Jurnal Manajemen Agribisnis

Vol.6, No.2, Oktober 2018

ISSN: 2355-0759

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PADA KOPI MADE

Variables that Affect Satisfaction and Purchase Decision Kopi Made

I Nengah Ari Medikana, I Nyoman Gede Ustriyana, IGA Oka Suryawardani

Program Studi Magister Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Udayana, Bali, Indonesia

Email : [email protected]

ABSTRACT

The number of coffee shops in Denpasar City trigger the existence of competition. One of the coffee shops in Denpasar City is Kopi Made. The purpose of this study is to analyze the level of customer satisfaction, the influence of coffee shop conditions, product quality, and quality of service to customer satisfaction and the influence of customer satisfaction on purchasing decision. The location of this study was at Kopi Made and determined by puposive. The population was the visitors who make a purchase more than one. The sampling technique was convenience sampling. Number of samples was taken as many as 100 samples. This research used customer satisfaction index (CSI), inportant performance analysis (IPA), and partial least squares (PLS). The results showed that customer satisfaction index (CSI) of Kopi Made in the category very satisfied with the value 82.79%. Important Performance Analysis (IPA) showed four attributes that need to be improved, including product variation, product innovation development, benefits after consuming products, and physical cleanliness of Kopi Made. In addition, the results of the study also showed that atmosphere of Kopi Made, product quality, and service quality significantly affect customer satisfaction. Atmosphere of Kopi Made gave the highest influence on customer satisfaction that was equal to 0.389. Furthermore, customer satisfaction also has a significant influence on customer purchasing decisions. Customer satisfaction gave the effect of 0,593.

Keywords: Kopi Made, Customer Satisfaction, Purchase Decision.

ABSTRAK

Banyaknya warung kopi di Kota Denpasar memicu adanya persaingan. Salah satu kedai kopi di Kota Denpasar adalah Kopi Made. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan, pengaruh kondisi coffee shop, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Lokasi penelitian ini adalah di Kopi Made dan ditentukan secara puposive. Populasi adalah pengunjung yang melakukan pembelian lebih dari satu. Teknik pengambilan sampel adalah convenience sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 sampel. Penelitian ini menggunakan indeks kepuasan pelanggan (CSI), inportant performance analysis (IPA), dan partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan (CSI) Kopi Made dalam kategori sangat puas dengan nilai 82,79%. Analisis Kinerja Penting (IPA) menunjukkan empat atribut yang perlu ditingkatkan, termasuk variasi produk, pengembangan inovasi produk, manfaat setelah mengonsumsi produk, dan kebersihan fisik Kopi Made. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa suasana Kopi Made, kualitas produk, dan kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Suasana Kopi Made memberikan pengaruh tertinggi terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,389. Selanjutnya, kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan. Kepuasan pelanggan memberikan efek 0,593.

Kata kunci: Kopi Made, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Persaingan antar perusahaan atau bisnis sangat penting untuk dianalisis untuk memahani cara menciptakan kepuasan konsumen termasuk bisnis di bidang coffee shop. Khususnya di Kota Denpasar, keberadaan Coffee Shop mulai menjamur dan tersebar di beberapa wilayah. Masyarakat perkotaan dengan gaya hidup kosmopolitan memilih menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka

miliki berupa uang, waktu, dan perhatian yang menjadi cerminan gaya hidup dengan mengkonsumsi makanan dan minuman coffee shop ternama. Salah satu coffee shop yang dikunjungi adalah Kopi Made. Berbagai coffee shop yang ada dengan berbagai macam penawaran menyebabkan beragamnya alternatif pilihan bagi konsumen yang memicu adanya persaingan. Hal ini menjadi tantangan bagi Kopi Made dalam memenangkan persaingan dalam menjaga serta menarik pelanggan baru. Menyenangkan pelanggan dapat dilakukan dengan menyiasati suasana toko (store atmosphere),

menciptakan produk yang berkualitas, dan kualitas pelayanan pada coffee shop tersebut.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan konsumen Kopi Made serta menganalisis pengaruh variabel karakteristik konsumen, suasana Kopi Made, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang oleh konsumen Kopi Made.

Penelitian Sebelumnya

Suryawardani dan Wiranatha (2016) melakukan penelitian tentang Assessment of Gusets’ Perception in Implementation of Green Tourism in Supporting Sustainable Tourism in a Hotel in Bali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian wisatawan yang menginap di hotel tersebut memberikan penilaian yang positip terhadap pelaksanaan konsep green hotel dalam operasional hotel yang meliputi konservasi terhadap lingkungan di hotel, pelestarian sosial budaya yang berdampak terhadap peningkatan ekonomi dan kesejahteraan karyawan hotel. Perhatian pengelola hotel terhadap pelestarian lingkungan dalam operasional hotel diimplementasikan melalui efisiensi dalam pemanfaatan energi dan sumber daya air, sedangkan pengelolaan limbah hotel diimplementasikan melalui penerapan konsep reuse dan recycle. Kepedulian hotel terhadap kontribusinya terhadap masyarakat diimplementasikan melalui program CSR (Corporate Social Responsibily).

Wiranatha (2015) dalam penelitiannya tentang Sustainable Development Strategy for Ecotourismat Tangkahan North Sumatra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi dalam pengembangan ekowisata adalah: (i) menjaga klestarian flora dan fauna, (ii) mengembangkan wisata alam dengan mengedepankan prinsip-prinsip ekowisata dan pelestarian alam mengedepankan prinsip-prinsip ekowisata dan pelestarian alam, (iii) mengedepankan keselamatan pengunjung dan pemandu wisata yang sedang melakukan aktivitas wisata, (iv) merevotalisasi music dan tarian tradisional, (v) memperluas trekking yang sudah ada di destinasi Tangkahan, (vi) meningkatkan jumlah gajah dan (vii) meningkatkan vasilitas akomodasi tanpa merusak lingkungan, (viii) mengembangkan transportasi darat menuju lokasi atraksi wisata, meningkatkan fasilitas dan infrastruktur pendukung aktivitas wisata seperti perbankan, toilet umum dan pengelolaan areal parkir yang terintegrasi, meningkatkan fasilitas listrik dan jejaring di pusat atraksi wisata Tangkahan.

Pramono et.al. (2016) dalam penelitiannya tentang Environmental Management at Star Rated hotel in Bali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara isu-isu lingkungan, pengelolaan lingkungan dan manfaat pengelolaan lingkungan pada hotel berbintang di Bali.

Hasil penelitian Suryawardani (2018) tentang Evaluation of Marketing Strategy of Sanur Village

Festival Baesd on Visitors’ Behaviour dengan pendekatan The Theory of Planned Behaviour dan dianalisis dengan Smart-PLS menyimpulkan (i) bahwa niat berkunjung secara signifikan dipengaruhi oleh attitudes towards behaviour dan perceived behaviour control, (ii) Plan to revisit (actual behaviour) secara signifikan dipengaruhi oleh behavioural intention dan perceived behaviour control (iii) Hubungan secara signifikan antara intention to visit and plan to visit Sanur Village Festival tahun berikutnya, dan (iv) komunikasi pemasaran secara terintegrasi sudah diterapkan pada even seni budaya yang sangat bergengsi dalam rangka membangkitkan kembali pariwisata Bali setelah terpuruk akibat berbagai kejadian terorisme yang sangat merugikan.

Suryawardani, et.al. (2017) dalam penelitiannya

tentang A Structural Model of Foreign Tourists' Loyalty in Nature-based Tourism in Bali menemukan bahwa motivasi intrinsik dan ekstrinsik berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas wisatawan asing mengunjungi wisata alam yang dimediasi oleh kepuasan wisatawan. Peningkatan kualitas destinasi sangat diperlukan sebagai daya dukung keberhasilan atraksi wisata alam di Bali

Hasil penelitian Wiranatha, et.al. (2018) tentang Model of Foreign Tourists’s Loyalty on Marine Tourism to Visit Bali menemukan bahwa: (i) Motivasi intrinstik berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan wisatawan (trust) dalam melakukan aktivitas menyelam (diving), (ii) Motivasi ektrinsik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (satisfaction), dan (iii) Kepuasan wisatawan dalam melaksanakan aktivitas menyelam berpengaruh positip terhadap loyalitasnya dalam melakukan aktivitas selanjutnya.

Hasil penelitian Wiranatha, et. al. (2018) tentang Model of Foreign Tourists’ Loyalty in Cultural and Heritage Tourism in Bali menyimpulkan bahwa wisatawan asing sangat puas dalam mengunjungi situs warisan budaya Bali. Variabel yang mempengaruhi kepuasan wisatawan dalam mengunjungi situs warisan budaya Bali adalah motivasi intrinsik, ektrinsik dan kepercayaan. Berdasarkan efek langsung, hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan secara signifikan ditemukan pada variabel motivasi intrinsik dengan kepercayaan, motivasi ektrinsik dengan kepuasan, dan hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan, namun hubungan secara signifikan tidak detemukan pada variabel intrinsik dengan kepuasan. Berdasarkan efek tidak langsung, hubungan secara signifikan terjadi antara motivasi intrinsik dan loyalitas melalui mediasi kepercayaan. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa reputasi pariwisata Bali sebagai destinasi warisan budaya sangat diminati oleh wisatawan asing. Oleh karena itu kelestarian budaya Bali perlu dijaga.

Penelitian dalam pemasaran yang dilakukan oleh Suryawardani dan Wiranatha  (2015) tentang

Destination Marketing Strategy in Bali through Optimizing the Potential of Local Products meyimpulan bahwa strategi pemasaran sebuah Medikana, et al., Variabel..|32

destinasi wajib mengedepankan optimimalisasi of daya saing produk-produk lokal. Bentang alam yang indah dan keindahan alam yang menakjubkan yang dimiliki oleh Bali menjadi daya dukung suksesnya atraksi wisata alam yang ada di Bali.

Penelitian yang dilakukan oleh Sutrisno dan Ustriyana (2015) tentang Urban Development and Its Impact On Agriculture Lands menyimpulkan bahwa Konversi lahan pertanian mungkin berdampak pada ketersediaan stok makanan, peningkatan moneter untuk makanan impor, penurunan pendapatan petani lokal, peningkatan kebutuhan tenaga kerja di sektor lain selain pertanian dan mengurangi semangat orang untuk bekerja di sektor pertanian.

Penelitian yang dilakukan oleh Ustriyana (2016) tentang Factors Shaping the Image of Badung Traditional Market in Denpasar City, Bali Province menyimpulkan bahwa terdapat enam faktor pembentuk citra Pasar Tradisional Badung, yaitu harga, pelayanan, kualitas, lingkungan fisik, lokasi dan keragaman produk.

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Kopi Made yang berada di Jalan Raya Pututan, Renon, Denpasar. Pemilihan lokasi penelitian ditentukan dengan cara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Kopi Made berada di lokasi dengan keberadaan coffee shop paling banyak di Kota Denpasar. Penelitian dilakukan pada bulan November 2017 s.d. Januari 2018.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sudah pernah membeli produk di Kopi Made lebih dari satu kali. Pengambilan sampel ditentukan dengan metode convenience sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan secara purposive yaitu sebesar 100 orang responden.

Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi (i) karakteristik konsumen dengan indikator umur, pendidikan, posisi dalam pekerjaan, dan pendapatan, (ii) suasana Kopi Made dengan indikator bagian luar, bagian dalam, tata letak, dan pemajangan informasi, (iii) kualitas Produk dengan indikator kinerja, fitur, kesesuaian, keindahan, dan persepsi kualitas, (iv) kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan, (v) kepuasan konsumen dengan indikator senang/puas terhadap suasana Kopi Made, senang/puas terhadap produk, senang/puas terhadap pelayanan, dan kesesuaian dengan harapan, dan (vi) keputusan pembelian ulang dengan indikator enggan berpindah ke coffee shop lain, merekomendasikan kepada pihak lain, membuat ingin menambah pesanan, dan membuat ingin berkunjung kembali.

Metode Analisis Data

Semua indikator dan parameter dari variabel penelitian diukur dengan skala lima, yaitu dari skor 1 - 5. Setelah memperoleh data, maka data dianalisis dengan alat analisis sebagai berikut.

  • 1.    Customer Satisfaction Index (CSI),

CSI merupakan alat analisis untuk menjawab tujuan penelitian pertama. Langkah-langkah dalam melakukan analisis CSI adalah sebagai barikut (Stratford dalam Supranto (2001).

  • (1)    Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

  • (2)    Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

  • (3) Menghitung  Weighted total (WT), yaitu

menjumlahkan WS dari semua atribut.

  • (4) Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT

dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian            dikali 100%

Berikut ini merupakan rentang nilai CSI yang ditunjukkan pada Tabel 1

Tabel 1. Rentang Nilai Customer Satisfaction Index

Rentang Nilai

Kategori

0,81 – 1,00

Sangat Puas

0,65 – 0,80

Puas

0,50 – 0,64

Netral

0,34 – 0,50

Tidak Puas

0,01 – 0,34

Sangat Tidak Puas

  • 2.    Important Performance Analysis (IPA)

IPA merupakan alat analisis untuk melengkapi hasil CSI. Langkah-langkah dalam melakukan analisis IPA adalah sebagai berikut.

  • (1)    Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus:


Keterngan :

Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan item ke-i Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i

n = jumlah responden/sampel

  • (2)    Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item dengan rumus:

k

∑y.

Keterangan :

Xi = Nilai rata-rata kepuasan item

Yi = Nilai rata-rata kepentingan item

p = Jumlah item

Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi empat kuadran sebagaimana terlihat pada Gambar 4.1 (Rangkuti, 2003).

Prioritas Utama (I)

Pertahankan Prestasi (II)

Prioritas Rendah (III)

Berlebihan (IV)

Gambar 1. Pembagian Kuadran Analisis Kepentingan-Kinerja

  • 3.    Partial Least Squares (PLS)

PLS digunakan untuk tujuan penelitian kedua dan ketiga. Adapun kriteria-kriteria yang harus dipenuhi untuk analisis ini adalah sebagai berikut.

  • (1)    Evaluasi pengukuran (outer model)

Tabel 2. Evaluasi model pengukuran

Validitas dan Reabilitas

Parameter

Rule of Thumb

Convergent validity

Loading Factor

> 0,5 (Chin, 1998 dalam Gozali, 2015)

Discriminat validity

Cross Loading

Nilai cross loading yang dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai cross loading dengan konstruk yang lain (Mustafa dan Wijaya, 2012)

Reabilitas

Composite Reliability

> 0,6 (Mustafa dan Wijaya, 2012)

  • (2)    Evaluasi model struktural (inner model)

Tabel 3. Evaluasi model struktural (inner model)

Kriteria                                      Rule of Thumb

R-Square         0,67; 0,33 dan 0,19 menunjukkan model kuat, moderat dan lemah (Chin, 1998 dalam

Ghozali, 2015).

GoF              Apabila nilai GoF melebihi nilai ambang 0,50, maka dapat dinyatakan model bisa

diterima dan diinterpretasikan (Tenenhaus et al, 2005)


  • (3)    Pengujian hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji statistik t (t-test). Kalau dalam pengujian ini diperoleh p-value < 0,05;0,10 (alpha 5%;10%) atau t statistik > t tabel, berarti pengujian signifikan , dan sebaliknya kalau p-value > 0,05;0,10 (alpha 5%;10%) atau t statistik < t tabel, berarti tidak signifikan. Bilamana hasil pengujian hipotesis pada outer model signifikan, hal ini menunjukkan bahwa indikator dipandang dapat digunakan sebagai instrumen pengukur variabel laten. Sementara, bilamana hasil pengujian pada inner model adalah signifikan, maka dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna variabel laten satu terhadap variabel laten lainnya. (Chin, 1998; Hair et al ,2011; Henseler et al, 2009 dalam Gozali, 2015).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Konsumen

Dalam penelitian ini karakteristik konsumen diidentifikasi berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, pendapatan, dan frekuensi berkunjung. Dilihat dari distribusi konsumen berdasarkan jenis kelamin, perbedaan jumlah konsumen antara laki-laki dan perempuan tidak menunjukkan perbedaan yang banyak, dimana dari 100 konsumen, konsumen laki-laki sebanyak 57% dan perempuan sebanyak 43%. Dilihat dari distribusi konsumen berdasarkan usia, konsumen yang paling banyak berkunjung ke Kopi Made adalah konsumen dengan usia 26 s.d. 35 tahun (50%), diikuti oleh <25 tahun (38%), dan 36 s.d. 45 tahun (22%). Tidak ditemukan responden yang berkunjung dengan usia 45 tahun ke atas. Dilihat dari distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir, mayoritas konsumen dengan pndidikan sarjana (56%), diikuti oleh pendidikan diploma (37%), SMA (4%), dan pascasarjana (3%). Tidak ditemukan konsumen dengan pendidikan SMP. Dilihat dari distribusi konsumen berdasarkan pekerjaan, mayoritas konsumen Kopi Made bekerja sebagai pegawai swasta (49%), diikuti oleh wiraswasta (41%), pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga dan PNS (2%). Dilihat dari distribusi konsumen  berdasarkan pendapatan per bulan,

mayoritas konsumen Kopi Made berpendapatan > 4.000.000  (46%), diikuti oleh 3.000.000 s.d

3.999.000 (26%), 2.000.000 s.d. 2.999.000 (20%), 1.000.000 s.d. 1.999.000 (5%), dan paling sedikit ditemukan konsumen dengan pendapatan <999.000 (3%). Dilihat dari frekuensi kunjungan konsumen, mayoritas konsumen berkunjung ke Kopi Made sebanyak sekali dalam sebulan (46%). Sedikit ditemukan responden yang berkunjung sebanyak 4 s.d. 5 kali (8%), > 7 kali (3%), dan 6 s.d. 7 kali (2%).

Tingkat kepuasan konsumen Kopi Made

Berdasarkan analisis menggunakan Costomer Satisfaction index (CSI), diperoleh tingkat kepuasan konsumen Kopi Made dinyatakan sangat puas dengan nilai 82,72%. Walaupun demikian, masih ada 17,21% atribut-atribut yang ditawarkan oleh Kopi Made yang belum terpuaskan. Guna menelusuri atribut-atribut yang belum terpuaskan, maka digunakan alat analisis Important Performance Analysis (IPA). Melalui IPA dapat diketehai atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran I (prioritas utama untuk diperbaiki), kuadran II (pertahankan prestasi atribut), kuadran III (prioritas rendah untuk diperbaiki), dan kuadran IV (kinerja atribut yang berlebihan). Secara lebih rinci, atribut-atribut yang termasuk kedalam masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut.

  • 1.    Kuadran I

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran i, antara lain : variasi produk, pengembangan inovasi produk, manfaat setelah mengkonsumsi produk, dan kebersihan fisik kopi made.

  • 2.    Kuadran II

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ii, antara lain : ketepatan tata letak meja dan kursi, cita rasa produk, produk diantar sesuai pesanan, kesesuaian harga dengan kualitas, tampilan penyajian makanan, tampilan penyajian minuman, kualitas minuman dan makanan yang ditawarkan, kehandalan pelayanan karyawan yang diberikan dari awal hingga akhir, kemudahan dalam menghubungi karyawan, kecepatan penyajian makanan dan minuman, kehandalan karyawan menyajikan menu, kesigapan karyawan menjawab pertanyaan, kesigapan karyawan menghadapi komplain, kepekaan karyawan terhadap kebutuhan konsumen, kesediaan karyawan melayani konsumen, kesabaran karyawan, keramahan dan kesopanan karyawan, kenyamanan di areal kopi made, dan kopetensi karyawan

  • 3.    Kuadran III

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran iii, antara lain : bentuk arsitektur, tampilan bagian depan, tampilan pintu masuk, tampilan perpaduan warna, kondisi pencahayaan, tampilan plafon, lantunan musik, keleluasaan ruang gerak, kesesuaian dan keindahan gambar, kejelasan tanda petunjuk toilet, kerapihan penampilan karyawan, kemoderenan sarana fisik.

  • 4.    Kuadran IV

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran iv, antara lain : keunikan logo, tampilan peralatan, ketepatan penempatan meja pemesanan dan pembayaran, serta kejelasan tanda petunjuk meja pemesanan dan pembayaran

Variabel-variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Keputusan Pembelian ulang

  • 1.    Model pengukuran (outer model)

    Gambar 2. Model Pengukuran (Outer Model) I


Gambar 2 menunjukkan bahwa indikator umur (K1) dengan nilai loading factor 0,448 dan pendapatan (K2) dengan loading factor 0,459 yang merefleksikan variabel karakteristik konsumen harus dikeluarkan dari model karena memiliki nilai

loading factor kurang dari 0,5 dan tidak signifikan (p-value > 0,10). Setelah indikator dikeluarkan, selanjutnya akan dilakukan analisis ulang, sehingga menghasilkan model seperti pada Gambar 3.

Gambar 3. Model Pengukuran (Outer Model) II


Model pada Gambar 3 menunjukkan bahwa seluruh indikator yang merefleksikan variabel karakteristik konsumen, suasana Kopi Made, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan keputusan pembelian ulang sudah memiliki nilai loading factor > 0,5 dan nilai p value > 0,10,

sehingga indikator sudah dinyatakan memenuhi uji convergent  validity.  Selanjutnya, terdapat uji

discriminant validity yang ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai korelasi antara

indiktor dengan variabel konstruknya, baik variabel karakteristik konsumen, suasana Kopi Made, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan keputusan pembelian ulang lebih besar daripada variabel konstruk lainnya

Tabel 4. Uji Discriminant Validity

Indikator

Karaktersitik Konsumen

Kepuasan Konsumen

Keputusan Pembelian Ulang

Kualitas Pelayanan

Kualitas Produk

Suasana Kopi Made

K3

0.752

0.059

0.091

(0.026)

(0.006)

(0.076)

K4

0.968

0.157

0.166

0.087

0.127

(0.037)

KP1

0.144

0.441

0.192

0.302

0.785

0.291

KP2

0.060

0.464

0.283

0.192

0.774

0.555

KP3

0.089

0.426

0.241

0.202

0.677

0.277

KP4

0.092

0.541

0.268

0.340

0.854

0.353

KP5

0.007

0.481

0.252

0.383

0.778

0.405

KPB1

0.124

0.467

0.759

0.114

0.332

0.284

KPB2

0.139

0.485

0.784

0.226

0.273

0.385

KPB3

0.065

0.364

0.753

(0.003)

0.207

0.130

KPB4

0.148

0.470

0.749

0.096

0.154

0.169

KPS1

0.124

0.759

0.434

0.360

0.444

0.546

KPS2

0.046

0.808

0.429

0.352

0.548

0.560

KPS3

0.158

0.750

0.412

0.359

0.421

0.370

KPS4

0.122

0.737

0.470

0.321

0.438

0.395

KPY1

0.047

0.422

0.121

0.824

0.323

0.368

KPY2

0.043

0.219

0.036

0.727

0.313

0.209

KPY3

0.038

0.432

0.140

0.859

0.318

0.457

KPY4

0.070

0.287

0.130

0.714

0.147

0.238

KPY5

0.051

0.355

0.143

0.797

0.340

0.384

SCS1

(0.114)

0.600

0.325

0.419

0.470

0.854

SCS2

0.055

0.463

0.171

0.507

0.438

0.807

SCS3

(0.037)

0.386

0.282

0.151

0.183

0.591

SCS4

(0.046)

0.451

0.238

0.290

0.383

0.846

Selanjutnya terdapat uji model pengukuran melalui composite reability yang ditunjukkan pada Tabel 5.

Tabel 5. Uji Model Pengukuran melalui Composite Reability

Variabel Laten

Jenis Variabel

Jumlah

Indikator

Composite Reliability (CR)

Karakteristik konsumen

Eksogenus

2

0.856

Suasana Kopi Made

Eksogenus

4

0.861

Kualitas produk

Eksogenus

5

0.882

Kualitas pelayanan

Eksogenus

5

0.890

Kepuasan konsumen

Eksogenus/ Endogenus

4

0.849

Keputusan pembelian ulang

Endogenus

4

0.847

Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh variabel laten memiliki nilai composite reability lebih besar dari 0,6 yang berarti seluruh indikator pada masing-masing variabel laten (kakteristik konsumen,

suasana Kopi Made, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan keputusan pembelian ulang) memiliki konsistensi internal yang bisa diandalkan.

  • 2.    Model struktural

Sebelum dilakukan interpretasi terhadap hasil analisis model persamaan struktural penelitian ini, beberapa peneliti Fornell & Larcker (1981), Chin et al. (2003), Hair et al. (2012), Henseler et al (2009) dalam Suryawardani (2018)

merekomendasikan agar kelayakan model diperiksa. Tabel 6 memperlihatkan ukuran-ukuran yang lazim digunakan untuk menilai kelayakan model persamaan struktural yang dianalisis dengan metode SmartPLS.

Tabel 6. Uji Model Struktural

Variabel Laten

Jenis Variabel

Jumlah Indikator

Average Variance Extracted (AVE)

R2

Karakteristik konsumen

Eksogenus

2

0.751

NAa

Suasana Kopi Made

Eksogenus

4

0.611

NAa

Kualitas produk

Eksogenus

5

0.601

NAa

Kualitas pelayanan

Eksogenus

5

0.618

NAa

Kepuasan konsumen

Eksogenus/ Endogenus

4

0.584

0.539

Keputusan pembelian ulang

Endogenus

4

0.580

0.351

Rata-Rata

0.612b

0.445

Gof

0,522

Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R2) kepuasan konsumen dan keputusan pembelian ulang masing-masing sebesar 0,539 dan 0,351 yang artinya kemampuan dari variabel karakteristik konsumen, suasana coffee shop, kualitas produk, dan kualitas pelayanan dalam menjelaskan keragaman dari kepuasan konsumen sebesar 53,9% dan kemampuan variabel kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman dari keputusan pembelian ulang sebesar 35,1%. Kedua variabel laten endogenus ini terjelaskan secara moderat. Hasil ini merujuk pada Chin et al. (2003) yang menyatakan variabel laten endogenus dengan

nilai R2 berada pada rentang nilai 0.19 hingga 0.33 dikategorikan laten yang dijelaskan secara lemah (weakly explained); berada pada rentang 0.33 hingga 0.67 dikategorikan laten yang dijelaskan secara moderat; dan di atas nilai 0.67 dikategorikan terjelaskan secara kuat (substantially explained). Selain itu, Tabel 6 juga menunjukkan nilai GoF dari model sebesar 0.522, sebuah ukuran yang melebihi nilai ambang 0.50 untuk menyatakan model bisa diterima dan interpretasi analisis bisa dilanjutkan. Kriteria GoF ini merujuk pada formula yang diperkenalkan oleh Tenenhaus et al. (2005).

Tabel 7. Pengaruh Langsung Variabel Eksogenus terhadap Variabel Endogenus

Var. Eksogenus                Var. Endogenus      Koefisien

Standar     T-Statistik

Deviasi

Karakteristik konsumen              Kps. Konsumen           0.119

Suasana Kopi Made                Kps. Konsumen          0.389

Kualitas produk                   Kps.Konsumen           0.357

Kualitas pelayanan                  Kps. Konsumen           0.140

Kepuasan konsumen           l=> Kpb. Ulang              0.593

0.085       1.407 ns

0.096      4.032**

0.082      4.335**

0.080        1.761*

0.075       7944**

Keterangan :

ns        : tidak signifikan

**       : signifikan pada taraf uji 1% (t hitung > 2,58

*         : signifikan pada taraf uji 10% (t hitung > 1,65)

Tabel 7 menunjukkan bahwa variabel-variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah suasana Kopi Made, kualitas produk, dan kualitas pelayanan dengan besar pengaruh secara berturut-turut sebesar 0,389; 0,357; dan 0,140. Ketiga variabel tersebut memberikan pengaruh yang posiif, artinya semakin baik suasana Kopi Made, kualitas produk, dan kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Pengaruh terbesar diberikan oleh variabel suasana Kopi Made. Hal ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Fajriah (2015); Yesenia (2014); dan Sasongko dan Subagio (2013). Disisi lain, variabel karakteristik konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tabel 7 juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian ulang dengan pengaruh sebesar 0,593, artinya semakin puas konsumen maka konsumen akan semakin berniat untuk melakukan pembelian ulang. Hasi ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Noviar

  • (2015 ). perilaku pembelian ulang itu berhubungan erat dengan konsep dari brand loyalty. Loyalty merupakan umpan balik yang menyenangkan terhadap merek, produk, tempat yang ditunjukkan dengan konsisten pembelian produk setiap saat (Sutisna, 2003 dalan Ustriana, 2016). Hasil ini

merupakan pengaruh langsung antara variabel eksogenus terhadap variabel endogenus. Selanjutnya akan dilihat pengaruh tak langsung antara variabel eksogenus terhadap variabel endogenus yang ditunjukkan pada Tabel 8 berikut.

Tabel 8. Pengaruh tak langusng variabel eksogenus terhadap variabel endogenus

Eksogenus

Variabel

St.

Dev

T-Statistik

Mediasi

Endogenus

Koefisien

Karakteristik konsumen

Kepuasan

Keputusan pembelian ulang

0.071

0.053

1.338ns

Suasana Kopi Made

Kepuasan

φ

Keputusan pembelian ulang

0.230

0.065

3.558**

Kualitas produk

Kepuasan

=>

Keputusan pembelian ulang

0.212

0.056

3.758**

Kualitas pelayanan

Kepuasan

Keputusan pembelian ulang

0.083

0.049

1.683**

Keterangan :

ns

**

*


: tidak signifikan

: signifikan pada taraf uji 1% (t hitung > 2,58

: signifikan pada taraf uji 10% (t hitung > 1,65)

Tabel 8 menunjukkan bahwa Tiga pengaruh tak langsung masing-masing pengaruh tak langsung suasana Kopi Made, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang, melalui mediasi variabel laten kepuasan konsumen, menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan koefisien jalur sebesar 0.230, 0,212, dan 0.083; sedangkan pengaruh tak langsung karakteristik

konsumen terhadap keputusan pembelian ulang tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan.

Kombinasi pengaruh langsung dengan pengaruh tak langsung membentuk pengaruh total sebuah laten eksogenus terhadap laten endogenus. Tabel 9 menunjukkan pengaruh total dari hubungan antarvariabel pada model penelitian:

Tabel 9. Pengaruh Total Variabel Eksogenus terhadap Variabel Endogenus

Variabel eksogenus

φ

Variabel endogenus

Koefisien

St. Dev

T-

Statistik

Karakteristik konsumen

φ

Kepuasan konsumen

0.119

0.085

1.407ns

Karakteristik konsumen

φ

Keputusan pembelian ulang

0.071

0.053

1.338ns

Kepuasan Konsumen

Keputusan pembelian ulang

0.593

0.075

7.944**

Suasana Kopi Made

φ

Kepuasan konsumen

0.389

0.096

4.032**

Suasana Kopi Made

φ

Keputusan pembelian ulang

0.230

0.065

3.558**

Kualitas Produk

φ

Kepuasan konsumen

0.357

0.082

4.335**

Kualitas produk

φ

Keputusan pembelian ulang

0.212

0.056

3.758**

Kualitas Pelayanan

t>

Kepuasan Konsumen

0.14

0.08

1.761*

Kualitas pelayanan

=>

Keputusan Pembelian Ulang

0.083

0.049

1.683*

Keterangan :

ns        : tidak signifikan

**       : signifikan pada taraf uji 1% (t hitung > 2,58

*         : signifikan pada taraf uji 10% (t hitung > 1,65)

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan konsumen kopi made terhadap atribut-atribut yang di kopi made dinyatakan sangat puas dengan nilai sebesar 82,79%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar kinerja yang diberikan oleh Kopi Made sudah sesuai dengan harapan

konsumen.Variabel-variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah suasana kopi made, kualitas produk, dan kualitas pelayanan. Ketiga variabel tersebut memberikan pengaruh yang positif. Pengaruh tertinggi diberikan oleh suasana coffee shop dengan pengaruh sebesar 0,389. Variabel karakteristik konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen di kopi made

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang dengan pengaruh sebesar 0,593.

Saran

Saran yang dapat disampaikan berhubungan dengan penelitian ini adalah Kopi Made perlu memperbaiki atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan utama yang dirasa belum baik, seperti variasi produk Kopi Made, pengembangan inovasi produk, manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk, dan kebersihan fisik Kopi Made. Mengingat variabel suasana Kopi Made, kualitas produk, dan kualitas pelayan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh terbesar diberikan oleh Suasana Kopi Made, maka seluruh atribut yang terdapat pada Suasana Kopi Made menjadi perhatian utama untuk dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya. Meskipun demikan, atribut-atribut pada kualitas produk dan kualitas pelayanan tetap kualitasnya tetap dipertahankan. Diperlukan penelitian lanjutan terkait variabel yang digunakan, seperti pengaruh 7P pemasaran terhadap kepuasan konsumen di Kopi Made.

DAFTAR PUSTAKA

Fajriah, S. 2015. “Pengaruh Store Atmosphere dan Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di Waroeng Taman, Bogor”. (Skripsi). Bogor:   Institut

Pertanian Bogor.

Ghozali, I. 2015. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang: Universitas Diponegoro.

Maima, 2012. “Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Cv. Mukti Manunggal Semarang)”. (Skripsi). Semarang: Universitas Diponegoro.

Mustafa dan Wijaya. 2012. Panduan Teknik Statistik SEM & PLS dengan SPSS AMOS.  Yogyakarta : Cahaya Atma

Pustaka

Pramono, J., I K.B. Susrusa, and A.S. Wiranatha. 2014. Environmental Management at Star Rated Hotel in Bali. E-Journal of Tourism Vol.1. No.1. (2014). Page: 57-68. ISSN: 2407-392X.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan Kedua. Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta 230,243.

Sasongko, F dan Subagio. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria”. Jurnal

Manajemen     Pemasaran     Petra

Universitas Kristen Petra, Surabaya. Vol 1. No.1.

Suryawardani, I G.A.O., and A.S. Wiranatha. 2015. Destination Marketing Strategy in Bali through Optimizing the Potential of Local Products. E-Journal of Tourism. Vol.1. No.1. (2014). Page: 35-49. ISSN: 2407392X.

Suryawardani, I G.A.O., and A.S. Wiranatha. 2016. Assessment of Guests’ Perception in Implementation of Green Hotel in Supporting Sustainable Tourism. EJournal of Tourism Vol.3. No.1. (2016). Page: 21-32. ISSN: 2407-392.

Suryawardani, I G.A.O., A.S. Wiranatha, l K.G. Bendesa, M. Antara and Maria Gravari-Barbass. 2017. A Structural Model of Foreign Tourists' Loyalty in Nature-based Tourism in Bali. International Journal of Applied Business and Economic Research, Vol. 15, Number 9. 2018, page 195-215 (2017). ISSN 0972-7302. .

Suryawardani, I G.A.O. 2018. Evaluation of Marketing Strategy of Sanur Village Festival Baesd on Visitors’ Behaviour. International Journal of Applied Business and Economic Research, Vol. 16 Number 2, 2018, page 216-276. ISSN 0972-7302.

Tenenhaus, M., Vinzi, V.E., Chatelin, Y.-M. &

Lauro, C., 2005. PLS path modeling.

Computational Statistics & Data Analysis, 48, pp.159-205.

Ustriyana, I.Nyoman Gede. 2015. “Urban Development and Its Impact On Agriculture Lands. (series online). [diakses pada tanggal 8 Agustus 2018]. Available         from:         URL:

http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/downl oad?doi=10.1.1.740.2778&rep=rep1&typ e=pdf

Ustriyana, I.Nyoman Gede. 2016. “Factors Shaping the Image of Badung Tradisional Market in Denpasar City,  Bali Province”.

International Journal  of Environment,

Agriculture and Biotechnology (UEAB). Vol-1, Issue 4.

Wiranatha, A.S. 2015. Sustainable Development Strategy for Ecotourism at Tangkahan, North Sumatera. E-Journal of Tourism Vol.2. No.1.  (2015).  Page:1-8. ISSN:

2407-392X.

Wiranatha, A.S., I G.A.O., Suryawardani, l K.G. Bendesa and M. Antara. 2016. Model of Foreign tourist’s Loyalty on Marine Tourism to Visit Bali. Internasional Journal of Multidisciplinary Educational Research, Volume 5, Issue 3 (2), 2016.

Medikana, et al., Variabel..|40

Wiranatha, A.S., I G.A.O. Suryawardani, and l K.G. Bendesa. 2018. Model of Foreign Tourist’ Loyalty in Cultural and Heritage Tourism. Journal of Global Stochastics Analysis.

Wiranatha, A.S., and I G.A.O. Suryawardani. 2018. A Structural Model of Community Based Agrotourism Development at The World Heritage Site of Jatiluwih Rice Field Terrace in Tabanan, Bali. Journal of Global

Stochastics Analysis, Vol. 5 Number 7 (2018), page; 65-81. ISSN: 2248-94444.

Yesenia. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan”. (Skripsi). Bogor:   Institut

Pertanian Bogor.

Medikana, et al., Variabel..|41