Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Behavioral Loyalty dan Attitudinal Loyalty Pada Pelanggan Pre-Paid GSM Perusahaan Telekomunikasi di Kota Denpasar

PENGARUH SWITCHING COST TERHADAP CUSTOMER

BEHAVIORAL LOYALTY DAN ATTITUDINAL LOYALTY

PADA PELANGGAN PRE-PAID GSM PERUSAHAAN

TELEKOMUNIKASI DI KOTA DENPASAR

I Gede Gilang Permana¹ I Gusti Ayu Ketut Giantari²

¹Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (UNUD) Bali, Indonesia Email : gedegilang@gmail.com/telp:+62 85 79 22 06 004

²Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (UNUD) Bali, Indonesia

ABSTRAK

Penelitian untuk menguji dan menganalisis pengaruh switching cost terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Responden penelitian berjumlah 150 orang yang menggunakan provider GSM prabayar. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Hipotesis penelitian diuji menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software AMOS 16.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Artinya semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi perilaku loyalitas dan sikap loyalitas konsumen pada penggunaan provider GSM. Implikasi praktis bagi perusahaan telekomunikasi khususnya pada provider GSM prabayar adalah senantiasa menjaga dan meningkatkan loyalitas penggunaan produk, agar dapat mempertahankan pelanggannya, dan mengantisipasi para pesaing yang terus berbenah untuk menghadapi persaingan.

Kata kunci: switching cost, customer behavioral loyalty, dan attitudinal loyalty

ABSTRACT

Research to test and analyse influence of cost switching to loyalty behavioral customer and of attitudinal loyalty. Research responder amount to 150 one who use GSM prabayar provider. Intake of sampel use method of is non sampling probability specially sampling purposive. Research hypothesis tested to use technique analyse Structural Equation Modelling (SEM) with AMOS software 16.0. Result of analysis indicate that cost switching have an effect on positive and signifikan to loyalty behavioral customer and of attitudinal loyalty. Its meaning of excelsior of is expense of changing over consumer to other provider hence behavioral excelsior of attitude and loyalitas of loyalitas consumer at usage of GSM provider. Practical Implication to company of telecommunications specially at GSM prabayar provider is ever take care of and improve loyalitas usage of product, to be can maintain its cutomer, and anticipate all competitor which continue to have order to face emulation.

Keyword : switching cost, customer behavioral loyalty, and attitudinal loyalty

PENDAHULUAN

Penelitian ini fokus pada pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan terutama bagi perusahaan yang beroperasi di industri jasa. Terkait dengan kondisi tersebut, penyedia layanan bersaing dengan perusahaan kompetitor yang bergerak pada bidang yang sama dan merespon situasi tersebut dengan menggunakan strategi mempertahankan pelanggan.

Perusahaan telekomunikasi di Kota Denpasar sebagian besar memberikan pelayanan yang ramah, jelas, mudah dan nyaman. Kegiatan tersebut dilakukan agar bisa membuat konsumen menjadi merasa puas menggunakan produk yang ditawarkan tanpa adanya keluhan dari pelanggan.

Switching cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mengakhiri transaksi hubungan dan memulai hubungan baru (Joseph dan Abiodun, 2009). Porter dalam Joseph dan Abiodun, 2009 menyatakan bahwa switching cost sebagai biaya menghadapi pembeli yang ingin beralih dari satu penyedia layanan lain. Jackson (Joseph dan Abiodun, 2009) menyatakan biaya beralih sebagai biaya psikologis, biaya fisik dan biaya dalam ekonomi. Hartatik dan Othaman (2010) menyatakan bahwa meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi dan sekaligus mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia. Pada beberapa perusahaan telekomunikasi yang ada harus bisa mementingkan peralihan biaya untuk melihat di kedepannya dengan membuat produk yang baru menyesuaikan situasi pasar. Dalam era kemajuan pesat teknologi dan paritas produk, berbagai pilihan yang tersedia bagi organisasi untuk menarik konsumen menurun. Namun penelitian Tatiana (2007) menunjukkan bahwa menghadapi persaingan yang ketat, perusahaan mengakui tingkat kebutuhan konsumen memberikan pengaruh pemasukan atau keuntungan bagi perusahaan.

Loyalitas sikap konsumen perusahaan pelayanan jasa menyesuaikan pada keadaan yang ada pada pasar yang dituju. Sikap konsumen biasanya sering menggunakan produk sesuai dengan keinginan untuk mencapai kepuasan tersendiri. (Lloyd dalam Tatiana, 2007) menyatakan bahwa konsumen menjadi semakin berubah-ubah dan cerdas untuk meningkatkan rasa loyalitas, yang berarti kegiatan perusahaan lebih menekankan pada kebutuhan konsumen individu dan harapan serta berinvestasi dalam iklan, oleh karena itu konsumen sudah menjadi

cerdas di jaman sekarang, maka perusahaan mesti bisa melakukan evaluasi terus menurus untuk mengetahui titik kepuasan pelanggan. Banyak studi menemukan efek negatif penawaran harga dan efek positif dari harga pada niat perilaku konsumen, tetapi sedikit penelitian telah meneliti efek interaktif terhadap harga. Akibatnya akan sangat penting untuk mempelajari pengaruh tingkat harga di mata konsumen.

Mengingat semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa telekomunikasi dan pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi dan internet, maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan kualitas produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat bersaing, dan bertahan hidup. Maka dari itu penelitian ini ingin mengetahui kegiatan switching cost yang dilakukan oleh konsumen terhadap tingkat loyalitas penggunaan produk, baik dari segi behavioral loyalty maupun attitudinal loyalty.

KAJIAN TEORI

Switching Cost

Menurut Lee et al. (2001) switching cost adalah persepsi pelanggan mengenai waktu, uang dan usaha terkait dengan perubahan penyedia layanan. Jones and Farquhar (2000) menyatakan bahwa biaya langsung konsumen diasosiasikan sebagai proses peralihan dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa yang lain. Terdapat tiga jenis biaya peralihan yaitu biaya procedural, biaya financial dan biaya relational (Lee et al., 2001).

Costumer Loyalty

Menurut Dick and Basu (1994) customer loyalty adalah hubungan yang kuat antara sikap relatif individu dengan kemungkinan pembelian dengan pemasok yang sama. Lovelock (1992:64) mendefinisikan loyalitas konsumen

sebagai perilaku positif dalam melakukan pembelian selama jangka waktu yang panjang (diukur dengan pembelian yang berulang, frekuensi pembelian, atau indikator lainnya).

Behavioral Loyalty

Chauduri and Holbrook (2001) menyatakan bahwa Behavioral loyalty merupakan pembelian-pembelian yang diulangi pada merk tertentu. Oleh karena itu, perilaku niat akan tergantung pada tujuan pembelian konsumen. Menurut Swani (2010) ketika tujuan bisa puas, konsumen akan membeli merek, menjadi loyal terhadap merek dan merasa nilai lebih dengan nama merek.

Attitudinal Loyalty

Attitudinal loyalty merupakan kecenderungan psikologis konsumen untuk membeli kembali dari perusahaan atau penjual yang sama dan merekomendasikannya (Dick and Basu, 1994). Didasari dengan adanya kepuasan konsumen pada produk atau jasa yang telah mereka konsumsi kemudian mendorong adanya kesetiaan sikap (attitudinal loyalty) dan kemudian diikuti dengan perilaku membeli kembali produk atau jasa yang sama diantara merek-merek lain yang tersedia di pasar.

Kerangka Konseptual

Hipotesis Penelitian

H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap behavioral loyalty.

H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap attitudinal loyalty.

METODE PENELITIAN

Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan menyebarkan angket ke para pelanggan GSM yang ada di Kota Denpasar.

Identifikasi Variabel

Konstruk eksogenus merupakan konstruk bebas atau independent konstruk. Konstruk ini ditetapkan sebagai konstruk pemula yang member efek kepada konstruk lain. Di dalam penelitian ini, konstruk tersebut adalah switching cost (X).

Konstruk endogenus merupakan konstruk tidak bebas, dapat berupa konstruk dependent atau konstruk antara. Dalam penelitian ini, konstruk endogenus adalah behavioral loyalty (Y1) dan attitudinal loyalty (Y2).

Jenis dan Sumber Data

Data Kualitatif

Data kualitatif dalam penelitian, meliputi variabel switching cost yang terdiri atas procedural cost, financeal cost, psychological discomfort, dan relational cost serta variabel behavioral loyalty, dan attitudinal loyalty.

Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data jumlah pelanggan yang menggunakan provider GSM Indosat, Telkomsel dan Exelcomindo di Kota Denpasar.

Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini, data primer yang diperoleh dengan melakukan survey melalui angket yang diberikan kepada para pelanggan provider GSM Indosat, Telkomsel, dan Exelcomindo yang berisikan pernyataan.

Sampel

Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling khususnya purposive sampling di mana sampel yang diambil berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu, sesuai dengan kriteria penelitian (Hermawan, 2006). Menurut Hair (De Matos et al., 2009) pengambilan sampel dalam penelitian ini antara 100 sampai dengan 200 responden, atau jumlah indikator dikali 5 sampai dengan 10 (Ferdinand, 2005). Pada penelitian ini terdapat 30 indikator yang digunakan sehingga jumlah sampel yang digunakan sebesar 150 responden.

Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang dilakukan melalui data primer yang dikumpulkan melalui angket akan dianalisis dengan menggunakan analisa multivariate, yaitu dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).

Tabel 1

Goodness of Fit Indices

Goodness of Fit Index	Cut off Value
Chi Square	Diharapkan nilai lebih kecil
Significance Probability	≥ 0,05
GFI	≥ 0,90
CMIN/DF	≤ 2,00
TLI	≥ 0,95
CFI	≥ 0,95
RMSEA	≤ 0,08
AGFI	≥ 0,90

Sumber: Output SPSS

Jika asumsi SEM telah terpenuhi, langkah berikutnya adalah melihat ada tidaknya offending estimate yaitu estimate koefisien baik dalam model struktural maupun model pengukuran yang nilainya diatas batas yang diterima. Ketika

yakin tidak ada lagi offending estimate dalam model, maka selanjutnya

dilakukan penilaian model fit. Goodness of Fit mengukur kesesuaian input observasi atau sesungguhnya.

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Pengaruh Switching Cost terhadap Customer Behavioral Loyalty dan Attitudinal Loyalty

Pengaruh switching cost terhadap customer behavioral loyalty dan attitudinal loyalty di analisis dengan metode SEM. Analisis SEM terdiri dari dua pengujian yaitu uji measrument model dan uji struktural model. Berikut akan di sajikan hasil dari masing-masing kedua uji tersebut.

Uji Measrument Model

Uji ini untuk mengetahui seberapa tapat variabel-variabel monifest (indikator) dapat menjelaskan konstruknya. Uji measrumen model mencakup sesuai (fit) dengan datanya. Dalam penelitian ini uji goodness of fit terdiri atas : (a) Chi Square Test, (b) CMIN/DF, (c) GFI, (d) AGFI, (e) TLI, (f) CFI, dan (g) RMSEA. Uji yang kedua untuk melihat, apakah indikator-indikator yang ada pada sebuah konstruk memang merupakan bagian atau dapat menjelaskan konstruk tersebut. Uji ini sering disebut uji validitas konstruk.

Dalam penelitian ini konstruk switching cost tidak langsung diukur dengan beberapa indikator tetapi melalui beberapa dimensi. Kemudian masing-masing dimensi baru diukur dengan menggunakan beberapa indikator. Sedangkan konstruk behavioral loyalty dan attitudinal loyalty tidak mempunyai dimensi, tetapi langsung ke indikator. Oleh sebab itu uji measrumen model untuk konstruk switching cost dilakukan dua tahap yaitu second order CFA dan first order CFA. Sebaliknya untuk konstruk behavioral loyalty dan attitudinal loyalty hanya dilakukan dengan satu tahap yaitu first order CFA.

Second order CFA: kostruk switching cost

Hasil uji second order confirmatory factor analysis terhadap switching

cost seperti yang terlihat pada Tabel 2 sebagai berikut :

Tabel 2 Evaluasi Kriteria Goodness of fit Konstruk Switching Cost

Goodness of Fit Index	Cut off Value                Hasil Uji
Chi Square Significance Probability GFI CMIN/DF TLI CFI RMSEA AGFI	Diharapkan nilai lebih kecil            124.081 ≥ 0,05                      0,052 ≥ 0,90                    0,904 < 2,00                      1,241 ≥ 0,95                      0,960 ≥ 0,95                      0,967 < 0,08                      0,040 ≥ 0,90                    0,869

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa konstruk switching cost digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit adalah Significance Probability.

Tabel 3

Regression Weight (Loading Factor)

Model pengukuran konstruk Switching Cost

Dimensi Switching Cost	Standarddized Estimate        P Value
x1 <--- Procedural cost x2 <--- Financial cost x3 <--- Psychological discomfort x4 <--- Relational cost	0.490                  0,000 0.684                  0,000 0.448                  0,000 0.481                  0,000

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat indikator konstruk switching cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,481 < 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat

indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk konstruk switching cost.

First Order CFA : dimensi switching cost

a. Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi procedural cost.

Tabel 4

Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Procedural Cost

Goodness of Fit Index	Cut off Value	Hasil Uji
Chi Square	Diharapkan nilai lebih kecil	1,486
Significance Probability	≥ 0,05	0,476
GFI	≥ 0,90	0,995
CMIN/DF	≤ 2,00	0,743
TLI	≥ 0,95	1,008
CFI	≥ 0,95	1,000
RMSEA	≤ 0,08	0,000
AGFI	≥ 0,90	0,975

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi procedural cost

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.

Tabel 5

Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran dimensi Procedural Cost

	Standarddized Estimate	P Value
x1.4 <--- Procedural cost	0.703	0,000
x1.3 <--- Procedural cost	0.815	0,000
x1.2 <--- Procedural cost	0.802	0,000
x1.1 <--- Procedural cost	0.591	0,000

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat indikator dimensi procedural cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,703 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi procedural

cost.

Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi financial cost.

Tabel 6

Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Financial Cost

Goodness of Fit Index	Cut off Value	Hasil Uji
Chi Square	Diharapkan nilai lebih kecil	1,063
Significance Probability	≥ 0,05	0,588
GFI	≥ 0,90	0,997
CMIN/DF	≤ 2,00	0,532
TLI	≥ 0,95	1,018
CFI	≥ 0,95	1,000
RMSEA	≤ 0,08	0.000
AGFI	≥ 0,90	0,983

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi financial cost

digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang

telah memenuhi kriteria goodnes of fit.

Tabel 7

Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Dimensi Financial Cost

	Standardized Estimate	P Value
x1.4 <--- Financial cost	0,540	0,000
x1.3 <--- Financial cost	0,794	0,000
x1.2 <--- Financial cost	0,834	0,000
x1.1 <--- Financial cost	0,532	0,000

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat

indikator dimensi financial cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang

dipersyaratkan yakni; 0,540 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat

indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi financial cost.

• c.    Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi psychological discomfort

Tabel 8

Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Psychological Discomfort

Goodness of Fit Index	Cut off Value	Hasil Uji
Chi Square	Diharapkan nilai lebih kecil	5,538
Significance Probability	≥ 0,05	0,063
GFI	≥ 0,90	0,983
CMIN/DF	≤ 2,00	2,769
TLI	≥ 0,95	0,936
CFI	≥ 0,95	0,979
RMSEA	≤ 0,08	0,109
AGFI	≥ 0,90	0,908

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi psychological discomfort digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.

Tabel 9

Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Dimensi Psychological Discomfort

	Standarddized Estimate	P Value
x1.4 <--- Psychological Discomfort	0,587	0,000
x1.3 <--- Psychological Discomfort	0,770	0,000
x1.2 <--- Psychological Discomfort	0,754	0,000
x1.1 <--- Psychological Discomfort	0,665	0,000

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai p value untuk keempat indikator dimensi psychological discomfort telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,587 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi psychological discomfort.

• d.    Hasil analisis faktor konfirmatori dimensi relational cost.

Tabel 10

Evaluasi Kriteria Goodness of fit Dimensi Relational Cost

Goodness of Fit Index	Cut off Value	Hasil Uji
Chi Square	Diharapkan nilai lebih kecil	2,128
Significance Probability	≥ 0,05	0,345
GFI	≥ 0,90	0,993
CMIN/DF	≤ 2,00	1,064
TLI	≥ 0,95	0,997
CFI	≥ 0,95	0,999
RMSEA	≤ 0,08	0,021
AGFI	≥ 0,90	0,949

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa dimensi relational cost digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.

Tabel 11

Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Dimensi Relational Cost

	Standarddized Estimate	P Value
x1.4 <--- Relational cost	0,706	0,000
x1.3 <--- Relational cost	0,779	0,000
x1.2 <--- Relational cost	0,604	0,000
x1.1 <--- Relational cost	0,603	0,000

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai p value untuk ketiga indikator dimensi relational cost telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,706 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk dimensi relational cost.

First Order CFA: Konstruk Behavioral Loyalty

Tabel 12

Evaluasi Kriteria Goodness of fit Konstruk Behavioral Loyalty

Goodness of Fit Index	Cut off Value	Hasil Uji
Chi Square	Diharapkan nilai lebih kecil	14,674
Significance Probability	≥ 0,05	0,401
GFI	≥ 0,90	0,974
CMIN/DF	≤ 2,00	1,048
TLI	≥ 0,95	0,998
CFI	≥ 0,95	0,999
RMSEA	≤ 0,08	0,018
AGFI	≥ 0,90	0,949

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa konstruk behavioral

loyalty digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis

ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.

Tabel 13

Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Konstruk Behavioral Loyalty

	Standarddized Estimate	P Value
y1.1 <--- Behavioral loyalty	0,630	0,000
y1.2 <--- Behavioral loyalty	0,733	0,000
y1.3 <--- Behavioral loyalty	0,773	0,000
y1.4 <--- Behavioral loyalty	0,838	0,000
y1.5 <--- Behavioral loyalty	0,756	0,000
y1.6 <--- Behavioral loyalty	0,633	0,000
y1.7 <--- Behavioral loyalty	0,661	0,000

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 13 menunjukkan bahwa nilai p value untuk ketujuh

indikator dimensi behavioral loyalty telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,630 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa ketujuh indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk konstruk behavioral loyalty.

First Order CFA: Konstruk Attitudinal Loyalty

Tabel 14

Evaluasi Kriteria Goodness of fit Konstruk Attitudinal Loyalty

Goodness of Fit Index	Cut off Value	Hasil Uji
Chi Square	Diharapkan nilai lebih kecil	12,511
Significance Probability	≥ 0,05	0,565
GFI	≥ 0,90	0,975
CMIN/DF	≤ 2,00	0,894
TLI	≥ 0,95	1,005
CFI	≥ 0,95	1,000
RMSEA	≤ 0,08	0,000
AGFI	≥ 0,90	0,951

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa konstruk attitudinal

loyalty digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis ini yang telah memenuhi kriteria goodnes of fit.

Tabel 15

Regression Weight (Loading Factor) Model pengukuran Konstruk Attitudinal Loyalty

	Standarddized Estimate	P Value
y1.1 <--- Attitudinal loyalty	0,743	0,000
y1.2 <--- Attitudinal loyalty	0,649	0,000
y1.3 <--- Attitudinal loyalty	0,526	0,000
y1.4 <--- Attitudinal loyalty	0,882	0,000
y1.5 <--- Attitudinal loyalty	0,823	0,000
y1.6 <--- Attitudinal loyalty	0,687	0,000
y1.7 <--- Attitudinal oyalty	0,705	0,000

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 15 menunjukkan bahwa nilai p value untuk tujuh

indikator dimensi attitudinal loyalty telah sesuai dengan nilai p value yang dipersyaratkan yakni; p value < 0,050, dari nilai standardized estimate yang dipersyaratkan yakni; 0,705 ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa ketujuh indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat membentuk konstruk attitudinal loyalty.

Uji Struktural Model

Setelah model dianalisis melalui confirmatory factor analysis, diketahui bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah

konstruk laten, maka model tersebut dapat dianalisis lebih lanjut. Pengujian untuk

model SEM dilakukan pada indeks goodness of fit. Hasil analisis persamaan struktural pada model penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2

Uji Model Persamaan Struktural

.36                 e31 e1       x1.1 .64    .60              .08 e2     x1.2       .80 .66.81           Procedural Cost e3      x1.3 .49.70 e4      x1.4 .28 e32 e5      x2.1 .71     .53               .15 e6      x2.2        .84 .62.79            Financial e7     x2.3.29.54             Cost e8      x2.4 .45                                 . e33 e9      x3.1 .58    .67              .16 e10      x3.2        . .58.76         Psychological Discomfort    . e11      x3.3.34.58           Discomfort e12     x3.4 .36 e34 e13     x4.1 .37    .60              .34 e14     x4.2       .60 .58.76           Relational Cost e15     x4.3   .73 .53 e16     x4.4

.39 y1.1        e17 .54 .63         y1.2        e18 .60 .73 .76   .77        y1.3 .69   e19 Behavioral      .83 —y1.4       e20 Loyalty              .76        .58 .29                               .63   y1.5        e21 .68        .40 .87            z1 y1.6.46    e22 .38                                    y1.7        e23 Switching                      .54 Cost                     y2.1        e24 .44 0 .83     .74         y2.2 .29   e25 .66             .29 .69   .54        y2.3        e26 .75 Loyualtnya             82   y2.4 .67    e27 Loyalty              .82        .67 .71   y2.5        e28 .71          .50 z2                   y2.6 .51    e29 y2.7        e30 UJI KETEPATAN MODEL ----------------------------- Probability =.123 Chi Square =432.047 CMIN/DF =1.083 GFI =.848 TLI =.980 CFI =.981 RMSEA =.024 AGFI =.822

Tabel 16

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit pada Model Persamaan Struktural

	Cut-off Value	Hasil Uji
X2- Chi- Square	Diharapkan nilai lebih kecil	432,074
Significance Probability	≥ 0,05	0,123
CMIN/DF	≤ 2,00	1,083
GFI	≥ 0,90	0,848
AGFI	≥ 0,90	0,822
TLI	≥ 0,95	0,980
CFI	≥ 0,95	0,980
RMSEA	≤ 0,08	0,024

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan Tabel 16 dapat dijelaskan bahwa hasil uji goodness of fit pada model persamaan struktural menunjukkan data yang fit karena telah memenuhi semua kriteria yang dipersyaratkan. Meskipun terdapat satu kriteria uji yang hasil tidak sesuai yaitu Chi- Square yang memiliki nilai lebih dari 0,05 yaitu 432,047, namun masih dapat diterima dengan kategori marginal/baik sehingga tetap memenuhi syarat. Artinya, data tersebut sesuai dengan model.

Pengujian Hipotesis

Tabel 17

Pengukuran Unstandardized dan Standardized Regression Weight pada Struktural Model

Estimate P Value Keterangan

Behavioral_Loyalty   <---  Switching_Cost      0,872     0,000     Signifikan

Attitudinal_Loyalty    <---   Switching_Cost      0,830      0,000     Signifikan

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan data pada Tabel 17 maka dapat dinyatakan bahwa :

H1. Switching cost berpengaruh terhadap behavioral loyalty pengguna pre-paid GSM.

Nilai koefisien standardized regression weight antara variabel switching cost dengan variabel behavioral loyalty adalah sebesar 0,872 dengan probability sebesar 0,000 atau p < 0,05. Ini berarti, variabel switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel behavioral loyalty pengguna pre-paid

GSM.

H2. Switching cost berpengaruh pada attitudinal loyalty pengguna pre-paid GSM

Nilai koefisien standardized regression weight antara variabel switching cost dengan variabel attitudinal loyalty sebesar 0,830 dengan probability 0,000 atau p < 0,05. Ini berarti, variabel switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel attitudinal loyalty pengguna pre-paid GSM.

Penelitian ini berpengaruh secara langsung dari variabel switching cost, behavioral loyalty dan attitudinal loyalty. Analisis atas pengaruh langsung tersebut dapat dilihat pada Tabel 18.

Tabel 18 memperlihatkan bahwa switching cost memiliki pengaruh langsung yang lebih besar terhadap perilaku (behavioral) loyalty dibandingkan pengaruh langsung terhadap sikap (attitudinal) loyalty. Artinya, perilaku (behavioral) loyalty lebih ditentukan dengan switching cost.

Tabel 18

Pengaruh Langsung dan Total Pengaruh

Switching cost	Behavioral Loyalty		Attitudinal Loyalty
	Langsung 0,872	Total 0,872	Langsung 0,830	Total 0,830
Sumber: Output SPSS

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh De Matos et al. (2009), meneliti mengenai perbedaan peranan switching cost terhadap kualitas dan loyalitas hubungan pada perbankan di Negara Brazil, menyatakan perbedaan peranan switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan anatara lain behavioral loyalty. Penelitian tersebut memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Burnham et al. (2003) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap behavioral loyalty. Bansal dan Taylor (1999) meneliti pengaruh switching cost terhadap customer loyalty pada perbankan di Negara Berlin, yang menyatakan switching cost

berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) baik

dalam perilaku (behavioral) loyalty maupun sikap (attitudinal) loyalty.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

• 1.    Switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer behavioral loyalty penggunaan provider GSM. Hasil ini menunjukkan bahwa, semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi perilaku loyalitas konsumen pengguna provider GSM.

• 2.    Switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer attitudinal loyalty penggunaan provider GSM. Hasil ini menunjukkan bahwa, semakin tinggi biaya beralih konsumen ke provider lain maka semakin tinggi sikap loyalitas konsumen pengguna provider GSM.

Saran untuk Pengusaha

Mengingat katatnya persaingan dalam strategi penentuan harga, strategi yang melibatkan switching cost dalam usaha pemasaran seperti usaha menjangkau cakupan area, tarif dan produk, usaha memberikan keringanan penyebab pengeluaran biaya-biaya baru, tawaran kemudahan program agar konsumen tidak beralih ke operator lain dan konsumen akan memiliki rasa khawatir kehilangan kontak, serta tawaran kebebasan pemilihan nomor yang mudah diingat dengan konsumen dan relasinya, hal ini dapat dijadikan strategi alternatif menjaga loyalitas pelanggan dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri telekomunikasi pada provider GSM.

Saran untuk Peneliti Selanjutnya

• 1.    Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti model yang sama untuk provider yang lain dengan jangkauan wilayah yang lebih luas.

• 2.    Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lebih dari satu provider, dengan mengambil salah satu operator.

REFERENSI

Bansal, H., S, and S. F. Taylor. 1999. The Service Provider Switching Model (SPSM). Journal of Service Research, 2: h: 200-218.

Burnham, F, and Mahajan. 2003. Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31: h: 109-126.

Chauduri, A. and M. B. Holbrook. 2001. The chain of effects from brand trust and brand effect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65: h: 81-93.

De Matos, C. Augusto., H. J. Luiz., D. Rossa, and Fernando. 2009. The different roles of switching costs on the satisfaction-loyalty relationship. International Journal of Bank Marketing, 27: h: 506-523.

Dick, A.S. and K. Basu. 1994. Customer loyalty: towerd an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22: h: 99-113.

Ferdinand, A. 2005. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister Dan Disertasi Doktor. Edisi 3. Semarang: BP UNDIP.

Hartatik, and L. Othaman. 2010. Analisis Hambatan Berpindah (switching Barrier) Kartu Prabayar Simpati Telkomsel (studi pada mahasiswa FISIP Universitas Riau). Jurnal Aplikasi Bisnis, 1: h: 61-72.

Hermawan, A. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.

Joseph, O. O, and J. A. Abiodun. 2009. Switching cost and customers loyalty in the mobile phone market: The Nigerian Experince. Business Intelligence Journal, 11: h: 112 – 114.

Lee, J., J. Lee and L. Feick. 2001. The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-loyalty Link: Mobile Phone Service in Franc. Journal of Services Marketing, 15: h: 35-48.

Masud, P. 2005. A Relational Study on Service Quality, switching cost, turst, customer satisfaction and customer loyalty in the context of grameenphone. Journal Independent University, Bangladesh, 62 ( 2): h: 2 – 10.

Michael, D. C., C. Gan, and D. Zhang. 2010. Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry. Journal Faculty of Commerce, Lincoln University, Christchurch, New Zealand, 28 (2): h: 520-522.

Prihandini, T. I. dan S. Sunaryo. 2011. Structural Equation Modelling (SEM) dengan Model struktural Regresi Spasial. Semarang: Seminar Nasional Statistika Universitas Diponogoro.

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modeling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Swani, K. 2010. Interactions between price and price deal. Journal Lencore Acoustics Corp. Woodbury, New York, USA, and Boonghee Yoo. 11: h: 143-144.

Tatiana, A. A. 2007. The effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioural consumer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 11(1): h: 395 – 397.