E-Jurnal Manajemen, Vol. 9, No. 1, 2020 : 278-299

ISSN : 2302-8912


DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i01.p15

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGANSERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL MODERASI

  • A. A. Ayu Mutiara Sari1

    Tjokorda Gede Raka Sukawati2

  • 1,2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia email: [email protected]

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh customer delight terhadap customer loyalty dengan service quality sebagai variabel moderasi (Studi pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali).Penelitian ini dilakukan di di Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali dengan tehnik analisis data Moderasi Regresi Analisis. Ukuran sampel yang didapatkan dengan menerapkan metode purposive samplingsejumlah 120 responden.Berdasar kepada hasil analisabisa ditemukan bahwasanyacustomer delight mempunyai pengaruh positif dan signifikan padacustomer loyalty konsumendi Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.Service quality memoderasi pengaruh customer delight terhadap customer loyalty konsumendi Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Saran yang bisa direkomendasikan bagi Livingstone Café & Bakery Seminyak harus lebih memperhatikan pemberian layanan yang adil mengenai produk, harga serta pelayanan dari staff Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.

Kata kunci : customer delight, service quality, customer loyalty

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the effect of customer delight on customer loyalty with service quality as a moderating variable (Study at Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali). This research was conducted at Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali with data analysis techniques Moderation Regression Analysis (MRA). The sample size obtained by using purposive sampling method as many as 120 respondents. Based on the results of the analysis it can be stated that customer delight has a positive and significant effect on consumer customer loyalty at Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Service quality moderated the influence of customer delight on consumer customer loyalty at Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Suggestions that can be recommended for Livingstone Café & Bakery Seminyak should pay more attention to fair service regarding products, prices and services from staff of Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.

Keyword : customer delight, service quality, customer loyalty

PENDAHULUAN

Beberapa tahunbelakangan banyaklahkita jumpai bisnis yang mengalami perkembanganpada bidang usaha makanan contohnya restoran, café & barataupun berbagai bisnis yang sama. Usahapadajenis makanan masihlah memiliki berbagai peluang serta potensialbila dilakukanperkembangan secara luas dikarenakan adanya inovasi juga kreativitas yang berkembang (Agustina & Rimbawan, 2014). Perkembangan pesaing menjadimakin sulitnyasuatuorganisasiagar membuat loyalitas pelangganya (customer loyalty) bertahan.Konsumen bisa disebut setia bila konsumen itumenunjukkan prilaku membelidengan teratur ataupunada sebuah keadaan dimana memberikan kewajiban konsumen melakukan pembelian sedikitnya 2 kali didalam periode waktu tertentu. Usaha memberi kepuasan dilaksanakanagar memberikan pengaruh sikap konsumen, namun konsep customer loyalty lebih memiliki keterkaitan dengan prilaku daripada sikap daripadakonsumen (Griffin, 2005:46).

Suprapti (2010:68) persepsi merupakan sebuah proses yang harus dilalui oleh konsumen untuk memilih, mengorganisasi, menginterpretasi stimuli ke dalam sebuah gambaran yang bersifat koheren. Menurut Mangkunegara (2011:21) "Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut". Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah proses yang terjadi pada konsumen ketika memutuskan untuk membeli, apa yang dibeli, dimana, kapan, dan bagaimana membelinya. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu proses yang terus-menerus (berkesinambungan) (Schiffman dan Kanuk, 2007: 6).

Menurut (Kotler dan Keller, 2007:98), Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan, meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkanperubahan perilaku.

Kotler and Armstrong (2012:127) menyatakan loyalitas adalah sebuah komitmen teguh untuk membeli kembali atau berlangganan sebuah produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan pelanggan beralih. Kualitas layanan sebagian memediasi hubungan antara risiko yang dirasakan dan kesenangan konsumen (customer delight) untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Sri dan Asri, 2015).

Customer delight dapatdibentuk saat sesorang merasa nyaman pada sebuahpelayanan serta memperoleh perasaan menyenangkan. Pelanggan yang puasadalah aset vitaluntukorganisasi, pelanggan yang puas tersebut mempunyai peran lebih banyak daripada hanya membeli barang atau jasadikarenakanpelanggan tersebutpulamemberikan positiveword of mouth mengenaiorganisasiserta akanlah memberi untung yang banyakbagiorganisasi (Gaurav and Divya, 2013). Customer delightadalah respon emosi bisamelakukan penguatankesetiaan konsumen padayang menyediakan pelayanan, halitudapat

mengarahkankepada tingkat kesetiaanpelanggan (Richard et al., 2016). Baqiyatul (2013) memberikan pernyataan niat beli pelangganbisaterbangun dengan positive dengan mlakukan penciptaancustomer delightdi dirikonsumen.Menurut Griffin (2009:112) Customer delight adalah dimensi yang people oriented.Customer delight akan terbentuk ketika seseorang merasakan nyaman dengan suatu perusahaan dan mendapatkan perasaan senang.Customerdelight yang terdiri dari tiga dimensi yaitu justice, esteem, dan finishing touch mempunyai pengaruh penting terhadap niat beli konsumen (Deviana, 2014).

Justice merupakan salah satu faktor yang mempunyai potensi besar untuk menimbulkan customer delight dan sangat perpengaruh dalam meningkatkan niat beli pelanggan, peningkatan delight akan menimbulkan dampak yang positif terhadap penigkatan niat beli konsumen.Esteem adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari perusahaan, sehingga menimbulkan perasaan “diistimewakan”. Menurut Oswald et al. (2014) esteem didefinisikan sebagai pemenuhan “self-ego” konsumen dimana mereka merasa dihargai, dihormati, dan diperlakukan dengan baik. Kunci pencapaian esteemdalam mempengaruhi delight terletak pada pemanfaatan untuk memberikan pelayanan yang lebih personal.Finishing touch adalah kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan fasilitas. Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2007:82) Finishing touch di definisikan sebagai keadaan dimana konsumen merasa mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan dan merasa percaya terhadap kinerja dari perusahaan. Konsumen perlu untuk mendapatkan rasa percaya (trust) dan merasa aman (safety).

Schiffman dan Kanuk (2007: 95) memberikan pernyataan kualitas yang berisi persepsi pelanggan pada sebuah barang ataupun jasa berdasarkepada berbagai info yang terkait dengan barang atau jasa. Kualitas layanan yang dialami adalahmenilai seluruh pelayanan yang memberi andil bagi rasa kesenangan konsumen (customer delight) hingga konsumen mempunyaikesetiaan padabarang ataupun jasa. Mabrur (2014) mengemukan pengaruh positif customer delight dengan loyalitas pelanggan pada produk diperkuat oleh service quality.Pentingnya customer loyalty sebagai program dari perusahaan untuk meningkatkan penjualan, tentunya perusahaan harus mampu mengimbanginya dengan service quality. Devi dan Dayuh (2015) menyatakan service quality adalah layanan berkualitas tinggi dengan cara yang menguntungkan memerlukan sebuah organisasi untuk mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan keseluruhan tingkat pelayanan. Service quality dilakukan penerapannyaditiap-tiapusaha yang mempunyaisisi layanan kepadakonsumenserta dengan langsung menghadapkekonsumen.

Zeithaml et al. (2013) mengemukakan bahwa kualitas layanan atau service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelanggan akan produk jasa yang diterimanya. Khususnya dalam suatu produk yang murni jasa, service quality akan menjadi elemen yang dominan dalam penilaian pelanggan. Dalam mencapai dan menghasilkan suatu kualitas jasa yang baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan segala dimensi-dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan persepsinya dengan melihat dan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa yang ditawarkan suatu perusahaan.

Lima dimensi utama kualitas layanan atau disebut juga dengan TERRA, menurut. Parasuraman (2008:117) adalah:Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti interior outlet, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa.

Norma et al. (2014) memberi pernyataan bahwasannya bila service quality yang didapatkan konsumen lebih tinggi ataupun sama saja seperti yang harapan, jadikonsumendapat puas serta memiliki kecendrungandapat mencoba lagi. Namun, apabila pelanggan menilai layanan lebih kecil dari pengharapan, ini akan membuat konsumen dapat merasakan kekecewaan juga dapat membuatnyaberhentiberhubungan dengan organisasi jasa yang terkait (Anand et al., 2014). Pernyataan tersebutterkait dengan menilai service quality berdasar kepada membandingkan diantara layanan harapan serta layanan yang diperoleh darikonsumen yang ditemukan oleh (Sri dan Asri, 2015). Selanjutnya, untuk mengukur service quality maka Parasuraman (2008) menyebut adanya5 dimensi service quality yang disebutkan dengan SERVQUAL, yang dibagi menjadibeberapa aspek, itu adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, jugaempathy.

Livingstone Café & Bakery Seminyak adalah salah satu contoh usaha yang bergerak dibidang jasa makanan dan minuman sejenis café & bar, yang turut serta menawarkan kualitas pelayanan untuk menarik kembali pelanggan-pelanggan yang telah datang ke ataupun menarik calon pelanggan yang baru. Livingstone Café & Bakery Seminyak pulamemiliki usaha melakukan penawaran kualitas pelayanan yang paling untukkonsumennya. Livingstone Café & Bakery Seminyak melakukan usaha dengan penerapansekian standar operasi bagi pihak manajemen agarmelancarkanjuga memberikualitas layanan yang bagus pada konsumen hingga mampumenjadi pencipataan perasaaan senang juga bahagia (customer delight) di benak konsumen.

Livingstone Café & Bakery Seminyak berharap dapat memberiservice quality yang bagus kepada pelanggan, hingga pelanggan merasakan kesenangan dan mampu meningkatkan penjualan. Berbagairiset menemukanservice quality dengan positive memperkuat pengaruh customer delightterhadap customer loyalty. Sri serta Asri (2015) didalam risetnya memberi pernyataanservice quality mampu memoderasi pengaruh positivecustomer delightterhadap service quality. Devi juga Dayuh (2015) memberi pernyataan bahwa service quality secara positive mempengaruhi loyalitas pelanggan. (Widyastuti, 2015) menyatakan perlunya penerapan service quality untuk memperkuat pengaruh customer delight pada service quality di dalam perusahaan.

Livingstone Cafe & Bakery Seminyak Bali merupakansatu diantara sekian café & bar yang mempunyai konsep pelayanan dengan gaya eropa dengan masakan eropa dan tersedia sajian breakfast and freshly-brewed coffees, cake jugaberbagai minuman lain. Organisasitersebut mempunyai visi jadi café & bar yang paling bagusjugapeling depan didalam dunia pariwisata khususnya di Bali memiliki motto ”is a great place to start your day”. Namun misinya menginginkan lebih meningkatnya produktivitas, efisiensi serta keefektifan didalam bidang tersebut. Agarmampu melakukan antisipasi pesaing, organisasi hendak memberi layanan yang terbaik yang dilakukan penawaranorganisasijuga memberi customer delight ataupun kesan menarik di benakpelanggan hingga menciptakan customer loyalty (Syed et al., 2011).

Livingstone Cafe & Bakery Seminyak dipilih sebagai lokasi penelitian dikarenakan hasil survey awal yang telah dilakukan terhadap 10 responden yang pernah mengunjungi Livingstone Cafe & Bakery Seminyak ditemukan bahwa hanya 2 responden yang berniat untuk melakukan kunjungan ulang dan tertarik untuk menjadi pelanggan tetap di Livingstone Cafe & Bakery Seminyak. Hasil survey awal ini menunjukkan bahwa Livingstone Cafe & Bakery Seminyak mempunyai masalah pada cutomer loyalty sehingga peneliti merasa tertarik.

Penelitian sebelumnya yang meneliti mengenai hubungan customer delight terhadap customer loyalty seperti penelitian dari Alexander et al. (2014) memberikan pernyataan bahwa customer delight mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Namun ada satu penelitian yang menyatakan bahwa customer delight memiliki pengaruh negatif terhadap customer loyalty yaitu hasil penelitian dari Alida Palilati (2004) yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di Sulsel. Berdasarkan dua hasil penelitian yang berbeda diatas membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ulang mengenai pengaruh customer delight terhadap customer loyalty.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dirumuskan pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Apakah customer delight berpengaruh terhadapcustomer loyality pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali? 2) Apakah service qualityberpengaruh terhadapcustomer loyality pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali? 3) Apakah service quality memoderasi hubungancustomer delight terhadapcustomer loyality pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali?. Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian

ini adalah sebagai berikut1)Untuk menjelaskan pengaruh customer delight berpengaruh terhadapcustomer loyality pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. 2) Untuk menjelaskan pengaruh service qualityberpengaruh terhadapcustomer loyality pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. 3) Untuk menjelaskanservice quality memperkuat pengaruh customer delight terhadapcustomer loyality pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.

Dalam lingkungan pemasaran, memuaskan pelanggan tidak cukup untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus mampu melampaui tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan sebelum mencapai tingkat loyalitas, tingkatan itu disebut customer delight sehingga mampu mencapai loyalitas pelanggan. Sri dan Asri (2015) memberikan pernyataan customer delight mempunyai pengaruh positif didalam memberi peningkatan loyalitas pelanggan. Norma et al. (2014) loyalitas pelanggan secara positif dipengaruhi oleh customer delight. Merasakan customer delightseorang konsumen mempunyaipengaruh positif signifikan padaloyalitas pelanggan (Maggie, 2015). Maria (2015) memberikan pernyataan customer delight mempunyai pengaruh positif didalam melakukan peningkatan loyalitas konsumen. Berdasar kepada hasil penelitian yang terurai sebelumnya dibentuk hipotesa sepertiini.

H1: customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

Zeithaml et al. (2013) menyatakan bahwasannya kualitas layanan ataupunservice quality adalah elemen kritis daripada persepsi konsumen pada barang dan jasa yang diterima. Khusus didalam sebuah barang dan jasa yang sepenuhnya jasa, service quality akanlah jadi bagian yang mendominasi pada penilaian konsumen. Menurut Indra (2017) didalam penelitiannya menyatakan bahwasannya service quality (X) mempunyai pengaruh secara positif serta signifikan pada customer satisfaction (Y). Hasil dari riset yang dilaksanakan Surianto (2016) menemukan bahwasannya service quality salon Madass mempunyai pengaruh padacustomer loyalty secara signifikan. Pereira (2016) dalam penelitiannya mendapatkan hasil yang menyatakan bahwasannyaservice quality mempunyai pengaruh yang positif serta signifikan pada customer loyalty dan satisfaction. Berdasar kepada hasil riset yang terurai sebelumnya itudibentuk hipotesa sepertiini.

H2: service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

Schiffman dan Kanuk (2007: 95) memberikan pernyataan kualitas yang berisi persepsi pelanggan pada sebuah barang ataupun jasa berdasarkepada berbagai info yang terkait dengan barang atau jasa. Kualitas layanan yang dialami adalahmenilai seluruh pelayanan yang memberi andilbagi rasakesenangan konsumen (customer delight) hingga konsumen mempunyai kesetiaan padabarang ataupun jasa. Sri dan Asri (2015) menyatakan didalam penelitiannya kualitas layanan mampu memperkuat hubungan customer delight dengan loyalitas pelanggan. Maggie (2015) menyatakan service quality memoderasi hubungan positif customer delight dengan loyalitas pelanggan. Donald et al. (2011) menyatakan service quality memperkuat hubungan positif customer delight dengan loyalitas pelanggan. Mabrur (2014) mengemukan pengaruh positif

customer delight dengan loyalitas pelanggan pada produk diperkuat oleh service quality.Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diajukan hipotesis sebagai berikut.

H3: service quality memoderasi pengaruh customer delight terhadap customer loyalty secara positif.

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Sumber: Data Diolah, 2018

Berdasar kepada paparan kajian pustaka serta hasil-hasil risetsebelumnya,dalam penelitian ini jenis hubungannya adalah hubungan linier karena bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) dengan moderasi (Z) terhadap variabel terikat (Y).

METODE PENELITIAN

Penelitian berikuttergolong penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang mempunyai tujuan agar mengetahui pengaruh atau hubungan diantara dua variable ataupun lebih (Sugiyono, 2010). Penelitian ini dilaksanakanpadaLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali, yang mempunyai alamat di jalan Petitenget No.88X, Kerobokan Kelod, Kuta Utara, Kabupaten Badung, menimbang Seminyak adalah satu diantara banyak pusat pariwisata di Bali, yang sangatlah rame sertadipadati dengan turis lokal ataupun asing hingga sangatlahmemberikan keuntungan bila membangunbisnisseperti restaurant, café &bakery serta bar. Sehingga daerah Seminyak Kabupaten Badung lolos kategori yang diberikan penilaian efektif serta efisien didalam melaksanakan riset yang sesuai dengan melihat banyaknya konsumen dari segi wisatawan lokal maupun asing yang berkunjung.

Sebagai obyek dalam penelitian adalah service qualitydalam memoderasi customer delight terhadap customer loyality pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Terikat danVariabel Bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah customer loyality.Variabel yang menjadi moderasi dalam penelitian ini adalah service quality.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer delight.

Loyalitas ataupun kesetiaan dapat diartikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk pembelian ataupunmenjadi pelangganbagibeberapa barang ataupun jasa kedepannya. Penilaian mengenaicustomer loyality menggunakantiga indikator pada riset (Ahmad Mardalis, 2005 : 34) dengan melaksanakansekian

modifikasi yang cocok dengan obyek penelitian sepertiini: 1) Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk, yang diukur dari pembelian yang pernah dilakukan oleh konsumen terhadap produk di Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya.2) Retention yaitu mempertahankan konsumen, yang diukur dari bagaimana membuat konsumen bisa bisa membeli lebih banyak di Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.3) Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan yang diukur dari tingkat kunjungan konsumen baru ke Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali dijadikan anggota dengan memberikan member untuk mendapatkan diskon.

Customer delight merupakan dimensi people oriented yang akanlah terbangun saat seseorang merasa kebahagiaan atau kesenangan dengan sebuah barang atau jasa padaorganisasitertentu dari sekedar melaksanakanmembelibarang atau jasadikarenakan mereka pula melakukan penyertaan positiveword of mouth mengenaiorganisasiserta akanlah pula memberi untung yang tinggibagiorganisasi. Penilaian tentang customer delightmengadopsi 3 indikator padariset Bayu (2013) dengan melaksanakansekian modifikasi yang disesuaikan dengan obyek penelitian seperti berikut.1) Justice yaitu keadilan yang didapatkan konsumen Livingstone Cafe & Bakery Seminyak Bali yang diukur dari segela hak yang diperoleh mengenai produk, harga serta pelayanan.2)Esteem adalah rasa perhatian yang diterima konsumen Livingstone Cafe & Bakery Seminyak Bali yang diukur dari pelayanan yang diterima dari staf yang menunjukkan bantuannya untuk konsumen dalam melakukan pembelian.3)Finishing touch yaitu kelebihan manfaat yang didapatkanpelanggan Livingstorne Cafe & Bakery Seminyak Bali, yang diukur dari manfaat yang didapatkanpelanggandi saat akhir membelibarang atau jasa.

Service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelanggan akan produk jasa yang diterimanya. Didalam pencapaianserta menghasilkan sebuah kualitas jasa yang bagus, sebuahorganisasi jasa haruspahamserta melakukan implementasi seluruh dimensi-dimensi kualitas jasa dengan setepat-tepatnya, dikarenakan para konsumendidalam penilaian kualitas jasa sebuahorganisasi, mereka memakai persepsi dengan melihat juga merasa dimensi-dimensi kualitas jasa yang diterimadarisebuah organisasi. Proses menilaiservice quality menerapkan5 dimensi utama kualitas pelayanan pada Parasuraman (2008:117) adalah seperti ini.1) Reliability (keandalan) adalah mampu atau tidaknyadalammemberi jasa yang terjanjikan dengan handal serta akurat, 2) Responsiveness (daya tanggap) adalah sadar juga ingin dalam menolong konsumen serta memberi jasa dengan cepat, 3) Assurance (kepastian) adalah pengetahuan, sopan santun, serta mampu atau tidaknya seseorang yang dapat kita ukur dari sikap, 4) Empathy (empati) adalahrasa peduli, ataupun perhatian secara pribadi yang dicurahkanpada konsumen, 5)Tangible (berwujud), adalahberbentuk penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, serta materi yang terpasang.

Data kualitatif merupakan data yang tidakberupa angka juga tak bisaterhitung yang memiliki kaitan dengan masalah yang akan kitabahas contohnya sejarah singkat organisasi, serta struktur organisasi.Data kuantitatif merupakan data yang bebentuk angka-angka ataupun data yang bisaterhitung contohnya data tanggapan responden pada kuisioner yang diberi, jumlah sample

responden.Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber secara langsung, diamati, dicatat, untuk pertama kali oleh peneliti tentangopinikonsumen yang akanlah dilakukan analisa berdasar kepada daftar peryataan yang ditanyakan oleh peneliti didalam kuisioner yang terbagi.Data sekunder merupakan data yang didapatkan dengan melakukan pengumpulan data info daripada pihak-pihak lainnya yang sudah melaksanakan pengumpulan data itucontohnya sejarah organisasi, struktur organisasi, landasan teoritis, serta buku-buku yang memiliki keterkaitan dengan pembahasan permasalahanberikut ataupun daripada info-info lainnya yang sesuai dengan permasalahan yang akan kita bahas.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi yaitu semuapelanggan yang ditemui diLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali, yang tak bisa ditentukan banyaknya.Maka sampledidalamrisetberikut yaitupelanggan yang lolossyarat tertentu yang mempunyai kesetiaanpadaLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali.Didalam riset berikut sample terambil menggunakan tehnik non probability sampling. Tehnik tersebutadalah tak memberikan peluang ataupun kesempatan sama untuk seluruh unsur ataupun anggota populasi agarterpilih jadi sample. Tehnik pemilihan sampel memakai tehnik purposive sampling, adalah tehnik menentukan sample berdasar kepada penimbangan ataupun kriteria tertentu.

Adapun pertimbangan yang dipakaididalam pengambilan sampleyaitu sebagai berikut:1)Responden telah berkunjung minimal 2 sampai 3 kali keLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali.2)Responden yang mengenal produk Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Agar mendapatkan hasil yang valid pada kuisioner, perlubanyaknya sample responden yang terambildalampengisiankuisioner bisa diputuskan paling kecil (5-10) x jumlah indikator daripadavariable yang dilakukan penelitian (Sugiyono, 2010:130). Didalam riset berikut dipakai 11 indikator hingga banyaknya responden yang dipakai sampledidalam riset berikut yaitu 110 responden.

Seluruh Instrumen peneltian yang ingin digunakan didalam penelitian harus melewati pengujian instrumen terlebih dahulu sebelum dapat digunakan dalam melaksanakan penelitian. Pengujian instrumen penelitian memakai uji validitas serta uji reliabilitas. Suatu instrument dibilang valid apabilabisa melakukan pengukuranpada apa yang harusnya terukur, sertabisa melakukan pengungkapan data daripada variable yang dilakukan penelitiandengan tepat. Santoso (2010:135) “item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterum (skor total) serta korelasi tinggi menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3”. Jadi kalau korelasi antara butir skor dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Tabel 1. dapat dijelaskan bahwasannya tiap-tiap indikator variable mempunyai nilai pearson correlationmelebihi 0,30, jadihal tersebut memiliki arti indikator/pernyataan yang dipakaiselayaknya dipakaidalampengukuran apa yang harusnya terukur, sertabisamelakukan pengungkapan data daripada variable yang dilakukan penelitiandengan tepat.

Tabel 1.

Hasil Uji Validitas

No

Variabel

Indikator

Korelasi

Keterangan

1

Customer Delight (X)

X.1

0,559

Valid

X.2

0,435

Valid

X.3

0,733

Valid

2

Service Quality(M)

M.1

0,308

Valid

M.2

0,477

Valid

M.3

0,581

Valid

M.4

0,481

Valid

M.5

0,494

Valid

3

Customer Loyalty(Y)

Y.1

0,504

Valid

Y.2

0,600

Valid

Y.3

0,682

Valid

Sumber : Data Diolah, 2019

Uji reliabilitas mempunyai tujuan agarmengetahui sejauh manakah kosistennya alat ukur yang dipakai, hingga apabila alat ukur itu dipakailagidalampenelitian objek yang sama serta dengan tehnik yang sama juga biarpun waktu yang berbeda, maka hasil yang bisa didapatkanpasti sama.Umar (2007:194) menyatakan bahwasannya reliabilitas merupakan sebuah angka index yang memberikan petunjukkekonsistenan sebuah alat pengukurandidalam melakukan pengukurankejadian yang sama.

Uji reliabilitas bisa memberikan petunjuk sejauh apa instrumen bisaterpercaya sertakita harapkan. Nilai sebuah instrument disebutkan reliabel apabila nilai Alpha Cronbach ≥ 0,6.

Tabel 2.

Hasil Uji Reliabilias

No

Variabel

Cronbach’s

Alpha

Keterangan

1

Customer Delight(X)

0,690

Reliabel

2

Service Quality(M)

0,687

Reliabel

3

Customer Loyalty(Y)

0,611

Reliabel

Sumber : Data Diolah, 2019

Tabel 2. diatas menjelaskan bahwasannya nilai Cronbach’s Alpha agar tiap-tiap variable> 0,6, hal tersebut mempunyai arti alat pengukuranituakanlah memberi hasil yang konsiten bila alat pengukuran itu dipakai lagidalampenelitian objek yang sama.

Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa

melakukan analsis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2010).

Analisis deskriptif untuk mengetahui statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Moderated Regression Analysis (MRA) dimana MRA adalah aplikasi khusus regresi linear berganda, dimana didalam persamaan regresi terdapat unsur interaksi (perkalian dua ataupun lebih variablebebas). Uji analisis koefisien regresi dapat memakai uji Moderated Regression Analysis (MRA). Pemilihan MRA didalam riset berikut memberikan penjelasan variable yang memoderasi didalam melakukan penguatan ataupun melakukan pelemahan hubungan diantara variable bebassertaterikat.

Penghitungan statistik dapatkita anggap signifikan bila nilai pengujianya ada didalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, bila nilai pengujianada diluar daerah kritis (H0 diterima), jadi penghitungan statistik tidaklah signifikan. Model regresi didalam penelitian berikut dilihat dengan persamaan sepertiini.

Y = α + β1X1+β2X1Z+ t' ……………….......................……..(1)

Keterangan :

Y     = customer loyalty

α     = Konstanta

β1-β2   = Koefisien

X1    = customer delight

Z     = service quality

C     = Error

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dapat diamati mengenai koefisien determinasi (R2), uji kelayakan model (uji F), dan uji hipotesis (uji t).Koefisien determinasi (R2) merupakan ukuran kesesuaian yang menunjukan proporsi variasi total variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebasnya secara bersama. R2 dimulai dari nol sampai dengan satu. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin baik model tersebut.

Hasil perhitungan R2 dapat dilihat berdasarkan output model summarydengan program SPSS. Berdasarkan nilai R2 dapat diketahui berapa persen variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen, sedangkan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian. Nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2011:97).

Uji kelayakan model diukur dengan hasil uji F. kriteria yang digunakan adalah signifikansi Fhitung > Alpha (α = 0,05) maka model regresi yang tidak tepat digunakan memprediksi pengaruh variabel bebas, namun bila signifikansi Fhitung ≤ Alpha (α = 0,05) maka model regresi telah memenuhi prasyarat kelayakan model regresi.Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2011:98).

Uji t dapat dilakukan dengan melihat probabilitas signifikansi t masing-masing variabel yang terdapat pada output hasil regresi menggunakan SPSS. Jika nilai probabilitas signifikansi t lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak dan H1 yang berarti bahwa ada pengaruh yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Jumlah responden yang dijadikan sampel data penelitian mengenai Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer LoyaltyDengan Service Quality Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali)adalah sebanyak 120 orang dengan masing-masing jawaban diberikan skor.

Tabel 3.

Hasil Penilaian Responden atas Variabel Customer Delight

No Pernyataan

Jawaban

Rata-rata Skor

Kategori

Penilaian

STS

TS

N

S

SS

1

Saya memperoleh layanan yang adil mengenai produk, harga

0

5

24

66

25

3,92

Baik

2

serta pelayanan dari staff

Staf Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali menunjukkan sikap

0

6

5

62

47

4,25

Baik

3

membantu saya dalam melakukan pembelian Sebagai konsumen, saya mendapat manfaat lebih

0

1

32

56

31

3,97

Baik

dari produk

Variabelcustomer delight

4,05

Baik

Sumber:Data diolah, 2019

Analisis deskriptif disajikan untuk memberikan informasi mengenai distribusi variabel-variabel penelitian yang dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini. Distribusi penilaian responden, mengenai customer delight (X) dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut.

Tabel 3. memberikan penjelasan persepsi responden tentang variablecustomer delightbisaterlihat denganseluruhnya mempunyaipenilaian total rata-rata jawaban responden sejumlah4,051 yang masuk kedalam kategori baik. Pernyataan keduaadalah” Staf Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali menunjukkan sikap membantu saya dalam melakukan pembelian” dengan skor nilai jawaban paling tinggi sejumlah4,25serta skor paling rendah sejumlah 3,925 ada dipernyataan pertamaadalah“Saya memperoleh layanan yang adil mengenai produk, harga serta pelayanan dari staff Livingstone Café & Bakery Seminyak

Bali.”. Maka dari itu pihak manajemen dari Livingstone Cafe & Bakery harus memperhatikan bagaimana pelayanan adil mengenai produk.

Rekapitulasi penilaian responden, mengenai service quality(M) dapat dilihat pada Tabel 4. sebagai berikut.Tabel 4. berikut memberikan penjelasan persepsi responden tentang variable service quality bias terlihat dengan seluruhnya mempunyainilai total rata-rata jawaban responden sejumlah 4,03 yang termasuk kedalam kategori baik.

Pernyataan kedua adalah “Staff Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali memiliki empati secara pribadi dengan keperdulian terhadap pelanggan” mempunyai skor nilai jawaban paling tinggi sejumlah 4,092serta skor paling rendah sejumlah 3,92ada di pernyataan kelima “Staff Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali memiliki tampilan impresif yang positif serta tampilan fasilitas fisik, peralatan yang up to date”. Maka dari itu manajemen Livingstone Cafe & Bakery harus lebih memperhatikan tampilan fisik fasilitas serta staf agar membuat pelanggan lebih tertarik dan lebih nyaman berada disana.

Rekapitulasi penilaian responden mengenai Cusomer Loyalty (Y) dapat dilihat pada Tabel 5. sebagai berikut.Tabel 5. memberikan penjelasan persepsi responden tentang variableniat beli bisaterlihat denganseluruhnya mempunyai nilai total rata-rata jawaban responden sejumlah 3,799 yang termasuk kedalam kategori baik.

Pernyataan pertama adalah” Saya selalu setia melakukan pembelian di Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali dua sampai tiga kali” dengan skor nilai jawaban paling tinggi sejumlah 3,908 serta skor paling rendah sejumlah 3,68ada di pernyataan kedua adalah “Saya selalu membeli produk lebih dari satudi Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali”.

Maka dari itu manajemen Livingstone Cafe & Bakery harus memberikan penawaran penawaran yang lebih menarik yang dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli lebih dari satu produk dari perusahaan dan membuat lebih banyak lagi keberagaman produk yang menarik minat konsumen.Teknik analisis data yang dipilih didalam riset berikut dilaksanakan dengan kuantitatif menggunakan penekanan data yang memiliki sumber daripada data primer, dimana data itu akanlah diolah lalu dilakukan analisis. Tehnik penghitungan juga analisa data memakaiModerating Regression Analysis.

Moderating Regression Analysis dilakukan pernyataan kedalam bentuk regresi berganda dengan persamaan sesuai regresi polynomial yang memberikan gambaran pengaruh dengan memakai Uji Nilai Selisih Mutlak agar memberitahu peran service quality didalam melakukan moderasi customer delight pada customer loyalty pelanggan di Livingstone Café & Bakery Seminyak Balidengan menggunakan program Statistical Package of Social Science (SPSS). Hasil uji tersaji didalam hasil pengujian nilai selisih mutlak di Tabel 6.

Hasil uji statistik F di Tabel 6, memberikan petunjukhasil nilai siginifikansi sejumlah 0,000 yang lebih kecil daripada tingkat α = 0,05. Hasil tersebut memiliki arti variable customer delight serta service quality secara bersamaan memiliki pengaruh signifikan pada customer loyaltypelanggandiLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali.

Tabel 4.

Hasil Penilaian Responden atas Variabel Service Quality

No

Pernyataan

Jawaban

Rata-rata Skor

Kategori

Penilaian

STS

TS

N

S

SS

1

Staff memiliki kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

0

4

18

69

29

4,02

Baik

2

Staff            selalu

memberikan pelayanan    dengan

cepat dan tepat.

0

8

20

51

41

4,04

Baik

3

Staff memiliki sopan santun          serta

berkemampuan sehingga memberikan keyakinan       dan

kepercayaan

0

1

46

16

57

4,07

Baik

4

Staff memiliki empati secara pribadi dengan keperdulian terhadap pelanggan.

0

8

20

45

47

4,09

Baik

5

Staff memiliki tampilan impresif yang positif serta tampilan fasilitas fisik, peralatan yang up to date.

0

13

28

35

44

3,92

Baik

Variabel Service Quality

4,03

Baik

Sumber:Data diolah, 2019

Hasil tersebut memberikan indikasi bahwasannya model yang dipakaididalam risettersebut layak dipakai. Uji koefisien determinasi (R2) dilaksanakanagar tahu beberapa besarnya variasi variableterikat akan bisa diberikan penjelasan oleh variablebebasnya, dan sisanya dapat diberikan penjelasan oleh sebab-sebab variable lainnya diluar model (Ghozali, 2011:97). Berdasar Tabel 6. memberikan petunjuk bahwasannya nilai adjusted R square model 0,264 ataupun sebanyak 26,4% berarti sejumlah 26,4% variasi ataupun perubahan customer loyalty bisa dilakukan penjelasan oleh variasi variable didalam model itu adalah customer delight serta service quality.

Pengujian pengaruh secara parsial diantara variable bebasserta variableterikar dipakai uji t. Ada juga hasil analisa daripadapengujian t tersebutyaituseperti berikut: a)Hasil perhitungan uji t bisaterlihat di Tabel 6.

Tabel 5.

Hasil Penilaian Responden atas Variabel Customer Loyalty

No

Pernyataan

STS

Jawaban

Rata-rata Skor

Kategori

Penilaian

TS

N

S

SS

1

Saya selalu setia melakukan pembelian di Livingstone Café &

0

1

38

52

29

3,908

Baik

2

Bakery Seminyak Bali dua sampai tiga kali

Saya selalu membeli produk lebih dari satudi

0

9

48

35

28

3,68

Baik

3

Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali Saya mereferensikan Livingstone Café &

Bakery Seminyak Bali kepada orang lain

0

13

34

36

37

3,808

Baik

sehingga memiliki member untuk mendapatkan diskon.

Variabel Customer Loyalty

3,799

Baik

Sumber:Data diolah, 2019

Tabel 6.

Hasil Pelaporan Analisis MRA

Variabel

Koefisien Regresi

Standardized Coefficients

t

Sig

B

Std. error

Beta

(constant)

1,583

1,702

0,930

0,354

Customer delight (X)

0,519

0,111

0,443

4,692

0,000

Service Quality

0,384

0,083

0,399

4,596

0,000

Customer(M) delight-

Service quality (XM)

0,117     0,006

Dependen variabel

F Statistik

Sig F

R²

Adjusted R²

0,106 3,032

: Customer Loyalty

: 15,201

: 0.000

: 0,282

: 0,264

0,003

Sumber : Data diolah, 2019

Pada tabel itu dapat kita tahu bahwasannya nilai koefisien regresi X yaitu sejumlah 0,443 dengan tingkat signifikansi sejumlah 0,000 lebih kecil dibanding dengan taraf nyata α = 0,05. Hasil tersebut memberi petunjuk bahwasannya customer delight memiliki pengaruh positif serta signifikan pada customer loyalty d iLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Semakin tinggi customer delight maka customer loyalty juga semakin meningkat.Hipotesa yang memberi peryataan bahwasannyacustomer delight memiliki pengaruh positif juga signifikan padacustomer loyalty diterima. b)Hasil penghitungan uji t bisaterlihat di Tabel 6. Pada tabel itu dapat kita tahu bahwasannya nilai koefisien regresi X yaitu sejumlah0,399 dengan tingkat signifikansi sejumlah 0,000 lebih kecil bila dibanding dengan taraf nyata α = 0,05. Hasil tersebut memberikan petunjuk bahwasannyaservice qualitymemiliki pengaruh positif serta signifikan padacustomer loyaltydiLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Semakin tinggi service qualitymaka customer loyaltyjuga makin tinggi. Hipotesa yang memberi pernyaan bahwasannyaservice quality memiliki pengaruh positif serta signifikan padacustomer loyalty diterima. c) Hasil penghitungan uji t bisa terlihat di Tabel 6. diketahui bahwasannya nilai koefisien regresi │ZX – ZM│ataupun variablecustomer delightsertaservice quality yaitu sejumlah0,106 dengan tingkat signifikansi sejumlah0,003 lebih kecil dibanding dengan taraf nyata α = 0,05. Hasil tersebut memberikan petunjuk bahwasannyaservice qualitymemiliki peranbagai variable yang melakukan moderasi hubungan diantara customer delight dengan customer loyalty pelanggan diLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Hipotesis yang menyatakan service quality memoderasi pengaruh customer delight terhadap customer loyalty dengan positif diterima.

Hasil analisa data memberikan petunjuk bahwasannya customer delight berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dengan nilai pengaruh variablecustomer delight besaran t hitung senilai 4,692 serta tingkat signifikansi 0,000< 0,05 berarti terlihat adanya customer delight yang tinggi pada diri pelanggan bisa memiliki pengaruh positif pada customer loyalty pelanggan di barang atau jasa.

Customer delight merupakan dimensi people oriented yang akanlahmembentuk saat seseorang merasa rasa bahagiaataupun rasa senang dengan sebuahbarang atau jasa padaorganisasi tertentu daripadahanya melaksanakan membelibarang atau jasadikarenakan mereka pula mengikut sertakan positiveword of mouth mengenaiorganisasiserta juga dapat memberi untung yang tinggi bagi organisasi Donald et al. (2015). Hasil riset berikut menunjukkan bahwa customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty hal ini tentu sesuai dengan teori diatas karena terbukti customer delight mampu memberikan keuntungan yang besar bagi organisasi.

Hasil penelitian ini searah dengan pernyataan Sri dan Asri (2015) memberikan pernyataan customer delight mempunyai pengaruh positif didalam memberikan peningkatan loyalitas konsumen. Norma et al. (2014) loyalitas pelanggan secara positif dipengaruhi oleh customer delight. Rasa customer delight seorang konsumen mempunyai pengaruh positif signifikan padaloyalitas konsumen (Maggie, 2015). Maria (2015) memberikan pernyataan customer

delight mempunyai pengaruh positif didalam memberikan peningkatan loyalitas konsumen.

Hasil analisa data memberi petunjuk bahwasannya service quality memiliki pengaruh positive padacustomer loyalty, dengan nilai pengaruh variableservice quality besaran t hitung sejumlah 4,596 serta tingkat signifikansi 0,000< 0,05 berarti terlihat ada tidaknyaservice quality yang besardapat berpengaruh positif terhadap customer loyalty konsumen pada produk.

Zeithaml et al. (2013) memberi pernyataan bahwasannya kualitas pelayanan ataupunservice quality adalahbagian kritis daripada persepsi konsumen akanlah barang atau jasa yang diterima. Khususdidalam sebuahbarang atau jasa yang murni jasa, service quality akanlahjadi bagian yang mendominasididalam menilaiorganisasi.Hasil penelitian ini searah dengan penelitian dari Indra (2017) didalam penelitiannya menyatakan bahwasannya service quality (X) mempunyai pengaruh secara positif serta signifikanpadacustomer satisfaction(Y). Hasil dari penelitian yang dilaksanakan Surianto (2016) menemukan bahwasannya service quality salon Madass mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty dengan signifikan. Pereira (2016) dalam penelitiannya mendapatkan hasil yang menyatakan bahwasannya service quality mempunyai pengaruh yang positif serta signifikan terhadap customer loyalty dan satisfaction.

Berdasar kepada hasil analisis data diketahui bahwasanya service quality bisa memberikan penguatan pengaruh customer delightpadacustomer loyaltysecara positif, dengan nilai pengaruh variableservice quality melakukan moderasi customer delight pada customer loyalty besaran t hitung sejumlah 3,032 serta tingkat signifikansi 0,003< 0,05. Hasil tersebut berisipengertian bahwasannya makin tinggi service quality berakibat positif terhadap customer delightkonsumen sehingga meningkatkan customer loyalty konsumenpada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.

Schiffman dan Kanuk (2007: 95) memberikan pernyataan kualitas yang berisi persepsi pelanggan pada sebuah barang ataupun jasa berdasarkepada berbagai info yang terkait dengan barang atau jasa. Kualitas layanan yang dialami adalah menilai seluruh pelayanan yang memberi andilbagi rasa kesenangan konsumen (customer delight) hingga konsumen mempunyaikesetiaan padabarang ataupun jasa. Teori tersebut sangat cocok dengan hasil penelitian ini dimana pada hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality mampu memoderasi pengaruh customer delight terhadap customer loyalty.

Hasil riset tersebut mendukung pernyataan Sri dan Asri (2015) menyatakan didalam penelitiannya kualitas layanan mampu memperkuat hubungan customer delight dengan loyalitas pelanggan. Maggie (2015) menyatakan service quality memoderasi hubungan positif customer delight dengan loyalitas pelanggan. Donald et al. (2011) menyatakan service quality memperkuat hubungan positif customer delight dengan loyalitas pelanggan. Mabrur (2014) mengemukan pengaruh positif customer delight dengan loyalitas pelanggan pada produk diperkuat oleh service quality.

SIMPULAN

Simpulan dari hasil pembahasan yaitu seperti berikut.1)Customer Delightmemiliki pengaruh positif serta signifikan padaCustomer Loyalty konsumen di Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. 2) Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty konsumenpada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. 3) Service Quality memoderasi pengaruh Customer Delightterhadap Customer Loyalty konsumenpada Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali.

Saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut. 1)Pihak pengelolaLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali sedapat mungkin mempertahankan dan meningkatkan customer delightyang dirasakan konsumen. Maka dari itu pihak pegelola harus lebih memperhatikan pemberian layanan yang adil mengenai produk, harga serta pelayanan dari staff Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali, dilihat dari indikator customer delight yang memiliki nilai terendah pada penelitian ini. 2)Sebagai pengelola Livingstone Café & Bakery Seminyak Baliharuslahmementingkanservice quality yang diberikan kepada konsumen yang berkunjung, maka dari itu pihak pengelolaLivingstone Café & Bakery Seminyak Bali harus lebih memperhatikan Staff Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Staff pelayanan konsumen harus memiliki tampilan impresif yang positif serta tampilan fasilitas fisik, peralatan cafe yang up to date. Saran ini diberikan berdasarkan jawaban indikator service quality yang memiliki nilai terendah pada penelitian ini.

Adapun beberpa keterbatasan dalam penelitian ini adalah1) Penelitian ini hanya meneliti tentang beberapa variabel serivice quality dan customer delight,kedepannya agar dikembangkan dengan memilih variabel up to date yang mempengaruhi customer loyalty. 2) Penelitian hanya memilih satu lokasi penelitian yaitu di Livingstone Café & Bakery Seminyak Bali. Diharapkan kedepannya dapat dikembangkan dengan memilih lokasi lebih dari satu.3)Sampel diambil dalam satu waktu tertentu (cross section) sedangkan lingkungan cepat berubah, sehingga penelitian ini penting dilakukan di masyarakat lainnya dengan menambahkan indikator pengaruh lainnya.

REFERENSI

Agustina, D., & Rimbawan, N. (2014). Pengaruh Service Quality Dan Product Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Rumah Makan Ayda. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(6), 1719–1738.

Baqiyatul Ukhwah. 2013. Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Alfamart Kenteng-Purworejo. Jurnal Ekonomi Bisnis. 2(3): h: 1-8

Dhevika and Latasri. 2014. A Study on Customer Delight of Banks In Tiruchirappalli District. International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences. 3(6): h: 106-126

Donald C. Barnes, Nicole Ponder, and Kranti Dugar. 2011. Investigati ng the Key Routes to Customer Delight.Journal of Marketing Theory and Practice. 19(4): h: 359–375

Donald C. Barnes Joel E. Collier Stacey Robinson. 2014. Customer delight and work engagement. Journal of Services Marketing. 28(5): h: 380 – 390Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariat/2, Badan Penerbit Undip, Semarang

Gaurav Purohit and Divya Purohit. 2013. From Customer Satisfaction to Customer Delight: A New Trend in Hospitality Industry. Global Journal of Management and Business Studies. 3(5): h: 545-548

Griffin, Jill., 2009. Customer Loyalty. Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga

Hasan, Syed Akif., Saquib Raheem, Muhammad Imtiah Subhani. 2011. Measuring Customer Delight: A Model For Banking Industry. European Journal of Social Sciences. 22(4): h: 510-518

Hera Anam and Dr. Rafia Faiz. 2016. An Empericcal Examination of Brand Loyalty Via Customer Delight In Pakistan. Journal of Management and Research. 3(1): h: 1-28

Indra, Harry. 2017. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya Terhadap Customer Loyalty Pada Perusahaan Jasa. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. 5(2): 56-71

Kenneth K. Kwong and Oliver H. M. Yau. 2012. The Conceptualization of Customer Delight:A Research Framework. Journal Asia Pacific Management Review. 7(2): 255-266

Kotler, P. dan Keller, K.L.,2007, "Manajemen Pemasaran", Cet 2, Edisi 12, Jilid 1, Alih bahasa: Benyamin Molan. Penerbit PT INDEKS.

Kotler, Philip and G. Armstrong. 2012. Principles of Marketing. 14th ed. New Jersey: Prentice Hall.

Kumar, Anand ., Ricard W. Olshavsky. 2014. Exploring Alternative Antecedents of Customer Delight. International Journal of Cunsumer Satisfaction. 2(1): h: 14-26

Loureiro, Sandra Maria Correia., Francisco J. Miranda, Michael Breazeale. 2013. The greater impact of value, trust and satisfaction in utilitarian, frequent-use retail. Journal of Service Management, 25(1): h: 101-124

Ling Lee, 2010. The Relationship between Global Brand and Country of Origin in Chinese Consumption Market. Journal Kwansei Gakuin University. 1(1): h: 88 – 112

Mabrur. M Ansori. 2014. Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Bank Syariah di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan. 1(1): h: 1-13

Maggie Wenjing Liu Hean Tat Keh. 2015. Consumer delight and outrage: scale development and validation. Journal of Service Theory and Practice. 25(6): h: 680 – 699

Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Mowen, J. dan Minor, M. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga

Narendra, Bayu Aji., 2013. Pengaruh Customer Delight (justice, esteem dan finishing touch) terhadap customer loyalty pada pengguna Blackberry. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan. 1(6): h: 1-10

Oswald A. Mascarenhas, Ram Kesavan and Michael Bernacchi. 2014. Customer value-chain involvement for co-creating customer delight. Journal of Consumer Marketing. 21(7): h: 486-496

Pandora, Meilani., Ika Widyarini dan Ika Adita Silviandari. 2015. PengaruhPrice Discount Framing dan Need For Cognition Terhadap Intensi Membeli Produk Pakaian Wanita di Matahari Departement Store (Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Brawijaya). Jurnal Ekonomi Bisnis. 1(4): h: 1-22

Parasuraman. A., 2008. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for future Research.Jounal of marketing

Pereira, Daniel., Giantari, Ni Gusti Ketut., Sukaatmadja, I Putu Gede. 2016. Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah di Dili Timor-Leste. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5(3): 455-488

Preko,Alexander., Samuel Kwami Agbanu, & Mawuli Feglo. 2014. Service Delivery, Customer Satisfaction and Customer Delight in the Real Estate Business. Evidence from Elite Kingdom Investment and Consulting Company Ghana. European Journal of Business and Management. 6(3): h: 71-83

Richard L. Oliver, Roland T. Trust, Sajeebbarki. 2016. Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing. 73(3): h: 311-336

Santoso, Singgih. 2010. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : Alex Media Komputindo.

Sari, Norma Komala., Lili Adi Wibowo, Oce Ridwanudin. 2014. Upaya Menciptakan Customer Delight Melalui Service Excellence Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali (Survei terhadap Tamu SIP Member yang Menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali). Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal. 4(2): h: 789-792

Schiffman & Lazar Kanuk. 2007. “Customer Behavior”. International Edition. PrenticeHall Inc.

Souca, Maria Luiza. 2015. Customer dissatisfaction and delight:completely different concepts, or part of a satisfaction continuum?. Journal of Management and Research. 9(1): h: 79-90

Sudarsi, Sri. 2008. Customer Delight dan Loyalitas Pelanggan. JurnalFokus Ekonomi. 7(1): h: 44-51

Suprihati, Wikan Budi Utami. 2015. Analisa Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Mobil Pribadi Di Kelurahan Gonilan Kabupaten Sukoharjo. Jurnal Paradigma. 13(1): h: 104116

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke-15. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suprapti, Ni Wayan Sri. 2010. Prilaku Konsumen, Pemahaman Dasar dan Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Bali : Udayana University Press.

Surianto, Allan Richardo. 2016. Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Salon Madass. Jurnal Manajemen Pemasaran. 7(3): 121131

Sutisna, 2006. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT Remaja Rosdakarya

Tjoanoto, Michael Tanu dan Yohanes Sondang Kunto, 2013. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperial.Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 1(1): h: 1-9

Umar Husein, 2007. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama dan JBRC

Vidhya.K., C. Samudhra Rajkumar. 2013. Satisfaction to Delight – A Riview. Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review. 2(4): h: 13-21

Widyastuti, S. (2015). Assessing The Effects Of Service Quality And Customer Delight Toward Customer Loyalty Of Small Medium Entreprise Blenger Burger. 4(2), 62–73.

299