E-Jurnal Manajemen, Vol. 9, No. 2, 2020 : 637-657

ISSN : 2302-8912


DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p12

PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA LAZADA DI DENPASAR

I Wayan Angga Wiradarma 1 Ni Nyoman Rsi Respati 2

1,2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia email: [email protected]

ABSTRAK

Perkembangan teknologi dan internet telah mempermudah aktivitas manusia secara global baik dalam bidang ekonomi, pemerintahan dan gaya hidup manusia. Minat membeli kembali secara online menjadi perhatian khusus bagi perusahaan Lazada yang mengalami penurunan jumlah pengunjung pada situs belanja online Lazada. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui peran customer satisfaction dalam memdiasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Penelitian dilakukan pada pengguna situs Lazada di Denpasar dengan responden sebanyak 80 responden. Data diperoleh dengan kuesioner yang dianalisis menggunakan Path Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap repurchase intention. Service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap repurchase intention. Customer satisfaction mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Hal ini menunjukan bahwa customer satisfaction memiliki peranan penting pada service quality sehingga meningkatkan repurchase intention pada pengguna situs belanja online Lazada.

Kata kunci : E-Commerce, Customer Satisfaction, Service Quality, Repurchase Intention

ABSTRACT

The development of technology and the internet has facilitated global activities both in the fields of economics, governance and human lifestyles. The interest in repurchasing online is of particular concern to Lazada, which have decreased the number of visitors to Lazada's online shopping sites. The purpose of this study was to determine the role of customer satisfaction in memdiasi effect of service quality on repurchase intention. The study was conducted on Lazada in Denpasar with 80 respondents. Data obtained by questionnaire which was analyzed using Path Analysis. The results of this study indicate that service quality positively and significantly influences repurchase intention. Service quality positively and significantly influences customer satisfaction. Customer satisfaction positively and significantly influences repurchase intention. Customer satisfaction is able to mediate the effect of service quality on repurchase intention. This shows that customer satisfaction has an important role in service quality thereby increasing repurchase intention in Lazada.

Keywords: E-Commerce, Customer Satisfaction, Service Quality, Repurchase Intention

PENDAHULUAN

Perkembangan internet merupakan salah satu transformasi terbesar dalam sejarah manusia. Besarnya pengaruh globalisasi di seluruh dunia diakibatkan oleh perkembangan teknologi dan internet, dimana teknologi dan internet telah merubah bagaimana manusia bekerja, memperluas pengetahuan global, dan menyediakan berbagai sarana untuk membantu manusia agar semakin dekat. Pengguna internet di seluruh dunia saat ini terus mengalami peningkatan, dari 7,593 milyar jiwa populasi di dunia sejumlah 4,021 milyar jiwa diantaranya tercatat sebagai pengguna internet pada januari 2018. Perkembangan teknologi dan internet telah membantu dan mempermudah berbagai aktivitas manusia secara global, sehingga terus terjadi pertumbuhan pengguna internet di seluruh dunia. (Famiyeh et al., 2018)

Perdagangan secara online atau e-commerce merupakan proses pembelian dan penjualan produk, jasa dan informasi yang dilakukan secara elektronik dengan memanfaatkan jaringan internet. Salah satu e-commerce yang paling populer dikalangan masyarakat Indonesia saat ini adalah Lazada. Lazada.co.id merupakan bagian dari Lazada Group yang menjadi salah satu platform belanja online di Asia Tenggara. Lazada Group beroperasi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand dan Vietnam. Lazada merupakan platform layanan e-commerce sebagai situs belanja yang bersifat bisnis ke konsumen (B2C) dengan menghadirkan layanan berbelanja secara online dan akses langsung pada database konsumen di Asia Tenggara yang menyediakan ratusan ribu pilihan produk dalam berbagai kategori. Lazada Indonesia sebagai pendiri situs Lazada.co.id didirikan pada tahun 2012 dan merupakan bagian dari Lazada Group yang beroperasi di Asia Tenggara dengan Singapura sebagai lokasi kantor pusat mereka

Repurchase intention dari konsumen menjadi salah satu faktor penting kesuksesan dari sebuah bisnis online (Razak et al., 2014). Repurchase intention penting bagi perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada karena semakin ketatnya persaingan di industri online (Fang et al., 2014). Pelaku bisnis online harus mampu menciptakan nilai yang dapat dirasakan konsumen untuk menimbulkan niat pembelian ulang (Andani & Harry, 2015). Terciptanya niat membeli kembali merupakan salah satu tujuan pelaku bisnis e-commerce dan pentingnya mengindentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian kembali berpengaruh pada keberlangsungan dari bisnis e-commerce.

Repurchase intention merupakan bagian dari perilaku pembelian konsumen yang terjadi karena adanya kesesuaian antara keinginan konsumen dengan performa dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, sehingga timbul keinginan untuk menggunakannya lagi di masa yang akan datang (Wijaya & Nurcaya, 2017) Di dalam aspek pemasaran sebuah bisnis, perlu memahami faktor-faktor yang dapat menimbulkan niat membeli kembali konsumen secara online (Anwar & Adidarma, 2016). Repurchase intention dapat dicapai dengan membangun dan mengelola hubungan yang baik dengan terus memberikan nilai dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Varga et al., 2014). Repurchase intention dipengaruhi oleh perilaku pelanggan atas kualitas dan fungsi dari suatu barang atau jasa (Dewi & Ekawati, 2019)

Service quality adalah faktor yang menentukan keberhasilan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahaan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Huang et al., 2017). Anita & Rahanatha (2015) menyatakan bahwa service quality adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan dari pesaing, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Menurut Adekunle & Ejechi (2018) service quality dipersepsikan baik dan memuaskan apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan.

Customer satisfaction adalah persepsi penilaian pelanggan terhadap kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan (Yesenia & Siregar, 2014). Ma’munillah & Widarko (2018) menemukan bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan maka pengelola industri pelayanan harus memperhatikan kewajaran harga dan kualitas layanan. Terciptanya kepuasan membentuk persepsi positif dari pelanggan dan kemudian akan mendorong konsumen melakukan pembelian ulang pada merek yang sama (Khalaf & Khourshed, 2017). Kepuasan Pelanggan menjadi faktor utama dalam membangun hubungan jangka panjang dan memperoleh niat membeli kembali dari konsumen (Sajad, 2016).

Penelitian terdahulu telah dilakukan oleh Raihana & Setiawan (2018) terhadap anteseden kepuasan pelanggan dan dampaknya pada niat membeli kembali The Night Market Cafe & Co Working, menemukan bahwa repurchase intention dipengaruhi oleh service quality yang dimediasi customer satisfaction. Penelitian yang dilakukan oleh Saleem et al. (2016) terhadap pengguna maskapai penerbangan di Pakistan menemukan bahwa repurchase intention dipengaruhi oleh service quality melalui customer satisfaction sebagai mediasi. Terdapat hasil yang berbeda dari penelitian Suhaily & Soelasih (2017) terhadap masyarakat yang pernah berbelanja online di Indonesia, hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa customer satisfaction tidak mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Penggunaan variabel service quality dan customer satisfaction pada penelitian ini, didasarkan atas penelitian terdahulu oleh Raihana & Setiawan (2018) dengan indikator dari variabel service quality dan customer satisfaction yang telah disesuaikan dengan topik penelitian.

Berdasarkan hasil pra survei terhadap 26 responden di Kota Denpasar dapat dijelaskan bahwa dari 26 responden yang pernah berbelanja menggunakan situs ecommerce Lazada, 1 responden tidak ingin melakukan pembelian kembali menggunakan situs e-commerce Lazada. Dari 25 responden yang berniat melakukan pembelian kembali melalui situs Lazada sebanyak 10 responden merasa puas dan ingin berbelanja kembali di Lazada, sebanyak 9 responden beralasan ingin berbelanja kembali di Lazada karena kualitas pelayanan situs yang baik, dan sisanya 6 responden ingin berbelanja kembali di Lazada karena alasan lain. Hasil pra survei ini sesuai dengan penelitian sebelumnya dari Lin (2014) yang menemukan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention pada masyarakat Taiwan yang melakukan belanja online. Berdasarkan penelitan Putra & Ardani (2018) terhadap

konsumen Mall Bali Galeria menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali.

Tujuan pada penelitian ini, sesuai dengan rumusan masalah diatas adalah sebagai berikut : 1) Untuk menjelaskan pengaruh service quality terhadap repurchase intention pada konsumen Lazada. 2) Untuk menjelaskan pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada konsumen Lazada. 3) Untuk menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention pada konsumen Lazada. 4) Untuk menjelaskan peran customer satisfaction memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention pada konsumen Lazada.

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperjelas hubungan tentang studi yang membahas pengaruh antar variabel service quality, customer satisfaction dan repurchase intention serta menambah referensi, masukan dan acuan bagi penelitian selanjutnya yang terkait dengan penelitian ini. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan masukan yang berguna sebagai bahan pertimbangan serta evaluasi kepada pihak manajemen Lazada agar mampu membuat pengguna Lazada tetap melakukan pembelian kembali menggunakan situs e-commerce Lazada.

Kerangka konseptual menunjukan pengaruh antar variabel dalam penelitian. Penelitian ini membahas mengenai peran customer satisfaction memediasi service quality terhadap repurchase intention. Berdasarkan latar belakang dan kajian pustaka yang telah dijabarkan, kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.

Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

Penelitian yang dilakukan Saleem et al. (2016) terhadap pengguna maskapai penerbangan di Pakistan menemukan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Penelitian oleh Putra & Ardani (2018) terhadap konsumen Mall Bali Galeria menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Penelitian oleh Chang et al. (2018) menemukan bahwa service quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention konsumen klinik kecantikan di Taiwan. Berdasarkan temuan dari penelitian tersebut, hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah :

H1 : Service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase intention

Penelitian oleh Huang et al. (2017) menemukan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction konsumen SGS Taiwan Ltd. Penelitian oleh Mensah & Mensah (2018) menemukan bahwa service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada konsumen restaurant di University of Cape Coast Campus. Penelitian terhadap pengguna Dubai International Airport di United Arab Emirates oleh Hussain et al. (2015) menemukan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Berdasarkan temuan dari penelitian tersebut, hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah :

H2 : Service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction

Penelitian yang dilakukan oleh Liang et al. (2018) menemukan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention pada pengguna Airbnb di Canada. Penelitian oleh Lin (2014) terhadap masyarakat yang berbelanja online di Taiwan menemukan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Penelitian oleh Saleem et al. (2016) menemukan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan dari customer satisfaction terhadap repurchase intention pada pengguna maskapai penerbangan di Pakistan. Berdasarkan temuan dari penelitian tersebut, hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah :

H3 : Customer satisfation berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase intention

Penelitian yang dilakukan oleh Saleem et al. (2016) menemukan bahwa customer satisfaction mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention dari pengguna maskapai penerbangan di Pakistan. Penelitian oleh Raihana & Setiawan (2018) terhadap konsumen The Night Market Cafe & Co menemukan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali konsumen. Terdapat hasil yang berbeda dari penelitian Suhaily & Soelasih (2017) terhadap masyarakat yang pernah berbelanja online di Indonesia, hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa customer satisfaction tidak mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Berdasarkan temuan dari penelitian tersebut, hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah :

H4 : Customer Satisfaction secara signifikan memediasi pengaruh antara service quality terhadap repurchase intention

METODE PENELITIAN

Penelitian tini tmenggunakan tmetode tpenelitian tasosiatif, tdimana tuntuk mengetahui tsebab takibat tdari tvariabel tyang tmempengaruhi tterhadap tvariabel yang tdipengaruhi. tPenelitian tini tdilakukan tuntuk tmenjelaskan thubungan pengaruh tvariabel tservice tquality tterhadap tvariabel trepurchase tintention, kemudian tpengaruh tvariabel tservice tquality tterhadap tvariabel tcustomer satisfaction, tdan tpengaruh tvariabel tcustomer tsatisfaction tterhadap tvariabel repurchase tintention, tserta tperan tcustomer tsatisfaction tdalam tmemediasi pengaruh tservice tquality tterhadap trepurchase tintention.

Lokasi tPenelitian tini tterletak tdi tKota tDenpasar. tKota tDenpasar tdipilih karena tmemiliki tkepadatan tpenduduk tyang tpaling ttinggi tdi tBali tdengan Jumlah t930.600 tjiwa. Tingginya tkepadatan tpenduduk tdi tKota Denpasar tmemberikan tpeluang tyang tlebih tbesar tadanya tperilaku tberbelanja secara tonline tdari tpenduduknya.

Objek tdari tpenelitian tini tadalah tpengaruh tservice tquality tterhadap repurchase tintention, tpengaruh tservice tquality tterhadap tcustomer tsatisfaction, pengaruh tcustomer tsatisfaction tterhadap trepurchase tintention, tdan tperan customer tsatisfaction tmemediasi tpengaruh tservice tquality tterhadap repurchase tintention. tVariabel-Variabel tyang takan tdianalisis tdalam tpenelitian ini tadalah t: tVariabel teksogen tadalah tservice tquality t(X), tVariabel tmediasi adalah tcustomer tsatisfaction t(M), tVariabel tendogen tadalah trepurchase intention t(Y)

Service tquality tmerupakan tpenilaian tkualitas tdari tpengguna tterhadap pelayanan tyang tdisediakan toleh tsitus tonline tLazada. tIndikator tservice tquality pada tpenelitian tini tdiadopsi tdari tpenelitian tyang tdigunakan toleh Raihana & Setiawan (2018) dengan tmelakukan tbeberapa tmodifikasi tyang tsesuai tdengan objek tpenelitian tdiantaranya tsebagai tberikut: t1) tReliability tyaitu tkemampuan Lazada tdalam tmemberikan tlayanan tsitus tyang tberfungsi tdengan tbaik t(X1.1) 2) tEfficiency tyaitu tkemampuan tsitus tLazada tmemberikan tkemudahan tbagi pelanggan tuntuk tmengakses twebsite tdan tbertransaksi t(X1.2) t3) tAssurance yaitu tkemampuan tsitus tLazada tuntuk tmemberikan tjaminan tatas ttransaksi tdari pelanggan t(X1.3) t4) tFulfillment tyaitu tkemampuan tLazada tmemenuhi kebutuhan tpelanggan tsesuai tinformasi tyang tada tpada tsitus t(X1.4)

Customer tsatisfaction tmerupakan tnilai tkepuasan tyang tdirasakan toleh pelanggan tterhadap tkinerja tdari tsitus tonline tLazada. tIndikator tcustomer satisfaction tpada tpenelitian tini tdiadopsi tdari tpenelitian tyang tdigunakan toleh Uttami et al. (2014) dengan melakukan tbeberapa tmodifikasi tyang tsesuai tdengan objek tpenelitian tdiantaranya tsebagai tberikut: t1) tComparison tto tIdeal tyaitu kepuasan tpelanggan tterhadap tkinerja tLazada tdibandingkan tdengan tpesaing (M2.1). t2) tConfirmation tof texpectation tyaitu tterpenuhinya tharapan tpelanggan atas tkinerja tdari tLazada t(M2.2). t3) tOverall tsatisfaction tyaitu tkepuasan tsecara menyeluruh tpelanggan tterhadap tkinerja tLazada t(M2.3).

Repurchase tintention tmerupakan tkeinginan tdan tniat tdari tpengguna untuk tkembali tbertransaksi tsecara tonline tdi tsitus tLazada. tIndikator repurchase tintention tpada tpenelitian tini tdiadopsi tdari tpenelitian tyang digunakan oleh Andani & Harry (2015) dengan tmelakukan tbeberapa tmodifikasi

yang tsesuai tdengan tobjek tpenelitian tdiantaranya tsebagai tberikut: t1) tRevisit yaitu tkeputusan tuntuk tberkunjung tkembali tatau tmenggunakan tkembali platform tLazada tsecara tonline t(Y3.1) t2) tBuy tback tyaitu tniat tuntuk tmembeli kembali tbarang tatau tproduk tsecara tonline tdi tLazada t(Y3.2). t3) tPreference yaitu tLazada tmenjadi tpilihan tutama tkonsumen tketika tberbelanja tsecara online (Y3.3).

Data tkualitatif tdalam tpenelitian tini tberupa tpendapat tresponden tyang diuraikan dalam tkuesioner. tData tkuantitatif tdari tpenelitian tini tadalah thasil dari tpengolahan tkuesioner. tData tprimer tyang tdigunakan tdalam tpenelitian tini adalah tdata tyang tdiperoleh tlangsung tdari tresponden tseputar tvariabel tyang dimaksud tyaitu tservice tquality, tcustomer tsatisfaction, tdan trepurchase intention. tData tsekunder tdalam tpenelitian tini tadalah tdata tyang tdiperoleh tdari perusahaan tLazada, tyaitu tberupa tprofil tperusahaan tLazada. tPopulasi tdari penelitian tini tadalah tseluruh tpengguna tsitus tLazada tyang tberdomisili tdi tKota Denpasar tyang tjumlahnya ttidak tbisa tditentukan tsecara tpasti t(infinite). Penelitian tini tmenggunakan tsebanyak t10 tindikator, tsehingga tbanyaknya responden tyang tdigunakan tuntuk tsampel tberkisar tantara t50-100 tresponden. Berdasarkan tpertimbangan ttersebut tmaka tukuran tsampel tpenelitian tini ditetapkan tsebanyak t80 tresponden. tMetode tpengumpulan tdata tyang digunakan tdalam tpenelitian tini tberupa tkuesioner. tKuesioner takan tdisebarkan secara tlangsung toleh tpeneliti tdi tarea tkampus tUniversitas tUdayana tDenpasar dan tjuga tsecara tonline tmelalui tgoogle tform tkepada tresponden tuntuk tdiisi sendiri toleh tresponden.

Pemilihan tsampel tpada tpenelitian tini tmenggunakan tteknik tnonprobability tsampling, tdengan tjenis tpurposive tsampling. tSampel t dalam penelitian tini tmemiliki tkarakteristik tsebagai tberikut t: t1) tResponden berdomisili tdi tKota tDenpasar. tPertimbangan tini tdigunakan tkarena ttingginya kepadatan tpenduduk tdi tKota tDenpasar tmemberikan tpeluang tyang tlebih tbesar adanya tperilaku tberbelanja tsecara tonline tdari tpenduduknya. t 2) Responden sudah tmelakukan tpembelian tonline tmelalui tplatform te-commerce tLazada dalam tkurun twaktu t3 tbulan tterakhir. tPertimbangan tini tdigunakan tdengan alasan tresponden tyang tpernah tberbelanja tdi tLazada tmampu tmemberikan informasi tyang ttepat tdan takurat ttentang tkinerja tplatform tLazada. t3) Responden tdengan tpendidikan tminimal tSMA/sederajat. tPertimbangan tini digunakan tdengan talasan tseseorang tdengan tpendidikan tminimal SMA/sederajat tdianggap ttelah tmampu tmengerti tmengenai pertanyaan tyang tterdapat tdalam tkuesioner.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian tini tdigambarkan tsecara tumum tdengan tmenyajikan karakteristik tresponden tyang tdapat tdilihat tdari tdemografi tkonsumen, tyaitu jenis tkelamin, tusia, tpendidikan tterakhir tyang tdiselesaikan, tserta tpekerjaan dan tstatus. tPenelitian tini tmelibatkan t80 tresponden tyang tsesuai tdengan kriteria tsampel. tData tkarakteristik tresponden tdisajikan tpada tTabel t1. berikut.

Tabel 1. Karakteristik Responden

No.

Variabel

Klasifikasi

Jumlah(Orang)

Persentase

1

Jenis Kelamin

Laki-laki

44

55

Perempuan

36

45

Jumlah

80

100

2

Usia

18–22

70

87,5

23 –27

10

12,5

Jumlah

80

100

3

Pendidikan

SMA/SMK

45

56,25

Terakhir

Diploma

4

5

Sarjana (S1)

31

38,75

Jumlah

80

100

4

Pekerjaan dan

Pegawai Negeri/ABRI

2

2,5

Status

Pegawai Swasta

16

20

Wiraswasta

5

6,25

Pelajar/Mahasiswa

57

71,25

Jumlah

80

100

Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel t1. tmenunjukkan tdata tkarakteristik tresponden dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan status.

Tabel 2.

Hasil Uji Validitas

Variabel

Indikator

Pearson Correlation

Keterangan

X.1

0,791

Valid

Service Quality

X.2

0,830

Valid

(X1)

X.3

0,745

Valid

X.4

0,791

Valid

Customer

M.1

0,748

Valid

Satisfaction

M.2

0,747

Valid

(M)

M.3

0,803

Valid

Repurchase

Y.1

0,852

Valid

Intention

Y.2

0,831

Valid

(Y)

Y.3

0,850

Valid

Sumber: Data primer diolah, 2019

Hasil tuji tvaliditas tinstrumen tpenelitian tmenunjukkan tbahwa tseluruh indikator tpertanyaan tdalam tvariabel tservice tquality, tcustomer tsatisfaction, dan trepurchase tintention tmemiliki tnilai tPearson tCorrelation tyang tlebih besar tdari tangka t0,30 tsehingga tseluruh tindikator ttersebut ttelah tmemenuhi syarat tvaliditas tdata.

Tabel 3.

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach’s Alpha

Keterangan

Service quality (X)

0,797

Reliabel

Customer satisfaction (M)

0,749

Reliabel

Repurchase Intention (Y)

0,797

Reliabel

Sumber: Data primer diolah, 2019

Hasil tuji treliabilitas tinstrumen tpada tpenelitian tyang tdisajikan menunjukkan tbahwa, tketiga tinstrumen tpenelitian tyaitu tvariabel tservice quality, tcustomer tsatisfaction, tdan trepurchase tintention tmemiliki tkoefisien cronbach’s talpha tyang tlebih tbesar tdari tangka t0,60 tsehingga tpernyataan tpada kuesioner ttersebut treliabel.

Variabel tservice tquality tdalam tpenelitian tini tmenggunakan t4 pernyataan tuntuk tmengetahui tjawaban trepsonden tyang tada tdi tKota Denpasar mengenai kualitas pelayanan tonline tdi tLazada.co.id, tsecara trinci perhitungan thasil tpenelitian tdapat tdilihat tpada tTabel t4.

Tabel 4.

Deskripsi Jawaban Responden mengenai Variabel Service Quality

No

Pernyataan

Distribusi Jawaban (%)

Rata-Rata

Ket.

1

2

3

4

5

Saya merasa kinerja situs Lazada

1

dapat diandalkan dalam melakukan transaksi secara online

Saya merasa lebih mudah

0

5

14

35

26

4.03

Baik

2

bertransaksi secara online melalui situs Lazada

0

3

16

43

18

3.95

Baik

3

Saya merasa situs Lazada mampu menjamin keamanan transaksi saya

0

4

19

42

15

3.85

Baik

4

Saya merasa situs Lazada mampu memenuhi kebutuhan saya

0

3

28

35

14

3.75

Baik

Rata-Rata

3.89

Baik

Sumber: Data primer diolah, 2019

Data tpada tTabel t4. tmenunjukkan tbahwa tpernyataan - pernyataan mengenai tpenilaian tresponden tterhadap tvariabel tservice tquality tmemperoleh nilai trata-rata tsebesar t3,89. tData ttersebut tmenunjukkan tbahwa tsecara tumum responden tsetuju tterhadap tpernyataan-pernyataan tdari tindikator tservice quality, tsehingga tdapat tdikatakan tbahwa tservice tquality tatau tkualitas pelayanan tsecara tonline tyang tdiberikan tperusahaan tLazada tdi tKota tDenpasar dari taspek tnilai tpelanggan tdikatagorikan tbaik.

Nilai trata-rata ttertinggi tjawaban tresponden tditunjukkan tpada tpernyataan “Saya tmerasa tkinerja tsitus tLazada tdapat tdiandalkan tdalam tmelakukan transaksi tsecara tonline” tdengan tnilai trata-rata tsebesar t4,02 tdan tmasuk tdalam kriteria tbaik. tHal tini tberarti tbahwa tresponden tmerasa tkinerja tdari tsitus Lazada tdapat tdiandalkan tketika tmelakukan ttransaksi tsecara tonline. Selanjutnya, tskor trata-rata tterendah tditunjukkan tpada tpernyataan tmengenai “Saya tmerasa tsitus tLazada tmampu tmemenuhi tkebutuhan tsaya” tdengan tnilai rata-rata tsebesar t3,75 tdan tmasuk tdalam tkriteria tbaik. tHal tini tmemiliki tarti bahwa tresponden tmerasa tsitus tLazada tmampu tmemenuhi tkebutuhan responden tketika tberbelanja tonline tmelalui tsitus tLazada.

Tabel 5.

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Customer Satisfaction

No

Pernyataan

Distribusi Jawaban (%)

Rata-Rata

Ket.

1

2

3

4

5

Saya merasa berbelanja online di

1

situs Lazada lebih memuaskan dibandingkan situs pesaing

Saya merasa situs Lazada sudah

0

3

27

29

21

3,85

Baik

2

memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan saya

0

2

19

42

17

3,93

Baik

3

Saya merasa puas berbelanja secara online di Lazada

0

2

18

36

24

4,03

Baik

Rata-Rata

3,93

Baik

Sumber: Data primer diolah, 2019

Data tpada tTabel t5. tmenunjukkan tbahwa tpernyataan - pernyataan mengenai tpenilaian tresponden tterhadap tvariabel tcustomer tsatisfaction memperoleh tnilai trata-rata tsebesar t3,93. tData ttersebut tmenunjukkan tbahwa secara tumum tresponden tsetuju tterhadap tpernyataan-pernyataan tdari tindikator customer tsatisfaction tsehingga tdapat tdikatakan tbahwa tcustomer tsatisfaction atau tkepuasan tkonsumen tterhadap tpihak tLazada tdi tKota tDenpasar tdari taspek nilai tpelanggan tdikatagorikan tbaik.

Pernyataan tmengenai t“Saya tmerasa tpuas tberbelanja tsecara tonline tdi Lazada” tmemiliki tnilai trata-rata ttertinggi tyaitu t4,03 tdan tmasuk tdalam kriteria tbaik. tHal tini tberarti tresponden tmerasa tpuas tketika tberbelanja tsecara online tmelalui tsitus tLazada. tSelanjutnya, tskor trata–rata tterendah tditunjukkan pada tindikator tdengan tpernyataan tmengenai t“Saya tmerasa tberbelanja tonline di tsitus tLazada tlebih tmemuaskan tdibandingkan tsitus tpesaing” tdengan tskor rata–rata t3,85 tdan tmasuk tkriteria tbaik. tHal tini tberarti tbahwa tkonsumen merasa tlebih tpuas tberbelanja tonline tmelalui tsitus tLazada tdibandingkan t situs online tlain.

Tabel 6.

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Repurchase Intention

No              Pernyataan               Distribusi Jawaban (%)    Rata- Ket.

1    2    3    4    5 Rata

1

Saya akan mengunjungi kembali situs Lazada ketika ingin berbelanja online

0

2

20

44

14

3,88

Baik

2

Saya berniat melakukan pembelian kembali menggunakan situs Lazada

0

1

22

33

24

4,00

Baik

3

Saya menjadikan situs Lazada sebagai pilihan utama ketika berbelanja online

1

4

28

30

17

3,73

Baik

Rata-Rata

3,87

Baik

Sumber: Data primer diolah, 2019

Data tpada tTabel t6. menunjukkan tbahwa tpernyataan - pernyataan mengenai tpenilaian tresponden tterhadap tvariabel trepurchase tintention memperoleh tnilai trata-rata tsebesar t3,87. tData ttersebut tmenunjukkan tbahwa

secara tumum tresponden tsetuju tterhadap tpernyataan-pernyataan tdari tindikator repurchase tintention, tsehingga tdapat tdikatakan tbahwa trepurchase tintention atau niat tmembeli tkembali tkonsumen tterhadap tproduk tdi tsitus tLazada.co.id di tKota tDenpasar tdari taspek tnilai tpelanggan tdikatagorikan tbaik.

Pernyataan tmengenai t“Saya tberniat tmelakukan tpembelian tkembali menggunakan tsitus tLazada” tmemiliki tnilai trata-rata ttertinggi tyaitu t4,00 tdan masuk tdalam tkriteria tbaik. tHal tini tberarti tbahwa tresponden tberniat tuntuk kembali tberbelanja tsecara tonline tmelalui tsitus tLazada. tSelanjutnya, tskor terendah tyaitu t3,73 tdan tmasuk tdalam tkriteria tbaik tditunjukkan tpada indikator tdengan tpernyataan tmengenai t“Saya tmenjadikan tsitus tLazada sebagai tpilihan tutama tketika tberbelanja tonline”. tHal tini tmenunjukkan tbahwa responden tmenjadikan tsitus tLazada tsebagai tpilihan tutama tketika tmelakukan belanja tonline.

Tabel 7.

Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1

Model

R Square

Standardized Coefficients Beta

Sig.

Service Quality

0,531

0,729

0,000

Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan thasil tanalisis tjalur tsubstruktural t1 tyang tdisajikan tpada Tabel t7. tmaka tpersamaan tstrukturalnya tadalah tsebagai tberikut: M = 0,729X + e1

Nilai tβ2 tadalah tsebesar t0,729 tmemiliki tarti tservice tquality tberpengaruh positif tterhadap tcustomer tsatisfaction, tdengan tkata tlain tjika tfaktor tservice quality tmeningkat tmaka tcustomer tsatisfaction tmeningkat.

Tabel 8.

Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2

Model

R Square

Standardized Coefficients

Sig.

Beta

Service Quality

0,537

0,438

0,039

Customer Satisfaction

0,541

0,000

Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan thasil tanalisis tjalur tsubstruktural t2 tyang tdisajikan tpada tabel tdi tatas, tmaka tpersamaan tstrukturalnya tadalah tsebagai tberikut: Y = 0,438X + 0,541M + e2

Nilai t 1 tadalah tsebesar t0,438 tmemiliki tarti tservice tquality tberpengaruh positif tterhadap trepurchase tintention, tdengan tkata tlain tjika tfaktor tservice quality tmeningkat tmaka trepurchase tintention tmeningkat. tNilai t 3 tadalah sebesar t0,541 tmemiliki tarti tcustomer tsatisfaction tberpengaruh tpositif terhadap trepurchase tintention, tdengan tkata tlain tjika tfaktor tcustomer satisfaction tmeningkat tmaka trepurchase tintention tmeningkat.

Pengaruh ttotal tsebesar t0,832 tmenunjukkan tbahwa tsecara ttotal tservice quality tmampu tmempengaruhi trepurchase tintention tyang tdimediasi toleh customer tsatisfaction tsebesar t83,2 tpersen. tNilai tdeterminasi ttotal tsebesar 0,490 tmempunyai tarti tbahwa tsebesar t49% tvariasi trepurchase tintention dipengaruhi toleh tvariasi tservice tquality tdan tcustomer tsatisfaction, tsedangkan sisanya tsebesar t51% tdijelaskan toleh tfaktor-faktor tlain tyang ttidak tdimasukkan ke tdalam tmodel. tHasil tpengujian tdiperoleh tnilai tkoefisien tsignifikansi tF t≤ 0,05 tdengan tkoefisien tsignifikan t0,000 t≤ t0,05, tsehingga tH0 tditolak tdan tH1 diterima. tHasil ttersebut tmenunjukkan tbahwa tservice tquality, tdan tcustomer satisfaction tberpengaruh tsecara tsignifikan tterhadap trepurchase tintention. Berdasarkan thasil tanalisis tpengaruh tservice tquality tterhadap trepurchase intention, tdiperoleh thasil tnilai tkoefisien tβ1 t=0,438 tdengan tnilai tsignifikansi sebesar t0,039. tNilai tkoefisien tβ1 t> t0 tdan tnilai tsignifikansi t< t0,05 mengindikasikan tbahwa tservice tquality tberpengaruh tpositif tdan tsignifikan terhadap trepurchase tintention,dengan tdemikian tH1 tditerima tdan tH0 tditolak.

Berdasarkan thasil tanalisis tpengaruh tservice tquality tterhadap tcustomer satisfaction, tdiperoleh thasil tnilai tkoefisien tβ2=0,729 tdengan tnilai tsignifikansi sebesar t0,000. tNilai tkoefisien tβ2> t0 tdan tnilai tsignifikansi t< t0,05 mengindikasikan tbahwa tservice tquality tberpengaruh tpositif tdan tsignifikan terhadap tcustomer tsatisfaction, tdengan tdemikian tH1 tditerima tdan tH0 tditolak. Berdasarkan thasil tanalisis tpengaruh tcustomer tsatisfaction tterhadap repurchase tintention, tdiperoleh thasil tnilai tkoefisien tβ3 t= t0,541 tdengan tnilai signifikansi tsebesar t0,000. tNilai tkoefisien tβ3 t> t0 tdan tnilai tsignifikansi t< 0,05 tmengindikasikan tbahwa tcustomer tsatisfaction tberpengaruh tpositif tdan signifikan tterhadap trepurchase tintention, tdengan tdemikian tH1 tditerima tdan H0 tditolak.

Berikut adalah gambar hasil koefisien jalur pada hipotesis penelitian ini

Gambar 2. Diagram Model Analisis Jalur

Tabel 9.

Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total

Pengaruh Variabel

Pengaruh Langsung

Pengaruh Tidak Langsung Melalui Mediasi (β2x β3)

Pengaruh Total

X ÷ Y

0,438

0,394

0,832

X ÷ M

0,729

-

0,729

M ÷ Y

0,541

-

0,541

Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel t9. tmenunjukkan tbahwa tservice tquality tmemiliki tpengaruh langsung tterhadap trepurchase tintention tdan tpengaruh ttidak tlangsung tmelalui customer tsatisfaction. tHasil tkoefisien tpengaruh ttidak tlangsung tlebih tkecil diabandingkan tpengaruh tlangsung t(0,394 t< t0,438), tsehingga tdapat tdikatakan bahwa tvariabel tcustomer tsatisfaction tadalah tsebagai tvariabel tmediasi tdalam memediasi tpengaruh tvariabel tservice tquality ttehadap tvariabel trepurchase intention.

Tabel 10.

Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi 1

Unstandardized Residual

N80

Kolmogorov Smirnov0,804

Asymp. Sig. (2-tailed)0,537

Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tTabel t10. tmaka tdapat tdilihat tbahwa tnilai tKolmogorov Smirnov t(K-S) tsebesar t0,804 tsedangkan tnilai tAsymp. tSig. t(2-tailed) tsebesar 0,537. tHasil ttersebut tmengindikasikan tbahwa tmodel tpersamaaan tregresi tersebut tberdistribusi tnormal tkarena tnilai tAsymp. tSig. t(2-tailed) tsebesar t0,537 dimana tlebih tbesar tdari tnilai talpha tyaitu t0,05.

Tabel 11.

Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi 2

Unstandardized Residual

N80

Kolmogorov Smirnov0,432

Asymp. Sig. (2-tailed)0,992

Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tTabel t11. tmaka tdapat tdilihat tbahwa tnilai tKolmogorov Smirnov t(K-S) tsebesar t0,432 tsedangkan tnilai tAsymp. tSig. t(2-tailed) tsebesar 0,992. tHasil ttersebut tmengindikasikan tbahwa tmodel tpersamaaan tregresi tersebut tberdistribusi tnormal tkarena tnilai tAsymp. tSig. t(2-tailed) tsebesar 0,992 dimana tlebih tbesar tdari tnilai talpha tyaitu t0,05.

Berdasarkan tTabel t12. tdapat tdilihat tnilai ttolerance tdan tVIF tdari tvaribel service tquality. tNilai ttersebut tmenunjukkan tbahwa tnilai ttolerance tuntuk tsetiap variabel tlebih tbesar tdari t10 tpersen tdan tnilai tVIF tlebih tkecil tdari t10 tyang berarti tmodel tpersamaan tregresi t1 tbebas tdari tmultikolinieritas.

Tabel 12.

Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan Regresi 1

Variabel                   Tolerance                     VIF

Service Quality                            1,000                         1,000

Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tTabel 13.tdapat tdilihat tnilai ttolerance tdan tVIF tdari varibel service tquality tdan tcustomer tsatisfaction. tNilai ttersebut tmenunjukkan bahwa nilai ttolerance tuntuk tsetiap tvariabel tlebih tbesar tdari t10 tpersen tdan nilai VIF tlebih tkecil tdari t10 tyang tberarti tmodel tpersamaan tregresi t2 bebas tdari multikolinieritas.

Tabel 13.

Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan Regresi 2

Variabel

Tolerance

VIF

Service Quality

0,469

2,134

Customer Satisfaction

0,469

2,134

Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel 14.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi 1

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

1,635

0,547

2,992

0,004

Service Quality

-0,040

0,047

-0,142

-0,858

0,393

Sumber: Data primer diolah, 2019

Pada tTabel t14. tdapat tdilihat tbahwa tnilai tsignifikansi tdari tvariabel service tquality tsebesar t0,393 tlebih tbesar tdari t0,05 tyang tberarti ttidak terdapat tpengaruh tantara tvariabel tbebas tterhadap tabsolut tresidual, tdengan demikian, tmodel tyang tdibuat ttidak tmengandung tgejala theteroskedastisitas.

Tabel 15.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi 2

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

1.916

0,630

3,042

0,003

Service Quality Customer

-0,005

0,054

-0,016

-0,096

0,924

Satisfaction

-0,064

0,072

-0,146

-0,887

0,378

Sumber: Data primer diolah, 2019

Pada tTabel t15. tdapat tdilihat tbahwa tnilai tsignifikansi tdari tvariabel service tquality tdan tcustomer tsatisfaction tmasing-masing tsebesar t0,924 tdan 0,378. tNilai-nilai ttersebut tlebih tbesar tdari t0,05 tyang tberarti ttidak tterdapat pengaruh tantara tvariabel tbebas tterhadap tabsolut tresidual, tdengan tdemikian model tyang tdibuat ttidak tmengandung tgejala theteroskedastisitas.

Berdasarkan tperhitungan, tdidapatkan tnilai tz thitung tsebesar t4,232 tyang artinya tlebih tbesar tdari tnilai tz ttabel tyaitu t(4,232>1,991). tHasil tini tmemiliki arti tbahwa tcustomer tsatisfaction tmampu tmemediasi tsecara tsignifikan pengaruh tservice tquality tterhadap trepurchase tintention.

Berdasarkan thasil tanalisis tpengaruh tservice tquality tterhadap trepurchase intention, tdiperoleh thasil tnilai tkoefisien tβ1 tsebesar t0,438

tdengan tnilai signifikansi tsebesar t0,039. tNilai tkoefisien tβ1> t0 tdan tnilai tsignifikansi t< t0,05 sehingga tH1 tditerima tdan tH0 tditolak, tyang tmengindikasikan tbahwa tservice quality tberpengaruh tpositif tdan tsignifikan tterhadap trepurchase tintention. Hasil tpenelitian tini tsejalan tdengan tpenelitian tsebelumnya tyang tdilakukan oleh Saleem et al. (2016) dan Chang et al. (2018) yang tmenunjukkan tbahwa service tquality tberpengaruh tpositif tdan tsignifikan tterhadap trepurchase intention. tHal ttersebut tberarti, tsemakin tbaik tservice tquality tatau tkualitas pelayanan tdalam tberbelanja tonline tdi tLazada tmaka takan tsemakin meningkatkan trepurchase tintention tatau tniat tmembeli tkembali tdi tsitus Lazada. tHasil trangkuman tpenilaian tresponden tyang tdisajikan tdalam tdeskripsi variabel tpenelitian tmenunjukkan tbahwa tpenilaian tresponden tterhadap tkualitas pelayanan tdi tsitus tLazada tdalam tkategori tbaik. tKualitas tpelayanan tyang diterima tkonsumen tsesuai tdengan tapa tyang tdiharapkan tyang tpada takhirnya dapat tmeningkatkan tniat tmembeli tkembali tdi tsitus tLazada.

Berdasarkan thasil tanalisis tpengaruh tservice tquality tterhadap tcustomer satisfaction, diperoleh hasil nilai koefisien β2 sebesar 0,729 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai koefisien β2> 0 dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga H1 diterima dan H0 ditolak, yang mengindikasikan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Huang et al. (2017), dan Ishmael Mensah & Mensah, (2018) yang menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut berarti, semakin baik service quality atau kualitas pelayanan dalam berbelanja online di Lazada maka akan semakin meningkatkan customer satisfaction atau kepuasan konsumen yang dirasakan setelah berbelanja melalui situs Lazada. Hasil rangkuman penilaian responden yang disajikan dalam deskripsi variabel penelitian menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di situs Lazada dalam kategori baik. Kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen ketika menggunakan situs Lazada sesuai dengan harapan konsumen, sehingga mampu meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan situs Lazada untuk berbelanja online.

Berdasarkan hasil analisis pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase tintention, tdiperoleh thasil tnilai tkoefisien tβ3 tsebesar t0,541 tdengan nilai tsignifikansi tsebesar t0,000. tNilai tkoefisien tβ3> t0 tdan tnilai tsignifikansi < t0,05 tsehingga tH1 tditerima tdan tH0 tditolak, tyang tmengindikasikan tbahwa customer tsatisfaction tberpengaruh tpositif tdan tsignifikan tterhadap trepurchase intention. tHasil tpenelitian tini tsejalan tdengan tpenelitian tsebelumnya tyang dilakukan toleh Fang et al. (2014), Lin (2014), Saleem et al. (2016) yang menunjukkan tbahwa tcustomer tsatisfaction tberpengaruh tpositif tdan tsignifikan terhadap trepurchase tintention. tHal ttersebut tberarti, tsemakin ttinggi tcustomer satisfaction tatau tkepuasan tyang tdirasakan toleh tkonsumen tLazada tmaka takan semakin tmendorong tmeningkatnya tniat tmembeli tkembali tdi tsitus tLazada. Hasil trangkuman tpenilaian tresponden tyang tdisajikan tdalam tdeskripsi tvariabel penelitian tmenunjukkan tbahwa tpenilaian tresponden tterhadap tcustomer satisfaction tatau

tkepuasan tkonsumen tterhadap tpihak tLazada tdi tKota Denpasar tdari taspek tpenilaian tpelanggan tberada tdalam tkategori tbaik. Konsumen tmerasa tpuas tdalam tmenggunakan tsitus tLazada tuntuk tberbelanja online, tsehingga tmeningkatkan tniat tkonsumen tuntuk tkembali tberbelanja online tmenggunakan tsitus tLazada.

Hasil tuji tpengaruh tlangsung tvariabel tservice tquality tterhadap repurchase tintention tsemula tbernilai t0,438, tkemudian tsetelah tadanya customer tsatisfaction tsebagai tvariabel tmediasi, tnilai tpada tpengaruh tservice quality tterhadap trepurchase tintention tmeningkat tmenjadi tsebesar t0,832. tHasil tersebut tmenunjukkan tbahwa tcustomer tsatisfaction tmemediasi tpengaruh service tquality tterhadap trepurchase tintention tsecara tparsial. tMediasi tsecara parsial tterjadi tapabila tvariabel teksogen tberpengaruh tsignifikan tterhadap variabel tendogen, tnamun tvariabel teksogen tjuga tberpengaruh tsangat signifikan tterhadap tvariabel tmediasi tdan tselanjutnya tvariabel tmediasi berpengaruh tsangat tsignifikan tterhadap tvariabel tendogen

Hasil tuji tsobel tmenunjukkan tbahwa tcustomer tsatisfaction tsecara tpositif dan tsignifikan tmemediasi tpengaruh tservice tquality terhadap trepurchase intention. tNilai tuji tsobel tpengaruh tservice tquality tterhadap trepurchase intention tmelalui tcustomer tsatisfaction tadalah tsebesar tZ t= t4,232 t> t1,991. Nilai tuji tsobel tdi tatas tmenunjukkan tbahwa tcustomer tsatisfaction tmampu memediasi tpengaruh tservice tquality t tterhadap trepurchase tintention tsecara positif tdan tsignifikan. tHasil tpenelitian tini tsejalan tdengan tpenelitian sebelumnya tyang tdilakukan toleh Saleem et al. (2016), Raihana & Setiawan (2018) yang tmenunjukkan tbahwa tcustomer tsatisfaction tsecara tpositif tdan signifikan tmemediasi tpengaruh tservice tquality tterhadap trepurchase tintention.

Customer tsatisfaction tatau tkepuasan tkonsumen tmampu tmenjadi perantara tbagi tservice tquality tatau tkualitas tpelayanan tuntuk tmenimbulkan repurchase tintention tatau tniat tmembeli tkembali. tService tquality tyang dimediasi tcustomer tsatisfaction takan tberpengaruh tlebih tbesar tpada repurchase tintention tkonsumen tdi tsitus tLazada, tdibandingkan tpengaruh langsung tdari tservice tquality tterhadap trepurchase tintention tkonsumen Lazada.

Implikasi tdari thasil tpenelitian tini tmencakup tdua thal tyaitu, timplikasi teoritis tdan timplikasi tpraktis. tImplikasi tteoritis tberhubungan tdengan kontribusinya tbagi tperkembangan tteori-teori tmengenai tvariabel tservice quality, tcustomer tsatisfaction, tdan trepurchase tintention. tSedangkan timplikasi praktis tberkaitan tdengan tkontribusi tpenelitian tkepada tpihak tmanajemen Lazada tsebagai tbahan tevaluasi tatas tkualitas tpelayanan tserta tkepuasan konsumen tLazada, tdan tsebagai tpertimbangan tdalam tmerumuskan tkebijakan pemasaran tyang tberhubungan tdengan tkualitas tpelayanan tuntuk tmenciptakan kepuasan tkonsumen tyang takan tberdampak tpada tniat tmembeli tkembali.

Berdasarkan tpenelitian tyang ttelah tdilakukan tdapat tdiketahui tbahwa secara tteoritis, tpenelitian tini tsecara tkeseluruhan tmendukung tbeberapa tteori yang ttelah tada tsebelumnya. tPenelitian tini tdiharapkan tdapat tmemberikan

kontribusi tempiris ttentang thubungan tantara tvariabel tservice tquality, tcustomer satisfaction, tdan trepurchase tintention tbagi tpengembangan tilmu tpemasaran. Pengolahan tdata tdilakukan tdengan tteknik tanalisis tjalur t(path tanalysis) tuntuk memperkirakan thubungan tkausalitas tantara tvariabel-variabel tyang ttelah ditetapkan tsebelumnya tberdasarkan tteori, tuji tasumsi tklasik tjuga tdigunakan dalam tpengolahan tdata tdalam tpenelitian tini tdengan ttujuan tuntuk tmemastikan hasil tyang tdiperoleh ttelah tmemenuhi tasumsi tdasar tdi tdalam tanalisis tregresi. Penelitian tini tjuga tmenggunakan tuji tsobel tuntuk tmenguji tkekuatan tpengaruh tidak tlangsung tvariabel tservice tquality t(X) tterhadap tvariabel trepurchase intention t(Y) tmelalui tvariabel tcustomer tsatisfaction t(M). tHasil tpenelitian tini diharapkan tdapat tdigunakan tuntuk tmemperkaya treferensi tdan tilmu pengetahuan tyang tberkaitan tdengan tvariabel tservice tquality, tcustomer satisfaction, tdan trepurchase tintention.

Hasil tpenelitian tini tdiharapkan tdapat tmenjadi treferensi tbagi tpihak manajemen tsitus tbelanja tonline tLazada tdalam tmemanfaatkan taspek tservice quality tyang tbaik tbagi tkonsumen tsehingga tmampu tmenciptakan tcustomer satisfaction tpada tpelanggan tyang tpada takhirnya tmenimbulkan trepurchase intention. t tPernyataan tpada tvariabel tservice tquality tmenunjukkan tbahwa pelanggan tmenilai tbahwa tpihak tLazada tmampu tdiandalkan tdalam bertransaksi tonline, tlebih tmudah tdigunakan tuntuk ttransaksi tonline, tmampu menjamin tkeamanan ttransaksi, tdan tmampu tmemenuhi tkebutuhan tkonsumen dalam tberbelanja tonline tmelalui tsitus tLazada. tPada tvariabel tcustomer satisfaction, tpelanggan tsecara tkeseluruhan tmerasa tpuas tdengan tproses tbelanja online tdi tsitus tLazada, tmerasa tLazada tsudah tmemberikan tpelayanan tyang sesuai tdengan tharapan tkonsumen, tdan tmerasa tberbelanja tdi tsitus tLazada lebih tmemuaskan tdibandingkan tsitus tpesaing tsehingga tmenimbulkan tniat membeli tkembali tpada tsitus tLazada. tHasil tpenelitian tsesuai tdengan pernyataan-peryataan tpada tkuesioner tmenunjukkan tbahwa tpenilaian tkonsumen terhadap tpihak tLazada ttermasuk tdalam tkategori tbaik.

Beberapa tketerbatasan tpenelitian tyang tdapat tditarik tdari tpenelitian tini adalah tsebagai tberikut t: t1) tRuang tlingkup tpenelitian tyang thanya tdilakukan di tKota tDenpasar, tsehingga thasil tdari tpenelitian tini ttidak tdapat tdigeneralisasi untuk tkonsumen tyang tberada tdiluar twilayah tKota tDenpasar. t2) tPenelitian tini hanya tdilakukan tdalam ttitik twaktu ttertentu t(cross tsection) tsedangkan lingkungan tsetiap tsaat tdapat tberubah, tsehingga tpenelitian tini tpenting tuntuk dilakukan tkembali tdi tmasa tmendatang. t3) tJumlah tvariabel tyang tditeliti dalam tpenelitian tini thanya tterbatas tpada tservice tquality, tcustomer satisfaction, tdan trepurchase tintention.

SIMPULAN

Simpulan tyang tdapat tdiberikan tberdasarkan tpembahasan thasil tpenelitian yang ttelah tdilakukan, tsebagai tberikut t: t1) tService tquality tberpengaruh tpositif dan tsignifikan tterhadap trepurchase tintention. tHasil ini berarti, tsemakin tbaik service tquality tatau tkualitas tpelayanan tdalam tberbelanja tonline tdi tLazada maka takan tsemakin tmeningkatkan trepurchase tintention tatau tniat tmembeli kembali tkonsumen tdi tsitus tLazada. t2) tService

tquality tberpengaruh tpositif dan tsignifikan tterhadap tcustomer tsatisfaction. tHasil tini tberarti, tsemakin tbaik service tquality tatau tkualitas tpelayanan tdalam tberbelanja tonline tdi tLazada maka takan tsemakin tmeningkatkan tcustomer tsatisfaction tatau tkepuasan konsumen tyang tdirasakan toleh tkonsumen tLazada ttersebut. t3) tCustomer satisfaction tberpengaruh tpositif tdan tsignifikan tterhadap trepurchase tintention. Hasil tini tberarti, tsemakin ttinggi tcustomer tsatisfaction tatau tkepuasan konsumen tyang tdirasakan toleh tkonsumen tLazada takan tsemakin tmendorong meningkatnya tniat tmembeli tkembali tdi tsitus tLazada. t4) tCustomer satisfaction tsecara tpositif tdan tsignifikan tmemediasi tpengaruh tservice tquality terhadap trepurchase tintention. tHasil tini tberarti, tkepuasan tkonsumen tmampu memperkuat tpengaruh tkualitas tpelayanan tterhadap tniat tmembeli tkembali konsumen tpada tsitus tbelanja tonline tLazada.

Hasil tpengolahan tdata tmengenai tdeskripsi tvariabel tservice tquality menujukkan tbahwa tvariabel tservice tquality tmenduduki tkriteria t“baik”, tini berarti tbahwa ttingginya tservice tquality tyang tdirasakan tkonsumen takan berbanding tlurus tdengan tmeningkatnya trepurchase tintention tkonsumen. Akan tetapi tindikator tfulfillment t(X1.4) tdengan tpernyataan t“Saya tmerasa tsitus Lazada tmampu tmemenuhi tkebutuhan tsaya” tmemperoleh tnilai trata-rata tyang lebih tkecil tdibandingkan tindikator tlainnya. tOleh tkarena titu, tuntuk tmenjaga nilai tyang tdirasakan tkonsumen tdari tservice tquality, tmanajemen tLazada tperlu lebih tmeningkatkan tkeberagaman tproduk tdan tkesesuaiannya tdengan tinformasi yang tditampilkan tpada tsitus tLazada. tTerpenuhinya tkebutuhan tkonsumen ketika tmenggunakan tsitus tLazada takan tmeningkatkan tnilai tservice tquality yang tdirasakan tkonsumen.

Hasil tpengolahan tdata tmengenai tdeskripsi tvariabel tcustomer tsatisfaction menujukkan tbahwa tvariabel tcustomer tsatisfaction tmenduduki tkriteria t“baik”, ini tberarti tbahwa ttingginya tcustomer tsatisfaction tyang tdirasakan tkonsumen akan tberbanding tlurus tdengan tmeningkatnya trepurchase tintention tkonsumen. Akan ttetapi tindikator tcomparison tto tideal t(M2.1) tdengan tpernyataan t“Saya merasa tberbelanja tonline tdi tsitus tLazada tlebih tmemuaskan tdibandingkan situs tpesaing” tmemperoleh tnilai trata-rata tyang tlebih tkecil tdibandingkan indikator tlainnya. tOleh tkarena titu, tuntuk tmenjaga tnilai tyang tdirasakan konsumen tdari tcustomer tsatisfaction, tmanajemen tLazada tperlu tmeningkatkan kinerja tpelayanannya tdengan tmemberikan tpelayanan tyang tresponsive, keamanan tdan tkemudahan tdalam tbertransaksi, tdan tmampu tmelebihi tharapan konsumen tterhadap tkinerja tyang tdiinginkan tdari tLazada, tsehingga tkonsumen merasa tlebih tpuas tmenggunakan tsitus tLazada tdibandingkan tpesaing.

Pihak tmanajemen tLazada tIndonesia tsebaiknya tmampu tmeningkatkan kualitas tpelayanan tyang tdiberikan tagar tsemakin tmemudahkan ttransaksi tserta mampu tmemenuhi tkebutuhan tpengguna tsitus tLazada. tPihak tLazada tjuga perlu tuntuk tmenjaga tagar tkinerja tpelayanan tLazada tsesuai tdengan tapa tyang dijanjikan tdan tmampu tmelebihi tharapan tkonsumen, tsehingga tkonsumen merasa tpuas tberbelanja tmenggunakan tsitus tLazada tdan tmenjadikan tLazada sebagai tpilihan tutama tketika tberbelanja tonline, tkarena

tindikator tpreference memiliki tnilai trata-rata tterendah tdiantara tindikator tlainnya tyang mencerminkan trepurchase tintention, tsehingga tpeningkatan tkualitas tdan kepuasan tyang tdirasakan tkonsumen tdapat tmemaksimalkan trepurchase intention tpengguna tsitus tLazada tIndonesia.

Peneliti tselanjutnya tdiharapkan tmemperluas truang tlingkup tpenelitian, menambah tvariabel tpenelitian tseperti tvariabel ttrust, tbrand timage, tdan tword ouf tmouth, tserta tmelakukan tpenelitian tsecara tperiodik t(time tseries) tagar diperoleh thasil tpenelitian tyang triil tdan taktual.

REFERENSI

Adekunle, S. A., & Ejechi, J. O. (2018). Modelling repurchase intention among smartphones users in Nigeria. Journal of Modelling in Management, 13(4), 794–814. https://doi.org/10.1108/JM2-12-2017-0138

Andani, & Harry. (2015). Analisis Pengaruh Utilitarian Shopping Value dan Hedonic Shopping Value Terhadap Intent to Online Repurchase Dengan Peran Perceived Value Sebagai Mediator. Jurnal Manajemen Diponegoro, 4(2), 1–12.

Anita, N. L. N. Y., & Rahanatha, G. B. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Wom Melalui Kepuasan Pada PT. Sarana Dewata Courier. E – Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2192–2209.

Anwar, R., & Adidarma, W. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Risiko Pada Minat Beli Belanja Online. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 14(2), 156–168.

Chang, W, Liao, S., Chung, Y., & Chen, H. (2018). Total Quality Management & Business Excellence Service Quality , Experiential Value And Repurchase Intention For Medical Cosmetology Clinic : Moderating Effect Of Generation. Total Quality Management & Business Excellence, 1(1), 1–21.

Chang, Wen-jung, Liao, S., Chung, Y., & Chen, H. (2018). Total Quality Management & Business Excellence Service quality , experiential value and repurchase intention for medical cosmetology clinic : moderating effect of Generation. Total Quality Management, 0(0), 1–21. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1463156

Dewi, I. G. A. P. R. P., & Ekawati, N. W. (2019). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen, 8(5), 2722–2752.

Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction, And Loyalty In The Banking Sector: The Moderating Role Of Organizational Culture. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(8), 1546–1567.

Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, P., Ramsey, E., & Lim, K. H. (2014).

Trust, Satisfaction, And Online Repurchase Intention: The Moderating Role Of Perceived Effectiveness Of E-Commerce Institutional Mechanisms. MIS Quarterly, 38(2), 407–427.

Huang, P., Lee, B. C. Y., & Chen, C. (2017). Total Quality Management & Business Excellence The Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In B2B Technology Service Industry. Total Quality Management, 1(1), 1–17.

Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175.

https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001

Khalaf, M. A., & Khourshed, N. (2017). Performance-based service quality model in postgraduate education. International Journal of Quality and Reliability Management, 34(5), 626–648. https://doi.org/10.1108/IJQRM-04-2015-0059

Liang, L. J., Choi, H. C., & Joppe, M. (2018). Exploring the relationship between satisfaction, trust and switching intention, repurchase intention in the context of Airbnb. International Journal of Hospitality Management, 69(September 2016), 41–48. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.10.015

Lin, C. (2014). Factors Affecting Online Repurchase Intention. Industrial Management & Data Systems, 114(4), 597–611.

Ma’munillah, A. S., & Widarko, A. (2018). Pengaruh Hedonic Shopping Value Dan Utilitarian Shopping Value Terhadap Intent To Online Repurchase Pada Online Shop Lazada. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 7(1), 1–10.

Mensah, I, & Mensah, R. D. (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Service Marketing, 4(1), 27–36.

Mensah, Ishmael, & Mensah, R. D. (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4(1), 27–36. https://doi.org/10.5281/zenodo.1247542

Putra, I. K. D. D., & Ardani, I. G. A. K. S. (2018). Peran Citra Toko Dalam Memediasi Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Niat Beli Ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(5), 2733.

https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i05.p17

Raihana, Z., & Setiawan, P. Y. (2018). Anteseden Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Niat Pembelian Ulang. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(4), 1892–1919.

Razak, N. S. A., Marimuthu, M., Omarc, A., & Mamat, M. (2014). Trust and

Repurchase Intention on Online Tourism Services among Malaysian Consumers. Social and Behavioral Science, 130(1), 577–582.

Sajad. (2016). Financial Information Quality and Investment Efficiency: Evidence from Malaysia. Asian Academy of Management Journal of Accounting and Finance, 12(1), 129–151.

Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2016). Impact of Service Quality and Trust on Repurchase Intentions - The Case of the Pakistan Airline Industry. Journal of Marketing and Logistic, 29(5), 1136–1159.

Suhaily, L., & Soelasih, Y. (2017). What Effect Repurchase Intention of Online Shopping. International Bussiness Research, 10(12), 1913–2012.

Uttami, N. K. R. L., Rahyuda, I. K., & Wardana, I. M. (2014). Peran Citra Hotel Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Melati Di Kawasan Wisata Kuta. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 3(9), 520–532.

Varga, A., Dlacic, J., & Vujicic, M. (2014). Repurchasing Intentions in Retail Store-Exploring The Impact of Colours. Ekonomski Vjesnik, 27(2), 229– 244.

Wijaya, I. P. S. A., & Nurcaya, I. N. (2017). Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek Mcdonalds Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(3), 1534– 1563.

Yesenia, & Siregar, E. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Layanan dan Kepuasan Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis Dan Akutansi (Emba), 2(1), 90– 98.

657