E-JURNAL EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA

Available online at https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/index

Vol. 28 No. 02, Agustus 2023, pages: 142-152

e-ISSN: 2337-3067


APAKAH KUALITAS PELAYANAN MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH? (Studi Kasus pada Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan)

Hendra Sanjaya Kusno1 Muhammad Zihad Al Qaushar2 Ramli3 Novitasari Eviyanti4

Abstract

Keywords:

Service quality;

Customer Satisfaction;

Dimensions of Service Quality;

Human Resources;

Management;


The purpose of this study is to determine the effect of service quality consisting of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction simultaneously and partially. The method used is a quantitative method. The population in this study are the customers of the Ronabasa Rural Bank, Balikpapan Head Office. The sample in this study used incidental sampling technique. The population in this study was 1744 customers with a total sample of 94 samples obtained from the slovin formula. The results of hypothesis testing prove that service quality which consists of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously affects customer satisfaction. Tangibility partially has a positive and significant effect on customer satisfaction, reliability partially has a positive and significant effect on customer satisfaction, partially responsiveness has no effect on customer satisfaction, assurance partially has a positive and significant effect on customer satisfaction, and empathy partially has a positive and significant effect to customer satisfaction.

Kata Kunci:

Abstrak


Kualitas Pelayanan;

Kepuasan Nasabah;

Dimensi Kualitas Pelayanan;

Sumber Daya Manusia;

Manajemen;


Koresponding:

Politeknik Negeri Balikpapan, Kalimantan Timur, Indonesia Email:

[email protected]


Tujuan dari peneltian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 1744 nasabah dengan jumlah sampel sebanyak 94 sampel yang diperoleh dari rumus slovin. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh kepada kepuasan nasabah. tangibility secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiveness secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Politeknik Negeri Balikpapan, Kalimantan Timur, Indonesia2 Email:[email protected]

Politeknik Negeri Balikpapan, Kalimantan Timur, Indonesia3

Email: [email protected]

Politeknik Negeri Balikpapan, Kalimantan Timur, Indonesia4

Email: [email protected]

PENDAHULUAN

Pelayanan dimasa pandemi sangat dibatasi, seperti tertuang dalam PERMENKES (Peraturan Menteri Kesehatan) RI Nomor 9 tahun 2020 mengenai PSBB terkait Penanganan virus Corona (Covid-19). Menurut Kurdi (2020), peningkatan standar pelayanan dapat dijadikan solusi dalam pemberian pelayanan dimasa pandemi. Solusi tersebut seperti meningkatkan standar pelayanan dengan memberikan informasi secara jelas. Kemudian, peningkatan pada sistem pengelolaan pelayanan secara daring, sarana dan prasarana fasilitas pelayana yang disesuaikan hingga peningkatan kompetensi pelaksana layanan itu sendiri. Menurut Lubis dan Ansayani (2018), pelayanan adalah sebuah tingkah laku seorang penjual terhadap seorang pembeli untuk memberikan rasa kepuasan kepada seorang nasabah.

Sehubungan dengan itu maka setiap perbankan akan menentukan Kualitas Pelayanan, mulai dari sikap, tata krama, dan bagaimana cara pegawai dalam melayani nasabah untuk memberikan dan memenuhi Kepuasan Nasabah. Apabila sifat dan watak seseorang nasabah dapat diketahui secara langsung oleh seseorang pegawai bank maka, akan lebih mudah untuk memenuhi Kepuasan Nasabah. Pegawai bank yang berkedudukan penting dalam memuaskan nasabah ialah pada bagian frontliner. Mahmudah (2019), mengatakan frontliner berperan penting karena mereka sebagai sosok pertama yang dilihat oleh nasabah. Pelaksana pelayanan di bank (Frontliner) seperti Customer Service, Teller, dan Security (Satpam).

Penelitian oleh Desembrianita (2016) terkait dimensi kualitas pelayanan yang pengaruhnya paling kuat terhadap Kepuasan Nasabah di perbankan adalah dimensi Tangible. Hal ini ddiakibatkan perusahaan diharuskan untuk mempertahankan dan mengusahakan apa yang telah 'dijanjikan' pada fitur jasa layanan serta, elemen pendukung fasilitas pelayanan untuk semakin ditingkatkan. Perusahaan dapat menjadikan tersebut bukti selalu mengutamakan nasabah, sehingga perusahaan dapat menjadikannya sebagai motivasi agar lebih baik lagi untuk kedepan.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Marimin (2018), seluruh dimensi kualitas pelayanan baik Tangibility, Reliability, dan Responsiveness, Assurance, serta Empathy berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Dimensi Reliability paling berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, artinya dapat memahami masalah dalam pelanggannya dan bertindak untuk pelanggannya, perusahaan juga dapat memberikan perhatian khusus terhadap pelanggannya.

Penelitian terdahulu yang disimpulkan oleh Mahmudah (2019), bahwa variabel Tangible dan Empathy memilki pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Reliability tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, karena masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan kembali pelayanan sesuai janji yang diberikan. Variabel Responsiveness berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Nasabah, dikarenakan pegawai perusahaan belum bisa menanagani nasabah dengan baik. Variabel Assurance berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Nasabah, dikarenakan pegawai belum dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan.

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Purwati dan Hamzah (2019), keseluruhan dimensi Service Quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi Service Quality seperti Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, serta Empathy yang diberikan perbankan syariah akan semakin menambah kepuasan pelanggan ataupun sebaliknya. Penelitian ini memberikan hasil pengujian secara simultan dan parsial berpengaruh positif. Hal ini menunjukan bahwa, nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini memberikan manfaat untuk memberikan kontribusi ilmiah bagi pendidikan. Selain itu, untuk menambah referensi bagi peneliti selanjutnya. Penelitian ini juga memberikan

144 e-ISSN: 2337-3067 kontribusi kepada lembaga perbankan lainnya, khususnya mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah.

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif. Kuantitatif dapat disimpulkan sebagai metode penelitian yang dilandaskan pada filsafat positivisme untuk meneliti terhadap populasi atau sampel tertentu, yang menggunakan teknik pengumpulan data yaitu instrumen penelitian. Analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk mendeskirpiskan dan menguji data yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2019).

Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Perkreditan Rakyat. Penelitiann ini akan menggunakan sampel berdasarkan sumus slovin dengan tingkat taraf kepercayaan 90%. Menurut Sugiyono (2019), rumus dari Isacc dan Michael untuk menentukan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5%, dan 10%. Penelitian ini akan mengmbil sampel dengan menggunkan rumus slovin sebagai berikut:

n=N/(1+N(e)²)

Sumber: Sugiyono (2019)

Keterangan:

n   = Jumlah sampel yang diperlukan

N  = Jumlah populasi

e   = Tingkat kesalahan sampel

Jumlah populasi atau nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat pada akhir bulan januari tahun 2022 yang masih aktif sebanyak 1.744 nasabah dan tingkat kesalahan sampel yang dapat di tolerir sebesar 10% dari populasi, maka perhitungnya sebagai berikut:

Diketahui:

n   = 1.744

e   = 10% atau 0,10

maka:

n   = N/(1+N(e)²)

n   = 1.744/(1+1.744(0,10)^2 )

n   = 1.744/18,44

n   = 94,57 dan dibulatkan menjadi 94

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan pengujian dan perhitungan uji validitas yang telah dilakukan, berikut ini merupakan hasil pengujian validitas tersebut:

Tabel 1.

Hasil Uji Validitas

Variabel

Rhitung

Rtabel

Keterangan

Kepuasan Nasabah

Y1.1

,888**

>0,3494

Valid

Y1.2

,830**

>0,3494

Valid

Y1.3

,865**

>0,3494

Valid

Y1.4

,692**

>0,3494

Valid

Y1.5

,837**

>0,3494

Valid

Y1.6

,913**

>0,3494

Valid

Kualitas Pelayanan

X1.1

,903**

>0,3494

Valid

X1.2

,866**

>0,3494

Valid

X1.3

,857**

>0,3494

Valid

X2.1

,842**

>0,3494

Valid

X2.2

,923**

>0,3494

Valid

X2.3

,789**

>0,3494

Valid

X3.1

,874**

>0,3494

Valid

X3.2

,933**

>0,3494

Valid

X3.3

,920**

>0,3494

Valid

X4.1

,845**

>0,3494

Valid

X4.2

,882**

>0,3494

Valid

X4.3

,889**

>0,3494

Valid

X5.1

,803**

>0,3494

Valid

X5.2

,858**

>0,3494

Valid

X5.3

,866**

>0,3494

Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasarkan tabel tersebut di atas, diperoleh nilai r hitung keseluruhan indikator yang diuji adalah positif. Nilai tersebut menunjukkan bahwa, nilai lebih besar dari r tabel (0,3494): Hal tersebut dapat diartikan bahwa, masing-masing indikator yang digunakan dapat dikatakan lolos hasil uji validitas. Kemudian, pada hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan, berikut merupakan hasil dari pengujian tersebut:

Tabel 2.

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach Alpha

Keterangan

1

Kepuasan Nasabah

0,915

Reliabel

Kualitas Pelayanan

0,964

Reliabel

2

Kepuasan Nasabah

0,918

Reliabel

Kualitas Pelayanan

0,955

Reliabel

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Menurut hasil pemeriksaan dalam tabel 2 diatas dapat ditinjau pengetesan reliabilitas dilakukan sebesar 2 kali untuk melihat seberapa handal/reliabel informasi yang akan diuji. Dari hasil yang ditunjukkan tabel di atas, nilai Cronbach Alpha variabel X dan Variabel Y lebih dari 0,7. Artinya bahwa, alat ukur (Kuesioner) yang digunakan pada riset ini dinyatakan reliabel. Selanjutnya, di bawah ini merupakan hasil pengujian normalitas:

Tabel 1.

Hasil Uji Normalitas

Keterangan

Hasil

N

94

Asymp. Sig. (2-tailed)

,200c,d

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasaran tabel diatas dapat diamati bahwa, hasil pengujian normalitas kolmogrorov-Smirnov menujukkan hasil sebesar 0,200. Dapat dikatakan normal pada saat lebih dari 0.05, pada tabel diatas memperoleh hasil 0,200. Dimana hasil tersebut melebihi 0,05, sehingga dikatakan bahwa, nilai tersebut terdistribusi normal. Selanjutnya ialah hasil percobaan heteroskedastisitas yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 2.

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model

Sig.

(Constant)

0,000

Tangibile

0,749

Reliability

0,156

Responsiveness

0,344

Assurance

0,313

Empathy

0,800

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa uji heteroskedastisitas diatas menggunkan uji Glejser yang signifkansi X1 sebesar 0,749 yang berarti lebih besar dari 0,05, signifikansi X2 sebesar 0,156 lebih besar dari 0,05, signifikansi X3 sebesar 0,344 lebih besar dari 0,05, signifikansi X4 sebesar 0,313 lebih besar dari 0,05, dan signifinaksi X5 sebesar 0,800 lebih besar dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa X1 sampai X5 tidak terjadi heteros pada variabel tersebut.

Tabel 3.

Hasil Uji Multikolinieritas

Model

Tolerance                   VIF

Tangibile Reliability Responsiveness Assurance Empathy

0,404                        2,474

0,128                         7,818

0,204                        4,899

0,184                         5,444

0,209                        4,782

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa hasil uji multikoliinieritas pada nilai tolerance tiap-tiap variabel < 0,10 yang artinya, tidak adanya korelasi pada variabel independn. Adapun hasil uji

147 e-ISSN: 2337-3067 yaitu pada nilai VIF mendapatkan hasil yang sama, tidak adanya variabel > 10. Sehingga dapat dikatakan bahwa, tidak adanya multikolinearitas pada variabel independen.

Tabel 4.

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Adjusted R Square

0,843

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasarkan tabel 6 koefisien determinasi memiliki R squere sebesar 0,843 hal ini berari 84,3% Kepuasan Nasabah (Y) yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu variabel Kualitas Pelayanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa (100%-84,3% = 15,7%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Tabel 5.

Hasil Uji Analisis Linier Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

B

(Constant)

1,398

Tangibile

0,503

Reliability

0,438

Responsiveness

0,006

Assurance

0,373

Empathy

0,611

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasarkan tabel 7 diatas dapat dilihat hasil regresi linier berganda. Sehingga dapat dilihat persamaan regresi yang didapatkan dari hasil perhitungan sebagai berikut:

Y = 1.398 + 0,503X1 + 0,438Xz + 0,006X + 0,373X4 + 0,611Xs

Persamaan regresi ini digunakan untuk mengambil kesimpulan dalam penelitian. Nilai konstanta sebesar 1,398 dikatakan bahwa, jika variabel independen bernilai 0 maka, Kepuasan Nasabah sebesar 1,398. Nilai koefisien regresi X1 yaitu 0,503. Maka, dikatakan bahwa jika Tangible meningkat sebesat 1% maka, kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,503. Nilai koefisien regresi X2 senilai 0,438. Oleh karena itu, jika Reliability meningkat sebesar 1% maka, kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,438. Nilai koefisien regresi X3 senilai 0,006. Maka, dikatakan jika Responsiveness meningkat sebesar 1% maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,006. Nilai koefisien regresi X4 bernilai 0,373. Maka, dikatakan jika Assurance meningkat sebsar 1% maka, Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,373. Nilai koefisien regresi X5 bernilai 0,611. Maka, jika Emphaty meningkat sebesar 1% maka, Kepuasan Nasabah meningkat sebesar 0,611.

Tabel 6.

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Model

F

Sig.

Regression

101,112

,000b

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasarkan pada tabel 8 menunjukan nilai F senilai 101.112 dengan nilai signifikansi senilai 0,000 Nilai Ftabel pada ketentuan taraf signifikansi 5% dengan V1 = 5 jumlah variabel independen dan V2 = 94 (n-k) yaitu n adalah jumlah nasabah sampel sedangkan k adalah jumlah variabel independen. Didapatkan nilai Ftabel sebesar 2,32. Karena Fhitung 101.112 > Ftabel 2,32 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka terbukti bahwa variabel Kualitas Pelayanan (Tangibile, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Sehingga Hi diterima dan Ho ditolak.

Dalam penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Tangibile, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya apabila Kualitas Pelayanan yang diberikan meningkat maka Kepuasan Nasabah juga meningkat dan sebaliknya. Kualitas Pelayanan yang diberikan secara keseluruhan dinilai oleh nasabah cukup maksimal, sehingga nasabah merasa puas atas pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan. Kualitas Pelayanan juga berkaitan dengan manajemen disebuah perusahaan, apabila manajemen diperusahaan cukup baik dikelola, maka Kualitas Pelayanan yang diberikan juga baik dan nasabah akan merasa puas.

Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Purwati dan Hamzah (2019), yang menguji Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah perbankan syariah. Pada penelitian tersebut mendapatkan hasil bahwa, Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan (2019), yang menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Pada penelitian tersebut mendapatkan hasil bahwa, Kualitas Pelayanan memberikan dampak positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan yang meliputi Tangibile, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy sangat mempengaruhi sebuah perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada penelitian ini H1 diterima dan H0 ditolak.

Tabel 7.

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Model

t

Sig.

Tangibile

4,002

0,000

Reliability

2,076

0,041

Responsiveness

0,033

0,974

Assurance

2,052

0,043

Empathy

3,432

0,001

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

Berdasarkan pada tabel diatas. Hasil pengujian yang dilakukan mendapatkan kesimpulan bahwa, X1 (Tangibile) memiliki pengaruh yang positif dan siginifikan terhadap Kepuasan Nasabah yang ditunjukkan dengan tingginya nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih rendah dari 0,05 dengan nilai t menunjukkan 4,002 > 1,98. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Variabel X2 (Reliability) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai signifikansi yaitu 0,043 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Variabel X3 (Responsiveness) tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah yang ditunjukan dengan besarnya nilai signifikansi sebesar 0,974 lebih besar dari 0,05 dengan nilai t enunjukan 0,033 < 1,98. Artinya H ditolak dan Ho diterima. Variabel X4 (Assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah yang ditunjukan dengan besarnya nilai signifikansi sebesar 0,043 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t menunjukan 2,052 > 1,98. Artinya Hs diterima dan Ho ditolak. Variabel X5 (Empathy) memiliki pengaruh positif dan signikan

149 e-ISSN: 2337-3067 terhadap Kepuasan Nasabah yang dilihat melalu besarnya nilai signifikansi yaitu 0,001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05 dibandingkan dengan nilai t 3,432>1,98. Artinya He diterima dan Ho ditolak.

Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa Tangibility berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya apabila Tangibility meningkat maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat dan sebaliknya. Pada penelitian ini pada Tangibility hal yang dinilai adalah lokasi bank, fasilitas, dan tempat parkir, dengan hasil yang didapatkan berpengaruh positif dan signifikan, sehingga dapat diartikan bahwa lokasi bank, fasilitas, dan tempat parkir memuaskan nasabah bank tersebut. Sehingga dapat dikatakan bahwa ketiga indikator tersebut membuat nasabah merasa puas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Marimin (2018) serta, Purwati dan Hamzah (2019). Didukung dengan Teori Manajemen Pemasaran. Menurut Astuti, dkk (2020) memberikan penjelasan bahwa, manajemen pemasaran merupakan seni atau ilmu dalam memilih sarana pasar serta mempertahankan dan menumbuhkan rasa puas terhadap pelanggan dengan menciptakan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Kualitas Pelayanan salah satu hal yang perlu diperhatiakan oleh manajemen pemasaran, yang dapat diukur oleh salah satu dimensi Kualitas Pelayanan, yaitu Tangibility. Dengan puasnya nasabah atas Tangibility yang diberikan Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan maka, dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran dari Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan dapat dinilai terorganisir, diimplementasikan serta diawasi dengan baik. Sehingga dengan adanaya manajemen pemasaran yang baik, maka Tangibility yang diberikan positif kepada nasabah dan nasabah akan merasa puas.

Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya apabila Reliability meningkat maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat dan apabila Reliability menurun maka Kepuasan Nasabah juga akan menurun. Dengan meningkatnya Kepuasan Nasabah maka indikator pegawai menanggapi permintaan nasabah dengan cepat dinilai cukup baik oleh nasabah, indikator pegawai memberikan solusi atas keluhan nasabah dinilai baik oleh nasabah dan indikator tepat dalam memberikan informasi dinilai baik oleh nasabah. Oleh sebab itu, nasabah merasa puas atas Reliability yang diberikan Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fakhri (2021). Didukung oleh Teori Manajemen Pemasaran, salah satu dimensi untuk menilai kualitas pelayanan sebuah perusahaan dapat diukur dari Reliability. Pada penelitian ini indikator Reliability berupa pegawai mananggapi permintaan nasabah dengan cepat, pegawai memberikan solusi atas keluhan yang diajukan, dan tepat dalam memberikan informasi. Ketiga indikator tersebut mewakali Kepuasan Nasabah. Keandalan yang dilakukan oleh seorang pegawai dapat diandalkan ketika nasabah kesusahan dalam menyelesaikan masalahnya, ketika nasabah merasa dihargai maka nasabah akan memberikan effort lebih kepada perusahaan tesebut. Dengan keandalan yang diberikan Bank Perkreditan rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan sesuai dengan ekspetasi nasabah, maka nasabah akan merasa puas.

Responsiveness tidak berpengaruh pada Kepuasan Nasabah. Artinya apabila Responsiveness meningkat atau menurun maka Responsiveness tidak berdampak pada Kepuasan Nasabah. Sehingga tinggi maupun rendahnya Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan ditentukan oleh tinggi rendahnya pula ketepatan daya tangkap karyawan Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan dalam pelayanan yang diberikan oleh manajemen. Dengan tidak berdampaknya Responsiveness kepada Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan, maka rasa keinginan untuk membantu nasabah perlu ditingkatkan lagi oleh karyawan atau pegawai Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan. Oleh sebab itu,

150 e-ISSN: 2337-3067 Karena Responsiveness telah terjadi penurunan, maka ada hal lain yang bisa mengukur Kepuasan Nasabah.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mahmudah (2019), dan Hidayatullah (2021). Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), ada beberapa faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah antara lain yaitu, Kualitas Pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi. Pada penelitian ini hasli dari Responsiveness yang merupakan variabel dari Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh kepada Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat diartikan bahwa Responsiveness tidak termasuk dalam faktor-faktor tersebut dan belum bisa memenuhi ekspetasi dari seseoarang nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ekspektasi nasabah tersebut berada pada faktor lain yang tidak ada dalam faktor Kualitas Pelayanan, yaitu seperti kualitas produk, harga, faktor situasi atau faktor pribadi dari nasabah itu sendiri, yang menyebabkan tidak berpengaruhnya Responsiveness yang diberikan Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa kepada nasabah.

Assurance berpengaruh positif dan signifikan kepada Kepuasan Nasabah. Artinya apabila Assurance meningkat maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat dan sebaliknya. Dengan meningkatnya Assurance pada Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan, maka indikator pada Assurance dinilai baik oleh nasabah. Maka pengetahuan seseoarang pegawai dapat membangun kepercayaan nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahman, dkk. (2020) dan Supriadi, dkk. (2020). Didukung juga oleh Teori Manajemen Pemasaran. Menurut Fatihudin, dkk (2019), Pemasaran jasa merupakan proses sosial yang prosesnya individu dan kelompok yang menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk jasa yang bernilai dengan pihak lain agar mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan memberikan pengetahuan untuk membangun kepercayaan. Kualitas Pelayanan salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh manajemen pemasaran, yang dapat diukur oleh salah satu dimensi Kualitas Pelayanan, yaitu Assurance. Dapat dikatakan bahwa Assurance pada penelitian ini dilaksanakan dengan sangat baik. Pengetahuan pegawai Bank Perkrediatan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan sudah baik dalam memberikan pengetahuan kepada nasabah serta Bank Perkrediatan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan dapat membangun kepercayaan pada nasabah.

Emphaty berpengaruh positif dan signifikan kepada Kepuasan Nasabah. Artinya apabila Emphaty meningkat maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat dan sebaliknya. Dengan meningkatnya Emphaty pada Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan, maka indikator pada Emphaty dinilai baik oleh nasabah. Sehingga Bank Perkreditan Rakyat Ronasaba dapat memebrikan perhatian khusus, dapat memahami masalah dari nasabah, hingga nasabah akan merasa puas atas Emphaty yang diberikan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Imhar (2022), dan Marimin (2018). Menurut Nazilah (2015), kepedulian atau Emphaty memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi persepsi konsumen maka, kepedulian akan meningkat. Sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap kepedulian rendah maka, kepuasan konsumen akan semakin rendah. Pada penelitian ini Emphaty memberikan pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini berarti indikator-indikator Emphaty seperti, BPR Ronabasa mampu memberikan kesan dan perhatian yang baik, BPR Ronabasa mampu memahami kebutuhan nasabah, dan dalam memberikan pelayanan pegawai tidak lupa menyebut nama nasabah, sesuai dengan ekspetasi dari nasabah BPR Ronabasa. Sehingga dapat disimpulkan, dengan adanya manajemen pemasaran dan

kepedulian perusahaan yang baik atas Emphaty yang diberikan kepada nasabah. Sehingga dapat memberikan nilai puas kepada nasabah BPR Ronabasa Kantor Pusat Balikpapan.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sehingga penulis dapat memberikan kesimpulan bahwa Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa. Sehingga dapat diartikan jika Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy meningkat, maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat. Tangibility secara parsial berpengaruh positif dan signifiakan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa. Sehingga dapat diartikan jika Tangibility meningkat, maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat. Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifiakan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa. Sehingga dapat diartikan jika Reliability meningkat, maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat. Responsiveness tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa. Sehingga dapat diartikan apabila Responsiveness meningkat atau menurun, maka tidak akan berdampak kepada Kepuasan Nasabah. Assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifiakan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa. Sehingga dapat diartikan jika Assurance meningkat, maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat. Empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifiakan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa. Sehingga dapat diartikan jika Empathy meningkat, maka Kepuasan Nasabah juga ikut meningkat.

Adapun saran untuk peneliti yang akan melakukan penelitian yang serupa, dapat melakukanuntuk kedepannya pengambilan data kuesioner dapat dilakukan dengan menggunakan google form dan disebarkan secara menyeluruh. Sehingga pengambilan data kuesioner tidak terhambat dikarekan kondisi pandemi covid-19. Meningfkatkan lingkup penelitian dan memperbanyak sampel sehingga dapat menurunkan adanya kuesioner yang tidak kembali akibat adanya kebijakan yang dibuat oleh perushaan. Diharapkan dalam pengambilan data kuesioner dapat dilaksanakan secara semaksimal mungkin, sehingga dalam pengambilan data kuesioner terlaksana dengan cepat.

REFERENSI

Astuti, Supriadi &. Prihartini Budi. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penyimpan Pada Bank BRI Kantor Cabang Kebumen 1.” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Kuntansi, 1(1):1–8.

Desembrianita, Eva. (2016). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Central Asia, Tbk. Cabang Makro, Sidoarjo". Management & Accounting Research Journal Global , STIE Urip Sumoharjo, 1(1), 29–36.

Fakhri, Rizqi. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Pekanbaru Tambusai.” 4(1):1–23.

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas

pelanggan). Deepublish.

Handoyo. 2021. “Perkembangan Dunia Perbankan.”, Keuangan.kontan.co.id.

Hidayatullah, Aldi. 2021. “Pengaruh Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank KALSEL Marabahan Di Kabupaten Barito Utara).” 6.

Imhar, and Kurnaesih. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk. KCP Tebet Timur.” Jurnal Ekonomi, Manajemen Priwisata Dan Perhotelan 1.

Kurdi, Maslichah. 2020. “Menggagas Pelayanan Prima Di Masa Pandemic Covid 19.” Jurnal Lingkar Widyaiswara (04):4–9.

Lubis, Alfi Syahri, and Nur Rahmah Andayani. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam.” Journal of Applied Business Administration 1(2):232–43.

Mahmudah, Henny. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah.” Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) 3(1):98–105.

Marimin, Agus. 2018. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat Surakarta.” Proceeding Seminar Nasional & Call For Papers (September):27–40.

Nazilah, Rachmi. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pembiayaan PT Astra Sedaya Finance (ACC) Cabang Surabaya 1." karyailmiah. narotama. ac. id (2015).

Purwati, Astri Ayu, and Zulfadli Hamzah. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah." COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting 3.1 (2019): 98-105.

Rahman, Abdul. 2020. “Pengaruh Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indinesia Tbk, Unit Daeng Sirau Cabang Panakkukang Makasar.” Jurnal Akuntansi, Akuntabilitas, Dan Sistem Organisasi 2(1):24–37.

Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Zeithaml, V., and Mary Jo Bitner. "Services Marketing, 3rd edt." (2003).

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Ronabasa Kantor Pusat

Balikpapan,

Hendra Sanjaya Kusno, Muhammad Zihad Al Qaushar, dan Ramli