titik kepuasan hingga membuat keputusan lebih sering menggunakan uang non tunai dalam bertransaksi dibandingkan uang tunai melalui aplikasi e-money.

Pada konteks pembayaran digital, nilai utilitarian adalah pembuatan keputusan yang efektif didasarkan pada hal yang rasional dan berorientasi pada tujuan yang akan memengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen yang berpedoman pada nilai utilitarian lebih memilih fokus pada hal yang berfungsi spesifik (bermanfaat) pada kebutuhannya sebelum melakukan transaksi. Konsumen termotivasi untuk berbelanja dan menggunakan transaksi online dikarenakan media yang informatif, nyaman, dan cepat (Kim et al., 2012). Ryu et al. (2010) menyatakan nilai utilitarian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Berbanding terbalik dengan penelitian Purwanto (2015) yang menyatakan nilai utilitarian tidak berpengaruh secara langsung maupun signifikan terhadap kepuasan. Perusahaan harus memperhatikan sistem dan prosedur transaksi agar konsumen tidah merasa rumit ketika menggunakan teknologi tersebut (Oktarini dan Wardana, 2018).

Dalam penelitian ini, persepsi kemudahan. penggunaan adalah konsumen yakin dengan bertransaksi secara online akan menghilangkan usaha yang berat dibandingkan transaksi secara konvensional (Chiu et al., 2009). Menurut Irawan, (2009:39) kepuasan pelanggan akan meningkat bila dalam pencarian produk atau jasa, media dirasa nyaman, efisien, dan mudah dioperasikan. (Özer et al., 2013) terjadi pengaruh langsung antara persepsi kemudahan penggunaan dengan kepuasan. Berbeda dengan penelitian Jauw dan Purwanto (2017) bahwa tidak ada pengaruh signifikan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan.

Kepuasan yang didapat oleh pengguna e-money disebabkan oleh persepsi internal, karena kepuasan adalah pasca penilaian evaluatif atas pengalaman sebelumnya yang memuaskan yang akan membuat konsumen memiliki niat menggunakan kembali secara berkala (Anderson dan Srinivasan, 2003). Lin dan Lekhawipat (2014) menyebutkannbahwakikepuasannnpelanggangberpengaruh positiffterhadapiniat beli ulang. Jika penggunaapuassterhadappsistem, maka. akan meningkatkannminatmmelakukanipenggunaan ulang, begitupun sebaliknya (Zhou, 2013). Terciptanyakkepuasanmmembentukppersepsippositifdidarippelanggan dan

kemudiannakanmmendorong konsumennmelakukanppenggunaanuuulang pada merek yangssama. (Lu et al., 2013).

Kepuasan adalah penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan konsumen dan ekspektasi konsumen (Zeithaml et al., 2009:104). Ryu et al. (2010), Mouakket dan Al-Hawari (2012), Kim et al. (2012), Hanzaee dan Razaeyeh (2013), dan Bakirtas       et       al.       (2015),       menyatakan       hubungan

antaraanilaiuutilitarianmmemilikimipengaruhhppositif dan signifikanntterhadap kepuasan, namun hasil penelitian (Purwanto, 2015) yanggmenyatakan tidakkada pengaruhhsignifikannantaraakeduanya.

H1: Nilai utilitarian berpengaruhhpositiffdanssignifikantterhadap kepuasan

Faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah salah satunya biaya dan kemudahan. Dengan biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila produk yang akan diperoleh relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Irawan (2009:39) Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Lu et al. (2013) kemudahan penggunaan

berpengaruh positif terhadap kegunaan yang dirasakan, sebuah kemudahan penggunaan yang baik dapat menyebabkan tingkat kepuasan. Tu et al. (2012), Özer et al.   (2013), dan Lu et  al.   (2013) menyatakanpersepsi

kemudahannpenggunaannberpengaruhhpositifhhdanhisignifikannnsecara langsung pada kepuasan. Berbeda. dengan penelitian (Jauw dan Purwanto, 2017) yang menyatakannbahwaapersepsikkemudahannpenggunaanntidakkberpengaruhhsecar a langsunggmaupunnsignifikannterhadap kepuasan.

H2:  Persepsikikemudahannppenggunaannbberpengaruhhppositif.dannssignifikan

terhadappkepuasan

Lin dan Lekhawipat (2014) menyatakan   bahwaygkepuasan

merupakan faktor pentinggyanggmempengaruhi niatbbeliuulang. Kecenderungan konsumen melakukan pembelian kembali disebabkan oleh rasa puas dalam dirinya dibandingkan tidak adanya rasa puas. Semakin. tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan meningkatkan niat beli ulang (Zhou, 2013). Didukung oleh penelitian Baskara dan Sukaatmadja (2016) dan Lu et al. (2013) menunjukkan hal serupa bahwa kepuasan berpengaruhhsecara positiffdannisignifikannterhadappniatbbeli ulang.

H3:  Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan. terhadap niat beli ulang.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini termasuk. jenis penelitian asosiatif yang dilakukan di wilayah Kota Denpasar dan. Kabupaten Badung. Objek penelitian adalah perilaku konsumen, khususnya berkaitan dengan variabel terhadap aplikasi e-money merek OVO. Variabelppenelitianddikelompokkannmenjadidduayyaitu: (1) variabelibebas berupa nilaiautilitarian dan persepsi kemudahan penggunaan; (2) Variabeltterikat berupaakepuasanndaniniattbeliiulang. Adapun indikatoriyang digunakanddisajikan dalamnTabel 2.

Tabel 2.

IndikatorrVariabel

No.

Variabel

Indikator

Sumber

1

Nilai Utilitarian (X1)

  • 1.    Rasa aman (X1,1)

  • 2.    Kecepatan    bertransaksi

(X1.2)

  • 3.    Fitur  yang   dibutuhkan

(X1.3)

Chiu et al. (2014) dan Kim et al. (2012)

2

Persepsi   iKemudahan

Penggunaan (X2)

  • 1.    Jarigan kerjasama (X2.1)

  • 2.    Fleksibel (X2.2)

  • 3.  Mudah dipelajari (X2.3)

  • 4.  Mudah dioperasikan (X2.4)

  • 5.    Kompatibel (X2.5)

Yuliaty (2014), Palma dan Andjarwati (2016), dan

Hess et al. (2014)

3

Kepuasan (Y1)

  • 1.    Kepuasan menggunakan (Y1.1)

  • 2.    Pengalaman yangi menyenangkani (Y1.2)

  • 3.    Pilihannyangttepat (Y1.3)

Lee (2010)

4

NiattBeliiUlang (Y2)

  • 1.    Adanya niat menggunakan kembali (Y2.1)

  • 2.    Tetap menggunakan aplikasi kembali (Y2.2)

  • 3.    Merekomendasikan (Y2.3)

Bulut (2015)

Sumber:IndikatorVariabel,2019

Sampeli yang digunakan dalam penelitiani. sebanyaki 104 responden dengan metode non-probability sampling berupa purposivei. isampling atau berdasarkan kriteria tertentu minimal pernal bertransaksi satu kali dengan aplikasi e-money merek OVO, iberdomisili. di .Kota Denpasar atau di .Kabupateni Badung, serta minimali telah tamat SMA/SMKi sederajat..

Datai yang idikumpulkan. ibersifat kuantitatif dan kualitatif. Datai kuantitatif merupakani data. berupa. angka yang memiliki isatuan ihitung, diantaranya, usia responden idan frekuensi penggunaan aplikasi e-money merek OVO. Sementara itu, data kualitatif merupakan data bukan berupa angka seperti domisili, ijenis kelamin, ipendidikan iterakhir, ijenis pekerjaan,. Danseluruh item yang telah dijawab responden. Seluruh data .tersebut diperolehi dari sumber iprimer dan isumber sekunder. Sumber primer. adalah responden penelitian yang. menghasilkan data berupa tanggapan terhadapi variabel-variabel penelitiani yang itelah diuji, sedangkan sumberi sekunder adalahi media berupa jurnal, arsip, berita elektronik, dan dokumen-dokumen yang memberi data publikasi demografi kependudukan, publikasi transaksi e-money di ASEAN, publikasi riset aplikasi emoney yang paling digemari tahun 2019.

Dataadikumpulkan dengan instrumenppenelitianbberupakkuesioner dengan metode pengumpulan. data secara online melalui google form selama 8 hari. Responden diminta masuk ke alamat website yang telah dibagikan melalui aplikasi pesan online, kemudian mengisi tiga pertanyaan penyaring, apabila telah memenuhi syarat, responden diminta melanjutkan ke halaman profil responden

untuk mengisi data yang berkaitan dengan demografi dan mengisi 14 butir pernyataan yang berkaitan dengan variabel penelitian. Data yang didapat sebanyak 146, namun responden yang dapat memenuhi kriteria pertanyaan penyaring dan yang mampu memahami dengan baik isi kuesioner berjumlah 104 responden.

Sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitasi dilakukan terhadap. 30i orang responden diluari .jumlah responden yang digunakan. Data akhir diolah menggunakan SPSSsversi 25.0 dan 13 imenggunakan statistiki deskriptif dan. statistik inferensial. Statistikkinferensial berupa analisissregresibbergandaddan analisissregresissederhana. Rata-ratai skor jawaban. untuki setiap indikator dikelompokkan menjadi lima. kelas dengan. rentang seperti berikut.

Tabel 3.

Rentang Nilai Jawaban

RentanggNilai

Keterangan

1,00 – 1,79

SangattKurangiBaiki

1,80 – 2,59

KurangiBaiki

2,60 – 3,39

CukupiBaiki

3,40 – 4,19

Baiki

4,20 – 5,00

SangatiBaik

Sumber: Suharsono (2010:21)

Tabel. 4.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No.

Variabel

Koef. Korelasi

Cronbach’s Alpha

1

Nilai Utilitarian

0,858

0,695

0,814

0,719

2

Persepsii Kemudahani Penggunaan.

0,662

0,745

0,796

0,599

0,894

0,621

3

Kepuasan

0,902

0,874

0,923

0,860

4

Niati.Belii Ulang

0,950

0,913

0,919

0,900

Sumber:i.Dataadiolah, 2019

Berdasarkan. Tabel 4. imenunjukkan bahwai masing-masing instrumen. memiliki r hitung.i yang lebihi besari dari r tabel yaitui 0,374 denganisignifikansi. 5% iyang berarti seluruh instrumen sudah dikatakan valid atau kuesioner sudahitepat.idalam mengukuriindikatori penelitian. Masing-masing instrumen penelitianimemilikiinilai CronbachiAlpha lebihi besar darii0.60 yang berartiiibahwa semua instrumen iyang terdapat dalam penelitian. memiliki konsistensi. yang reliabel, sehingga idapat digunakani untuk dilanjutkannya penelitian.

Tabel 5. menunjukkan bahwa idalam penelitiani inii responden iperempuan berjumlahi lebih. banyak dibandingkan respondeni. laki-laki. Jumlah iresponden

didominasi oleh kaum muda berusia 17-26 yang rata-rata berpendidikan minimal SMA/SMK/Sederajat dan sebagian besarnya adalah kalangan mahasiswa.

iTabel 5.

Profil Responden

No

Variabeli

Klasifikasi.i

Jumlahi

Persentase.(%)

1

Jenis.

Laki-laki

37

35,6

Kelamin

Perempuan

67

64,4

Total

104

100

2

Usia

17-26

93

89,4

27-36

5

4,8

37-46

5

4,8

47-56

1

1

>57

0

0

Total

104

100

3

Pendidikan

iSMA/SMK/Sederaj

82

78,8

Terakhiri

ati

2

19

1,9

iDiplomai

18,3

iSarjanai iPascasarjanai

1

1

Total

104

100

4

Pekerjaan.

Mahasiswa

72

69,2

Wiraswasta

14

13,5

Pegawai Swasta

18

17,3

PNS

0

0

Lainnya

0

0

Total

104

100

Sumber: iData diolah, 2019.

Tabeli 6. imenunjukkan ibahwa jawabaniiirespondeniiiterhadapi masing-masing. variabel penelitian. yaitu nilai utilitarian, persepsi kemudahan penggunaan, kepuasan,. dan niat beli ulang masuk .kedalam kriteria ibaik.

Berdasarkan Tabel 7. dapat dibuat persamaaniisebagaiiiberikut.

  • Y1= α + β1X1l + lβ2X2 + e1l……......................................................(1)

  • Y1= 0,749 + 0,553X1 + 0,211X2 + e19

Konstantaiisebesar 0,749, artinyaiijika nilaiiiiutilitarian. (X1) dan persepsi kemudahan penggunaan .nilainyaiiadalah 0, makaiiikepuasan. (Y1) nilainya sebesar 0,749. Koefisieniiivariabel nilai utilitarian (X1)iiisebesar 0.553, artinyaiiijika variabel bebasiiilain nilainyaiiitetap sedangkan nilai utilitarian mengalamilllkenaikan 1 satuan, makalllkepuasanlilakan meningkat sebesar 0,553.

Koefisienkvariabel. persepsi kemudahan penggunaan (X2)ssssebesar 0,211, artinya.bkjikaghvariabeljkbebaslainnnyagkoltetaphjksedangkanhfhdpersepsi kemudahan penggunaan mengalami kenaikan .1 satuan, maka kepuasan mengalamikhjkpeningkatangtsebesar 0,211. Kedua koefisien variabel bebas bernilai positifsdgartinyahszxmempunyai pengaruh. yang searah .terhadap kepuasan.

Tabel 6.

DeskripsiiiJawabaniiResponden terhadap Indikator Variabel Penelitian

Pernyataan

iJawaban

(%)

Rata-

i1i

i2i

i3i

i4i

i5i

ratai

Menggunakaniiiiaplikasi e-money merek OVO memberikan kenyamanan karena mengurangi risiko membawa uang tunai (X1.1).

0

1,0

10,6

51,9

36,5

4,24

Menggunakan  aplikasi  e-money  merek  OVO

memudahkan saya untuk bertransaksi menjadi lebih

0

1,9

9,6

61,5

26,9

4,13

cepat (X1.2).

Aplikasi e-money merek OVO menyediakan fitur-fitur pilihan yang banyak sesuai kebutuhan (X1.3).

0

3,8

20,2

56,7

19,2

3,91

Rata-rata keseluruhan jawaban terhadap X1

4,10

Aplikasi e-money merek OVO diterima di berbagai jenis jaringan (Grab, Tokopedia, HOOQ, Department Stores, dan lainnya) (X2.1).

0

1,0

4,8

59,6

34,6

4,28

Bahasaiiyang digunakaiidalam fitur-fitur aplikasi emoney merek OVO sangat mudah dipahami (X2.2).

0

2,9

8,7

70,2

18,3

4,04

Fitur-fituriyangiada dalam aplikasi e-money merek OVO sangat mudah diikuti (X2.3).

0

1,9

15,4

67,3

15,4

3,96

Pembayaran menggunakan aplikasi e-money merek OVO sudah diterima oleh banyak merchant (X2.4).

0

4,8

19,2

56,7

19,2

3,9

Aplikasi e-money merek OVO dapat di-install dalam smartphone berbagai jenis/merek (X2.5).

0

1,9

8,7

58,7

30,8

4,18

Rata-rata keseluruhan jawaban terhadap X2

4,07

Menggunakan  aplikasi  e-money  merek  OVO

memberi kepuasan dalam bertransaksi (Y1.1).

0

1,9

13,5

60,6

24,0

4,07

Bertransaksi menggunakan aplikasi e-money merek OVO menjadi pengalaman yang menyenangkan

0

2,9

22,1

51,9

23,1

3,95

(Y1.2).

Pilihan menggunakan aplikasi e-money merek OVO merupakan keputusan yang tepat (Y1.3).

0

1,0

30,8

52,9

15,4

3,83

Rata-rata keseluruhan jawaban terhadap Y1

3,95

Jika saldo e-money merek OVO habis, Saya selalu akan mengisi ulang (Y2.1).

1,0

11,5

29,8

44,2

13,5

3,58

Saya akan selalu menggunakan aplikasi e-money merek OVO untuk memudahkan transaksi yang

1,0

8,7

25,0

54,8

10,6

3,65

sesuai (Y2.2).

Saya akan merekomendasikan aplikasi e-money merek OVO kepada orang lain (Y2.3).

1,0

2,9

32,7

45,2

18,3

3,77

Rata-rata keseluruhan jawaban terhadap Y2

3,67

Sumber: Data diolah, 2019

Hasil uji asumsi klasik yang disajikan berturut-turut pada Tabel 8 hingga 10 yang dilakukan setelah regresi pertama yang menunjukkan. bahwa data berdistribusighnormalhgdengan signifikansi. Kolmogorov Smirnov sebesar 0,157 > 0,05. Model regresi tidak terjadi gejala multikolinieritas dengan angka toleranceg0,565 > 0,1 dan .VIF 1,769 < 10. Masing-masingenvariabelerrnilai utilitarian dan persepsiupakemudahaninpenggunaan dengan signifikansi 0,139 dan 0,601 melalui Uji Glejser tidak ditemukan gejala heteroskedastisitas karena. memiliki signifikansin lebih besarindarik0,05.

Tabel 7.

HasiljAnalisisuRegresiuBerganda iUnstandardized       bStandardized

Modelysz

.trCoefficientstr

kjCoefficientskj

iTi

gSig.g

B

Std. Error

Beta

(Constant)jfjftf

0,749

1,245

0,602

0,549

1

Nilai Utilitarian

0,553

0,109

0,489

5,084

0,000

2

Persepsi Kemudahan

0,211

0,079

0,258

2,685

0,008

Penggunaan

R Square = 0,472

F = 45,154

Sig. = 0,000

a. DependentgVariable: Kepuasan Sumber: Data diolah, 2019

Tabel 8.

Hasil Uji Normalitas

Unstandardized Residual

N

104

Kolmogorov-Smirnov

1,128

Asymp. Sig. (2-tailed)

0,157

Sumber: Data diolah, 2019

Tabel 9.

Hasil Uji Multikolonieritas

Model

Collonierity Statistic

Tolerance

VIF

Nilai Utilitarian

0,565

1,769

Persepsi Kemudahan

0,565

1,769

Penggunaan

Sumber: Data diolah, 2019

Tabel 10.

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model

Sig.

Nilai Utilitarian

0,139

Persepsi Kepudahan Penggunaan

0,601

Sumber: Data diolah, 2019

Data pada Tabel .7. diketahui nilai utilitarian dan persepsi. kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilaiksignifikansi F 0,000 < 0,05, makantudapatkadisimpulkan bahwa modelnyainigitulayakgasidigunakan dalam penelitian. Hal tersebut mengartikan bahwa ada pengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) antara nilai. utilitarian dan persepsigakemudahan penggunaan terhadap kepuasan. Hasil uji t. dapat disimpulkan bahwa nilai utilitarian ditemukan sig. t = 0,000n<ntarafdansignifikansi (α) = 0,05, makanhipotesis pertama (H1) diterima. Hallliniiiberartinnnilai. utilitarian berpengaruhhsignifikan terhadap. kepuasan. Semakin baik nilai utilitarian seseorang pada aplikasi e-money khususnya. merek OVO, maka dapat memberi peningkatan kepuasan pula ketika menggunakannya. Hasil. penelitian ini mengembangkan penelitiannyanggdilakukannoleh Ryu et al. (2010), Mouakket

dan Al-Hawari (2012), Kim et al. (2012), Hanzaee dan Razaeyeh (2013), dan Bakirtas et al. (2015) yanggjugaamenyatakan nilai utilitarian memilikippengaruh positif dan signifikannterhadappkepuasan.

Begitu pula persepsi kemudahan penggunaan ditemukan sig. t = 0,008 < taraf signifikansi (α) = 0,05, maka hipotesis kedua (H2) diterima. Hallliniiiberarti persepsiukemudahan penggunaan berpengaruhtasignifikaniterhadap kepuasan. Koefisien. determinasi nilai utilitarian dan persepsi kemudahan penggunaan mampu menjelaskan .kepuasan sebesar 47,2% dan sisanya 52,8% dipengaruhioolehhvariabel lainnya yanggtidak termasukkdalammmodellpenelitian ini. Nilaiuutilitarianmmemilikippengaruhhlangsungglebihbibesar dibandingkan. persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan dilihat dari nilai standardized coefficients. Semakin mudah seseorang menggunakan suatu aplikasi e-money. khususnya merek OVO, maka semakin meningkat pula kepuasan saat menggunakannya. Hasil penelitian ini mengembangkan penelitiannyayang dilakukan olehipLu et al. (2013), .Tu et al. (2012), dan Ozer et al. (2013)ubahwa persepsi kemudahan penggunaan berpengaruhjjpositifhadapdanyuisignifikan terhadapikepuasan.

Tabel 11.

HasiliAnalisisiRegresiiSederhana

AAModelin

Unstandardizedj        jStandardized      gTg     ySig.e

rCoefficientsy          kiiCoefficientsii

wBf      Std. Error        Beta

1     (Constant)ss

Kepuasan

1,939          1,073                             1,807      ,074

0,765         0,089           0,646          8,547      ,000

R Square = 0,417

F = 73,059

Sig = 0,000

a. DependentiiVariable: Niat Beli Ulang

Sumber: Data diolah, 2019

BerdasarkanyaTabel 11.sedapat dibuat persamaaniisebagai berikut.

Y2= α + β3Y1+ e2…….................................................….(2)

Y2= 1,939 + 0,765Y1 + e2

Konstanta. sebesar 1,939, artinya jika kepuasan (Y1). nilainyaiiadalahii0, maka niatiibeli ulang (Y2) nilainya adalah 1,939. Koefisiennregresi.iivariabel kepuasannsebesarr0,765, artinyassetiap kenaikan kepuasanisebesarr1 satuan, maka niat beliuulanggakannmengalami. peningkatan sebesarr0.765. Koefisiennvariabel bebas bernilaippositiffartinya memilikippengaruhssearah dengannvariabel terikat.

Nilaiiisignifikansi. F 0,000 < 0,05 menunjukkannyabahwa .modelrrregresi ini layak digunakan. Kepuasan dengan sig. t = 0,000 < taraf signifikansi. (α) = 0,05, maka hipotesissssketiga. (H3)ooditerima. Hal ini berarti kepuasan. berpengaruhkjpositif dan signifikanjggterhadap niathgcbelikhgulang. Kepuasanjffmampu. menjelaskan niat beli ulang sebesar7741,7% danitusisanya 58,3% dipengaruhiinoleh .faktorinilainnya yang tidak termasuk dalam model penelitiangakini. Apabila seseorang. merasa puas ketika menggunakan aplikasi emoney khususnya merek OVO, makaasaakan meningkatkan niat penggunaan

terhadap aplikasi tersebut. Hasilghgpenelitianhfini. mengembangkan penelitian yang dilakukan oleh Lin dan Lekhawipat (2014),hgZhou (2013), Baskara dan Sukaatmadja (2016), dan Lu et al. (2013) bahwa kepuasan berpengaruhaspositif dan signifikan terhadap. niatabeliaulang.

SIMPULANN

Berdasarkannnhasil analisis yangutelah diuraikan, diperoleh. kesimpulan bahwa nilai utilitarian berpengaruh positif dan signifikan terhadap .kepuasan. Semakin tinggi nilaikautilitarian yanggdirasakan oleh pengguna e-money .merek OVO, makin tinggi kepuasan yang dirasakan. Persepsi kemudahangakypenggunaansasberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Semakin mudah aplikasi e-money merek OVO digunakan, maka .akan menambah kepuasan yang dirasakan oleh pengguna aplikasi tersebut. Kepuasan. berpengaruh positifgakdangfsignifikan terhadapgniat beli ulang.ggApabila kepuasanllyangiidirasakan olehoopengguna aplikasi e-money merek OVO. bertambah, maka akan meningkatkan niatjjjbeliuuuulangiiipenggunaan aplikasi tersebut..

Terciptanya nilai utilitarian yang baik dapat berpengaruh pada kepuasan. Kepuasan pengguna aplikasi e-money merek OVO didapat dari rasa aman yang atas risiko membawa uang tunai dan mudahnya bertransaksi menjadi lebih cepat yang merupakan konstruk dari nilai utilitarian. Persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan. Kepuasan dapat tercipta dari persepsi pengguna dengan adanya berbagai jenis jaringan kerjasama aplikasi OVO dan install aplikasi yang kompatibel dengan berbagai merek smartphone. Kepuasan dapat meningkatkan niat beli ulang apabila aplikasi OVO dapat memberikan kepuasan dan pegalaman yang menyenangkan selama pelanggan menggunakan aplikasi tersebut. Niat beli ulang pengguna yang baik dapat terlihat dengan merekomendasikan aplikasi terhadap konsumen lain.

Pihak manajemen perusahaan aplikasi e-money khususnya merek OVO dapat membuat fitur-fitur baru sesuai kebutuhan, mempermudah pemahaman bahasa yang digunakan dalam fitur-fitur aplikasi, mempermudah tingkat mengikuti alur aplikasi, dan mempermudah proses transaksi dengan berbagai merchants yang telah bekerjasama dengan aplikasi OVO agar dapat memberikan kepuasan yang tinggi. Perusahan aplikasi OVO juga harus mempertimbangkan bagaimana pengguna merasa bahwa dengan menggunakan aplikasi tersebut merupakan keputusan yang tepat sebagai kegiatan bertransaksi sehingga mampu meningkatkan niat beli ulang secara berkelanjutan.

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajer perusahaan aplikasi e-money khususnya merek OVO dengan memfokuskan pada indikator-indikator yang mampu meningkatkan kepuasan dan niat beli ulang. Aplikasi OVO memberikan rasa aman, transaksi yang cepat, banyaknya jaringan kerjasama, dan instalisasi yang mudah dengan aplikasi hingga memberikan pengguna puas dalam bertransaksi bertransasi, pengalaman yang menyenangkan, dan merekomendasi aplikasi.

Penelitian ini hanya mencakup variabel bebas berupa nilai utilitarian dan persepsi kemudahan, serta variabel terikat berupa penggunaan kepuasan dan niat beli ulang. Bagissspenelitiannselanjutnyadndiharapkan dapat memperluas. cakupangakpenelitian. dengan menargetkan kelompok usia responden tertentu khususnya diatas 26 tahun dan menambahkan variabel bebas lain seperti persepsi risiko, privasi, sikap, pengalaman, kompleksitas, dan lainnya yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan niat beli ulang.

REFERENSI

Abdul Karim, J., Kumar, M., & Abd Rahman, S. (2013). Measuring shopping values of Malaysian retail consumers. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. https://doi.org/10.1108/13555851311314022

Adams, D. A., Nelson, R. R., & Todd, P. A. (1992). Perceived usefulness, ease of use, and usage of information technology: A replication. MIS Quarterly: Management       Information       Systems,       16(2),       227.

https://doi.org/10.2307/249577

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Loyalty: A Contingency

Framework. Psychology & Marketing. https://doi.org/10.1002/mar.10063

Arnindita Palma, M. &, & Lestari Andjarwati, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk , Kemudahan dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya ). Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen.

Babin, B. J., Darden, W. R., & Griffin, M. (1994). Work and/or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644–656. https://doi.org/https://doi.org/10.1086/209376

Bakirtas, İ., Çetin, M. A., & Bakirtas, H. (2015). Effects of Utilitarian and Hedonic Shopping Value and Consumer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions. Ege Akademik Bakis (Ege Academic Review). https://doi.org/10.21121/eab.2015118002

Bank Indonesia. (2019). Perizinan Uang Elektronik. Bank Indonesia.

Baskara, I., & Sukaatmadja, I. (2016). Pengaruh Online Trust dan Perceived Enjoyment terhadao Online Shopping Satisfaction dan Repurchase Intention Lazada Indonesia. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana.

Bulut, Z. A. (2015). Determinants of repurchase intention in online shopping: A Turkish consumer’s perspective. International Journal of Business and Social Science.

Cengiz, & Emrah. (2010). Measuring Customer Satisfaction: Must or Not?

Journal of Naval Science and Enginering, 6(2), 76–88.

Chiu, C. M., Chang, C. C., Cheng, H. L., & Fang, Y. H. (2009). Determinants of customer repurchase intention in online shopping. Online Information Review. https://doi.org/10.1108/14684520910985710

Chiu, C. M., Wang, E. T. G., Fang, Y. H., & Huang, H. Y. (2014). Understanding customers’ repeat purchase intentions in B2C e-commerce: The roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal. https://doi.org/10.1111/j.1365-2575.2012.00407.x

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Fishbein. (1967). A behavior theory approach to the relations between beliefs about an object and the attitude toward the object. New York: John Wiley&Sons.

Franz, M., & Suseno. (1987). Etika Dasar: Masalah-masalah PokokFilsafat Moral. Yogyakarta: Kanisius.

Hanzaee, K., & Razaeyeh, S. (2013). Investigation of the effects of hedonic value and utilitarian value on customer satisfaction and behavioural intentions. African Journal of Business Management, 7(11), 818–825.

Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention. European Journal of Marketing, 37(11), 1762–1800. https://doi.org/10.1108/03090560310495456

Hess, T. J., McNab, A. L., & Basoglu, K. A. (2014). Reliability generalization of perceived ease of use, perceived usefulness, and behavioral intentions. In MIS      Quarterly:      Management      Information      Systems.

https://doi.org/10.25300/MISQ/2014/38.1.01

Irawan. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (2nd ed.). Elex Media

Komputindo.

Jauw, A. L. J., & Purwanto, E. (2017). Moderation effects of cultural dimensions on the relationship between E-service quality and satisfaction with online purchase. Quality - Access to Success.

Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi Offset.

Kim, C., Galliers, R. D., Shin, N., Ryoo, J. H., & Kim, J. (2012). Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic      Commerce      Research      and      Applications.

https://doi.org/10.1016/j.elerap.2012.04.002

Kim, H. (2006). Using Hedonic and Utilitarian Shopping Motivations to Profile Inner City Consumers. Journal of Shopping Center Research, 13(1), 57–79.

Kotler, P., & Kevin, K. (2012). Manajemen Pemasaran (Kedua Bela). Jakarta: PT Indeks.

Lee, M. C. (2010). Explaining and predicting users’ continuance intention toward e-learning: An extension of the expectation-confirmation model. Computers and Education. https://doi.org/10.1016/j.compedu.2009.09.002

Lin, C., & Lekhawipat, W. (2014). Factors affecting online repurchase intention. Industrial Management and Data Systems. https://doi.org/10.1108/IMDS-10-2013-0432

Lorens, B. (2000). Kamus Filsafat. Jakarta: Gramedia.

Lu, L. C., Chang, H. H., & Yu, S. T. (2013). Online Shoppers’ Perceptions of ERetailers’ Ethics, Cultural Orientation, and Loyalty: An Exploratory Study in Taiwan. Internet Research. https://doi.org/10.1108/10662241311295773

Mangunhardjana. (1997). Isme-isme dalam Etika dari A sampai Z. Yogyakarta: Kanisius.

Meng, Gin, & Shih. (2011). The relationships of cruise image, perceived value, satisfaction, and post-purchase behavioral intention on Taiwanese tourists. African Journal of Business   Management,    5(1),    19–29.

https://doi.org/10.5897/AJBM10.260

Mouakket, S., & Al-Hawari, M. A. (2012). Examining the antecedents of eloyalty intention in an online reservation environment. Journal of High Technology                  Management                  Research.

https://doi.org/10.1016/j.hitech.2012.03.005

Movanita, A. (2018). Dalam Setahun Pengguna OVO melonjak 400 Persen. Ekonomi                                               Kompas.

https://ekonomi.kompas.com/read/2018/12/20/153600326/dalam-setahun-pengguna-ovo-melonjak-400-persen

Mowen, & Minor. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Oktarini, M. A. S., & Wardana, I. M. (2018). Peran Customer Satisfaction Memediasi Perceived Ease of Use dan Perceived Enjoyment terhadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i04.p12

OVO. (2019). About Us. OVO. https://www.ovo.id/about.

Özer, A., Argan, M. T., & Argan, M. (2013). The Effect of Mobile Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction. Procedia - Social and Behavioral Sciences. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.10.511

Purwanto. (2015). Role of Demanding Customer: The Influence of Utilitarian and Hedonic Values on Loyalty Customer. Journal of Arts, Science &

Commerce, 6(1), 1–11. http://repository.unipra.ac.id/id/eprint/48

Rasyid, R. H. Al. (2014). Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepercayaan dan Layanan Terhadap Loyalitas Berbelanja pada Carrefour Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3(12), 40–53.

Rezy, F. (2019). Mana yang Paling Laku dari OVO, GoPay, hingga LinkAja. Economy                                              Okezone.

https://economy.okezone.com/read/2019/07/15/320/2079285/mana-yang-paling-laku-dari-ovo-go-pay-hingga-linkaja

Ryu, K., Han, H., & Jang, S. S. (2010). Relationships among hedonic and utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast-casual restaurant industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. https://doi.org/10.1108/09596111011035981

Sangadji, & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset.

Sari, S. P. (2014). Faktor Utilitarian dan Hedonis Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan pada Hotel IBIS. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) FAKTOR, 3(6), 1–15.

Schiffman, & Kanuk. (2008). Perilaku Konsumen (7th ed.). Jakarta: Indeks.

Sunarto. (2003). Perilaku Konsumen. Yogjakarta: AMUS.

Tjiptono, F. (2004). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Trisnawati, E., Suroso, A., & Kumorohadi, U. (2012). Analisis faktor-faktor kunci dari niat pembelian kembali secara. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 126– 141. https://doi.org/1412-3126

Tu, C. C., Fang, K., & Lin, C. Y. (2012). Perceived ease of use, trust, and satisfaction as determinants of loyalty in e-auction marketplace. Journal of Computers. https://doi.org/10.4304/jcp.7.3.645-652

Wahyuningtyas, Y. F., & Widiastuti, D. A. (2015). Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan dan Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Kasus Pada Konsumen Barang Fashion di Facebook). KAJIAN BISNIS, 23(2), 112–120.

Yuliaty, T. (2014). Meningkatkan Kinerja Bisnis Melalui Penggunaan E-money pada Merchant Flazz BCA di Sun Plaza Medan. Kultura.

Zeithaml, V. A., Mary, J. B., & Dwayne, D. G. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm (5th ed.). Newyork: McGraw Hill.

Zhou, T. (2013). An Empirical Examination of Continuance Intention of Mobile Payment Services. Decision Support  Systems,  54(2),   10851091.

https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.10.034

2166