PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP TRUST DAN DAMPAKNYA PADA REPURCHASE INTENTION
on
BULETIN STUDI EKONOMI
Available online at https://ojs.unud.ac.id/index.php/bse/index
Vol. 26 No. 1, Februari 2021, pages: 10-29
ISSN : 1410-4628
e-ISSN: 2580-5312
PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP TRUST DAN DAMPAKNYA PADA REPURCHASE INTENTION
I Kadek Widiana1 Ni Nyoman Kerti Yasa2
Article history:
Submitted:
17 Desember 2020 Revised:
6 Januari 2021
Accepted:
7 Januari 2021
Keywords:
E-servicescape;
Trust;
Repruchase intention.
Abstract
This study aims to determine the effect of e-servicescape on trust and its impact on repurchase intention. The is all Tokopedia customers who live in Denpasar City who had already shopped at Tokopedia. The number of samples used was 120 respondents using the purposive sampling method. The data was collected by distributing questionnaires online via Google form. The data obtained were analyzed using data analysis techniques, namely Structural Equation Model (SEM) based on Partial Least Square (PLS) through the SmartPLS program. Based on the results of the research that has been conducted, it shows the following results: 1) aesthetic appeal has a positive and significant effect on trust, 2) layout and functionality has a positive and significant effect on trust, 3) financial security positively and significantly influences trust, 4) trust has a positive and significant effect on repurchase intention. The results of this study can be taken into consideration for Tokopedia in making strategies to increase consumer trust so that consumer repurchases can increase, especially through the e-servicescape section.
Kata Kunci:
E-servicescape;
Trust;
Repruchase intention.
Abstrak
Koresponding:
Faculty of Economics and Business, Udayana
University, Bali, Indonesia Email:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-servicescape terhadap trust dan dampaknya pada repurchase intention. Populasi adalah seluruh pelanggan Tokopedia yang berdomisili di Kota Denpasar yang sudah pernah berbelanja di Tokopedia. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui Google form. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data yaitu structural equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui program SmartPLS. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan hasil sebagai berikut: 1) aesthetic appeal secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap trust, 2) layout and functionality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap trust, 3) financial security secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap trust, 4) trust secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap repurchase intention. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi Tokopedia dalam membuat strategi untuk meningkatkan kepercayaan konsumen agar pembelian kembali konsumen meningkat terutama melalui bagian dari e-servicescape.
Faculty of Economics and Business, Udayana University, Bali, Indonesia2
Email: [email protected]
PENDAHULUAN
Di masa era digitalisasi ini, bisnis semakin berkembang dan berubah dari bisnis berbasis offline menjadi bisnis berbasis digital atau online yang dikenal juga dengan ecommerce. E-commerce dalam mempertahankan persaingan diantara ecommerce yang ada perusahaan sangat penting untuk menjaga agar konsumen tetap melakukan pembelian ulang (repurchase intention) di e-commerce yang sama dan juga memikirkan cara bagaimana konsumen agar membeli lebih banyak (Trivedi & Yadav, 2018; Zhu et al., 2019). Di Indonesia terdapat beberapa e-commerce yang beroperasi dan menjadi Top 5 aplikasi e-commerce pada kuartal III 2019 yaitu Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, dan AliExpress (Iprice.co.id, 2019).
Tokopedia adalah aplikasi e-commerce yang menyediakan teknologi sebagai solusi untuk memberdayakan jutaan penjual dan konsumen agar dapat berpartisipasi membangun masa depan perdagangan. Tokopedia merupakan marketplace yang memiliki lebih dari 7,2 juta pengguna dan lebih dari 250 juta produk (Tokopedia.com, 2020). Mempertahankan pelanggan yang sudah ada sangat diperlukan bagi e-retailer karena mereka kesulitan untuk mendapatkan perhatian pelanggan baru, sehingga pemahaman perilaku pembelian kembali konsumen atau repurchase intention sangat penting bagi akademisi dan pemasar (Kumar & Anjaly, 2017).
Repurchase intention adalah perilaku psikologis dan salah satu pendorong utama yang dapat memotivasi pembeli untuk terus
membeli produk atau layanan (Trivedi & Yadav, 2018). Terdapat beberapa peneliti yang sudah meneliti mengenai repurchase intention antara lain (Chou & Chen, 2018; Safa & Von Solms, 2016; Saleem et al., 2017; Setyorini & Prima, 2015). Repurchase intention terjadi saat konsumen sudah melakukan pembelian atas produk atau layanan sebelumnya (Setyorini & Prima, 2015). Secara umum, ada dua tahap memahami perilaku konsumsi online. Tahap pertama berkaitan dengan bagaimana mendorong orang untuk membeli secara online dan tahap kedua adalah mendorong mereka untuk membeli kembali, yang merupakan faktor penting untuk keberhasilan situs web e-commerce (Zhang et al., 2011). Repurchase intention dari sisi online adalah niat konsumen untuk membeli kembali suatu produk atau layanan yang ditawarkan oleh vendor atau toko online setelah mendapatkan pengalaman positif terkait penggunaan produk atau layanan tersebut (Chou & Hsu, 2016; Setyorini & Prima, 2015). Proses belanja yang jelas, sistem pembayaran yang andal, dan kebajikan memengaruhi trust dari pelanggan (Safa & Von Solms, 2016). Dalam usaha untuk tetap bisa bersaing, perusahaan e-commerce juga harus tetap konsisten dalam meningkatkan loyalitas, kepuasan dan juga kepercayaan (trust) konsumen (Safa & Von Solms, 2016).
Trust mengacu pada keyakinan positif individu pada pihak lain berdasarkan evaluasi mereka terhadap perilaku yang ditujukan dalam pertukaran sosial yang akan secara etis dapat diterima seperti menghindari perilaku oportunistik dan ketidakpastian (Chou & Hsu, 2016). Faktor trust dapat meningkatkan minat konsumen sebagai bagian dari proses
pengambilan keputusan dalam menentukan niat untuk membeli kembali (Trivedi & Yadav, 2018). Trust memainkan peran penting dalam pembentukan niat pelanggan untuk melakukan repurchase intention (Bao et al., 2016; Safa & Von Solms, 2016; Trivedi & Yadav, 2018).
Konsumen dalam berbelanja online tidak dapat menyentuh, merasakan atau melihat secara langsung produk atau layanan, maka dari itu kepercayaan (trust) dari konsumen kepada e-commerce berperan penting. Oleh karena pentingnya trust maka penelitian mengenai variabel ini perlu ditingkatkan. E-commerce berusaha untuk menciptakan lingkungan belanja online yang menyenangkan untuk memberi pelanggan mereka motivasi intrinsik yang dapat menyebabkan terjadinya repurchase intention. Beberapa diantara e-commerce mengharuskan pembeli untuk melakukan pembayaran penuh terlebih dahulu sebelum barang dikirim ke alamat pembeli, maka dari itu membangun fleksibilitas layanan, keamanan dan internet dari e-commerce yang dapat mengembangkan trust antara konsumen dan situs web ecommerce sangat penting (Trivedi & Yadav, 2018). Sistem e-commerce menyimpan informasi pelanggan dan juga informasi mengenai transaksi mereka selama berbelanja. Informasi pelanggan dapat dianalisis untuk berbagai keperluan, yang meningkatkan risiko bagi pelanggan. Hal itu menyebabkan pelanggan menganggap keamanan sistem sebagai faktor penting dalam e-commerce (Setyorini & Prima, 2015). Menurut Harris & Goode (2010) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa trust merupakan variabel hasil yang tercipta dari lingkungan
fisik online (e-servicescape) dan bagian fundamental dari belanja online. E-commerce berkembang dengan sangat cepat dan eservicescape sekarang memiliki kehadiran yang signifikan di dunia bisnis (Wu et al., 2017).
Servicescape didefinisikan sebagai sebuah konsep yang memengaruhi persepsi pelanggan pada lingkungan fisik tempat suatu layanan berlangsung (Bitner, 1992). Servicescape lebih digunakan pada lingkungan fisik (offline) dan tidak adanya konsep mengenai lingkungan online, maka Harris & Goode menerjemahkan servicescape dengan mengacu pada penelitian Bitner yang menghasilkan servicescape dalam lingkungan online yang disebut e-servicescape. Harris & Goode (2010) mendefinisikan e-servicescape sebagai faktor lingkungan online yang ada selama pengiriman layanan. E-servicescape terdiri atas aesthetic appeal, layout and functionality, dan financial security.
Aesthetic appeal mengacu pada kondisi ambient online dan sejauh mana konsumen menafsirkan servicescape sebagai hal yang menarik atau memikat (Harris & Goode, 2010). Pelanggan dalam berbelanja tentu akan melihat tampilan dari e-commerce yang akan dikunjungi, maka dari itu ecommerce membuat tampilan yang semenarik mungkin dan juga berbeda dengan yang lain serta memiliki ciri khas tersendiri. Penilaian positif yang diberikan konsumen bergantung pada penggunaan desain asli yang menonjol seperti logo yang dianimasikan untuk meningkatkan efektivitas dan dampak terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian (Harris & Goode, 2010). Selain itu, dalam menjelajahi aplikasi
ataupun situs web e-commerce, pelanggan akan melihat layout and functionality yang ada didalamnya.
Layout disini mengacu pada pengaturan, organisasi, struktur, dan kemampuan beradaptasi situs web sementara functionality mengacu pada sejauh mana itemitem tersebut memfasilitasi sasaran layanan (Oebit & Sari, 2018). Layout and functionality ditentukan berdasarkan usability, relevance of information, customization and interactivity (Harris & Goode, 2010). Faktor-faktor tersebut membantu konsumen dengan mudah menjelajahi situs web yang difasilitasi oleh informasi dan instruksi yang jelas (Teng et al., 2018). Selanjutnya untuk mendukung kenyamanan berbelanja, perusahaan perlu menyediakan keamanan finansial yang baik agar konsumen tidak ragu melakukan pembelian.
Financial security yaitu mengacu pada sejauh mana konsumen menganggap proses pembayaran dan kebijakan umum suatu situs web aman (Harris & Goode, 2010). Informasi yang dimasukkan ke dalam aplikasi ataupun situs web saat akan berbelanja seperti nama, nomor rekening, dan yang lainnya merupakan informasi pribadi yang keamanannya perlu dijaga. Saat berbelanja online, e-commerce memiliki beberapa metode pembayaran yang ditawarkan seperti transfer bank, menggunakan uang elektronik, kartu kredit, dan mitra kerja sama seperti indomaret atau alfamart. Keamanan dalam pembayaran sangat penting untuk menjaga trust pelanggan dalam melakukan pembelanjaan online (Yang et al., 2015).
Berdasarkan hasil pra-survei yang dilakukan terhadap 30 responden yang
berdomisili di Kota Denpasar, menunjukkan bahwa adanya repurchase intention yang tinggi dari konsumen pada Tokopedia. Hasil pra-survei menunjukkan bahwa trust memiliki peran yang penting dalam meningkatkan repurchase intention konsumen Tokopedia. Hasil pra-survei juga menunjukkan bahwa pada bagian e-servicescape yaitu aesthetic appeal, layout and functionality, dan financial security memilki peran penting dalam meningkatkan trust konsumen, namun financial security memilki peran paling rendah jika dibandingkan dengan aesthetic appeal dan layout and functionality. Hasil pra survei tersebut tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ligina (2015) yaitu financial security merupakan atribut yang dominan mempengaruhi kepercayaan konsumen, sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap variabel-variabel ini.
E-servicescape merupakan teori yang dikembangkan oleh Harris & Goode (2010) mengacu pada penelitian dari Bitner (1992) mengenai servicescape dalam konteks offline yang terdiri atas ambient condition, layout and functionality, signs, symbols, dan artifacts. Eservicescape adalah faktor-faktor lingkungan online yang ada selama pengiriman layanan berlangsung (Harris & Goode, 2010). Eservicescape juga didefinisikan sebagai aspek lingkungan atmosfer di ruang virtual ketika pertemuan layanan terjadi antara penyedia layanan dengan pelanggan (Dassanayake & Senevirathne, 2018). Menurut Teng et al. (2018) e-servicescape adalah desain lingkungan online dan kualitas staf layanan yang mencirikan konteks yang memunculkan reaksi internal dari pelanggan yang mengarah
ke tampilan pendekatan atau perilaku penghindaran.
Hollensen (2010:202) mendefinisikan trust sebagai keyakinan bahwa seseorang akan bertindak dengan cara yang dapat diprediksi, akan menepati janjinya, dan tidak akan berperilaku yang dapat berdampak negatif pada yang lain. Trust adalah keadaan psikologis yang terdiri dari niat untuk menerima kerentanan berdasarkan harapan positif dari niat atau perilaku orang lain (Bozic, 2017). Aspek trust yang efektif didasarkan pada ikatan emosional antara pelanggan dan penyedia layanan, dan dihasilkan melalui hubungan timbal balik antarpribadi, perasaan, perhatian dan kepedulian terhadap penyedia layanan. Sonia & Devi (2018) menjelaskan trust adalah salah satu sikap konsumen dalam menggambarkan evaluasi, perasaan dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang terhadap suatu produk. Selanjutnya penelitian dari Liu & Tang (2018), trust didefinisikan sebagai suatu keyakinan pelanggan bahwa sesuatu akan terjadi secara konsisten dengan ekspektasinya terhadap perilaku yang dapat dipercaya. Pengukuran trust dapat dilakukan dengan menggunakan empat indikator (Baskara & Sukaatmadja, 2016; Sonia & Devi, 2018) yaitu kejujuran, tindakan oportunistik, penepatan janji, terpercaya.
Setyorini & Prima (2015) mendefinisikan repurchase intention sebagai H1: Aesthetic appeal berpengaruh positif
dan signifikan terhadap trust
niat konsumen untuk membeli kembali suatu produk atau layanan yang ditawarkan oleh toko online setelah mendapatkan pengalaman positif terkait dengan penggunaan produk atau
layanan. Menurut Ekaprana et al. (2020)
Repurchase intention adalah suatu perilaku di mana konsumen membeli kembali produknya yang sebelumnya dibeli. Repurchase intention adalah tindakan pasca pembelian yang disebabkan adanya kepuasan yang dirasakan konsumen atas produk yang telah dibeli sebelumnya (Yolandari & Kusumadewi, 2018). Chou & Hsu (2016) menjelaskan repurchase intention didefinisikan sebagai penggunaan kembali e-commerce untuk melakukan pembelian dari pengecer tertentu dalam e-commerce tersebut. Chou & Hsu (2016) juga menyatakan bahwa hal ini berbeda dengan manfaat yang diperoleh dari klik melalui rasio, repurchase intention menyajikan kelanjutan pelanggan online, dalam hal melakukan kegiatan belanja ulang pada pengecer online yang sama.
Kühn et al. (2019) menyatakan
aesthetic appeal berpengaruh positif terhadap variabel trust dan didukung oleh penelitian Rahman et al., (2018) yang menemukan hasil aesthetic appeal memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust dalam konteks online yang juga berpendapat bahwa aesthetic appeal mempunyai pengaruh dominan dalam memengaruhi variabel trust dimana orisinalitas desain website dapat menciptakan suatu ciri khas yang akan meningkatkan trust. Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh Ligina (2015) dengan objek penelitian website Zalora.co.id menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan aesthetic appeal terhadap trust.
Beberapa penelitian menjelaskan dalam penelitiannya bahwa layout and functionality berpengaruh terhadap trust Buletin Studi Ekonomi 14
(Ligina, 2015; Tran & Strutton, 2019). Harris & Goode (2010) berpendapat bahwa evaluasi positif dari dimensi kedua e-servicescape yaitu layout and functionality berpengaruh positif terkait dengan evaluasi konsumen terhadap trust situs web. Pada penelitian Oebit & Sari (2018) juga menemukan bahwa layout and functionality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap trust. Penelitian dari Kühn et al. (2019) mengenai website online di maskapai penerbangan menemukan bahwa layout and functionality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap trust.
H2: Layout and functionality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust
Keamanan konsumen dalam konteks online yaitu antara e-commerce dengan konsumen menunjukkan adanya pengaruh terhadap trust (Chellappa & Pavlou, 2002). Sreejesh & Ponnam (2017) dalam jurnalnya yang mengadaptasi penelitian lain menyatakan persepsi keselamatan dan keamanan yang dialami oleh konsumen selama interaksi dengan situs web e-commerce memainkan peranan yang penting dalam evaluasi lingkungan layanan online. Pada penelitian Chen & Chang (2003) juga menyatakan pentingnya kemudahan serta keamanan yang dirasakan oleh konsumen dalam hal pembayaran ataupun transaksi lainnya yang dilakukan melalui situs web e-commerce. Menurut Ligina (2015) dan Oebit & Sari (2018) financial security berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust.
H3: Financial security berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust
Saleem et al. (2017) menyatakan
bahwa trust secara langsung dan positif terkait dengan repurchase intention. Terdapat beberapa penelitian yang menyatakan trust dapat meningkatkan repurchase intention (Setyorini & Prima, 2015; Zhu et al., 2019). Penelitian Trivedi & Yadav (2018) menunjukkan bahwa trust merupakan faktor penting dalam repurchase intention dan penting bagi e-commerce yang sukses di pasar online untuk memahami bagaimana trust dapat memengaruhi keputusan pembelian kembali. Oebit & Sari (2018) dalam penelitiannya yang membahas mengenai perusahaan gojek menemukan trust berpengaruh secara signifikan positif terhadap repurchase intention. Selanjutnya beberapa peneliti lain juga menemukan bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention (Masithoh & Widikusyanto, 2017; Saragih & Aksari, 2019; Setyorini & Prima, 2015).
H4: Trust berpengaruh positif dan
signifikan terhadap repurchase intention
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Kota Denpasar dipilih sebagai lokasi penelitian karena Kota Denpasar merupakan Ibukota Provinsi Bali dan salah satu daerah yang memiliki penduduk yang padat serta mobilitas yang tinggi. Selain itu, Kota Denpasar dinobatkan sebagai kota paling makmur di Indonesia (Mustofa, 2019), oleh karena itu kemungkinan masyarakat
disekitaran wilayah Kota Denpasar banyak yang sudah pernah berbelanja online.
Uji coba kuesioner dilakukan untuk mencari kevalidan dan reliabilitas alat ukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2018:51). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dari kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Teknik pengujian yang digunakan adalah korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson) terhadap 30 responden. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table untuk degree of feedom d(f) = n-2 dengan alphan 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas pada bagian corrected item total correlation.
Uji reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang dilakukan secara berulang (Sugiyono, 2019). Sebuah kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2018:45). Penelitian ini menggunakan pengukuran reliabilitas dengan cara one shot atau pengukuran sekali yaitu pengukurannya hanya dilakukan sekali dan hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban dari pertanyaan. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden. Uji independen yang digunakan adalah uji independen Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai (α) > 0.70 (Ghozali, 2018:46).
Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang berdomisili di wilayah Kota Denpasar yang sudah pernah berbelanja di Tokopedia yang tidak diketahui jumlah pastinya. Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan yaitu purposive sampling yang memiliki arti bahwa teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dan menggunakan kuesioner (Sugiyono, 2019:133). Kriteria dalam penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu: 1). Responden memiliki jenjang pendidikan minimal SMA/SMK sederajat dengan pertimbangan dianggap memahami dan mampu menjawab kuesioner secara objektif. 2). Responden berdomisili di Kota Denpasar. 3). Responden sudah pernah berbelanja di Tokopedia minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir dengan pertimbangan dianggap masih mengingat tampilan dari Tokopedia.
Ukuran sampel ideal adalah 5-10 kali jumlah indikator yang akan diteliti. Jumlah indikator yang akan digunakan pada penelitian ini berjumlah 16 indikator, maka ukuran sampelnya berkisar pada rentan 80-160. Oleh karena keterbatasan sumber daya maka ukuran sampel ditetapkan yaitu sebanyak 120 responden. Data dikumpulkan dengan instrumen penelitian berupa kuesioner yang disebarkan kepada responden secara online melalui Google form. Metode pengukuran data menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2019).
Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan PLS (partial least square). Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2019:206). PLS merupakan metode analisis yang powerful karena dapat diterapkan pada semua skala data, tidak membutuhkan banyak asumsi, tidak memerlukan normalitas data dan ukuran sampel tidak harus besar. PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau untuk pengujian proposisi. PLS juga dapat digunakan untuk pemodelan structural dengan indikator bersifat reflektif ataupun formatif. Bagian ini merupakan ciri khusus SEM dengan PLS dan tidak ada pada SEM yang berbasis kovarian. Aplikasi yang digunakan untuk analisis data adalah smartpls 3.0. SEM menggunakan PLS terdiri atas dua sub model, yaitu model pengukuran (outer model) dan model structural (inner model) (Ghozali & Latan, 2015: 7).
Outer model dengan indikator reflektif dievaluasi melalui convergent validity dan discriminant validity dari indikator pembentuk konstruk laten dan composite reliability serta cronbach’s alpha untuk blok indikatornya (Ghozali & Latan, 2015: 73). Pengujian inner model adalah pengembangan model berbasis konsep dan teori dalam rangka menganalisis hubungan antar variabel eksogen dan endogen telah dijabarkan dalam kerangka konseptual. Hair et al. (2017: 192) menyarankan untuk melihat nilai koefisien determinasi (r²), nilai
koefisien jalur (path coefficients), nilai t-statistic (bootstrapping), serta predictive relevance (Q²) untuk menilai structural (inner model).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden yaitu profil dari 120 responden yang berpartisipasi dalam pengumpulan data melalui kuesioner penelitian. Profil responden menampilkan jenis kelamin, usia, pendidikan yang diselesaikan, pekerjaan, dan penghasilan per bulan. Berdasarkan data yang disajikan pada Tabel 1 mengenai karakteristik responden, untuk kriteria jenis kelamin paling banyak berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 65 persen, sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 35%. Karakteristik usia, responden dengan rentang usia 18-24 tahun memiliki persentase terbesar yaitu 91,67 persen, sedangkan tiga diantaranya yaitu dapa rentang usia 32-38, 3945, dan ≥ 45 tahun memiliki persentase yang sama sebesar 1,67 persen sekaligus menjadi yang terendah.
Karakteristik responden mengenai pendidikan yang diselesaikan paling banyak sudah menyelesaikan SMA/SMK/Sederajat dengan persentase sebesar 79,17 persen, sedangkan yang terendah yaitu responden yang sudah menyelesaikan Diploma/sederajat dan pascasarjana dengan persentase masing masing sebesar 0,83 persen. Pada kriteria pekerjaan, responden paling banyak yaitu sebagai mahasiswa dengan persentase sebesar 84,17 persen, sedangkan sisanya sudah memiliki pekerjaan.
|
Tabel 1. | |||
|
Karakteristik Responden | |||
|
No. Karakteristik |
Klasifikasi |
Jumlah Orang |
Persentase (%) |
|
1. Jenis Kelamin |
Laki-laki |
42 |
35 |
|
Perempuan |
78 |
65 | |
|
Jumlah |
120 |
100 | |
|
2 Usia |
18-24 tahun |
110 |
91,67 |
|
25-31 tahun |
4 |
3,33 | |
|
32-38 tahun |
2 |
1,67 | |
|
39-45 tahun |
2 |
1,67 | |
|
≥ 46 tahun |
2 |
1,67 | |
|
Jumlah |
120 |
100 | |
|
3 |
SMA/SMK/sederajat |
95 |
79,17 |
|
Pendidikan yang diselesaikan |
Diploma atau sederajat |
1 |
0,83 |
|
S1 |
23 |
19,17 | |
|
Pascasarjana |
1 |
0,83 | |
|
Jumlah |
120 |
100 | |
|
4 Pekerjaan |
Mahasiswa |
101 |
84,17 |
|
Karyawan Swasta |
13 |
10,83 | |
|
PNS |
0 |
0,00 | |
|
Wiraswasta |
3 |
2,50 | |
|
Karyawan BUMN |
2 |
1,67 | |
|
Ibu Rumah Tangga |
1 |
0,83 | |
|
Jumlah |
120 |
100 | |
|
5 Penghasilan per bulan |
Rp. 2.500.000 – Rp. 7.500.000 |
109 |
90,83 |
|
Rp. 7.500.001 – Rp. 12.500.000 |
5 |
4,17 | |
|
Rp. 12.500.001 – Rp 17.500.000 |
3 |
2,50 | |
|
> Rp. 17.500.000 |
3 |
2,50 | |
|
Jumlah |
120 |
100 | |
|
Penghasilan per bulan dari responden kuesioner |
yang digunakan dalam | ||
|
paling banyak berada pada |
rentang Rp. pengumpulan |
data. Teknik |
pengujian yang |
|
2.500.000 – Rp. 7.500.000 dengan persentase digunakan adalah korelasi Bivariate Pearson | |||
|
sebesar 90,83 persen, sedangkan persentase (Produk Momen Pearson) |
terhadap 30 | ||
|
responden dengan penghasilan > Rp. responden dengan r tabel dari uji validitas ini | |||
|
17.500.000 hanya sebesar 2,50 persen. yaitu 0,3610. |
Tabel 2 menunjukkan bahwa | ||
|
Uji validitas instrument digunakan seluruh instrumen dalam variabel pengaruh e- | |||
|
untuk mengukur sah atau tidaknya suatu servicescape terhadap trust dan dampaknya | |||
Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
|
Variabel |
Indikator |
Correlation Item |
Keterangan | |
|
Aesthetic appeal |
^1.1 |
Originality of design |
0,805 |
Valid |
|
^1.2 |
Visual appeal |
0,812 |
Valid | |
|
^1.3 |
Entertainment value |
0,881 |
Valid | |
|
Layout and functionality |
^2.1 |
Usability |
0,846 |
Valid |
|
^2.2 |
Relevance of information |
0,852 |
Valid | |
|
^2.3 |
Customization |
0,761 |
Valid | |
|
^2.4 |
Interactivity |
0,827 |
Valid | |
|
Financial security |
^3.1 |
Perceived security |
0,956 |
Valid |
|
^3.2 |
Ease of payment |
0,933 |
Valid | |
|
Trust |
*1.1 |
Kejujuran |
0,735 |
Valid |
|
*1.2 |
Tindakan oportunistik |
0,842 |
Valid | |
|
*1.3 |
Penepatan janji |
0,825 |
Valid | |
|
*1.4 |
Terpercaya |
0,617 |
Valid | |
|
Repurchase intention |
*2.1 |
Adanya kesempatan |
0,935 |
Valid |
|
*2.2 |
Adanya kemungkinan |
0,932 |
Valid | |
|
*2.3 |
Adanya niat |
0,954 |
Valid | |
Sumber: Data diolah, 2020
pada repurchase intention memiliki Pearson Correlation yang lebih besar dari angka r tabel yaitu 0,3610, maka dari itu dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen variabel yang digunakan valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
Uji reliabilitas instrument adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila
pengukuran yang dilakukan secara berulang. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden. Uji independen yang digunakan adalah uji independen Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) > 0,70. Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan pada spss, Tabel 3 menunjukkan seluruh Cronbanch’s Alpha memiliki nilai lebih dari 0,7.
|
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian | |
|
Variabel |
Cronbanch's Keterangan |
|
Aesthetic appeal Layout and functionality Financial security Trust Repurchase intention |
0,775 Reliabel 0,834 Reliabel 0,870 Reliabel 0,751 Reliabel 0,921 Reliabel |
Sumber: Data diolah, 2020
Hal tersebut berarti bahwa semua instrumen variabel penelitian adalah reliabel atau serangkaian alat ukur variabel memiliki konsistensi bila pengukuran dilakukan secara berulang, sehingga seluruh instrumen dalam penelitian dapat digunakan.
Aplikasi yang digunakan untuk analisis data adalah smartpls 3.0. SEM menggunakan PLS yang terdiri atas dua sub model, yaitu model pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model). Evaluasi model pengukuran atau outer model dilakukan untuk menilai bahwa measurement yang digunakan layak untuk dijadikan pengukuran (valid dan reliabel).
Outer model salah satunya dinilai dengan cara melihat validitas convergent yaitu nilai loading factor harus lebih dari 0,7 dan nilai average variance extracted (AVE) harus lebih besar dari 0,5. Hasil pengolahan data pada Tabel 4 dan Tabel 5 memperlihatkan nilai outer model telah memenuhi kriteria convergent validity. Terlihat dari semua indikator yang memilki factor loading lebih dari 0,7 dan juga memiliki nilai AVE lebih dari 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki convergent validity yang baik.
Discriminant validity dari outer model dengan indikator reflektif dapat dilihat pada
cross-loading antara indikator dengan konstruknya, Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor tertinggi kepada konstruk yang dituju dibandingkan loading factor kepada konstruk lain. Selain itu, discriminant validity juga dapat dilihat pada pengujian Fornell Larcker Criterion dengan membandingkan akar kuadrat dari AVE untuk setiap konstruk dengan nilai korelasi antar konstuk dalam model.
Tabel 4.
Factor Loading
|
Variabel |
Indikator |
Outer Loading |
Keterangan |
|
Aesthetic appeal |
X1.1 |
0,792 |
Valid |
|
X1.2 |
0,849 |
Valid | |
|
X1.3 |
0,832 |
Valid | |
|
Layout and functionality |
X2.1 |
0,800 |
Valid |
|
X2.2 |
0,825 |
Valid | |
|
X2.3 |
0,816 |
Valid | |
|
X2.4 |
0,839 |
Valid | |
|
Financial |
0,921 |
Valid | |
|
X3.1 | |||
|
security | |||
|
X3.2 |
0,893 |
Valid | |
|
Trust |
Y1.1 |
0,739 |
Valid |
|
Y1.2 |
0,818 |
Valid | |
|
Y1.3 |
0,847 |
Valid | |
|
Y1.4 |
0,800 |
Valid | |
|
Repurchase intention |
Y2.1 |
0,951 |
Valid |
|
Y2.2 |
0,959 |
Valid | |
|
Y2.3 |
0,929 |
Valid |
Sumber: Data diolah, 2020
Tabel 5.
Average Variance Extracted (AVE)
|
Variabel |
Average Variance Extracted (AVE) |
Keterangan |
|
Aesthetic appeal |
0,680 |
Valid |
|
Layout and functionality |
0,672 |
Valid |
|
Financial security |
0,823 |
Valid |
|
Trust |
0,643 |
Valid |
|
Repurchase intention |
0,896 |
Valid |
|
Sumber: Data diolah, 2020 | ||
Tabel 6.
Cross Loading
|
Aesthetic appeal |
Layout and functionality |
Financial security |
Trust |
Repurchase intention | |
|
X1.1 |
0,792 |
0,442 |
0,433 |
0,460 |
0,393 |
|
X1.2 |
0,849 |
0,626 |
0,513 |
0,491 |
0,439 |
|
X1.3 |
0,832 |
0,574 |
0,440 |
0,564 |
0,656 |
|
X2.1 |
0,589 |
0,800 |
0,529 |
0,501 |
0,605 |
|
X2.2 |
0,529 |
0,825 |
0,476 |
0,500 |
0,531 |
|
X2.3 |
0,536 |
0,816 |
0,569 |
0,502 |
0,508 |
|
X2.4 |
0,538 |
0,839 |
0,596 |
0,593 |
0,611 |
|
X3.1 |
0,537 |
0,565 |
0,921 |
0,682 |
0,627 |
|
X3.2 |
0,475 |
0,647 |
0,893 |
0,589 |
0,651 |
|
Y1.1 |
0,436 |
0,486 |
0,541 |
0,739 |
0,539 |
|
Y1.2 |
0,483 |
0,442 |
0,439 |
0,818 |
0,517 |
|
Y1.3 |
0,455 |
0,491 |
0,513 |
0,847 |
0,536 |
|
Y1.4 |
0,575 |
0,605 |
0,708 |
0,800 |
0,691 |
|
Y2.1 |
0,601 |
0,666 |
0,691 |
0,722 |
0,951 |
|
Y2.2 |
0,568 |
0,642 |
0,653 |
0,705 |
0,959 |
|
Y2.3 |
0,571 |
0,651 |
0,650 |
0,625 |
0,929 |
|
Sumber: Data diolah, 2020 | |||||
|
Hasil pada Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai cross loading memperlihatkan adanya indikasi yang baik. Hal tersebut dilihat dari loading factor yang dimilki lebih besar pada konstruk yang dituju dibandingkan loading factor pada konstruk lain. |
Hasil pengolahan data pada Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai akar kuadrat AVE (nilai yang membentuk garis diagonal) lebih tinggi daripada nilai korelasi masing-masing konstruk. Hal ini berarti model sudah valid karena telah memenuhi discriminant validity. | ||||
Tabel 7.
Fornell - Larcker Criterion
|
Aesthetic appeal |
Financial security |
Layout and Funtionality |
Repurchase intention |
Trust | |
|
Aesthetic appeal |
0,825 | ||||
|
Financial security |
0,560 |
0,907 | |||
|
Layout and Funtionality |
0,667 |
0,664 |
0,820 | ||
|
Repurchase intention |
0,613 |
0,703 |
0,689 |
0,947 | |
|
Trust |
0,617 |
0,703 |
0,642 |
0,725 |
0,802 |
|
Sumber: Data diolah, 2020 | |||||
Composite reliability adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya untuk diandalkan. Data yang memiliki composite reliability > 0,7 mempunyai reliabilitas yang tinggi.
Tabel 8. Composite Reliability
|
Variabel |
Composite Reliability |
Keteragan |
|
Aesthetic appeal |
0,864 |
Reliabel |
|
Layout and functionality |
0,903 |
Reliabel |
|
Financial security |
0,891 |
Reliabel |
|
Trust |
0,963 |
Reliabel |
|
Repurchase intention |
0,878 |
Reliabel |
Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan hasil Tabel 8 menunjukkan bahwa nilai composite reliability yang lebih besar 0,7. Hal ini mengindikasikan bahwa alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan.
Cronbach’s alpha adalah uji reliabilitas yang memperkuat hasil dari composite reliability. Suatu variabel dapat dinyatakan reliabel atau memenuhi cronbach’s alpha apabila memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,7.
Tabel 9. Cronbanch's Alpha
|
Variabel |
Cronbach's Alpha |
Keterangan |
|
Aesthetic appeal |
0,765 |
Reliabel |
|
Layout and | ||
|
functionality |
0,786 |
Reliabel |
Financial security 0,838 Reliabel
Trust 0,942 Reliabel
Repurchase intention 0,816 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2020
Hasil pada Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai cronbanch’s alpha memperkuat hasil dari composite reliability yaitu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan (reliabel). Hal ini terlihat dari nilai cronbanch’s alpha yang lebih dari 0,7.
Evaluasi inner model dilakukan untuk melihat hubungan antar variabel eksogen dan endogen yang telah dijabarkan dalam kerangka konseptual. Model struktural di evaluasi dengan menggunakan nilai koefisien determinasi (R²), predictive relevance (Q²) untuk menilai struktural (inner model), serta nilai koefisien jalur (path coefficients) dan nilai t-statistic (bootstrapping).
Penilaian model dengan menggunakan PLS dimulai dengan melihat R-square dari setiap variabel laten dependen yaitu dalam hal ini trust dan repurchase intention. Tabel 10 menyajikan hasil estimasi R-square dengan bantuan program SmartPLS.
Tabel 10.
Nilai R-square
Aesthetic appeal
Layout and functionality
Financial security
Trust 0,582
Repurchase intention 0,525
Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa nilai R-square variabel trust adalah 0,582 yang berarti bahwa 58,2 persen variabilitas konstruk trust dipengaruhi oleh variabel aesthetic appeal, layout and functionality, dan financial security,
sedangkan sisanya 41,8 persen dipengaruhi oleh variabel lain di luar model. Nilai R-square Buletin Studi Ekonomi 25
dari variabel repurchase intention sebesar 0,525 yang berarti bahwa 52,5 persen variabel repurchase intention dipengaruhi oleh trust, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
Predictive relevance (Q²) untuk model struktural mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan. Nilai Q² yang lebih besar dari nol untuk variabel laten endogen tertentu menunjukkan model jalur PLS memiliki predictive relevance untuk konstruk tersebut.
Tabel 11.
Nilai Predictive Relevance (Q² )
Aesthetic appeal
Layout and functionality
Financial security
Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 11, terlihat bahwa variabel laten endogen menunjukkan model jalur PLS memiliki predictive relevance. Hal
ini dapat dilihat dari nilai Q² yang lebih besar dari 0 untuk variabel endogen yaitu trust sebesar 0,348 dan variabel repurchase intention sebesar 0,464.
Penelitian ini menggunakan model reflektif yang terlihat pada gambar 1 dan gambar 2. Model reflektif merupakan covariance pengukuran indikator yang dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi konstruk unidimensional yang pada model digambarkan dengan bentuk elips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini menggambarkan bahwa perubahan pada konstruk laten akan mempengaruhi perubahan pada indikator.
Pengujian parameter yang diestimasi memberikan informasi yang sangat berguna mengenai hubungan antara variabel-variabel penelitian. Pengujian hipotesis menggunakan nilai yang terdapat pada hasil path coefficients sebagai dasar. Tabel 12 menyajikan output estimasi untuk pengujian model struktural.
Pengujian hipotesis setiap hubungan variabel pada PLS dilakukan dengan menggunakan simulasi yaitu melalui metode bootstrap terhadap sampel. Pengujian dengan bootstrap berfungsi untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan data penelitian. Number of bootstrap samples yang digunakan yaitu sebesar 5000. Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada Tabel 12 dapat dijelaskan bahwa variabel aesthetic appeal berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel trust. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 2,448 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara aesthetic appeal dan trust. Nilai koefisien jalur sebesar 0,246 yang berarti ada hubungan positif antara variabel aesthetic appeal dan trust, sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil tersebut menjelaskan bahwa semakin baik aesthetic appeal yang ditunjukkan oleh desain yang original, tampilan desain gambar
Tabel 12.
Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values, P-Values)
|
Original Sample (O) |
Sample Mean (M) |
Standard Deviation (STDEV) |
T Statistics (|O/STDEV|) |
P Values | |
|
Aesthetic appeal -> Trust |
0,246 |
0,253 |
0,100 |
2,448 |
0,014 |
|
Layout and functionality -> Trust |
0,184 |
0,189 |
0,091 |
2,017 |
0,044 |
|
Financial security -> Trust |
0,444 |
0,438 |
0,081 |
5,455 |
0,000 |
|
Trust -> Repurchase intention |
0,725 |
0,729 |
0,050 |
14,530 |
0,000 |
Sumber: Data diolah, 2020
yang menarik, serta semakin banyaknya hiburan yang ada maka trust dari konsumen akan semakin meningkat terhadap Tokopedia. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Kühn et al. (2019), Rahman et al. (2018), Ligina (2015), dan juga Oebit & Sari (2018) yang menyatakan bahwa aesthetic appeal berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust.
Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada Tabel 12, dapat dijelaskan bahwa variabel layout and functionality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel trust. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 2,017 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara layout and functionality dengan trust. Nilai koefisien jalur sebesar 0,184 yang berarti ada hubungan positif antara variabel layout and functionality dengan trust, sehingga hipotesis 2 dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil tersebut menjelaskan bahwa semakin baik layout and functionality yang ditunjukkan oleh banyaknya item yang berguna, tercantumnya informasi yang relevan, terdapatnya fitur customization dalam aplikasi, serta adanya fitur interaktivitas yang memudahkan pelanggan maka trust dari konsumen akan semakin meningkat terhadap Tokopedia. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Ligina (2015), Harris & Goode (2010), Oebit & Sari (2018), Kühn et al. (2019), dan Tran & Strutton (2019) yang menyatakan bahwa layout and functionality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust.
Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada Tabel 12, dapat dijelaskan
bahwa variabel financial security berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel trust. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 5,455 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara financial security dengan trust. Nilai koefisien jalur sebesar 0,444 yang berarti ada hubungan positif antara variabel financial security dan trust, sehingga hipotesis 3 dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil tersebut menjelaskan bahwa semakin baik financial security yang ditunjukkan oleh persepsi keamanan pembayaran dan kemudahan sistem pembayaran yang ditawarkan maka trust dari konsumen akan semakin meningkat terhadap Tokopedia. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Ligina (2015), Rahman et al. (2018), Harris & Goode (2010), Oebit & Sari (2018), Kühn et al. (2019), dan Tran & Strutton (2019) yang menyatakan bahwa financial security berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust.
Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada Tabel 12, dapat dijelaskan bahwa variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel repurchase intention. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 14,530 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara trust dengan repurchase intention. Nilai koefisien jalur sebesar 0,725 yang berarti ada hubungan positif antara variabel trust dan repurchase intention, sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil tersebut menjelaskan bahwa semakin tinggi trust yang ditunjukkan oleh kejujuran dalam menampilkan produk, tidak bertindak oportunistik, selalu menepati janji,
serta tingginya perasaan percaya dari pelanggan maka trust dari konsumen akan semakin meningkat terhadap Tokopedia. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Suandana et al., (2016); Saleem et al., (2017); Masithoh & Widikusyanto (2017); Adinata & Yasa (2018); Sullivan & Kim (2018); Saragih & Aksari (2019); Setyorini & Prima (2015); Zhu et al., (2019) yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dipaparkan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1). Aesthetic appeal berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap trust. 2). Layout and functionality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap trust. 3). Financial security berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap trust. 4). Trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Financial security dapat ditingkatkan melalui keamanan dan kemudahan pembayaran. Hal tersebut sangat penting mengingat konsumen tidak ingin mengalami kesalahan pembayaran yang berujung pada terjadinya penipuan. Selain itu, dari segi layout and functionality juga perlu diperhatikan perusahaan karena hal tersebut juga mempengaruhi kepercayaan konsumen. Kemudahan penggunaan aplikasi, penambahan informasi yang relevan sebagai solusi dari permasalahan, fitur yang dapat
menyesuaikan kebutuhan konsumen, serta fitur interaktivitas yang dapat memudahkan konsumen juga perlu ditingkatkan. Daya tarik estetika (aesthetic appeal) juga memiliki peran dalam meningkatkan rasa percaya konsumen dalam penggunaan aplikasi, misalnya dari desain yang ditampilkan dalam aplikasi, tampilan produk yang menarik, hingga fitur yang dapat memberikan hiburan kepada konsumen bahkan ketika konsumen tidak melakukan pembelian.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pada variabel aesthetic appeal pada indikator entertainment value masih memilki nilai terendah walaupun termasuk dalam kategori baik. Hal tersebut perlu ditingkatkan lagi dengan menambahkan fitur-fitur yang dapat menjadi hiburan bagi pelanggan Tokopedia. Variabel trust juga masih perlu menjadi focus terutama pada indikator kejujuran dan penepatan janji. Hal ini menunjukkan perlunya peningkatan
pengawasan terhadap tampilan produk pada Tokopedia agar sesuai dengan kenyataannya, selain itu juga diperlukan adanya jaminan bahwa janji terkait estimasi waktu diterima barang, dan juga promosi agar jelas dan benar adanya. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk menambahkan variabel lain diluar penelitian ini dan memperluas cakupan yang tidak hanya di Kota Denpasar saja serta masih perlu dilakukan pada perusahaan lain.
REFERENSI
Adinata, K. J., & Yasa, N. N. K. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Harga, dan Sikap Terhadap Niat Beli Kembali di Situs Lazada. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(8), 4153-4180. https://doi.org/10.24843/ejm
unud.2018.v07.i08.p05
Bao, H., Li, B., Shen, J., & Hou, F. (2016). Repurchase Intention in The Chinese E-Marketplace: Roles of Interactivity, Trust and Perceived Effectiveness of E-Commerce Institutional
Mechanisms. Industrial Management and
Data Systems, 116(8), 1759–1778.
https://doi.org/10.1108/IMDS-07-2015-0296
Baskara, I., & Sukaatmadja, I. (2016). Pengaruh Online Trust dan Perceived Enjoyment Terhadap Online Shopping Satisfaction dan Repurchase intention Lazada Indonesia. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(11),
7214–7244.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57– 71.
Bozic, B. (2017). Consumer Trust Repair: A Critical Literature Review. European Management Journal, 35(4), 538–547.
https://doi.org/10.1016/j.emj.2017.02.007
Chellappa, R. K., & Pavlou, P. A. (2002). Perceived Information Security, Financial Liability and Consumer Trust in Electronic Commerce Transactions. Logistics Information
Management, 15(5/6), 358–368.
https://doi.org/10.1108/09576050210447046
Chen, S. J., & Chang, T. Z. (2003). A Descriptive Model of Online Shopping Process: Some Empirical Results. International Journal of Service Industry Management, 14(5), 556–569.
https://doi.org/10.1108/09564230310500228
Chou, S., & Chen, C. W. (2018). The Influences of Relational Benefits on Repurchase Intention in Service Contexts: The Roles of Gratitude, Trust and Commitment. Journal of Business and Industrial Marketing, 33(5), 680–692.
https://doi.org/10.1108/JBIM-08-2017-0187
Chou, S. W., & Hsu, C. S. (2016). Understanding Online Repurchase Intention: Social Exchange Theory and Shopping Habit. Information Systems and E-Business Management, 14(1), 19–45. https://doi.org/10.1007/s10257-015-
0272-9
Dassanayake, H. C., & Senevirathne, A. (2018). Impact of E-Servicescapes on Student Engagement: Mediating Impact of Experience Quality. Asian Association of Open Universities Journal, 13(2), 203–222.
https://doi.org/10.1108/aaouj-11-2018-0024
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Layanan dan Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(8), 2895–2914.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v0 9.i08.p01
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. In Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro (Cetakan IX).
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program Smartpls 3.0 untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sage publications.
Harris, L. C., & Goode, M. M. H. (2010). Online Servicescapes, Trust, and Purchase Intentions. Journal of Services Marketing, 24(3), 230– 243. https://doi.org/10.1108/08876041011040 631
Hollensen, S. (2010). Marketing Management: A Relationship Approach. Pearson Education.
Iprice.co.id. (2019). Peta E‑Commerce Indonesia. Retrieved March 3, 2020, from website:
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Kühn, S. W., Spies, H., & Petzer, D. J. (2019). Online Servicescape Dimensions as Predictors of Website Trust in The South African Domestic Airline Industry. Southern African Business Review, 19(1), 44–71. https://doi.org/10.25159 /1998-8125/5833
Kumar, A., & Anjaly, B. (2017). How to Measure PostPurchase Customer Experience in Online Retailing? A Scale Development Study.
International Journal of Retail and Distribution Management, 45(12), 1277–1297. https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2017-0002
Ligina, A. (2015). Pengaruh E-Servicescape Terhadap Kepercayaan dan Niat Pembeli Studi Pada Pelanggan Pada Zalora Co.Id di Yogyakarta. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam Indonesia. Retrieved from
https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/1234 56789/6330/JURNAL.pdf?sequence=2&isAll owed=y
Liu, Y., & Tang, X. (2018). The Effects of Online TrustBuilding Mechanisms on Trust ond Repurchase Intentions: An Empirical Study on Ebay. Information Technology and People, 31(3), 666–687. https://doi.org/10.1108/ITP-
10-2016-0242
Masithoh, M. R., & Widikusyanto, M. W. J. (2017). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Niat Beli Ulang Secara Online. Sains Manajemen, 3(1).
Mustofa, A. (2019). Meski PAD Kecil, Denpasar Dinobatkan Jadi Kota Termakmur di Indonesia. Retrieved March 30, 2020, from website:https://radarbali.jawapos.com/read/20 19/09/16/155998/meski-pad-kecil-denpasar-dinobatkan-jadi-kota-termakmur-di-indonesia
Oebit, Z., & Sari, P. K. (2018). Pengaruh E
Servicescape Terhadap Trust dan Dampaknya pada Repurchase intention: Studi Kasus Go-Food. Jurnal Sistem Informasi (JSI), (1), 43– 52.
Rahman, M. M., Arifin, Z., & Bafadhal, A. S. (2018). Pengaruh E-Servicescape Terhadap E-Trust ( Survei Online pada Pengguna Website Tokopedia di Kota Jakarta ). 61(4).
Safa, N. S., & Von Solms, R. (2016). Customers Repurchase Intention Formation in ECommerce. SA Journal of Information
Management, 18(1), 1–10.
https://doi.org/10.4102/sajim.v18i1.712
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of Service Quality and Trust on Repurchase Intentions – The Case of Pakistan Airline Industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136–1159.
https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192
Saragih, S. R., & Aksari, N. M. A. (2019). Peran Kepercayaan dalam Memediasi Persepsi Nilai Terhadap Niat Beli Ulang Green Coffee di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 8(3), 1457–1486.
Setyorini, R., & Prima, R. (2015). The Effect of Trust Towards Online Repurchase Intention With Perceived Usefulness As An Intervening Variable : A Study on KASKUS Marketplace Customers. The Asian Journal of Technology Management, 9(Iicies), 1–7.
Sonia, P., & Devi, C. (2018). Peran Customer
Satisfaction Memediasi Pengaruh Online Trust Terhadap Repurchase Intention ( Studi pada Konsumen Florist Online di Kota Denpasar ) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia Teknologi yang semakin maju dalam . 7(6), 2856–2886.
Sreejesh, S., & Ponnam, A. (2017). Investigating the Process Through which E-Servicescape Creates E-Loyalty in Travel and Tourism Websites. Journal of Travel and Tourism Marketing, 34(1), 20–39.
https://doi.org/10.1080/10548408.2015.11262 13
Suandana, N., Rahyuda, K., & Yasa, N. N. K. (2016). Pengaruh Pengalaman Membeli Produk Fashion Terhadap Niat Membeli Kembali Melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan. Matrik:Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 10(1), 85–97.
Sugiyono. (2019). Metode kualitatif dan kuantitatif. In Cetakan ke-28. Alfabeta, Bandung.
Teng, H. J., Ni, J. J., & Chen, H. H. (2018). Relationship Between E-Servicescape and Purchase
Intention Among Heavy and Light Internet Users. Internet Research, 28(2), 333–350. https://doi.org/10.1108/IntR-10-2016-0303
Tokopedia.com. (2020). Tentang Tokopedia. Retrieved March 20, 2020, from website:
https://www.tokopedia.com/about/
Tran, G. A., & Strutton, D. (2019). Comparing Email and SNS Users: Investigating E-Servicescape, Customer Reviews, Trust, Loyalty and E-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, (September 2018), 101782.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.03.00 9
Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2018). Predicting Online Repurchase Intentions With E-Satisfaction As Mediator: A Study on Gen Y. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 48(3), 427–447. https://doi.org/10.11 08/VJIKMS-10-2017-0066
Wu, W. Y., Quyen, P. T. P., & Rivas, A. A. A. (2017). How E-Servicescapes Affect Customer Online Shopping Intention: The Moderating Effects of Gender and Online Purchasing Experience. Information Systems and E-Business Management, 15(3), 689–715.
https://doi.org/10.1007/s10257-016-0323-x
Yang, Q., Pang, C., Liu, L., Yen, D. C., & Michael Tarn, J. (2015). Exploring Consumer Perceived Risk and Trust for Online Payments: An Empirical Study in China’s Younger Generation. Computers in Human Behavior, 50, 9–24.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.03.058
Yolandari, N. L. D., & Kusumadewi, N. M. W. (2018). Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Situs Online Berrybenka.com). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(10), 5343. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i1 0.p06
Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K. K., Ramsey, E., McCole, P., & Chen, H. (2011). Repurchase Intention in B2C E-Commerce - A Relationship Quality Perspective. Information and Management, 48(6), 192–200. https://doi.org/10.1016/j.im.2 011.05.003
Zhu, B., Kowatthanakul, S., & Satanasavapak, P.
(2019). Generation Y Consumer Online Repurchase Intention in Bangkok: Based on Stimulus-Organism-Response (SOR) Model. International Journal of Retail and Distribution Management, 48(1), 53–69.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2018-0071
Buletin Studi Ekonomi
29
Discussion and feedback