PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PROMOSI PENJUALAN DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GOJEK DI DENPASAR
on
E-Jurnal Manajemen, Vol. 11, No. 9, 2022: 1634-1656
ISSN : 2302-8912
DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2022.v11.i09.p03
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PROMOSI PENJUALAN DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GOJEK DI DENPASAR
Jaka Kusuma Hanjaya 1 Putu Yudi Setiawan 2
-
1,2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia email: [email protected]/
ABSTRAK
Loyalitas konsumen merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakan secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman atau rekannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh digital marketing terhadap loyalitas konsumen Gojek. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen gojek di Kota Denpasar. Penentuan sampel dalam penelitian ini memakai metode non-probalitity sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 orang. Pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen, pengaruh yang positif dan signifikan promosi penjualan dengan loyalitas konsumen, pengaruh yang positif dan signifikan digital marketing dengan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini secara praktis dapat menjadi salah satu acuan bagi peneliti lainnnya yang ingin meneliti mengenai kualitas layanan, promosi penjualan, digital marketing, dan loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Promosi Penjualan, Digital Marketing, Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
Consumer loyalty is the willingness of customers to always use the company's products in the long term, use exclusively, and recommend the company's products to friends or colleagues. The purpose of this study is to determine the effect of service quality on loyalty consumer, the sales promotion on loyalty consumer, digital marketing on loyalty consumer. The sample in this study is customers of Gojek in Denpasar City. Determination of the sample in this study using non-probability sampling method. The number of samples taken as many as 112 people. Analytical techniques used is analysis of multiple linear regression. The findings of this study indicate that there is a positive and significant relationship between service quality with loyalty consumer, sales promotion with loyalty consumer, digital marketing with loyalty consumer. These results practically it can be reference for other people who want to research about service quality, sales promotion, digital marketing, and consumer loyalty.
Keywords: service quality, sales promotion, digital marketing, loyalty consumer
PENDAHULUAN
Indonesia setelah berapa tahun terakhir telah mengalami transformasi, termasuk dalam bidang transportasi (Anwar, 2017). Mengingat lintasan pertumbuhan yang lambat sejak krisis keuangan global 2008, banyak negara telah mencari sumber pertumbuhan dan produktivitas baru, baik di sektor yang ada maupun di sektor baru (Sumber:https://www.bappenas.go.id). Indonesia terus mengalami peningkatan jumlah penduduk setiap tahunnya, pada beberapa provinsi seperti Jakarta dengan laju pertumbuhan penduduk sebesar 1.09%, Jawa Barat 1.56%, Banten 2.27%, dan Bali dengan laju pertumbuhan sebesar1.23% (Sumber:www.bps.go.id).
Aktivitas bisnis yang semakin tinggi dibarengi dengan mobilisasi masyarakat akan berdampak pada perkembangan dunia bisnis khususnya jasa transportasi untuk semakin kreatif dan inovatif (Regata & Kusumadewi, 2019). Gojek adalah salah satu perusahaan yang mempunyai mobilisasi tinggi yang akan membuat masyarakat dan juga teknologi usaha jasa transportasi semakin menjamur dan memiliki potensi persaingan yang cukup tinggi. Ketatnya persaingan dalam jasa transportasi ini semakin menuntut penyedia jasa transportasi agar selalu memanjakan konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik (Farida et al., 2016). Pelayanan jasa yang terbaik tentunya akan menjadi pilihan para konsumen dalam mencari jasa untuk memenuhi kebutuhannya.
Kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan sangat dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan berujung pada meningkatnya loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan suatu perusahaan yang dilakukan dengan baik akan menimbulkan perasaan puas karena dilayani dengan baik. (Stevanus et al., 2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sehingga dapat meningkatkan jumlah konsumen yang sudah ada.
Loyalitas konsumen merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang (Sinaga & Sugiarto, 2011). Pada hakikatnya, loyalitas konsumen merupakan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut (Lovelock & Wright, 2016:76) loyalitas konsumen merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakan secara eksklusif, dan merekomendasikan produk -produk perusahaan kepada teman atau rekannya. Perusahaan yang baik selalu menempatkan konsumen pada pusat dari aktivitas bisnis, dari hal ini diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala aktivitas yang dilakukan perusahaan, sehingga konsumen menjadi pihak yang selalu di dahulukan dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan
Inovasi dan kreatifitas perlu dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan dan perkembangan dunia bisnis, serta untuk dapat mencapai loyalitas konsumen konsumen, salah satunya dengan promosi penjualan. Promosi merupakan faktor yang secara signifikan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian kembali (Sholihat, 2018). Promosi penjualan berkaitan dengan seluruh kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam rangka mengkomunikasikan keunggulan produknya dan
membujuk konsumen untuk melakukan pembelian pada produk tersebut (Pemayun & Ekawati, 2016). Promosi penjualan dirancang agar mendorong konsumen dalam pembelian produk atau pun layanan tertentu yang lebih besar atau lebih cepat oleh konsumen dan bisnis dalam jangka pendek (Rahmattia & Rinawati, 20018). Promosi penjualan merupakan kegiatan yang digunakan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya.
Digital marketing meruapakan salah satu faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas konsumen. Digital marketing adalah aktivitas mempromosikan dan mencarikan pasar melalui media digital secara online dengan menggunakan berbagai sarana seperti jejaring sosial (Purwana et al., 2017). Digital marketing itu lahir disebabkan oleh majunya perkembangan teknologi dengan Web 2.0 yang diiringi oleh mobile technology (Kasali, 2011). Mobile technology berguna bagi setiap orang yang memiliki jaringan internet, dengan mudah mendapatkan informasi akurat hanya dalam genggaman. Digital marketing didefinisikan juga sebagai kegiatan pemasaran yang menggunakam media berbasis internet (Wardhana, 2015). Saluran digital menawarkan kesempatan untuk efisiensi pengeluaran sehingga dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim (Sumber: https://www.wikiwand.com). Saat ini, Gojek telah tersedia di 50 kota di Indonesia, salah satunya di Kota Denpasar. Gojek menjadi primadona bagi angkatan kerja terutama di kalangan muda. Berdasarkan riset yang dilakukan oleh Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia bekerjasama dengan PT. Gojek Indonesia (2017) ditemukan bahwa pasca menjadi mitra Gojek, 83% dari pengemudi yang disurvei merasa kualitas kehidupannya naik, 53% merasa tahu memanfaatkan fasilitas asuransi, dan 77% mitra pengemudi mengaku mendapatkan pendapatan di atas rata-rata Upah Minimum Provinsi.
Fenomena yang terjadi akhir-akhir ini adalah dalam kasus loyalitas konsumen Gojek perilaku swinger (perpindahan penggunaan brand secara cepat) merupakan sebuah fenomena yang tidak bisa dihindari oleh Gojek. Ditambah lagi perilaku swinger konsumen Gojek terhadap jasa penyedia lain tidak memiliki biaya tambahan apapun (Destiyanto & Setyabudi, 2018). Hal ini didukung oleh survey dari Jakpat dengan 401 responden, 40,96% pengguna transportasi online di Indonesia menggunakan Gojek dan Grab secara bersamaan (Destiyanto & Setyabudi, 2018). fenomena ini merupakan permasalah bagi Gojek”. Perilaku pelanggan yang seperti ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti kualitas pelayanan, kekecewaan, harga dan lainnya. Kondisi ini dikhawatirkan akan berdampak pada loyalitas pengguna aplikasi Gojek.
Persaingan ini membuat adanya perang tarif kedua pihak berlomba memberikan diskon yang lebih besar. Hal ini mengingat Grab Food menyediakan lebih banyak menawarkan voucher gratis ongkos kirim (ongkir), terdapat diskon hingga diskon 50 persen, dan mendapatkan cash back yang menjadikan pelanggan lebih tertarik untuk menggunakan Grab Food (Khamid, 2019). Berdasarkan data yang terdapat dalam Top
Brand Index pada tahun 2017 dan 2018 yang dapat dilihat pada Tabel 1, dimana terdapat perbedaan posisi antara Gojek dan Grab
Tabel 1.
Top Brand Index Kategori Transportasi Online Indonesia Tahun 2017 dan 2018
|
Rank |
Brand |
TBI (2017) |
Rank |
Brand |
TBI (2018) |
|
1 |
Gojek (TOP) |
59.2% |
1 |
Grab (TOP) |
48.0% |
|
2 |
Grab (TOP) |
28.2% |
2 |
Gojek (TOP) |
44.9% |
Sumber: Top Brand Award Indonesia, 2017
Berdasarkan Tabel 1. pada tahun 2017 berdasarkan Top Brand Index Gojek berada pada posisi satu dengan TBI sebesar 59,2% dan Grab berada posisi dua dengan TBI sebesar 28,2%. Pada tahu 2018 kategori transportasi online berdasarkan Top Brand Index pada posisi pertama diraih oleh Grab dan posisi kedua ditempati oleh Gojek.
Peneliti juga melakukan pra-survei mengenai kualitas pelayanan, promosi penjualan, digital marketing dan loyalitas konsumen Gojek. Pra-survei melibatkan 15 reponden yang berdomisili di Kota Denpasar dan hasilnya ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2.
Hasil Uji Pra Survey
No Pertanyaan Setuju Tidak Setuju
|
1 |
Driver Gojek mampu membaca map dengan | ||
|
baik. |
10 |
5 | |
|
Driver Gojek memohon maaf jika |
12 |
3 | |
|
pelanggan lama menunggu. | |||
|
2 |
Gojek menyediakan diskon saat hari raya. |
9 |
6 |
|
Gojek promosi menggunakan media |
7 |
8 | |
|
cetak, seperti banner dan poster. | |||
|
3 |
Pengguna lebih sering melihat iklan | ||
|
Gojek di media sosial. |
11 |
4 | |
|
Pengguna lebih mudah mengetahui promo |
10 |
5 | |
|
Gojek melalui media sosial. | |||
|
4 |
Merekomendasikan jasa Gojek kepada | ||
|
orang-orang disekitar. |
9 |
6 | |
|
Pengguna jarang menggunakan jasa |
11 |
4 | |
|
transportasi online selain Gojek. |
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2021
Dari hasil pra survey diatas dapat diketahui bahwa Gojek memberikan kualitas layanan kepada pelanggan melalui Driver yang mampu memabaca map dengan baik dengan responden yang menyatakan setuju berjumlah 10 orang dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 5 orang. Sedangkan untuk Driver Gojek memohon maaf jika pelanggan menunggu lama yang menyatakan setuju 12 orang dan menyatakan tidak setuju 3 orang. Promosi penjualan dari Gojek untuk menyediakan diskon saat hari raya jumlah responden yang menyatakan setuju berjumlah 9 orang dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 6 orang. Selain itu Gojek menggunakan media cetak, seperti banner dan poster yang menyatakan setuju berjumlah 7 orang dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 8 orang.
Digital marketing pada Gojek bertujuan agar pengguna lebih sering melihat iklan di media sosial yang menyatakan setuju berjumlah 11 orang dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 4 orang. Sedangkan pengguna lebih mudah mengetahui promo Gojek pada media sosial yang mennyatakan setuju berjumlah 10 orang dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 5 orang. Loyalitas konsumen Gojek dalam merekomendasikan jasa Gojek yang meyatakan setuju sebanyak 9 orang dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 6 orang. Adapun pengguna jarang menggunakan jasa transportasi online selain Gojek yang menyatakan setuju berjumlah 11 orang dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 4 orang.
Gojek dipilih sebagai bahan penelitian karena adanya masalah perbedaan dari sisi tarif ongkos kirim dan penyediaan voucher gratis ongkir dan diskon ongkir dibandingkan dengan produk lainnya juga menjadi salah satu keluhan yang menyebabkan konsumen menjadi tidak loyal dan mencoba menggunakan jasa angkut lainnya. Selain itu konsumen juga mengeluhkan kinerja karyawan Gojek dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih dianggap kurang dan dapat ditingkatkan. Apabila keluhan ini tidak segera diselesaikan maka hal ini akan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Regata & Kusumadewi, 2019), (Graha & Wardana, 2016) menemukan bahwa kualitas pelayanan meningkatan loyalitas konsumen, artinya apabila terjadi perubahan pada kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen juga akan mengalami perubahan. Pelayanan maksimal yang diberikan perusahaan diharapkan dapat memberikan nilai tambah yang mengakibatkan loyalitas pada konsumen.
Penelitian oleh (Heriyanto & Nurtjahjani, 2017), (Nugroho, 2018), dan (Kuncoro & Sutomo, 2018) menemukan bahwa promosi penjualan meningkatkan loyalitas konsumen, artinya apabila terjadi perubahan pada promosi penjualan maka loyalitas konsumen juga akan mengalami perubahan. Selain itu penelitian terdahulu lainnya dilakukan oleh (Simanjuntak & Ardani, 2018) mengenai pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen yang menunjukan hasil bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian serupa juga dilakukan oleh (Lubis, 2019) mendaptkan hasil yang berbeda dimana promosi penjualan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Studi empiris (Sidi, 2018) menemukan bahwa digital marketing berpengaruh terhadap peningkatan terhadap loyalitas konsumen atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Penelitian serupa dilakukan oleh (Masito & Saino, 2021), dan (Putri et al., 2021) menemukan hasil bahwa digital marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian permasalahan yang ada maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, promosi penjualan dan digital marketing terhadap loyalitas konsumen Gojek di Kota Denpasar.
Menurut (Kotler & Keller, 2016:156), kualitas layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memutuskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kepuasan yang telah terbentuk dapat
mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi pelanggan setia. Sedangkan menurut (Lovelock & Wright, 2016), Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan penelusuran dari kajian pustaka tentang variabel penelitian dan hipotesis yang diajukan, maka model penelitian yang dapat dibangun dalam penelitian ini dapat dilihat
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Sumber: Data diolah, 2021
Kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan sangat dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan berujung pada meningkatnya loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan suatu perusahaan yang dilakukan dengan baik akan menimbulkan perasaan puas karena dilayani dengan baik. (Stevanus et al., 2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sehingga dapat meningkatkan jumlah konsumen yang sudah ada. Penelitian lainnya oleh (Regata & Kusumadewi, 2019), dan (Wardhana, 2015) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, artinya apabila terjadi perubahan pada kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen juga akan mengalami perubahan. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Gojek di Kota
Denpasar.
Promosi penjualan adalah persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat di atur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang akan dibeli pelanggan. Penelitian oleh (Heriyanto & Nurtjahjani, 2017) menemukan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, artinya apabila terjadi perubahan pada promosi penjualan maka loyalitas konsumen juga akan mengalami perubahan. Selain itu penelitian terdahulu lainnya dilakukan oleh (Simanjuntak & Ardani, 2018) mengenai pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen yang menunjukan hasil
bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian lainnya oleh (Suastini & Mandala, 2019) menenukan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H2: Promosi penjualan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Gojek di Kota
Denpasar.
Penelitian (Kumar & Reinartz, 2012) menunjukan digital marketing bisa mendapatkan peluang guna melakukan efisiensi pada biaya promosi agar bisa menciptakan hubungan baik pada pelanggan serta memberikan peningkatan akan loyalitas konsumen. Hadirnya digital marketing disebabkan oleh majunya perkembangan teknologi dengan Web 2.0 yang diiringi oleh mobile technology (Kasali, 2011). Adanya mobile technology setiap orang yang memiliki jaringan internet, akan dengan mudah mendapatkan informasi akurat hanya dalam genggaman. Hasil penelitian lain oleh (Sidi, 2018), (Masito & Saino, 2021), dan (Putri et al., 2021) menemukan bahwa digital marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H3: Digital marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Gojek di
Kota Denpasar.
Penelitian yang dilakukan oleh (Putri & Utomo, 2017) mengenai “pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening menemukan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Ayuni, 2020) mengenai variabel pengaruh “promosi penjualan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Guardian Health & Beauty retail” menemukan hasil bahwa promosi penjualan dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh (Putri et al., 2021) mengenai “pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, harga dan digital marketing terhadap loyalitas konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga” menemukan hasil bahwa digital marketing berpengaruh positif dan signidikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan kajian teori dari penelitian sebelumnya mengenai pengaruh kualitas layanan, promosi penjualan, digital marketing, dan loyalitas konsumen, maka dapat ditentukan hipotesis sebagai berikut. H4: Kualitas layanan, promosi penjualan dan digital marketing berpengaruh positif
secara simultan terhadap loyalitas konsumen Gojek di Kota Denpasar
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang berbentuk asosiatif. Penelitian yang berbentuk asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2018:65). Dalam penelitian ini, asosiatif digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel kualitas layanan, promosi penjualan dan digital marketing dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Gojek di Kota Denpasar.
Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Alasan penelitian dilakukan di Kota
Denpasar karena memiliki pertumbuhan ekonomi yang cukup tinggi yaitu sebesar 5,84 persen, sehingga penduduknya memiliki daya beli dan pola konsumsi masyarakat yang tinggi. Ringkasan indikator tiap variabel dapat disajikan seperti Tabel 3.
Tabel 3.
Tabel Indikator Instrumen Penelitian
|
No |
Variabel |
Indikator |
Sumber | ||
|
1. |
Jaminan | ||||
|
1 |
Kualitas Layanan |
|
Empati Kehandalan |
(Kotler & Keller, | |
|
(X1) |
4. |
Ketanggapan |
2016:442) | ||
|
5. |
Bukti fisik | ||||
|
2 |
Promosi Penjualan (X2) |
|
Frekuansi promosi Waktu promosi Kuantitas promosi |
(Kotler & Amstrong, 2014:12) | |
|
1. |
Aksesbilitas | ||||
|
3 |
Digital Marketing (X3) |
|
Interaktivitas Informative |
(Silviana, 2020) | |
|
4. |
Kepercayaan | ||||
|
1. |
Komitmen pada produk | ||||
|
4 |
Loyalitas Konsumen (Y) |
2. |
Melakukan pembelian teratur |
secara |
(Griffin, 2005:105) dan (Wulandari & Rahyuda, |
|
3. |
Merefrensikan produk |
2016) | |||
|
4. |
Keinginan membeli ulang produk | ||||
Sumber: Data diolah, 2021
Instrumen penelitian merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti. Kuesioner terbagi dalam tiga bagian yaitu screening question, identitas responden, dan pernyataan yang terkait dengan variabel penelitian. Instrumen penelitian ini sebelum dipergunakan harus diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas.
Populasi penelitian yaitu konsumen Gojek di Kota Denpasar yang jumlah pastinya tidak diketahui (infinite). Penentuan sampel dalam penelitian ini mengacu pada Sugiyono adalah ketentuannya 5-10 kali jumlah indikator, dimana jumlah indiktaor dalam penelitian ini adalah sebanyak 16, maka jumlah sampel yang digunakan adalah 16 x 7 =112 responden. Penelitian ini menggunakan teknik non-probalitity sampling, dengan metode purposive sampling.
Penggunaan teknik penentuan sampel ini digunakan, karena jumlah populasi yang ditentukan tidak diketahui dengan pasti, sehingga dalam hal ini peneliti harus benar-benar mengetahui dan beranggapan bahwa responden yang dipilihnya dapat memberikan informasi yang digunakan sesuai dengan masalah yang diteliti.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan mengunakan kuisioner. Peneliti membagikan kuesioner secara langsung (offline) kepada responden atau dengan cara membagikan kuesioner ke konsumen Gojek. Kuesioner akan diukur dengan menggunakan skala likert.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menaksir
bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel dependen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Dalam analisis peneliti dibantu dengan program SPSS for Windows. Adapun bentuk umum persamaan regresi linear berganda berikut:
Ŷ = α + β1X1+ β2X2 + β3X3 +μ…………………………………(2)
Ŷ : loyalitas konsumen gojek
-
X1 : kepuasan layanan
-
X2 : promosi penjualan
-
X3 : digital marketing
-
α : konstanta
β1,β3 : koefisien regresi variabel X1, X2, X3
μ : variabel pengganggu (residual error) yang mewakili faktor lain
berpengaruh terhadap Y namun tidak dimasukan ke dalam model.
Uji asumsi klasik meliputi: Pengujian yang perlu dilakukan meliputi uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan Uji kelayakan model (Uji F), dan Uji Parsial (Uji t).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gojek merupakan sebuah perusahaan berbasis teknologi asal Indonesia yang awal mulanya melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim. Gojek mempunyai visi yaitu membangun sesuatu yang benar-benar bermanfaat untuk Indonesia dan menggunakan teknologi untuk menciptakan dampak sosial yang positif. Gojek yang sebelumnya melayani konsumenya hanya dengan call center pada tahun 2015 aplikasi. Pada saat aplikasi Gojek dibuat ada kenaikan pesanan dari 3,000 per hari jadi 10,000 per hari (Sumber: https://www.gojek.com).
Perkembangan yang begitu cepat membuat Gojek dengan cepat berinovasi mendirikan berapa layanan jasa seperti go food, go clean, go massage, dll. Gojek merupakan perusahaan unicorn pertama di Indonesia. Sebagai bentuk komitmen Gojek untuk mendukung Indonesia yang lebih baik, lebih cepat dan lebih berkembang kini Gojek sudah hadir di 167 kota dan kabupaten (Sumber: https://www.gojek.com). Gojek bisa berkembang secepat itu tidak luput karena adanya bantuan pendanaan yang tidak sedikit dari beberapa investor. Gojek juga banyak meng-akuisisi perusahaan -perusahaan yang ada di Indonesia seperti C42 Engineering dan Codelgnition, Pianta, LeftShift, dll (Sumber: https://www.cnbcindonesia.com).
Data karakteristik responden adalah data responden yang dikumpulkan untuk mengetahui profil responden penelitian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap konsumen Gojek di Denpasar dapat diketahui karakteristik respondennya meliputi jenis kelamin, usia, status dan pendidikan terakhir yang dijelaskan pada Tabel 4.
Tabel 4.
Karakteristik Responden Pengguna Gojek di Denpasar
|
No. |
Variabel |
Klasifikasi |
Jumlah (orang) |
Persentase (%) |
|
1 |
Jenis Kelamin |
Laki – Laki |
50 |
44.64 |
|
Perempuan |
62 |
55.36 | ||
|
Jumlah |
112 |
100 | ||
|
17-25 Tahun |
59 |
52.67 | ||
|
Usia |
26-34 Tahun |
36 |
32.15 | |
|
2 |
35-43 Tahun |
15 |
13.39 | |
|
>43Tahun |
2 |
1.79 | ||
|
Jumlah |
112 |
100 | ||
|
SMA/SMK |
38 |
33.93 | ||
|
Pendidikan |
Diploma |
25 |
22.32 | |
|
3 |
terakhir |
S1 |
33 |
29.46 |
|
Pasca Sarjana |
16 |
14.29 | ||
|
Jumlah |
112 |
100 | ||
|
Pelajar |
36 |
32.14 | ||
|
Pekerjaan |
Wiraswasta |
23 |
20.54 | |
|
4 |
PNS |
20 |
17.86 | |
|
Pegawai Swasta |
33 |
29.46 | ||
|
Jumlah |
112 |
100 |
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat pengguna gojek di Kota Denpasar yang di jadikan sampel sebanyak 112 orang. Jika dilihat dari jenis kelamin, mayoritas jenis kelamin perempuan mendominasi dalam penelitian ini dengan presentase sebesar 55.36 persen. Jika di lihat dari usia, yang memiliki usia antara 17-25 tahun mendominasi dengan presentase sebesar 52.67 persen. Dilihat dari tingkat pendidikan responden yang memiliki tingkat pendidikan SMA/SMK mendominasi dengan persentase sebesar 33.93 persen. Di lihat dari perkerjaan responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar mendominasi dengan persentase sebesar 32.14 persen.
Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor faktor dengan skor total dan bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif (r > 0,3), maka instrumen penelitian tersebut dapat dikatakan valid. Instrumen yang valid adalah instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Hasil uji validitas penelitian ini ditunjukkan dalam Tabel 5, berikut ini:
Tabel 5.
|
Hasil Uji Validitas | ||||
|
No |
Variabel |
Item |
Korelasi Item |
Keterangan |
|
Pernyataan |
Total | |||
|
X1.1 |
0,931 |
Valid | ||
|
1 |
Kualitas Pelayanan |
X1.2 |
0,887 |
Valid |
|
X1.3 |
0,845 |
Valid | ||
|
X1.4 |
0,888 |
Valid | ||
|
XI.5 |
0,804 |
Valid | ||
|
X2.1 |
0,844 |
Valid | ||
|
2 |
Promosi Penjualan |
X2.2 |
0,941 |
Valid |
|
X2.3 |
0,933 |
Valid | ||
|
X3.1 |
0,894 |
Valid | ||
|
3 |
Digital Marketing |
X3.2 |
0,918 |
Valid |
|
X3.3 |
0,871 |
Valid | ||
|
X3.4 |
0,893 |
Valid | ||
|
Y1.1 |
0,966 |
Valid | ||
|
4 |
Loyalitas Konsumen |
Y1.2 |
0,888 |
Valid |
|
Y1.3 |
0,884 |
Valid | ||
|
Y1.4 |
0,993 |
Valid | ||
Sumber: Data diolah, 2021
Tabel 6, menunjukkan bahwa seluruh koefisien korelasi dari indikator variabel yang diuji nilainya lebih besar dari 0,30 (r > 0,3). Hasil tersebut menunjukkan bahwa seluruh indikator yang terdapat pada penelitian ini terbukti valid.
Tabel 6.
Hasil Uji Reliabilitas
|
Variabel |
Cronbach’s Alpha |
Keterangan |
|
Kualitas layanan (X1) |
0,921 |
Reliabel |
|
Promosi penjualan (X2) |
0,890 |
Reliabel |
|
Digital marketing (X3) |
0,915 |
Reliabel |
|
Loyalitas konsumen (Y) |
0,939 |
Reliabel |
Sumber: Data diolah, 2021
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi suatu variabel pada penelitian. Instrumen dikatakan reliabel untuk mengukur variabel bila memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas penelitian ini ditunjukkan dalam Tabel 7. Tabel 7, menunjukkan masing-masing nilai Cronbach’s Alpha pada tiap instrumen tersebut lebih besar dari 0,60 (Cronbach’s Alpha) > 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua instrumen reliabel sehingga dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
Variabel kualitas pelayanan pada penelitian ini merupakan variabel bebas. Variabel kualitas pelayanan yang disimbolkan dengan X1 serta diukur dengan menggunakan 5 pernyataan yang ditanggapi menggunakan 5 poin Skala Likert.
Tabel 7.
Deskripsi Jawaban Responden terhadap Kualitas Layanan
|
No |
Pernyataan |
Proporsi Jawaban Responden (orang) |
Jumlah |
Rata-Rata |
Kriteri a | ||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 | |||||
|
1 |
Menurut saya driver d Gojek menjaga kerahasiaan data nomor ponsel pribadi pengguna jasa Go-Jek |
0 |
15 |
57 |
33 |
7 |
368 |
3.29 |
Cukup Tinggi |
|
2 |
Menurut saya driver Gojek memohon maaf jika pelanggan lama menunggu |
0 |
11 |
60 |
29 |
13 |
378 |
3.38 |
Cukup Tinggi |
|
3 |
Menurut saya Driver Gojek memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya |
0 |
9 |
44 |
55 |
4 |
390 |
3.48 |
Tinggi |
|
4 |
Menurut saya driver Gojek cepat tanggap terhadap pemesanan dan segera menghubungi pemesan |
0 |
15 |
65 |
25 |
7 |
360 |
3.21 |
Cukup Tinggi |
|
5 |
Menurut saya driver Gojek menggunakan motor yang nyaman dan relative baru |
0 |
12 |
56 |
40 |
4 |
372 |
3.32 |
Cukup Tinggi |
|
Rata-rata |
3,34 |
Cukup Tinggi | |||||||
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 8, diketahui persepsi responden mengenai variabel kualitas layanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,34 yang masuk kriteria cukup tinggi, pernyataan yang memiliki rata-rata tertinggi dan terendah adalah sebagai berikut. Variabel kualitas layanan yang memiliki rata-rata terendah adalah pernyataan “menurut saya driver Gojek cepat tanggap terhadap pemesanan dan segera menghubungi pemesan”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,21 yang masuk kriteria cukup tinggi, tetapi memiliki nilai rata-rata yang rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lainnya ini berarti secara umum responden menganggap driver Gojek belum cepat tanggap terhadap pemesanan dan segera menghubungi pemesan. Variabel kualitas layanan yang masuk dalam kriteria cukup tinggi adalah pernyataan “menurut saya driver Gojek driver Gojek menjaga kerahasiaan data nomor ponsel pribadi pengguna jasa Gojek” dengan nilai 3,29. Ini berarti secara umum responden belum menganggap driver Gojek driver Gojek menjaga kerahasiaan data nomor ponsel pribadi pengguna jasa Gojek.
Variabel kualitas layanan yang masuk dalam kriteria cukup tinggi adalah
pernyataan “menurut saya driver Gojek menggunakan motor yang nyaman dan relative baru” dengan nilai 3,32. Ini berarti secara umum responden belum menganggap driver Gojek menggunakan motor yang nyaman dan relative baru.Variabel kualitas layanan yang masuk dalam kriteria cukup tinggi adalah pernyataan “menurut saya driver Gojek memohon maaf jika pelanggan lama menunggu” dengan nilai 3,38. Ini berarti secara umum responden belum menganggap driver Gojek memohon maaf jika pelanggan lama menunggu. Variabel kualitas layanan yang memiliki rata-rata tertinggi adalah pernyataan “driver Gojek memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,48 yang masuk kriteria tinggi, ini berarti secara umum responden menurut saya driver Gojek memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Variabel promosi penjualan pada penelitian ini merupakan variabel bebas.
Variabel promosi penjualan yang disimbolkan dengan X2 serta diukur dengan menggunakan 3 pernyataan yang ditanggapi menggunakan 5 poin Skala Likert.
Tabel 8.
Deskripsi Jawaban Responden terhadap Promosi Penjualan
|
No |
Pernyataan |
Proporsi Jawaban Responden (orang) |
Jumlah |
Rata-Rata |
Kriteria | ||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 | |||||
|
1 |
Menurut saya Gojek melakukan pemberian voucher atau kupon potongan harga secara berkala |
0 |
8 |
35 |
58 |
11 |
408 |
3.64 |
Tinggi |
|
2 |
Menurut saya Gojek memberikan diskon dengan jangka waktu yang lama |
0 |
2 |
69 |
29 |
12 |
387 |
3.46 |
Tinggi |
|
3 |
Menurut saya Gojek memberikan potongan harga dengan nilai yang besar |
0 |
7 |
71 |
25 |
9 |
372 |
3.32 |
Cukup Tingi |
|
Rata-rata |
3,47 |
Tinggi | |||||||
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 9, diketahui persepsi responden mengenai variabel promosi penjualan dengan nilai rata-rata sebesar 3,46 yang masuk kriteria tinggi, pernyataan yang memiliki rata-rata tertinggi dan terendah adalah sebagai berikut. Variabel promosi penjualan yang memiliki rata-rata terendah adalah pernyataan “Menurut saya Gojek memberikan potongan harga dengan nilai yang besar”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,32 yang masuk kriteria cukup tinggi, tetapi memiliki nilai rata-rata yang rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lainnya ini berarti secara umum responden belum memutuskan loyal terhadap Gojek karena Gojek memberikan potongan harga dengan nilai yang besar. Variabel promosi penjualan yang memiliki rata-rata tertinggi adalah pernyataan “Menurut saya Gojek melakukan pemberian
voucher atau kupon potongan harga secara berkala”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,64 yang masuk kriteria tinggi, ini berarti secara umum responden merasa Gojek memberikan voucher atau kupon potongan harga secara berkala.
Variabel digital marketing pada penelitian ini merupakan variabel bebas. digital marketing yang disimbolkan dengan X3 serta diukur dengan menggunakan 4 pernyataan yang ditanggapi menggunakan 5 poin Skala Likert.
|
Tabel 9. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Digital Marketing | |||||||
|
No |
Pernyataan |
Proporsi Jawaban Responden (orang) |
Jumlah |
Rata-Rata |
Kriteria | ||
|
1 |
2 3 4 |
5 | |||||
|
1 |
Menurut saya pengguna dengan mudah mengakses informasi dan layanan Gojek melalui sosial media |
0 |
7 57 33 |
15 |
392 |
3.50 |
Tinggi |
|
2 |
Menurut saya melalui media digital konsumen akan lebih mudah dalam bertukar informasi antar individu (lebih efektif). |
0 |
15 60 22 |
15 |
373 |
3.33 |
Cukup Tinggi |
|
3 |
Menurut saya semua kualitas layanan dari layanan Gojek yang ada di media digital sudah sesuai dengan apa yang diterima oleh konsumen |
0 |
11 59 39 |
3 |
370 |
3.30 |
Cukup Tinggi |
|
4 |
Menurut saya Gojek selalu memberikan informasi yang akurat (dapat dipercayai) di media digital |
0 |
7 60 30 |
15 |
389 |
3.47 |
Tinggi |
|
Rata-rata |
3,40 |
Cukup Tinggi | |||||
|
Sumber: Data diolah, 2021 | |||||||
Berdasarkan Tabel 9, diketahui persepsi responden mengenai variabel digital marketing dengan nilai rata-rata sebesar 3,40 yang masuk kriteria cukup baik, pernyataan yang memiliki rata-rata tertinggi dan terendah adalah sebagai berikut. Variabel digital marketing yang memiliki rata-rata terendah adalah pernyataan “Menurut saya semua kualitas layanan dari layanan Gojek yang ada di media digital sudah sesuai dengan apa yang diterima oleh konsumen”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,30 yang masuk kriteria cukup tinggi, tetapi memiliki nilai rata-rata yang rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lainnya ini berarti secara umum responden menganggap belum menjadi konsumen yang loyal karena layanan Gojek yang ada di media digital sudah sesuai dengan apa yang diterima oleh konsumen. Variabel digital marketing yang masuk dalam kriteria cukup tinggi adalah pernyataan “menurut saya melalui media digital konsumen akan lebih mudah dalam bertukar
informasi antar individu (lebih efektif)” dengan nilai 3,33. Ini berarti secara umum responden belum menganggap lebih lebih mudah dalam berukar informasi antar individu. Variabel digital marketing produk yang memiliki rata-rata tertinggi adalah pernyataan “Menurut saya pengguna dengan mudah mengakses informasi dan layanan Gojek melalui sosial media”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,50 yang masuk kriteria tinggi, ini berarti secara umum responden memutuskan loyal terhadap Gojek karena pengguna dengan mudah mengakses informasi dan layanan Gojek melalui sosial media.
Variabel loyalitas konsumen pada penelitian ini merupakan variabel bebas. loyalitas konsumen yang disimbolkan dengan Y serta diukur dengan menggunakan 4 pernyataan yang ditanggapi menggunakan 5 poin Skala Likert.
Tabel 10.
Deskripsi Jawaban Responden terhadap Loyalitas Konsumen
|
Pernyataan |
Proporsi Jawaban Responden Jumlah Rata- Kriteria (orang) Rata |
|
Saya enggan |
|
menggunkan jasa lain selain 385 3.44 Tinggi |
|
Gojek 4 5 3 0 |
|
Saya menjadi |
|
konsumen loyal karena 423 3.78 Tinggi memesan jasa Gojek secara 6 0 1 |
|
teratur dan berkala |
|
Saya Cukup merekomendasikan jasa 374 3.34 gojek kepada orang lain ngg |
|
Saya melakukan |
|
pemesanan kembali setelah 388 3.46 Tinggi |
|
menggunakan jasa gojek |
|
Rata-rata 3,50 Tinggi |
|
Sumber: Data diolah, 2021 |
Berdasarkan Tabel 10, diketahui persepsi responden mengenai variabel loyalitas konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 3,50 yang masuk kriteria tinggi, pernyataan yang memiliki rata-rata tertinggi dan terendah adalah sebagai berikut. Variabel loyalitas konsumen yang memiliki rata-rata terendah adalah pernyataan “saya menjadi konsumen loyal karena merekomendasikan jasa gojek kepada orang-orang disekitar”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,34 yang masuk kriteria cukup tinggi, tetapi memiliki nilai rata-rata yang rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lainnya ini berarti secara umum responden menganggap belum merekomendasikan jasa gojek kepada orang-orang disekitar Variabel loyalitas konsumen yang memiliki rata-rata tertinggi adalah pernyataan “Saya menjadi konsumen loyal karena memesan jasa Gojek secara teratur dan berkala”, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,78 yang masuk kriteria tinggi, ini berarti secara umum responden yang loyal memesan jasa Gojek secara teratur dan berkala.
Model analisis regresi linear berganda digunakan untuk mendapat koefisien regresi yang akan menentukan apakah hipotesis yang dibuat akan diterima atau ditolak. Hasil analisis ini mengacu pada hasil pengaruh kualitas layanan (X1), variabel promosi penjualan (X2), variabel digital marketing (X3), terhadap loyalitas konsumen (Y) pengguna Gojek di Denpasar Adapun hasil analisis regresi dengan program Statitical Pacage of Social Science (SPSS) versi 21.0 for Windows dapat dilihat pada Tabel 11 berikut.
Tabel 11.
Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
|
Koefisien Regresi | |||
|
Variabel |
B Std. Error |
t |
Sig |
|
Kualitas layanan |
0,298 |
0,077 |
4,061 |
0,000 | |
|
Promosi penjualan |
0,382 |
0,114 |
5,158 |
0,000 | |
|
Digital Marketing |
0,313 |
0,081 |
4,207 |
0,000 | |
|
(Constant) |
: -1,965 | ||||
|
F Statistik |
: 28,045 | ||||
|
Sig F |
: 0,000 | ||||
|
R² |
: 0,438 |
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 11, dapat ditulis persamaan regresi linear berganda sebagai berikut.
Y = -1,965 + 0,298 X1 + 0,382 X2 + 0,313 X3
Dimana :
Y : Loyalitas konsumen
-
X1 : Kualitas layanan
-
X2 : Promosi penjualan
-
X3 : Digital marketing
Persamaan regresi linear berganda tersebut menunjukkan arah masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Persamaan regresi linear berganda tersebut dapat diuraikan sebagai berikut, Nilai constant -1,965 menunjukan apabila kualitas layanan, promosi penjualann dan digital marketing bernilai sama dengan 0 (nol) maka loyalitas konsumen gojek di Denpasar bernilai sebesar -1,965. X1 = +
0,298 menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar, apabila kualitas layanan meningkat maka loyalitas konsumen akan mengalami peningkatan. X2 = +0,382, menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar, apabila promosi penjualan meningkat maka loyalitas konsumen akan mengalami peningkatan. X3 = +0,313, menunjukkan bahwa digital marketing berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen Gojek di Denpasar, apabila digital marketing meningkat maka loyalitas konsumen akan mengalami peningkatan.
Pada penelitian ini pengujian normalitas dilakukan menggunakan analisis analisis statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov, yaitu dengan membandingkan Kolmogorov-Smirnov hitung dengan Kolmogorov-Smirnov tabel. One-Sample
Kolmogorov-Smirnov pada uji non parametrik. Adapun hasil uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov dapat ditampilkan dalam Tabel 12.
Tabel 12.
Uji Normalitas (One-Sample Kolmogorov-Smirnov) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N 112
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan uji normalitas dengan menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test yang ditampilkan pada Tabel 12, tersebut menunjukkan bahwa besarnya nilai Asymp. Sig. (2-tailed) Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar 0,200 Asymp. Sig. (2-tailed) Nilai Kolmogorov-Smirnov tersebut lebih besar dibandingkan dengan nilai alpha sebesar 0,05 maka Ho diterima yang mengindikasikan bahwa data yang digunakan pada penelitian ini terdistribusi normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model memenuhi asumsi normalitas.
Uji multikolinearitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat korelasi yang sempurna antar variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini. Pengujian multikolinearitas dilakukan dengan menganalisis nilai tolerance dan nilai VIF. Nilai tolerance dan nilai VIF digunakan untuk mengukur variabilitas variabel independen atau hubungan antar variabel independen, jika nilai tolerance kurang dari 0,1 atau nilai VIF lebih dari 10 maka menunjukkan adanya multikolinearitas. Adapun nilai tolerance dan nilai VIF ditunjukkan pada Tabel 13 berikut:
Tabel 13.
Uji Multikolinieritas (Tolerance dan Variance Inflation Factor)
|
Variabel |
Collinearity Statistics Tolerance VIF |
|
Kualitas Layann Promosi Penjualan Digital Marketing |
0,968 1,033 0,949 1,053 0,941 1,063 |
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 13, tersebut ditunjukkan bahwa tidak terdapat variabel bebas yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan juga tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Maka dari pada itu model regresi bebas dari gejala multikoleniaritas.
Pengujian heteroskedastisitas diakukan melalui metode glesjer. Metode glesjer meregresikan model regresi untuk mendapatkan nilai residualnya, kemudian nilai residual tersebut diabsolutkan dan dilakukan regresi dengan semua variabel independen. Bila terdapat variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap residual absolut maka terjadi heteroskedastisitas pada model regresi ini.Tabel 15 menunjukkan hasil perhitungan statistik dengan metode glesjer.
Tabel 14.
|
Uji Heteroskedastisitas (Uji Glesjer) | |||
|
Variabel |
T |
Sig. | |
|
Kualitas Layann |
0.051 |
0.959 | |
|
Promosi Penjualan |
-1.251 |
0.214 | |
|
Digital Marketing |
-1.677 |
0.096 | |
|
Sumber: Data diolah, 2021 | |||
Berdasarkan Tabel 14, tersebut, ditunjukkan bahwa masing-masing model memiliki nilai signifikansi 0,959, 0,214, dan 0,096 lebih besar dari 5%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu absolute error, maka dari itu, penelitian ini bebas dari gejala heteroskedastisitas.
Analisis determinasi, berdasarkan Tabel 12, tersebut dapat diketahui bahwa nilai r square ((r2)= 0,438 Adapun analisis menggunakan rumus sebagai berikut:
D = r2x 100%
D = 0,438 x 100%
D =43,8%
Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa nilai R2= 43,8 persen, yang berarti bahwa sebesar 43,8 persen loyalitas konsumen Pengguna Gojek di Denpasar dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan (X1), promosi penjualan (X2), dan digital marketing (X3) dan sisanya sebesar 56,2 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah secara serempak (simultan) seluruh variabel bebas (variabel kualitas layanan (X1), promosi penjualan (X2), dan digital marketing (X3)) memiliki pengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen). Tabel 11, menunjukkan hasil perhitungan uji F dengan menggunakan SPSS 22. Berdasarkan hasil analisi Anova, diketahui Fsig 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa, kualitas layanan (X1), promosi penjualan (X2), dan digital marketing (X3), berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen (Y) Pengguna Gojek di Denpasar.
Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas (variabel kualitas layanan, variabel promosi penjualan, variabel digital marketing) terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen). Berdasarkan hasil analisis di atas dapat dijelaskan bahwa tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Koefisien regresi β1 (variabel kualitas layanan) sebesar 0,298, menunjukkan bahwa meningkatnya kualitas layanan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen Gojek di Denpasar.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat dijelaskan bahwa tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti bahwa variabel promosi penjualan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Koefisien regresi β2 (variabel promosi penjualan) sebesar 0,382, menunjukkan
bahwa meningkatnya promosi penjualan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen Gojek di Denpasar.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat dijelaskan bahwa tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti bahwa variabel digital marketing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Koefisien regresi β3 (variabel digital marketing) sebesar 0,313, menunjukkan bahwa meningkatnya digital marketing maka akan meningkatkan loyalitas konsumen Gojek di Denpasar.
Berdasarkan pengolahan data SPSS dihasilkan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Berdasarkan nilai pengujian tersebut, dapat dilihat dengan statistik bahwa uji jatuh pada penolakan H0 ditolak dan H1 diterima untuk hipotesis pertama. Hal tersebut menyatakan penerimaan hipotesis yang bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar. Koefisien variabel X1 adalah positif 0,314 artinya kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Apabila kualitas layanan meningkat sedangkan promosi penjualan dan digital marketing tetap, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,298. Kualitas layanan yang baik dalam perusahaan sangat dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan berujung pada meningkatnya loyalitas konsumen. Kualitas layanan suatu perusahaan yang dilakukan dengan baik akan menimbulkan perasaan puas karena dilayani dengan baik, oleh karena itu kualitas layanan sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Studi empiris dilakukan oleh (Stevanus et al., 2012), (Graha & Wardana, 2016) dan (Regata & Kusumadewi, 2019) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan pengolahan data SPSS dihasilkan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Berdasarkan nilai pengujian tersebut, dapat dilihat dengan statistik bahwa uji jatuh pada penolakan H0 ditolak dan H1 diterima untuk hipotesis kedua. Hal tersebut menyatakan penerimaan hipotesis yang bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar. Koefisien variabel X2 adalah positif 0,382, artinya promosi penjualan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Apabila promosi penjualan meningkat sedangkan kualitas layanan dan digital marketing tetap, maka loyalitas kosnumen akan meningkat sebesar 0,586. Hasil penelitian dari (Heriyanto & Nurtjahjani, 2017) menemukan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, artinya apabila terjadi perubahan pada promosi penjualan maka loyalitas konsumen juga akan mengalami perubahan Hasil penelitian yag dilakukan oleh (Simanjuntak & Ardani, 2018) dan (Suastini & Mandala, 2019) menemukan bahwa promosi penjualan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan pengolahan data SPSS dihasilkan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Berdasarkan nilai pengujian tersebut, dapat dilihat dengan statistik bahwa uji jatuh pada penolakan H0 ditolak dan H1 diterima untuk hipotesis kedua. Hal tersebut menyatakan penerimaan hipotesis yang bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara digital marketing terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar. Koefisien variabel X3 adalah positif 0,313, artinya digital marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh (Sidi, 2018), (Masito & Saino, 2021), dan (Putri et al., 2021) menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara digital marketing terhadap loyalitas konsumen.
Implikasi teoritis dari hasil penelitian ini adalah untuk memberikan bukti pada pengembangan ilmu perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan berbagai aktivitas yang dilakukan orang-orang ketika memilih, membeli, dan menggunakan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Secara teoritis penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan, promosi penjualan, dan digital marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat loyalitas konsumen. Ketika kualitas layanan, promosi penjualan, dan digital marketing yang meningkat, sehingga berpotensi meningkatkan loyalitas konsumen.
Hasil dari penelitian ini juga menambah bukti empiris yang berkaitan dengan variabel penelitian, yang dapat memperkuat hasil-hasil dari penelitian sebelumnya.
Implikasi praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen Gojek dalam mengembangkan strategi yang tepat dalam melakukan pemasaran, sehingga diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen Gojek di masa yang mendatang. Penelitian ini diharapkan juga menjadi salah satu acuan bagi peneliti lainnnya yang ingin meneliti mengenai mengenai kualitas layanan, promosi penjualan, digital marketing dan loyalitas konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV, maka keimpulan yang berkaitan dengan pengaruh kualitas layanan, promosi penjualan dan digital marketing terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar, kesimpulan pada penelitian ini sebagai berikut, Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar. Hal ini berarti semakin tingginya kualitas layanan, maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar. Hal ini berarti semakin baik promosi penjualan, maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari digital marketing terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar. Hal ini berarti semakin baik digital marketing, maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Terdapat pengaruh signifikan secara simultan dari kualitas layanan, promosi penjualan, dan digital marketing terhadap loyalitas konsumen Pengguna Gojek di Denpasar.
Berdasarkan keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini, maka peneliti mengajukan saran antara lain, Dari hasil tiga variabel yakni kualitas layanan, promosi penjualan, dan digital marketing yang dimana memiliki variasi rata-rata yang berbeda-beda dalam setiap kuesioner. Untuk kualitas layanan, dalam Tabel Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Kualitas layanan pada No. 4, memiliki rata-rata yang rendah dibandingkan dengan dengan pernyataan lainnya. Sehingga dapat ditarik kesimpulan
berdasarkan tabel tersebut, driver Gojek cepat tanggap terhadap pemesanan dan segera menghubungi pemesan memperoleh nilai yang paling kecil dalam mempengaruhi loyalitas konsumen Gojek. Dengan demikian, penulis menyarankan untuk mampu meningkatkan pelayanan yang responsive dengan cara pihak perusahaan Gojek memberikan test dasar atau pemahaman umum mengenai daerah dimana driver Gojek itu bekerja sebelum menjadi driver Gojek. Selanjutnya untuk promosi penjualan, dalam Tabel Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Promosi Penjualan pada No.3, dengan pernyataan menjadi konsumen yang loyal karena memberikan promo dengan nilai yang besar masih rendah dari pernyataan lainnya. Sehingga penulis menyarankan pihak Gojek memberikan konsumenya menggunakan voucher diskon lebih dari satu. Untuk digital marketing, dalam Tabel Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Digital Marketing pada No. 3, dengan pernyataan semua kualitas layanan dari layanan Gojek yang ada di media digital sudah sesuai dengan apa yang diterima oleh konsumen masih rendah dari pernyataan lainnya. Sehingga penulis menyarankan pihak Gojek untuk menggunkan bahasa – bahasa yang mudah dimengerti oleh semua kalangan tidak hanya anak muda sehingga layanan gojek yang ada di media digital diterima sesuai dengan apa yang ingin diinformasikan.
Diharapkan pada peneliti selanjutnya tidak berpaku pada faktor-faktor dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, promosi penjualan, dan digital marketing namun dapat menambah faktor-faktor lain yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen seperti harga, kualitas produk, word of mouth dll. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan atau menggunakan objek penelitian lain.
REFERENSI
Anwar, A. A. (2017). Online vs Konvensional: Keunggulan dan Konflik Antar Moda Transportasi di Kota Makassar. ETNOSIA : Jurnal Etnografi Indonesia, 2(2), 220–246. https://doi.org/10.31947/etnosia.v2i2.3012
Ayuni, D. M. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Guardian Health & Beauty Retai. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Madani, 2(2), 18–34.
Destiyanto, C. C., & Setyabudi, D. (2018). Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen pada Go-Jek Di Semarang. Interaksi Online, 6(4), 514–525.
Farida, I., Tarmizi, A., & November, Y. (2016). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 1(1), 31–40.
https://doi.org/10.36226/jrmb.v1i1.8
Graha, I. M. S., & Wardana, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 5(2), 309–334.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/15025
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Heriyanto, D., & Nurtjahjani, F. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi
Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toko Cap Jempol Ponsel Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 3(1), 316–321.
http://jab.polinema.ac.id/index.php/jab/article/view/97/pdf
Kasali, R. (2011). Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Dan Positioning. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Khamid, A. F. S. (2019). Analisis Pengaruh Produk Halal Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Makanan Dan Minuman Dengan Gaya Hidup Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pengguna Layanan Gofood Dan Grabfood Di Indonesia) [IAIN Salatiga]. http://e-
repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/id/eprint/8421
Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Priciples of Marketing, 12th Edition, Jilid I Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management 15th Edition. Harlow, Essex Pearson Education Limited.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Customer Relationship Management. In Springer Texts in Business and Economics. https://doi.org/10.1007/978-3-662-55381-7
Kuncoro, A., & Sutomo, Y. (2018). Pricing Strategies and Implementation Promotion Strategies to Improve Customer Loyalty. Jurnal Dinamika Manajemen, 9(36), 89–99. https://doi.org/10.15294/jdm.v9i1.14655
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lubis, A. S. (2019). The influence of adversity quotient and job stress on employee performance through work motivation as an intervening variable (Study of conventional taxi drivers in Medan City). MEC-J (Management and Economics Journal), 3(2), 182–194.
Masito, R. A., & Saino, S. (2021). Pengaruh Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Air Minum Cheers (Studi PT. Atlantic Biruraya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(2), 1216–1222.
Nugroho, A. (2018). Peran Promosi Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Ojek Online. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMB), 4(3), 295 – 308. https://doi.org/10.22441/jimb.v4i3.5609
Purwana, D., Aditya, S., & Rahmi, R. (2017). Pemanfaatan Digital Marketing Bagi Usaha Mikro, Kecil, Dan Menengah (UMKM) Di Kelurahan Malaka Sari, Duren Sawit. Jurnal Pemberdayaan Masyarakat Madani (JPMM), 1(1), 1–17.
https://doi.org/10.21009/JPMM.001.1.01
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90.
https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Putri, Y. M., Utomo, H., & Mar’ati, F. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga. Jurnal Among Makarti, 14(1), 93–108.
https://doi.org/10.52353/ama.v14i1.206
Rahmattia, D., & Rinawati, R. (20018). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Warung Salse. Prosiding Manajemen Komunikasi, 4(1), 73–81.
https://karyailmiah.unisba.ac.id/index.php/mankom/article/view/9437
Regata, & Kusumadewi, N. M. W. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen, 8(3), 1430–1456.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i03.p10
Sidi, A. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Kedai Hj.S Jl. Kesumba Kota Malang). Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 12(1), 1–8. https://doi.org/10.32812/jibeka.v12i1.3
Silviana. (2020). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Tingkat Penjualan Melalui Sosial Media (Studi Kasus Di Kecamatan Bone-Bone). http://repository.umpalopo.ac.id/329/
Simanjuntak, E. S. M., & Ardani, I. G. K. S. (2018). Peran Brand Image Memediasi Pengaruh Promosi dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Uber Taksi di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(2), 874–904.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i02.p12
Sinaga, P. P. H., & Sugiarto, Y. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keouasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Warnet Chamber Semarang). Universitas Diponegoro.
Stevanus, Dianawati, & So, I. G. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Prolabelindo di Jakarta. Binus University e-Thesis Repository.
Suastini, I. A. K. S., & Mandala, K. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi Penjualan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(1), 7044–7072.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v8.i1.p4
Sugiyono. (2018). Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta.
Wardhana, A. (2015). Strategi Digital Marketing Dan Implikasinya Pada Keunggulan Bersaing Ukm Di Indonesia. Conference: Seminar Keuangan Dan Bisnis IV UPI 2015At: Bandung.
https://www.researchgate.net/publication/327069950_strategi_digital_marketing _dan_implikasinya_pada_keunggulan_bersaing_ukm_di_indonesia
Wulandari, H., & Rahyuda, I. K. (2016). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Harga Dan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 5(5), 2871–2897.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/18276
1656
Discussion and feedback