E-Jurnal Manajemen, Vol. 10, No. 11, 2021 : 1076-1095

ISSN : 2302-8912


DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2021.v10.i11.p02

PERAN CUSTOMER TRUST MEMEDIASI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Cat Café Sanur)

Kadek Sita Artha Hapsari1

  • I    Gede Ketut Warmika2

  • 1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia email: [email protected]

ABSTRAK

Pengalaman menyenangkan adalah hal penting dalam menjalankan suatu usaha guna meningkatkan kinerja perusahaan. Tujuan dari penelitian ini menjelaskan peran customer trust memediasi pengaruh customer experience terhadap positive word of mouth. Sampel pada penelitin ini menggunakan metode purposive sampling, mengambil 104 sampel, responden yang telah mengunjungi Cat Café Sanur dengan kriteria berdomisili di Bali, seorang warga Negara Indonesia, telah mengunjungi Cat Café Sanur minimal satu kali, Pendidikan terakhir SMA/SMK sederajat. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan teknik analisis data path analysis. Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa variabel customer experience berpengaruh siginifikan dan positif terhadap customer trust dan positive word of mouth; customer trust berpengaruh signifikan dan positif terhadap positive word of mouth; customer trust memediasi secara signifikan dan positif pengaruh customer trust terhadap positive word of mouth.

Kata Kunci: Customer experience, customer trust, positive word of mouth

ABSTRACT

A pleasant experience is important in running a business in order to improve company performance. This study explain the role of customer trust in mediating the effect of customer experience on positive word of mouth. The sample in this study used a purposive sampling method, taking 104 samples, respondents who had visited Cat Café Sanur with the criteria of being domiciled in Bali, an Indonesian citizen, had visited Cat Café Sanur at least once, the last education was SMA / SMK equivalent. The research data was collected by distributing questionnaires with the data analysis technique is path analysis. Based on the results of data analysis, it was found that the customer experience variable had a significant and positive effect on customer trust and positive word of mouth; customer trust has a significant and positive effect on positive word of mouth; customer trust significantly and positive mediates the effect of customer trust on positive word of mouth.

Keywords: Customer experience, customer trust, positive word of mouth

PENDAHULUAN

Indonesia terus mempersiapkan berbagai cara agar dapat siap dan mampu menghadapi persaingan global, salah satunya dalam bidang ekonomi. Pemerintah menggencarkan berbagai kegiatan untuk mendukung masyarakatnya agar mulai berwirausaha dengan bermodalkan ide kreatif. Dikutip dari website resmi Kementerian Sekretariat Negara Republik Indonesia, era industri 4.0 ekonomi kreatif menjadi salah satu cara yang strategis sebagai pilihan dalam memenangkan persaingan internasional. Buku The Creative Economy: How People Make Money from Ideas yang ditulis oleh John Howkins menjadi pengenal lebih luas ekonomi kreatif. Di Indonesia sendiri menjadikan Forum WCCE (World Conference on Creative Economy) merupakan momentum memacu tumbuh kembang ekonomi kreatif di Indonesia (Sugiarto, 2018).

Tabel 1.

Ekonomi di Indonesia didominasi oleh 3 subsektor, Tahun 2016

No

Sub Sektor

Presentase (%)

1.

Kuliner

41,40

2.

Fashion

18,01

3.

Kriya

15,40

4.

Televisi dan Radio

8,27

5.

Penerbitan

6,32

6.

Arsitektur

2,34

7.

Aplikasi dan Game Developer

1,86

8.

Periklanan

0,81

9.

Musik

0,48

10.

Fotografi

0,46

11.

Seni Pertunjukan

0,27

12.

Desain Produk

0,25

13.

Seni Rupa

0,22

14.

Film, Animasi, dan Video

0,17

15.

Desain Interior

0,16

16.

Desain Komunikasi Visual

0,6

Sumber: Hasil Survei Khusus Ekonomi Kreatif, Bekraf, 2018)Tahun 2016.

Tabel 1. menunjukan bahwa masyarakat sangat berminat dalam berbisnis bidang kuliner, karena bisnis kuliner memang tidak akan pernah mati. Hal tersebut diperkuat karena makanan merupakan kebutuhan manusia agar dapat tetap bertenaga. Terdapat 3 subsektor menjadi penyumbang terbesar PDB Indonesia yakni, kuliner, produk fashion, dan kriya. Tercatat juga rumah makan skala menengah besar dan restoran di Indonesia tahun 2018 sejumlah 7.680 tempat (BPS 2018). Banyaknya rumah makan atau restoran yang bermunculan saat ini tidak hanya bertujuan memberikan hidangan lezat bagi konsumennya namun juga memberikan suatu pengalaman unik bagi konsumennya guna sebagai cara meningkatkan kinerja perusahaan. Bali sebagai daerah pariwisata tentunya memiliki banyak sekali tempat untuk dikunjungi, salah satunya adalah café, yang

sudah sangat mudah ditemui dimana saja. Cafe saat ini tidak hanya untuk menikmati hidangan saja, namun menjadi salah satu tempat bagi masyarakat yang ingin mendapatkan suatu pengalaman unik. Adapun café di Bali yang memberikan pengalaman unik untuk pelanggannya yaitu Sparkle café berlokasi di Kuta Utara café ini memberikan pengalaman makan diatas akuarium, dengan nuasa laut pelanggan diberikan suasana seperti menyelam kedalam lautan, Dear Lucy Café berlokasi di Legian, Kuta, café ini memberikan konsep menyantap hidangan dengan anjing perliharaan dari pemilik café, Orchid Tea Lounge di RIMBA Jimabaran Bali by Ayana, berlokasi di Jimbaran, café ini menawarkan pengalaman afternoon tea dirumah kaca dipenuhi bunga anggrek, di café ini hanya menghidangkan kudapan dan masih banyak lagi café yang memberikan pengalaman unik untuk pelanggannya. Penelitian ini dilakukan di Cat Café Sanur, Denpasar, Bali Indonesia. Cat Café Sanur, Denpasar, Bali, Indonesia menjadi salah satu usaha kuliner yang sangat unik yang memberikan experience bagi konsumennya beralamat di Jl. Danau Tamblingan No. 77, Sanur, Kec Denpasar Selatan, Bali. Experience yang diberikan oleh Cat Café ini yaitu konsumen diberikan pengalaman minum coffe atau teh ditemani 16 ekor kucing lokal dan campuran. Adapun review konsumen yang telah mengunjungi Cat Café Sanur, sebagai berikut :

Tabel 2.

Review Customer Experience Cat Café Sanur, Denpasar, Bali, Indonesia Tahun 2019 – 2020

No

Tahun (1)

Review Traveler Rating (2)

Jumlah (3)

Excellent

Very      Average

Poor

Terrible

1)

Good 2)   3)

4)

5)

1.

2019

13

6

19

2.

2020

8

1

9

Sumber: Tripadvisor.com/Restourant_Review/

Customer experience dapat meningkatkan nilai jasa dan produk dengan cara menstimulasi motivasi pelanggan. Ikatan emosional antara merek perusahaan dan pelanggan yang pada gilirannya meningkatkan kesetiaan pelanggan karena merasa puas dengan kinerja perusahaan tersebut hal tersebut dikarenakan pengalaman pelanggan yang positif. (Pranoto & Subagio, 2015). Customer experience merupakan experiece yang dirasakan oleh konsumen saat mereka mencoba berbelanja di sebuah perusahaan (Irene et al., 2015). Wardaya (2017) mengarah pada peran pelanggan sebagai makhluk karakter rasional dan emosional yang ingin merasakan pengalaman yang menyenangkan. Ranaweera & Menon (2013) menunjukkan bahwa pengalaman merek memoderasi kepuasan dan hubungan WOM. Customer expectation dapat berpengaruh terhadap kegiatan word of mouth yang dilakukan pasca penggunaan suatu jasa. (Rahman et al., 2016). Dalam penelitian Jeong & Jang (2011) bahwa pengalaman konsumen dengan suasana

restoran memiliki hubungan positif yang signifikan dengan eWOM. Customer experience menjadi titik penting bagi perusahaan yang ingin mempertahankan konsumennya. Stratgei pemasaran yang diterapkan perusahaan dengan melihat aspek pengalaman dari diri konsumen akan lebih efektif dari pada melihat pemasaran dari sisi perusahaan itu sendiri karena konsumen merasa bahwa mereka dihargai dan apa yang mereka inginkan bisa terpenuhi. Pengalaman yang terjadi pada konsumen bisa berfikat buruk dan menyenangkan, jika pengalaman yang terjadi pada konsumen bersifat menyenangkan, hal ini akan membentuk perilaku positif mereka terhadap produk tersebut, dan begitu pula sebaliknya (Sandi, 2017). Pengalaman seseorang dalam pengalaman berbelanja akan mendorong mereka untuk bercerita pada orang lain tentang pengalamannya dengan tujuan berbagi informasi (Agustin & Warmika, 2019). Harris et al., (2016) menjelaskan bahwa word of mouth yang dilakukan oleh konsumen sering kali menjadi berlebihan karena konsumen salah dalam menggambarkan experience mereka. Word of mouth merupakan pembicaraan perihal produk dan layanan antar individu. Pembicaraan ini bisa menjadi percakapan timbal balik atau nasihat dan saran sepihak (Shirkhodaie et al., 2016) Kualitas dan kuantitas argumen word of mouth berbeda tergantung dari pengalaman yang dimilikinya (Yoon, 2012). M. Dachyar (2017) mendefinisikan kepercayaan sebagai jaminan pribadi bahwa perusahaan akan memenuhi kewajibannya, berperilaku seperti yang diharapkan, dan memperhatikan konsumennya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa variabel customer experience berpengaruh signifikan terhadap brand trust. Yang berarti semakin baik customer experience memberikan pengaruh terhadap brand trust (Syahdiany & Trinanda, 2019). Kepercayaan juga merupakan faktor yang dapat membentuk perilaku positive word of mouth selain experience. Suatu situs online menjadi situs terpercaya oleh konsumen jika memiliki komentar yang tinggi dan populer hal ini membuat pembeli semakin percaya (Sari, 2019). Widiyanti et al., (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh terhadap WOM. WOM behaviour dipengaruhi oleh loyalty dan trust menurut (Fitriani, 2018). Berdasarkan hasil data yang telah dikumpulkan bahwa customer experience dapat mendorong suatu kinerja café unik agar konsumen terdorong melakukan positive word of mouth yang didasari oleh customer trust maka untuk membuktikan hal tersebut di perlukannya penelitian lebih lanjut Penelitian Agustin & Warmika (2019) mengemukakan bahwa pengalaman berbelanja dilihat oleh banyak hal baik itu informasi yang didapat, kemudahan penggunaan, kenyamanan, dan perasaan senang saat berbelanja. Hasil penelitian menyatakan bahwa shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust. Irene et al., (2015) mengungkapkan bahwa customer experience memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap customer trust. Penelitian yang dilakukan oleh Wardaya (2017) mengemukakan bahwa pengalaman konsumen mempunyai pengaruh yang

signifikan dan positif pada kepercayaan konsumen. Dan Ratnawati & Lestari (2018) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara brand experience terhadap brand trust. Berdasarkan penelitian terdahulu, dapat disusun hipotesis sebagai berikut.

H1 : Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust.

Penelitian yang dilakukan oleh Agustin & Warmika (2019) mengemukakan bahwa pengalaman berbelanja berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth. Penelitian Karjaluoto et al., (2016) mengemukakan bahwa pengalaman dan harga memeoderasi hubungan positif antara cinta merek dan WOM sehingga ketika pengalaman tinggi atau merek dianggap terjangkau, hubungan antara cinta merek dan WOM akan lebih kuat. Penelitian Rahman et al., (2016) menunjukan bahwa customer experience quality berpengaruh terhadap positive word of mouth pada heritage city tour yang diadakan Bandung Trails. Penelitian Siebers et al., (2010) menunjukan hasil bahwa experience secara signifikan terhadap WOM, semakin canggih implementasi WOM, semakin tinggi jumlah pelanggan. Berdasarkan penelitian terhadulu, dapat disusun hipotesis sebagai berikut.

H2 : Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth.

Rizanata (2014) menyatakan bahwa berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap WOM. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika nilai kepercayaan pelanggan meningkat 1 maka akan meningkatkan nilai WOM pelanggan sebesar 0,837. Penelitian yang dilakukan oleh Filieri et al., (2015) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap CGM ditemukan positif, kuat dan sangat signifikan mempengaruhi dari WOM. Penelitian Lien & Cao (2014) menyatakan signifikan dan positif bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin tinggi tingkat komunikasi positif dari mulut ke mulut. Serta penelitian Agustin & Warmika (2019) menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth. Kepercayaan yang telah dimiliki seseorang membuat seseorang memiliki keyakinan yang kuat terhadap produk dan ingin berbagi informasi kepada orang lain. Berdasarkan penelitian terdahulu dapat disusun hipotesis sebagai berikut.

H3: Customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth.

Agustin & Warmika (2019) menyatakan bahwa kepercayaan memediasi pengaruh shopping experience terhadap positive word of mouth. Penelitian oleh Loureiro et al., (2018) menyatakan bahwa trust memediasi pengaruh experience terhadap WOM. Konsumen perlu puas dengan pengalaman dan mempercayai informasi yang diberikan sebelum mereka termotivasi untuk merekomendasikan situs web kepada orang lain. Serta penelitian Jalilvand et al., (2017) menyatakan signifikan dan positif trust memediasi pengaruh experience terhadap WOM. Hal ini ditunjukan bahwa dalam industri perhotelan kepuasan pelanggan dengan kinerja restoran mungkin mengara pada kepercayaan yang lebih tinggi melalui interaksi pribadi pelanggan dengan petugas servis, karena komunikasi dan perilaku karyawan dianggap sebagai sumber kepercayaan yang penting. Dan penelitian Karjaluoto et al., (2016)menyatakan secara khusus, pengalaman dan persepsi harga ditemukan memoderasi hubungan antara cinta merek (Brand trust) dan WOM adalah signifikan. Berdasarkan penelitian terhadulu, dapat disusun dihipotesis sebagai berikut.

H4: Customer trust mampu memediasi pengaruh customer experience terhadap positive word of mouth.

Gambar 1. Kerangka Konseptual Sumber : data diolah, 2020

METODE PENELITIAN

Provinsi Bali menjadi lokasi penelitian ini, karena jumlah penduduk sebesa 3.8 juta jiwa, dengan pertimbangan bahwa Cat Café Sanur, Denpasar, Bali Indonesia merupakan café baru, karena Cat Café Sanur baru terbentuk pada bulan Agustus 2019, dengan memperluas lokasi penelitian akan mempermudah dalam mencari responden yang pernah mengunjungi Cat Café Sanur. Cat Café Sanu sendiri berlokasi di Jl. Danau Tamblingan No. 77, Sanur, Denpasar, Bali, Indonesia dimana Sanur merupakan salah satu lokasi pariwisata di Bali yang populer.

Tabel 3

Indikator Penelitian

No

Variabel

Indikator

Sumber

1.

Eksogen :

1) Accessibility X1.1)

Felita dan

Customer Experience X)

  • 2)    Competence X1.2)

  • 3)    Customer Recognition X1.3)

  • 4)    Helpfulness X1.4)

  • 5)    Personalization X1.5)

  • 6)    Promise fulfilment X1.6)

  • 7)    Value for time X1.7)

Japarianto

2015)

2.

Mediasi :

1) Reliability M1.1)

Rizanata

Customer Trust M)

  • 2)    Credibility M1.2)

  • 3)    Benevolance M1.3)

2014)

3.

Endogen :

Positive Word of Mouth

Y)

  • 1)    Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan dan produk kepada orang lain Y1.1)

  • 2)    Rekomendasi jasa dan produk perusahaan kepada orang lain Y1.2)

  • 3)    Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian terhadap produk dan jasa perusahaan Y1.3)

Joesyiana 2018)

Sumber : data diolah, 2020

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung ke Cat Café Sanur, Denpasar, Bali, Indonesia. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Pertimbangan yang dilakukan dalam pengambilan sampel adalah sebagai berikut. Responden berdomisili di Bali dengan pertimbangan bahwa Cat Café Sanur, Denpasar, Bali Indonesia berlokasi di Bali, dengan jumlah penduduk sebanyak 3.8 juta jiwa baik migran dan non migran (www.bali.bps.go.id. 2018) maka dapat mampu mewakili seluruh masyarakat di Indonesia. Responden merupakan WNI dengan pertimbangan dari hasil pra-survei yang telah dilaksanakan bahwa pengunjung dari Cat Café Sanur, Denpasar, Bali, Indonesia selama pandemi mengalami perubahan dimana pengunjung lebih dominan warga negara Indonesia. Responden merupakan konsumen atau pernah mengunjungi Cat Café, Sanur, Denpasar, Bali, Indonesia minimal satu kali, tanpa jangka waktu tertentu dengan pertimbangan bahwa Cat Café Sanur merupakan café yang baru terbentuk 1 tahun, yakni pada bulan Agustus 2019. Minimal Pendidikan berada pada jenjang SMA dengan pertimbangan Pendidikan minimal SMA sudah memiliki pemahaman yang lebih luas sehingga mampu mengisi dan memahami kuesioner dengan baik. Sampel dalam penelitian ini konsumen yang memiliki kriteria tertentu yang sesuai dengan penelitian customer trust memediasi customer experience terhadap positive word of mouth di

Cat Café Sanur Denpasar, Bali, Indonesia. Ukuran sampel ideal adalah 5-10 kali jumlah indikator. Jumlah indikator pada penelitian ini adalah 13 buah dan ukuran sampel yang digunakan sebanyak 100-200 sampel. Jadi, dari nilai tengah antara 510 maka jumlah sampel yang digunakan adalah 13 x 8 = 104 sampel. Instrumen penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab, dimana peneliti tidak langsung melakukan tanya jawab dengan responden (Sugiyono, 2019: 199). Pada penelitian ini, kuesioner disebarkan kepada konsumen atau calon konsumen Cat Café Sanur, Denpasar, Bali, Indonesia. Kuesioner diseba secara online. Kuesioner perlu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas aga kuesioner tersebut layak untuk digunakan. Pengujian validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuisioner. Kuisioner dikatakan valid, apabila pernyataan kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Sugiyono, 2019: 179). Reliabilitas merupakan suatu pengukuran dapat menghasilkan data yang sama (konsisten) bila dilakukan pengukuran beberapa kali terhadap obyek yang sama (Sugiyono, 2019: 179). Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data statistik deskriptif dan teknik analisis statistik inferensial. Analisis statistik inferensial dalam penelitian ini yaitu uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis), dan uji sobel. Model regresi dikatakan model yang baik digunakan, apabila model tersebut bebas dari asumsi klasik statistik. Uji asumsi klasik bertujuan untuk memastikan hasil yang diperoleh memenuhi asumsi dasar di dalam analisis regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Dasar perhitungan koefisien jalur (path analysis) adalah analisis korelasi dan regresi dan dalam perhitungannya menggunakan software dengan program SPSS for Windows.

Persamaan Sub-struktural 1

Y1 = β1X + e1...............................................(1)

Persamaan Sub-struktural 2

Y2= β1X + β3M + e2......................................(2)

pengujian hipotesis mediasi dilakukan dengan uji sobel. Uji sobel dihitung dengan persamaan sebagai berikut :

ab

Z =               ………………….(3)

#a!s" & b!S# & S#S"

HASIL DAN PEMBAHASAN

Responden penelitian ini berjumlah 104 orang, jumlah tersebut ditentukan berdasarkan kriteria pengukuran sampel penelitian. Responden penelitian memiliki karakteristik berupa jenis kelamin, usia, dan pekerjaan yang ditampilkan pada Tabel 4. berikut :

Tabel 4.

Karakteristik Responden

No

Variabel

Klasifikasi

Jumlah (Orang)

Persentase

1

Jenis Kelamin

Laki - Laki

33

31,7

Perempuan

71

68,3

Jumlah

104

100

2

Usia Tahun)

18-21

67

64,4

22-25

32

30,8

26-29

3

2,9

30-33

2

1,9

Jumlah

104

100

3

Pekerjaan

Mahasiswa

81

77,9

Aparatur Sipil Negara

1

1

Pegawai Swasta

13

12,5

Wiraswasta

6

5,8

Lainnya

3

2,9

Jumlah

104

100

Sumber : data primer diolah, 2020

Tabel 4. menunjukkan klasifikasi jenis kelamin didominasi oleh perempuan dengan presentase 68,3 persen lalu diikuti dengan laki-laki dengan presentase 31,7 persen. Maka secara umum responden pada penelitian ini merupakan perempuan. Karena perempuan memikirkan pengalaman yang akan mereka dapatkan jika mengunjungi suatu tempat khususnya café unik khususnya café dengan tampilan yang lucu tentu akan lebih menarik di mata perempuan.

Berdasarkan klasifikasi usia responden didominasi oleh usia 18-21 tahun yaitu dengan presentase sebesar 64,4 persen, kemudian diikuti oleh usia 22-25 dengan presentase sebesar 30,8 persen, usia 26-29 dengan presentase sebesar 2,9 persen dan usia 30-33 dengan presentase sebesar 1,9 persen. Hal ini berarti bahwa secara umum responden pada penelitian ini yaitu didominasi oleh anak muda dengan usia 18-21 tahun, yang dapat dikatakan bahwa anak muda lebih memiliki ketertarikan dalam mengunjungi café unik untuk mendapatkan suatu pengalaman menyenangkan. Berdasarkan klasifikasi pekerjaan didominasi oleh mahasiswa dengan presentase sebesar 77,9 persen, diikuti oleh pegawai swasta 12,5 persen wiraswasta 5,8 persen, pekerjaan lainnya dengan presentase sebesar 2,9 dan aparatur sipil Negara sebesar 1 persen. Hal ini berarti secara umum mahasiswa

memiliki kecenderungan memilih café yang memberikan mereka suatu pengalaman menyenangkan untuk menjadi pilihan tempat yang ingin mereka kunjungi.

Hasil uji validitas instrumen penelitian disajikan pada Tabel 5.

Tabel 5.

Hasil Uji Validitas

No

Variabel

Item Pernyataan

Korelasi Item Total

Keterangan

X1

0.854

Valid

X2

0.882

Valid

1

Customer Experience

X3

X4

0.811

0.847

Valid

Valid

X5

0.866

Valid

X6

0.800

Valid

X7

0.900

Valid

M1

0.900

Valid

2

Customer Trust

M2

0.932

Valid

M3

0.944

Valid

3

Positive Word of Mouth

Y1

Y2

0.902

0.889

Valid

Valid

Y3

0.933

Valid

Sumber : data primer diolah, 2020.

Tabel 5. menunjukan bahwa seluruh instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel customer experience, customer trust, dan positive word of mouth memiliki nilai koefisien kolerasi dengan skor total seluruh item pernyataan. Nilai r > 0,3 dengan signifikansi kurang dari 0,05. Hasil tersebut menunjukan bahwa setiap pernyataan dalam instrumen penelitian valid dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Hasil tersebut menunjukan bahwa butir-butir pernyataan dalam instrumen penelitian valid dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

Tabel 6.

Hasil Uji Reliabilitas

No

Variabel

Cronbach's Alpha

Keterangan

1

Customer Experience X)

0.933

Reliabel

2

Customer Trust M)

0.898

Reliabel

3

Positive Word of Mouth Y)

0.885

Reliabel

Sumber : data primer diolah, 2020

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi suatu variabel pada penelitian. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel instrumen dikatakan reliabel untuk mengukur variabel

apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Tabel 6 menunjukkan masing-masing nilai Cronbach’s Alpha pada tiap instrumen penelitian memiliki koefisien lebih besar dari 0,6 (Cronbach’s Alpha > 0,6). Hal tersebut menunjukkan bahwa semua instrumen penelitian adalah reliabel sehingga dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

Uji asumsi klasik digunakan dengan tujuan untuk memastikan hasil yang diperoleh memenuhi asumsi dasar di dalam analisis regresi. Hasil uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil uji asumsi klasik yang diolah dengan bantuan software SPSS.

Pada penelitian ini pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah residual dari model regresi yang dibuat berdistribusi normal atau tidak. Data yang digunakan normal atau tidak dapat dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Apabila koefisien Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka data ter ebut dikatakan berdi tribu i normal.

Tabel 7.

Hasil Uji Normalitas Struktur 1

Unstandardized Residual

N104

Kolmogorov-Smirnov Z1.113

Asymp.Sig. 2-tailed)0,168

Sumb er : Lampiran 7 Data primer data diolah), 2020

Tabel 7. menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov sebesar 1.113 sedangkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesai 0,168. Hal tersebut mengindikasikan bahwa model persamaan regresi berdistribusi normal karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dar nilai Alpha 0,05.

Tabel 8.

Hasil Uji Normalitas Struktur 2

Unstandardized Residual

N104

Kolmogorov-Smirnov Z1.152

Asymp.Sig. 2-tailed)0,140

Sumber : Lampiran 7 Data primer data diolah), 2020

Tabel 8. menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov sebesar 1.152 sedangkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,140. Hal tersebut mengindikasikan bahwa modal persamaan regresi berdistribusi normal karena nilai Asymp.Sig. (2-tailed) lebih besar dari nilai Alpha 0,05.

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas. Adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai

tolerance atau variance inflation factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih dari sepuluh persen atau VIF kurang dari sepuluh, maka dikatakan tidak multikolinieritas.

Tabel 9.

Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel

Tolerance

VIF

Customer Experience

0,436

2.296

Customer Trust

0,436

2.296

Sumber : Lampiran 7 Data primer data diolah), 2020

Tabel 9. menunjukkan nilai tolerance dan VIF dari variabel customer experience dan customer trust menunjukan nilai tolerance untuk setiap variabel lebih besar dari sepuluh persen dan nilai VIF lebih kecil dari sepuluh yang berarti model persamaan regresi bebas dari multikolinieritas.

Uji ini menilai apakah ada ketidaksamaan variabel residual untuk semua pengamatan pada model regresi linier. Uji ini merupakan salah satu dari uji asumsi klasik yang harus dilakukan dengan regresi linier. Apabila asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi, maka model regresi dinyatakan tidak valid sebagai alat peramalan dan pengujian ini dilakukan dengan Uji Glejser. Jika nilai siginifikansinya diatas 0,05 maka tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.

Tabel 10.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Struktur 1

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model

B      Std. Error

Beta

t

Sig.

1

Constant)

1.762

.528

3.338

.001

Customer

Experience

-.028

.018

-.148     -1.513

.133

Sumber : Lampiran 7 Data primer data diolah), 2020

Tabel 10. menunjukkan nilai signifikansi dari variabel customer experience sebesar 0,133. Nilai tersebut lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas/eksogen terhadap absolute residual sehingga model yang dibuat tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.

Tabel 11.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Struktur 2

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

T

Sig.

2

Constant)

Customer

.967

.450

2.149

.034

Experience Customer

-.035

.022

-.237

-1.595

.114

Trust

.068

.052

.195

1.312

.193

Sumber : Lampiran 7 Data primer data diolah), 2020

Tabel 11. menunjukkan nilai signifikansi dari variabel customer experience sebesar 0,114 dan customer trust sebesar 0,193. Nilai tersebut lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas/eksogen terhadap absolute residual sehingga model yang dibuat tidak mengandung gejala hetero keda ti ita .

Tabel 12.

Analisis Jalur Persamaan Regresi I

Model

Unstandardized       Standardized

Coefficients          Coefficients

B      Std. Error        Beta          t       Sig.

1          Constant)

Customer Experience

3.447      0.793                        4.345    0.000

0.316      0.027          0.751        11.496   0.000

R12               0.564

F Statistic        132.159

Sig. F               0.000

Sumber : data primer diolah, 2020.

Berdasarkan hasil analisis jalur persamaan regresi 1 seperti yang disajikan pada Tabel 12. maka persamaan strukturnya adalah sebagai berikut :

Yi = βιX + eι

Y1 = 0,751X

Nilai βι adalah 0,751 yang berarti customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust, hal ini menunjukan bahwa apabila variabel customer experience meningkat maka customer trust dari Cat Café Sanur juga akan meningkat sebesar 0,751. Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan oleh nilai determinasi total (R square) sebesar 0,564.

Tabel 13.

Analisis Jalur Persamaan Regresi 2

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Beta

t

Sig.

B

Std. Error

1

Constant) Customer

-0.338

0.709

-0.477

0.634

Experience Customer

0.286

0.034

0.620

8.360

0.000

R12

F Statistic

Sig. F

Trust 0.758 157.856 0.000

0.331

0.081

0.302

4.068

0.000

Sumber : data primer diolah, 2020

Hasil jalur persamaan regresi 2 seperti yang dilampirkan pada Tabel 4.15 maka didapat persamaan struktural sebagai berikut :

Y2 = β2X + β3Yl + e2 Y = 0.620X + 0.302Y1

Nilai β2 sejumlah 0,620 yang berarti customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth, apabila variabel customer experience meningkat maka variabel positive word of mouth pada Cat Café Sanur juga akan meningkat sebesar 0,620. Nilai β3 sejumlah 0,302 yang berarti customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth, hal ini berarti apabila variabel customer trust meningkat maka variabel positive word of mouth pada Cat Café Sanur juga akan meningkat sebesar 0,302. Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan oleh nilai determinasi total (R square) sebesar 0,758.

Pengaruh langsung terjadi dika suatu variabel mempengaruhi variabel lain tanpa ada variabel lain yang memediasi. Pengaruh variabel customer experience (X) terhadap variabel customer trust (Y1) : X          Y1 = 0,751, Pengaruh

variabel customer experience (X) terhadap variabel positive word of mouth (Y2) : X             Y2 = 0,620, Pengaruh variabel customer trust (Y1) terhadap variabel

positive word of mouth (Y2) : Y1         Y2 = 0,302.

Pengaruh tidak langsung terjadi apabila ada variabel lain yang memediasi hubungan dari kedua variabel. Pengaruh variabel customer experience (X) terhadap positive word of mouth (Y2) dengan variabel customer trust (Y1) sebagai perantara

X            Y1           Y2 = (0,751) x (0,302) = 0,226. Untuk memahami

pengaruh total (total effect) dapat dilakukan dengan menambah pengaruh langsung yaitu variabel customer experience terhadap variabel positive word of mouth lalu mengalikan pengaruh langsung customer experience terhadap variabel customer

trust dengan pengaruh langsung variabel customer trust terhadap variabel positive word of mouth. Total pengaruh variabel X terhadap Y2 melalui Y1 dapat dirumuskan sebagai berikut : Total effect = 0,620 + (0,751 x 0,302) = 0,846.

Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,000 dan nilai koefisien beta sebesar 0,751 serta nilai t sebesar 11,496 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil ini mempunyai arti bahwa customer experience secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap customer trust. Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,000 dan nilai koefisien beta sebesar 0,620 serta nilai t sebesar 8,360 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan H2 diterima. Hasil ini mempunyai arti bahwa customer experience secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap positive word of mouth. Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,000 dan nilai koefisien beta sebesar 0,302 serta nilai t sebesar 4,068 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan H3 diterima. Hasil ini mempunyai arti bahwa customer trust secara positif dan signifikan berpengaurh terhadap positive word of mouth

Berdasarkan perhitungan diatas mengenai persamaan struktur, perhitungan error dan determinasi total serta pengaruh variabel maka dapat disimpulkan bahwa melalui diagram jalur peran customer trust dalam memediasi customer experience terhadap positive word of mouth

Uji sobel dihitung dengan rumus sebagai berikut :

ab

#a2s" & b2S2 & S2S2

Keterangan :

a     = 0,316

Sa    = 0,027

b     = 0,331

Sb    = 0,081

p      = 0,0001

0,316 X 0,331                 _

Jθ,3162O,O812 + 0,33120,0272 + 0,0272 0,0812 0,1046

√0,0007 + 0,0001 + 0,000

_ 0,1046

√0,0007

_ 0,1046

0,027199

= 3,8455

Hasil uji sobel menunjukkan nilai Z hitung sebesar 3,8455 > 1,96 dengan nilai signifikansi (p) sebesar 0,0001 < 0,05 yang artinya customer trust merupakan variabel yang memediasi pengaruh customer experience terhadap positive word of mouth pada Cat Café Sanur. Hasil penelitian ini memberikan kontribusi empiris tentang hubungan antara variabel customer experience, customer trust, dan positive word of mouth bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran. Hasil penelitian ini mendukung konsep perilaku konsumen oleh Mangkunegara (2011: 21) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai sikap individu yang terlibat secara langsung dalam memperoleh dan menggunakan barang dan jasa serta proses mengambil keputusan dalam menentukan tindakan. Penelitian ini juga mendukung konsep dari Setiadi (2013: 159) Pengalaman konsumen mempengaruhi sikap konsumen terhadap merek tergantung dari pengalaman yang didapat, jika pengalaman itu menyenangkan dimasa datang akan memberikan dampak positif jika pengalaman tidak menyenangkan maka dimasa mendatang akan memberikan dampak negatif.

Teori Mowen & Minor (2012: 312), mendeskripsikan bahwa kepercayaan konsumen merupakan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tetang objek, atribut, dan manfaatnya mengenai barang atau jasa yang dikonsumsinya. Penelitian ini juga didukung oleh teori Peter dan Olson (2010: 425) Komunikasi word of mouth merupakan promosi, dengan melakukan kontak langsung akan lebih menyadarkan konsumen, dan konsumen dapat berbagi informasi dengan rekannya mengenai penawaran produk yang bagus.

Hasil penelitian ini memberikan sebuah implikasi kepada café-café mengenai bagaimana pentingnya customer experience pada kondisi persaingan global dan mampu meningkatkan nilai usaha, customer trust bagi suatu usaha café unik yang dapat mempengaruhi positive word of mouth bagi konsumen yang telah mengunjungi café unik. Implikasi yang pertama, customer experience yang dapat diberikan yaitu suatu pengalaman yang memberikan sebuah kesan, kenyamanan bagi konsumennya, dimana waktu yang diluangkan oleh konsumen dihargai dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan, fasilitas yang diberikan harus sesuai dengan apa yang telah dicantumkan agar konsumen percaya dan ingin memberikan ulasan positif dan merekomendasikan pada masyarakat mengenai café unik. Implikasi yang kedua, suatu café dapat memberikan suatu kesan bagi konsumennya jika suatu pelayanan dan kemampuan dari penyedia produk di café tersebut sesuai dan dapat memenuhi ekspetasi dari konsumen, hal ini dapat menimbulkan suatu customer trust bagi konsumen sehingga dapat terjadinya positive word of mouth.

Ruang lingkup penelitin ini pada wilayah Provinsi Bali sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan untuk responden yang berada diluar

wilayah Provinsi bali. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu tertentu (cross section) sedangkan lingkungan dapat berubah setiap saat sehingga penelitian ini perlu dilakukan kembali pada masa mendatang. Pandemi COVID-19 mengakibatkan keterbatasan ruang lingkup penelitian sehingga hanya dapat melakukan beberapa kali kunjungan ke Cat Café Sanur dan juga adanya perubahan jam operasional pada Cat Café Sanur.

SIMPULAN DAN SARAN

Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust dan positive word of mouth. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman yang sesuai dengan harapan konsumen akan meningkatkan suatu kepercayaan konsumen terhadap café unik dan menunjukkan bahwa dengan memberikan pengalaman menyenangkan kepada konsumen dapat meningkatkan positive word of mouth terhadap suatu café unik. Customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen dengan suatu produk atau pelayanan maka semakin tinggi juga dorongan konsumen untuk memberikan suatu ulasan positif. Customer trust memediasi pengaruh customer experience terhadap positive word of mouth. Hal ini menunjukkan bahwa customer trust dapat memberikan dampak yang signifikan dan dapat meningkatkan pengaruh customer experience dengan positive word of mouth.

Variabel customer experience dalam penelitian ini sebaiknya pihak dari Café unik dapat melakukan evaluasi pada karyawannya untuk lebih memperhatikan konsumen yang sering berkunjung atau melakukan pencatatan harian pengunjung untuk mengetahui konsumen yang datang ke Café tersebut. Variabel customer trust dalam penelitian ini hal ini sebaiknya pihak Café unik dapat memberikan pelatihan khusus untuk karyawannya dalam meningkatkan skill dalam menyediakan produk maupun jasa. Variabel positive word of mouth dalam penelitian ini sebaiknya pihak Café unik meningkatkan kualitas peyalanan jasa dan penyediaan produk dengan melakukan evaluasi baik diawal maupun akhir jam kerja dan juga melakukan pelatihan untuk meningkatkan skill agar konsumen yakin dan ingin merekomendasikan pada teman/kerabat.

REFERENSI

Agustin, K. S., & Warmika, I. G. K. (2019). PERAN TRUST MEMEDIASI

PENGARUH SHOPPING EXPERIENCE TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi pada Pengguna Shopee Mobile Shopping di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(9), 5825.

https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i09.p23

Badan Ekonomi Kreatif. (2017). Data Statistik dan Hasil Survei. In Hasil Survei Khusus Ekonomi Kreatif. http://www.bekraf.go.id/pustaka/page/data-tatitik-dan-ha il- urvei-khu u -ekonomi-kreatif

BPS. (2018). Statistik Penyediaan Makanan dan Minuman (Badan Pusat Statistik Indonesia). 133(3), 264. https://doi.org/10.4045/tidsskr.13.0045

Filieri, R., Alguezaui, S., & McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Antecedents of trust towards consumer-generated media and its influence on recommendation adoption and word of mouth. Tourism Management, 51, 174–185. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.05.007

Fitriani, V. B. (2018). Pengaruh Satisfaction , Loyalty Dan Trust Terhadap Wom Behaviour Pada Pelanggan Carrefour Lebak Bulus , Jakarta. Wira Ekonomi Mikroskil, 8(April), 49–60.

Ghozali, L. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Harris, L. C., Fisk, R. P., & Sysalova, H. (2016). Exposing Pinocchio customers: investigating exaggerated service stories. Journal of Service Management, 27(2), 63–90. https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2015-0193

Irene, C., Japarianto, E., Pemasaran, P. M., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2015). Analisa pengaruh customer experience terhadap customer loyalty dengan customer engangement dan customer trust sebagai variabel intervening di the body shop. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1(No.1), pp.1-10.

Jalilvand, M. R., Salimipour, S., Elyasi, M., & Mohammadi, M. (2017). Factors influencing word of mouth behaviour in the restaurant industry. Marketing Intelligence and Planning, 35(1), 81–110. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2016-0024

Jeong, E. H., & Jang, S. C. S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations. International Journal of Hospitality           Management,           30(2),           356–366.

https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.08.005

Karjaluoto, H., Munnukka, J., & Kiuru, K. (2016). Brand love and positive word of mouth: the moderating effects of experience and price. Journal of Product and Brand Management, 25(6), 527–537. https://doi.org/10.1108/JPBM-03-2015-0834

Kotler, P., & Keller, kevin lane. (2012). Marketing Management 14th. In General Equilibrium               Theory               (14th               ed.).

https://doi.org/10.1017/cbo9781139174749.022

Lien, C. H., & Cao, Y. (2014). Examining WeChat users’ motivations, trust, attitudes, and positive word-of-mouth: Evidence from China. Computers in Human Behavior, 41, 104–111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.08.013

Loureiro, S. M. C., Cavallero, L., & Miranda, F. J. (2018). Fashion brands on retail websites: Customer performance expectancy and e-word-of-mouth. Journal of Retailing and Consumer   Services,   41(June   2017),   131–141.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.12.005

M. Dachyar, L. B. (2017). Factors influencing purchase intention towards consumer-to-consumer                                    e-commerce.

http://www.intangiblecapital.org/index.php/ic/article/view/1119/673

Pranoto, R. G., & Subagio, H. (2015). Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction pada Konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya. Jurnal Strategi     Pemasaran,     3(1),     1–9.

http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/3370/3047

Rahman, I. T., Gaffar, V., & Yuniawati, Y. (2016). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP SIKAP MELAKUKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour CV. Bandung Trails). THE Journal: Tourism and Hospitality Essentials Journal, 4(2), 811. https://doi.org/10.17509/thej.v4i2.1988

Ranaweera, C., & Menon, K. (2013). For better or for worse?: Adverse effects of relationship age and continuance commitment on positive and negative word of mouth. European Journal of Marketing, 47(10), 1598–1621. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2011-0295

Ratnawati, A., & Lestari, A. A. (2018). Peran Brand Trust Dalam Memediasi Brand Experience, Brand Personality Dan Brand Community Terhadap Brand Loyalty. Jurnal Ekonomi Dan     Bisnis,    19(2),    185.

https://doi.org/10.30659/ekobis.19.2.185-202

Rizanata, M. F. (2014). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Word Of Mouth , Niat Beli Dan Retensi Pelanggan Gerai Indomaret. Journal of Business and Banking, 4(1), 31–42.

Sandi, B. (2017). Pengaruh E-Wom dan costumer experience terhadap keputusan pembelian produk pakaian di situs jual beli online Tokopedia. Management and Business Review, 1(2), 106–115. https://doi.org/10.21067/mbr.v1i2.4766

Sari, V. E. (2019). Pengaruh E-Wom, Lifestyle, Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Ticket Online Booking pada Situs Traveloka.com di Ponorogo (Studi Kasus Pembelian Tiket Pesawat dan Kereta Api). EJournal Administrasi Bisnis, 7(4), 474–487.

Shirkhodaie, M., & Rastgoo-deylami, M. (2016). Positive Word of Mouth Marketing: Explaining the Roles of Value Congruity and Brand Love. Journal of Competitiveness, 8(1), 19–37. https://doi.org/10.7441/joc.2016.01.02

Siebers, P. O., Aickelin, U., Celia, H., & Clegg, C. (2010). Simulating Customer Experience and Word-Of-Mouth in Retail — A Case Study. Simulation, 86(1), 5–30. https://doi.org/10.1177/0037549708101575

Sugiarto, E. C. (2018). Ekonomi Kreatif Masa Depan Indonesia | Sekretariat Negara.   Kementerian Sekretariat Negara Republik Indonesia.

https://www.setneg.go.id/baca/index/ekonomi_kreatif_masa_depan_indonesi

a

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Syahdiany, G., & Trinanda, O. (2019). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Customer Experience terhadap Brand Trust Transmart Carrefour Kota Padang. 01, 226–231.

Wardaya, E. P. (2017). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust pada Pelanggan Bengkel Auto 2000 di Surabaya. Petra Business & Management Review, 3(1), 27–45.

Widiyanti, S., Widodo, U. S., & Widajanti, E. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Survei pada Konsumen PT Sinar Mas Cabang Surakarta). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 17(3), 476–484.

Yoon, S. J. (2012). A social network approach to the influences of shopping experiences on e-wom. Journal of Electronic Commerce Research, 13(3) 213–223.

1095