E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 9, 2018: 4657-4684 DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i09.p2

ISSN: 2302-8912


PENGARUH SERVICE QUALITY DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WARUNG MINA DI KOTA

DENPASAR

AA. Bagus Krisnanda1 Ni Made Rastini2

1,2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia e-mail: 4capitalletters@gmail.com

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service quality dan kewajaran harga terhadap ksepuasan konsumen Warung Mina di Kota Denpasar. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 115 responden, teknik penentuan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan secara simultan variabel service quality dan kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Warung Mina. Sedangkan secara parsial variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, begitu pula dengan variabel kewajaran harga yang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Service quality dan Kewajaran harga menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh Warung Mina dan harga yang ditawarkan menunjukkan kesesuaian dengan ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen. Hasil yang didapat dalam penelitian ini tentunya dapat dijadikan pedoman bagi manajemen Warung Mina untuk meningkatkan service quality dan sebagai pedoman untuk menetapkan harga sehingga diharapkan dapat meningkatkan laba usaha Warung Mina.

Kata kunci: restoran, service quality, kewajaran harga, kepuasan konsumen.

ABSTRACT

The purpose of this study to determine the effect of service quality and fairness of price to consumer satisfaction Warung Mina in the city of Denpasar.Respondents used in this study were 115 respondents, the sampling technique used was purposive sampling method. The analytical technique used in this study is multiple linear regression. Based on the results of hypothesis testing shows simultaneously variable service quality and fairness of prices have a positive and significant impact on customer satisfaction variables Warung Mina. While the partial variable service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction, as well as price fairness variables that partially have a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality and price Fairness shows a positive and significant impact on customer satisfaction. This means that the services provided by Warung Mina and the offered price indicate conformity with expectations expected by consumers. The results obtained in this study certainly can be used as a guide for the management of Warung Mina to improve service quality and as a guide to set the price so it is expected to increase the operating profit Warung Mina.

Keywords: restaurant, service quality, fairness of price, consumer satisfaction

PENDAHULUAN

Manusia dalam kehidupannya memiliki berbagai macam kebutuhan untuk dipenuhi. Menurut Maslow dalam Kotler & Keller (2007), manusia memiliki lima tingkat kebutuhan hidup yang akan selalu berusaha untuk dipenuhi sepanjang masa hidupnya. Lima tingkatan yang dapat membedakan setiap manusia dari sisi kesejahteraan hidupnya, adapun lima kebutuhan tersebut yaitu : kebutuhan fisiologis, kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan akan rasa memiliki dan kasih sayang, kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi diri.

Kebutuhan paling dasar pada setiap orang adalah kebutuhan fisiologis yakni kebutuhan untuk mempertahankan hidupnya secara fisik. Kebutuhan-kebutuhan itu seperti kebutuhan akan makanan, minuman, tempat berteduh, tidur dan oksigen. Kebutuhan pangan sebagai kebutuhan dasar, menciptakan suatu peluang usaha dibidang kuliner, baik perusahaan yang bergerak dalam makanan kemasan, maupun restoran.

Dalam lingkungan bisnis yang dinamis, membangun dan menjaga hubungan baik dengan konsumen merupakan hal yang penting untuk dilakukan, salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh pemilik usaha adalah dengan memberikan pelayanan terbaik bagi konsumennya. Minimnya perhatian pemilik restoran terhadap kepuasan pelanggan masih menjadi masalah utama (Azman et al., 2009) hal ini merupakan sebuah kesalahan yang dilakukan oleh pebisnis dibidang restoran mengingat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama bisnis restoran agar tetap berkembang dipasaran.

Kepuasan konsumen menjadi suatu tolak ukur keberhasilan sebuah perusahaan karena kepuasan konsumen dapat berdampak pada meningkatnya

keuntungan perusahaan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas dan menciptakan loyalitas para pelanggannya (Pramudyo, 2012). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara ekspektasi dan kenyataan (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk maupun jasa, kemungkinan besar menjadi pelanggan setia. Kepuasan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas (Espejel et al., 2008). Loyalitas konsumen dapat dibentuk dari rasa puas yang telah diciptakan sebelumnya yang berada dibenak konsumen (Qin Hong, 2008). Raharjo (2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ada pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Service Quality yang baik akan meningkatkan tingkat loyalitas dari konsumen. (Parasuraman dan Berry 1988) menjelaskan bahwa pada kondisi pasar yang sangat cepat berubah dengan tingkat persaingan yang ketat agar perusahaan dapat bersaing perusahaan bergantung pada kualitas pelayanan yang aktif, efektif, dan kualitas pelayanan yang terus ditingkatkan. Kualitas pelayanan pelanggan merupakan salah satu faktor penting baik dalam bisnis konvensional maupun bisnis online. Definisi dari kualitas pelayanan adalah upaya produsen di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pernyataan ini dipertegas oleh Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2006:87) yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah level keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi keinginan dari pelanggan. Ada dua faktor yang dapat memengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service) apabila yang dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapakan (expected service), maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik atau positif, namun jika kualitas pelayanan yang dirasakan (perceived service) lebih buruk dari yang diharapkan (perceived service), maka kualitas jasa dipersepsikan buruk atau negatif (Tjiptono dan Chandra, 2005:360).

Selain pelayanan hal yang menjadi faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen individu adalah kewajaran harga. Berdasarkan sudut pandang konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan sebagai manfaat yang dirasakan atas suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2008:152). Harga merupakan salah satu cara untuk mendorong minat konsumen untuk melakukan pembelian. Perbedaan layanan yang dirasakan dapat menimbulkan kewajaran harga di benak konsumen, kewajaran harga yang dirasakan akan menimbulkan niat beli yang akan membentuk keputusan membeli (Atmaja, 2011). Harga dan kualitas produk berpengaruh signifikan, hal ini sesuai dengan penelitian Annafik (2012) yang menyatakan kualitas produk, harga dan iklan berpengaruh terhadap niat pembelian Yamaha di Semarang.

Semakin ketatnya persaingan usaha khususnya usaha restoran, masing-masing restoran saling berlomba-lomba untuk memberikan harga yang kompetitif guna menarik pelanggan. Xia et al. (2004) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar berdasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Konsumen yang memiliki kuasa penuh untuk memutuskan pilihannya tentunya akan membandingkan harga yang ditawarkan oleh penyedia jasa, apabila konsumen merasa manfaat yang didapatkan dari pembelian suatu produk lebih besar atau setidaknya sama besarnya dengan jumlah

uang yang dikeluarkan, maka konsumen akan membeli produk tersebut. Sebaliknya apabila manfaat produk yang dirasakan konsumen lebih kecil dari jumlah uang yang dikeluarkan, maka konsumen akan menganggap produk yang ditawarkan mahal sehingga membuat seseorang berpikir ulang untuk melakukan kepuasan konsumen.

Warung Mina merupakan sebuah usaha restoran yang telah berdiri sejak tahun 1994 yang pada awalnya merupakan usaha kolam pancing yang terus berkembang seiring dengan meningkatnya permintaan konsumen yang pada kala itu ingin hasil tangkapan ikannya untuk langsung diolah sehingga tercetuslah ide untuk mengembangkan usahanya menjadi rumah makan. Kini Warung Mina telah memiliki beberapa cabang yang tersebar di beberapa daerah di Denpasar, Badung, dan Ubud. Untuk di Kota Denpasar sendiri terdapat dua buah restoran warung Mina yang berlokasi di Jl. Astasura No. 91, Peguyangan, Denpasar Utara yang merupakan pusat dari Warung Mina dan cabang Renon yang terletak di Jl. Tukad Gangga No.1 Renon Denpasar.

Usaha-usaha yang bergerak di bidang kuliner tersebut saling berlomba-lomba menawarkan pilihan makanan dan minuman yang menarik bagi konsumen dan tentu saling bersaing untuk memberikan harga dan kualitas pelayanan yang kompetitif, mulai dari memberikan pilihan paket makan dan minuman dengan harga yang terjangkau maupun dengan memberikan pelayanan tambahan seperti menawarkan fasilitas-fasilitas yang menunjang untuk menarik konsumen untuk berkunjung seperti memberikan tempat berkumpul untuk acara-acara tertentu.

Mulai bermunculannya pesaing yang berada di satu lingkungan yang sama serta pesaing yang saling menawarkan harga yang kompetitif.

Hasil pra-survei yang dilakukan terhadap 20 orang yang pernah berkunjung ke Warung Mina Peguyangan dan Renon. Sebanyak 10 orang menyatakan puas dengan kunjungannya ke Warung Mina, hal yang mendasari kepuasan tersebut adalah service quality yang diberikan oleh Warung Mina dinilai memuaskan seperti, mudahnya akses parkir, suasana restoran, dan pelayanan yang diberikan oleh staff restoran, sedangkan 10 orang sisanya merasa tidak puas dengan service quality yang diberikan oleh Warung Mina, hal tersebut karena terdapat beberapa kekurangan dalam pelayanan seperti fasilitas Wastafel yang tidak berfungsi secara maksimal pada Warung Mina Peguyangan, kurangnya lahan parkir untuk pengunjung khususnya pada Warung Mina Peguyangan, dan relatif lamanya hidangan datang.

Harga juga menjadi salah satu faktor kepuasan konsumen, dimana harga yang ditawarkan oleh Warung Mina dinilai relatif sepadan dengan kualitas hidangan yang disajikan. Sebanyak 13 orang setuju bahwa harga yang ditawarkan oleh Warung Mina sepadan dengan hidangan yang disajikan, sedangkan 7 orang yang merasa tidak puas dikarenakan faktor harga yang dinilai relatif mahal. Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya, peneliti tertarik untuk mengetahui pengaruh service quality dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen pada warung mina.

Kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan dalam halnya untuk membangun dan menjaga hubungan baik antara perusahaan dan

konsumen. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjadi indikator penting terhadap kepuasan konsumen (Spreng dan Mackoy 1996). Memberikan perhatian ekstra terhadap kualitas pelayanan dapat menjadi pembeda satu perusahaan dengan kompetitornya, serta memberikan keunggulan bersaing bagi perusahaan tersebut (Boshoff dan Gray, 2004).

Menurut Tjiptono (2014 : 198), harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Harga menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau menggunakan suatu produk/jasa yang ditawarkan. Berdasarkan sudut pandang konsumen, harga kerap digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan sebagai manfaat yang dirasakan atas suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2008:152).

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi atau peranan informasi. 1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharap berdasarkan daya belinya. 2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas.

Kewajaran (fairness) dapat dijabarkan sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima. Aspek kognitif definisi ini menunjukan bahwa penelitian kewajaran harga melibatkan perbandingan prosedur harga yang terkait dengan standar, referensi atau norma

(Consuegra et al., 2007). Beberapa konsumen dapat mengambil suatu sikap bahwa harga yang ditawarkan adalah harga yang wajar berdasarkan beberapa faktor seperti harga dari barang yang ditawarkan, harga awal (apabila terdapat perubahan harga dari harga baru yang ditawarkan), dan harga yang ditawarkan oleh pesaing (Bolton et al., 2003).Virvilaite et al. (2009) menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan. Konsumen yang memiliki kendali penuh untuk memilih salah satu dari berbagai pilihan yang ditawarkan sebelumnya tentu akan membandingkan apakah harga yang ditawarkan sebanding dengan niai atau manfaat yang akan diterima, Xia et al. (2004) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak.

Menurut Consuegra et al. (2007) kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut sebagai berikut: 1) Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian. 2) Referensi tingkat harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu produk atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang berbeda. 3) Kebijakan harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang wajar dan dapatditerima oleh pelanggan. 4) Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan selalu diberitahu mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru ditetapkan.

Menurut Kotler dan Keller (2007:177) secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan.Kepuasan tercipta ketika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik (Moraga et al.,2008). Pelanggan yang merasa puas akan memiliki rencana untuk mengulangi pembelian (Consuegra et al., 2007).

Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini, menjaga hubungan baik dengan konsumen adalah suatu hal yang sangat penting untuk dijaga oleh pelaku bisnis. Kepuasan konsumen menjadi penting dan berbagai upaya harus dilakukan untuk mencapai hal tersebut. Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor yang memiliki peran signifikan terhadap keuntungan suatu usaha (Sabir et al., 2014).

Sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005:146), yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation) yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

Kepuasan pelanggan dapat terbentuk saat pelanggan merasa puas akan produk yang dikonsumsinya. Service quality memiliki pengaruh yang besar dan positif terhadap citra kepuasan pelanggan (Selvakumar, 2015). Hasil serupa juga ditemukan oleh Nursiana (2011) yang menemukan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengauh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor kewajaran harga. Consuegra et al. (2007) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa kewajaran harga dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Secara bersamaan service quality dan kewajaran harga berdampak positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen, hasil tersebut didapatkan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Nguyen (2012) yang dalam hasil penelitiannya mendapatkan bahwa service quality dan kewajaran harga dalam bidang akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

Sumber : Nguyen,2012

Service quality menjadi faktor yang sangat penting terhadap kepuasan pelanggan. Teori mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan ini diperkuat oleh beberapa studi empiris yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dijadikan sebagai refrensi dalam penelitian ini yaitu Nursiana (2011), Utama

(2003), Lee (2013) dan Mosahab et al. (2010) yang berpendapat sama bahwa lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles , reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengauh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selvakumar (2015) mendapakan hasil dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang besar dan positif terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono (2014 : 198), harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Harga menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau menggunakan suatu produk/jasa yang ditawarkan. Konsumen menggunakan harga sebagai pembanding sebelum melakukan suatu transaksi. Konsumen akan membandingkan harga dari beberapa sumber dan menilai penawaran mana yang memberikan harga yang wajar.

Hermann et al. (2007) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa persepsi harga secara langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak langsung melalui kewajaran harga. Hasil yang sama juga didapatkan oleh Consuegra et al. (2007) mengenai kewajaran harga (price fairness) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dalam penelitiannya menunjukan kewajaran harga dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Rahyuda dan Atmaja (2011) dalam hasil penelitiannya menemukan hasil yang berbeda, dimana kewajaran harga tidak beperngaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kewajaran harga dan service quality menjadi salah satu faktor yang diperhatikan oleh kosumen sebelum melakukan suatu transaksi terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kao (2007) menyatakan bahwa dalam institusi akademis , kualitas pelayanan memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelajar dibandingkan kewajaran harga.

Hasil yang sama juga diutarakan oleh Clemes et al. (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen jika dibandingkan dengan kewajaran harga. Hasil yang berbeda didapatkan oleh Nguyen (2012) yang dalam penelitiannya mendapatkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, begitu pula dengan kewajaran harga yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dimana apabila semakin mahasiswa beranggapan bahwa pendidikan yang diterima sesuai dengan harga yang dibayarkan maka kepuasan mahasiswa akan semakin meningkat.

H3: Service quality dan kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

METODE PENELITIAN

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian restoran Warung Mina di Kota Denpasar. Sedangkan objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang tumbuh akibat service quality dan kewajaran

harga Warung Mina. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel service quality disimbolkan dengan X1 dan kewajaran harga yang disimbolkan dengan X2. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang disimbolkan dengan Y. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh warga Kota Denpasar yang pernah melakukan kunjungan dan menikmati hidangan yang disajikan Warung Mina minimal dua kali dalam jangka waktu enam bulan terakhir yang jumlahnya tidak diketahui.

Penelitian ini dianalisis dengan multivariate, maka jumlah anggota sampel minimal 5 sampai 10 kali dari jumlah indikator yang diteliti (Malhotra, 2006 : 291). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 23 buah, maka jumlah responden yang dapat digunakan digunakan sebagai sampel berkisar antara 115-230 responden, karena keterbatasan peneliti jumlah responden dibatasi hanya 115 responden : 23 Indikator x 5 = 115 Responden. Teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling, yaitu sampel ditentukan dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016:96).

Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran instrumen penelitian berupa kuisioner. Penyebaran kuisoner dilakukan secara langsung dengan bertatap muka dengan responden. Kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka yaitu identitas diri responden dan pernyataan yang berkaitan dengan indikator-indikator penelitian. Pernyataan dalam kuisioner akan diukur dengan menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai dengan 5.

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Service Quality dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Mina. Hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat di susun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali,2012:82) :

Y = α + β1X1 + β2X2 + e

(1)


Keterangan :

Y    = Kepuasan Pelanggan

α     = Nilai intersep konstanta

β     = Koefisien Regresi


X1    = Service Quality

X2    = Kewajaran Harga

e     = error / variabel pengganggu


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Jumlah responden yang menjadi anggota sampel sebanyak 115 reponden. Profil responden diklasifikasikan berdasarkan variabel demografi berupa usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Secara rinci profil responden tersebuh disajikan dalam Tabel 1.

Berdasarkan Tabel 1 diketahui pada variabel jenis kelamin didominasi oleh responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 69 orang, untuk sisanya sebanyak 46 orang responden berjenis kelamin laki-laki Secara keseluruhan responden didominasi oleh responden yang berusia 20-30 tahun sebanyak 69 orang, disusul oleh responden dengan rentang usia 31-40 tahun sebanyak 22 orang dan sisanya responden dengan usia 41-50 tahun sebanyak 14 orang, dibawah 20 tahun sebanyak 5 orang dan diatas umur 50 tahun sebanyak 5 orang. Untuk jenjang pendidikan 111 responden tengah menempuh atau sudah menyelesaikan pendidikan di perguruan tinggi, sedangkan sisanya sebanyak 4 responden

berpendidikan minimal SMA/sederajat. Untuk pekerjaan sebanyak 43 responden adalah mahasiswa/pelajar dan disusul oleh pegawai swasta sebanyak 38 orang, sisanya sebanyak 32 orang responden berprofesi sebagai PNS, dan 2 orang responden adalah pensiunan.

Tabel 1.

Profil Responden

No.

Variabel

Klasifikasi

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

1.

Jenis

Laki-Laki

46

40

Kelamin

Perempuan

69

60

Jumlah

115

100

2.

Usia

< 20 Tahun

5

4,3

20-30Tahun

69

60

31-40Tahun

22

19,1

41-50Tahun

14

12,2

> 50 Tahun

5

4,3

Jumlah

115

100

3.

Jenjang

SMA/SMK sederajat

4

4,6

Pendidikan

Perguruan Tinggi

111

95,4

Jumlah

100

4.

Pekerjaan

Pegawai Swasta

38

33

PNS

32

27,8

Mahasiswa/Pelajar

43

37,4

Pensiunan

2

1,7

Jumlah

115

100

Sumber: Data diolah, 2018

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang digunakan dalam penelitian ini telah berdistribusi normal atau tidak. Pengujian ini dilakukan dengan melihat perbandingan antara tingkat signifikansi yang didapat dengan tingkat alpha yang digunakan, dimana data tersebut dikatakan berdistribusi normal bila nilai Asymp.sig > alpha, yang dapat dilihat dari Kolmogorov- Smirnov test (Ghozali, 2012 :141). Tabel 2. menunjukkan bahwa nilai Asymp.sig sebesar 0,200 > α = 0,05 Sehingga dapat disimpulkan bahwa data hasil uji normalitas pada model regresi terdistribusi dengan normal.

Tabel 2.

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N

115

Normal Parametersa,b

Mean

,0000000

Std. Deviation

1,47110225

Most Extreme Differences

Absolute

,066

Positive

,058

Negative

-,066

Test Statistic

,066

Asymp. Sig. (2-tailed)

,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: Data diolah, 2018

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji atau membuktikan ada atau tidaknya hubungan yang linier (multikolinieritas) antara variabel bebas (independen variabel) satu dengan variabel bebas yang lain. Pengujian ini dilakukan dengan melihat hasil dari nilai tolerance diatas 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dibawah 10 yang memiliki arti tidak terdapat gejala multikolonieritas (Ghozali, 2012 : 105). Tabel 3 menunjukan hasil dari uji

multikolonieritas pada Warung Mina.

Tabel 3.

Hasil Uji Multikolinearitas

Hasil Uji Multikolinearitas

Colinearity

Tolerance

Statistic

VIF

1. (Constant) Service Quality

0,510

1,959

Kewajaran Harga

0,510

1,959

Sumber: Data diolah, 2018

Berdasarkan pada Tabel 3 menunjukan hasil dari uji multikolinearitas pada

Warung Mina dapat diketahui bahwa nilai tolerance untuk masing-masing

variabel bebas lebih besar dari 10 persen (0,10) dan untuk nilai Variance Inflation

Factor (VIF) kurang dari 10. Jadi dengan kata lain model yang digunakan tidak menggandung gejala multikolinearitas.

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui bahwa pada mnodel regresi terjadi ketidaksamaan varian. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas digunakan model glejser, dengan syarat nilai signifikansi berada diatas 0,05 yang berarti tidak terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2012 : 139). Hasil uji heteroskedastisitas pada Warung Mina dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4.

Hasil Uji Heteroskedastisitas

No

Variabel

Sig.

Keterangan

1.

Service Quality

0,087

Bebas Heteroskedastisitas

2.

Kewajaran Harga

0,457

Bebas Heteroskedastisitas

Sumber: Data diolah, 2018

Pada Tabel 4 memperlihatkan hasil uji heteroskedastisitas pada model regresi menunjukkan bahwa tingkat signifikansi setiap variabel bebas diatas 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi terbebas dari heteroskedastisitas.

Hasil analisis regresi linier berganda yang diperoleh dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS dirangkum pada Tabel 5., berdasarkan Tabel 5. dapat ditulis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = 0.179 + 0,102 X1 + 0,383 X2

Keterangan :

Y     : Kepuasan Konsumen

X1      : Service Quality

X2     : Kewajaran Harga

Tabel 5.

Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel

Koefisien Regresi

B           Std. error           t           Sig

(constant)

Service Quality

Kewajaran Harga

0,179         0,550         0.325      0,746

0,102         0,013         7,671      0,000

0,383         0,073         5,254      0,000

Dependen Variabel

F Statistik

Sig F

R square

Adjusted R2

: Kepuasan konsumen

: 139,911

: 0,000

: 0,714

: 0,709

Sumber: Data diolah, 2018

Berdasarkan persamaan diatas dapat dijelaskan bahwa β1=  0,102

menunjukkan bahwa apabila variabel service quality (X1) meningkat, maka akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan konsumen (Y), dengan asumsi variabel lain konstan.

β2= 0,383 menunjukkan bahwa apabila variabel kewajaran harga (X2) meningkat, maka akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan konsumen (Y), dengan asumsi variabel lain konstan.

Nilai R Square sebesar 0,714 menunjukkan bahwa 71,4 persen kepuasan konsumen dipengaruhi oleh service quality dan kewajaran harga sedangkan 28,6 persen dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.

Uji regresi parsial ini (T-test) bertujuan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel bebas service quality (X1), dan kewajaran harga (X2) secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y) pada Warung Mina.

  • (1)    Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk menguji H0 diterima atau ditolak digunakan langkah-langkah sebagai berikut:

  • a)    Perumusan Hipotesis

H0: β1 ≥ 0, service quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

H1 : β1 < 0, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

  • b)    Menentukan taraf nyata (α) = 5 % = 0,05 dan dF = n-k = 115-3 = 112, sehingga ttabel = (0,05 ; 112) = 1,658 (Lampiran 9 )

  • c)    Menentukan besarnya thitung

Berdasarkan hasil perhitungan dengan program SPSS diketahui nilai thitung untuk variabel service quality sebesar 7,671. (lampiran 7)

  • d)    Kriteria Pengujian

Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ditolak dan dan Hi diterima.

Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan Hi ditolak.

  • e)    Kesimpulan

Diketahui thitung (7,671) >ttabel (1,658) dengan tingkat signifikansi 0,000< 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa service quality secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Warung Mina.

  • (2)    Pengaruh Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk menguji H0 diterima atau ditolak digunakan langkah-langkah sebagai berikut:

  • a)    Perumusan Hipotesis

H0: β2 ≥ 0, kewajaran harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

H2 : β2 < 0, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

  • b)    Menentukan taraf nyata (α) = 5 % = 0,05 dan dF = n-k = 115-3 = 112, sehingga ttabel = (0,05 ; 112) = 1,658 (Lampiran 9)

  • c)    Menentukan besarnya thitung

Berdasarkan hasil perhitungan dengan program SPSS diketahui nilai thitung untuk variabel kewajaran harga sebesar 5,254 (lampiran 7).

  • d)    Kriteria Pengujian

Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ditolak dan dan Hi diterima.

Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan Hi ditolak.

  • e)    Kesimpulan

Diketahui thitung (5,254) > ttabel (1,658) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H2 diterima. Hal ini berarti bahwa kewajaran harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Warung Mina.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel service quality (X1) dan kewajaran harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y) Warung Mina. Kesimpulan tersebut didapat dari hasil olah data yang menunjukkan nilai Fhitung(139,911) > Ftabel(3,09).

Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa secara parsial variabel service quality (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), kesimpulan tersebut didapat dari hasil olah data yang menunjukkan nilai thitung(7,671) > ttabel (1,658) dengan tingkat signifikansi 0,000< 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa service quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warung Mina.

Hasil tersebut serupa dengan penelitian penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nursiana (2011), Utama (2003),Lee (2013) Mosahab et al. (2010) dan Selvakumar (2015) yang berpendapat sama bahwa lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles , reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengauh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Untuk variabel kewajaran harga (X2) didapatkan hasil dimana thitung (5,254) > ttabel (1,658) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa kewajaran harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Warung Mina.

Hasil tersebut serupa dengan dua penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hermann et al. (2007) dan Consuegra et al. (2007) yang dalam penelitiannya menemukan hasil bahwa kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan hasil penelitian Rahyuda dan Atmaja (2011) dalam hasil penelitiannya menemukan hasil yang berbeda, dimana kewajaran harga tidak beperngaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dari analisis data yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel service quality dan kewajaran harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen, Oleh karena itu implikasi manajerial dalam pengelolaan kepuasan konsumen adalah Service Quality menunjukan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti selama ini pelayanan yang diberikan oleh Warung Mina menunjukan kesesuaian dengan ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen sehingga pelanggan merasa puas dan niat berkunjung kembali ke Warung Mina.

Kewajaran Harga menunjukan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh Warung Mina sesuai dengan apa yang didapatkan oleh konsumen, sehingga harga yang dibayarkan oleh konsumen sepadan dengan mutu hidangan yang disajikan serta pelayanan yang diberikan sehingga konsumen merasa puas.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya meneliti tentang kepuasan pelanggan pada Warung Mina cabang Peguyangan dan Renon, sedangkan masih terdapat beberapa cabang Warung Mina lainnya yang tersebar diluar Kota Denpasar.

Keterbatasan variabel yang diteliti yaitu hanya service quality dan kewajaran harga, tentunya masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil dari penelitian terkait dengan hasil analisis pada bab sebelumnya maka simpulan yang diperoleh sebagai berikut: Variabel service

quality dan kewajaran harga berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Warung Mina. Hasil tersebut dapat diartikan bahwa semakin tinggi service quality yang diberikan oleh Warung Mina maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil tersebut dapat diartikan bahwa semakin wajar harga yang diberikan oleh Warung Mina , kepuasan konsumen juga akan meningkat.

Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan beberapa saran yang dapat diberikan untuk perusahaan maupun untuk penelitian selanjutnya yang serupa adalah sebagai berikut: Bagi manajemen Warung Mina, hasil dari penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk dapat meningkatkan service quality serta pertimbangan untuk memberikan harga sehingga konsumen merasa wajar terhadap harga yang diberikan, karena dari hasil penelitian ditemukan bahwa service quality dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sehingga perusahaan sebaiknya memperhatikan aspek-aspek diatas guna meningkatkan kepuasan konsumen,

Bagi manajemen Warung Mina, perlunya peningkatan pada indikator-indikator service quality seperti pada indikator penampilan karyawan pada variabel bukti fisik, konsistensi rasa hidangan yang disajikan serta ketepatan waktu buka Warung Mina pada variabel kehandalan, kemampuan karyawan untuk merespon keluhan konsumen dengan baik pada variabel daya tanggap,

kemampuan karyawan dalam melayani konsumen pada variabel jaminan, permintaan maaf apabila terjadi kesalaan dalam proses pelayanan pada variabel empati, dan kewajaran harga yang ditawarkan kepada konsumen.

Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambah variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen agar didapatkan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen selain dua variabel yang telah diteliti dalam penelitian ini.

REFERENSI

A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry. 1988. Servqual: Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perciptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), pp.12-40.

Agung Utama. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. 1(2), hal.96-110. E-Jurnal Manajemen Universitas Negeri Yogyakarta.

Al-Rousan, Ramzi, M., and Mohamed, B. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan International, Journal of Business and Economic Sciences, 5, pp. 202- 208.

Annafik, A.F. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Daya Tarik Iklan terhadap Minat Beli Sepeda Motor Yamaha (Studi Kasus pada Konsumen Yamaha SS Cabang Kedungmundu Semarang). Skripsi. Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Anonymous.2013.Tentang Warung Mina . http://warungminagroup.com/. Diakses pada 10 September 2017.

Atmaja, N. P. C. D. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestic Garuda Indonesia di Denpasar. Tesis. Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Denpasar.

Azman Ismail, Muhammad Madi Abdullah and Balakrishnan Parasuraman, 2009 Effect of Service Quality and Perceive Value on Customer Satisfaction. International Journal of Management Perspectives. 3(1), pp.1307 – 1629.

Bolton, Lisa E., Luk Warlop., dan Joseph W. Alba. 2003. Consumer Perceptions of Price (Un) Fairness. Journal of Consumer Research. 29(1), pp. 474-491.

Boshoff, C., and Gray, B. 2004. The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry. South African Journal of Business Management, 35(4), pp. 27–37.

Buttle, F. 1996. SERVQUAL Review, Critique, Research Agenda. European Journal of Marketing, 30(1), pp. 8-32.

Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from The Indian Banking Scenario, Australasian Marketing Journal, 16(1), pp. 48-61.

Clemes, M. D., Gan, C., Kao, T.H., Choong, M. (2008). An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel. Innovative Marketing, 4(2). pp.50-62.

Consuegra, D., A. Molina, dan A. Esteban. 2007. An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand Management. 16(7), pp. 459-468.

Espejel, Joel,Carmina Fandos dan Carlor Flavian. Consumer Satisfaction a Key Factor of Customer Loyalty and Buying Intention of a PDO Food Product. Britis Food Journal. 110(9), pp. 865-881.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.

Hermann, A., L. Xia., K. B. Monroe, dan F. Huber. 2007. The Influence of Price Fairness on Customer Satisfaction: An Empirical Test in the Context of Automobile Purchases. Journal of Product & Brand Management. 16(1),pp. 49-58.

Husein, Umar, 2005, Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Isibor, Felix O,and Onowe Edith Odia. 2014. Comparative Study of Service Quality in Nigerian Restaurant and Transport Business Organisations.International Journal of Business and Management. 94,

pp.153-159.

Kao, T.H (2007). University Students’ Satisfaction: an Empirical Analysis. Master of Commerce and Management Thesis, Lincoln University.

Koestanto Hari Tri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3 (10), hal. 1-18.

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.

Lee Hyung Seok. 2013. Major Moderators Influencing the Relationships of Service Quality,Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Business Journal. 9(2) ,pp.1-11.

Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan, Jilid 1. Jakarta : Indeks.

Mishra, U.S., Saho, K.K., Mishra, S., and Patra, S.K. 2010. Services Quality Assessment in Banking Industry of India : A Comparative Study Between Public and Private Sectors, European Journal of Social Sciences, 16(4), pp. 653-669.

Melissa. 2010. Pengaruh Retali Service dan Store Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Pepito Supermarket Kuta-Bali, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.

Moraga, Eduardo Torres, Arturo Z. Vasques Parraga dan Jorge Zamora Gonzales. 2008. Customer Satisfaction and Loyalty : Start Wih The Product, Culmite With The Brand. Journal of Customer Marketing, 25(5), pp. 302-313.

Mosahab, Rahim., PhD Candidate., Osman Mahamad., dan T. Ramayah, Associate. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research, 3 (4), pp.72-80.

Nguyen, M.T, 2012. Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction. International Journal of Business and Social Science, 3 (19), pp. 132-150.

Nurlinda, R.A.2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen. 2013. Forum Ilmiah, 10(2), hal. 172 – 181.

Nursiana, Adinoto. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah Dan Nilai Yang Dirasakan Nasabah. Ultima Management, 3 (1). hal. 1-15.

Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction intransactions: A field survey approach. Journal of Marketing, 53(2), pp. 21-35.

Parasuraman, Zeithaml & Berry. (1988) "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Spring 1988, pp. 12- 40.

Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1993). More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, Spring 1993, pp. 141-147.

Pramudyo, Anung.2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta). JBMA. 1(1), hal. 1-16.

Qin, H. dan Prybutok, V.R.2008. Determinant of Customer-Perceived Service Quality in Fast Food Restaurants and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. The Quality Management Journal, 15(2): pp; 35-50.

Raharjo, A. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu As, Jurnal Manajemen, 9(1), hal. 30-44.

Rahyuda, I Ketut dan Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja. (2011). “Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA Di Denpasar”. Ekuitas (Jurnal Ekonomi& Keuangan), 15(3), hal.370-395.

Sabir, R. I., Ghafoor, O., Hafeez, I., Akhtar, N., & Rehman, A. U. (2014). Factors affecting customer’s satisfaction in restaurants industry in Pakistan. International Review of Management and Business Research, 3(2), pp. 869876.

Salim,W, dan Hartono Subagio. 2013. Analisa Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Rempah Indonesian Restoran . Jurnal Manajemen Pemasaran Petra . 1(2), hal.1-9.

Selvakumar, J.J. 2015. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector Banks. Purushartha: A Journal of Management Ethics and Spirituality, 8(1), pp.1-12.

Sherden, W.A. 1988. Gaining The Service Quality Advantage, Journal of Business Strategy, 9(2), pp. 45-48.

Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, 6(3), pp. 12-36.

Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2) ,pp. 201-214.

Sugiyono. 2016. MetodePenelitian Administratif Dilengkapi Dengan MetodeR&D. Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2005, Manajemen Kualitas Jasa, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Salemba Empat: Jakarta

Virvilaite, R., V. Saladiene, dan D. Skindaras. 2009. The Relationship between Price and Loyalty in Services Industry. Commence of Engineering Decision. (3), pp. 96-104.

Xia, L., K. B. Monroe, dan J. L. Cox. 2004. The Price is Unfair! A Conceptual Framework of Price Fairness Perceptions, Journal of Marketing. (68), pp.115.

4684