PERAN TRUST MEMEDIASI PENGARUH SHOPPING EXPERIENCE TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi pada Pengguna Shopee Mobile Shopping di Kota Denpasar)
on
E-Jurnal Manajemen, Vol. 8, No. 9, 2019 :5825-5846
ISSN : 2302-8912
DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i09.p23
PERAN TRUST MEMEDIASI PENGARUH SHOPPING EXPERIENCE TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH
(Studi pada Pengguna Shopee Mobile Shopping di Kota Denpasar)
Kadek Sri Agustin1
I Gede Ketut Warmika 2
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia email: sriiagustiin@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh shopping experience terhadap positive word of mouth melalui trust. Sampel pada penelitian ini ditentukan menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini mengambil 100 sampel pengguna Shopee Mobile Shopping yang memiliki beberapa kriteria yaitu berdomisili di Kota Denpasar, pendidikan terakhir SMA/SMK sederajat, dan pernah menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai sarana berbelanja minimal tiga bulan terakhir. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis. Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa variabel shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust pada pengguna Shopee Mobile Shopping, variabel shopping experience berpengaruh positif dan signifikan teradap positive word of mouth pada pengguna Shopee Mobile Shopping, serta variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth pada pengguna Shopee Mobile Shopping di Kota Denpasar.
Kata Kunci: shopping experience; trust; positive word of mouth
ABSTRACT
This study purpose is to examine the effect of shopping experience on positive word of mouth through trust. The sample in this study was determined by using purposive sampling method. This study took 100 samples of Shopee Mobile Shopping users who have several criteria there are residing in Denpasar City, the last education of SMA / SMK equivalent, and have used Shopee Mobile Shopping as shopping media the last three months. The research data was collected through questionnaires distribution. The data analysis technique that used in this study is path analysis. Based on the data analysis result, found that shopping experience variables had a positive and significant effect on trust in Shopee Mobile Shopping users, shopping experience variables had a positive and significant effect on positive word of mouth in Shopee Mobile Shopping users, and trust variables had a positive and significant effect on positive word of mouth in Shopee Mobile Shopping users in Denpasar City.
Keywords: shopping experience; trust; positive word of mouth
PENDAHULUAN
Manfaat internet saat ini telah dirasakan oleh hampir seluruh masyarakat di belahan dunia. Survei penetrasi pengguna internet tahun 2017, menunjukan 143,26 juta penduduk Indonesia sudah terkoneksi internet dari total penduduk 262 juta orang atau sekitar 54,68 persen dan untuk Daerah Bali-Nusa sekitar 54,23 persen penduduk sudah terkoneksi dengan internet (APJII, 2017). Aktivitas konsumen dalam pemanfaatan internet dibidang ekonomi juga beraneka ragam yang dijelaskan dalam Tabel 1.
Tabel 1.
Pemanfaat Internet Bidang Ekonomi Tahun 2017
|
No |
Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi |
Persentase (%) |
|
1 |
Cari harga |
45,14 |
|
2 |
Membantu pekerjaan |
41,04 |
|
3 |
Informasi membeli |
37,82 |
|
4 |
Beli online |
32,19 |
|
5 |
Cari kerja |
26,19 |
|
6 |
Transaksi perbankan |
17,04 |
|
7 |
Jual online |
16,83 |
Sumber: APJII, 2017
Laporan tahunan We Are Social memperoleh data persentase masyarakat indonesia yang membeli barang dan jasa secara online selama satu bulan di tahun 2017 mencapai 41 persen dari total populasi, meningkat 15 persen dibanding tahun 2016 yang hanya sebesar 26 persen, serta berdasarkan survei yang dilakukan oleh ShopBack terhadap lebih dari 1.000 responden di Indonesia menghasilkan 70,2 persen responden mengaku keberadaan toko online memengaruhi perilaku belanja mereka dan membuat mereka lebih sering berbelanja online (Kurniawan, 2018). Laporan tersebut menunjukan bahwa minat masyarakat dalam berbelanja online semakin tinggi.
Perkembang teknologi yang sangat cepat mengakibatkatkan perubahan besar di dunia e-commerce yang berkembang menjadi m-commerce. Berbelanja online dahulunya hanya dilakukan di suatu tempat yang terdapat komputer dengan akses internet atau berbasis e-commerce, saat ini telah berbasis m-commerce yaitu melalui aplikasi di mobile device seperti smartphone dan laptop. Setiap platform ecommerce yang berbentuk website kini telah mengembangkan sebuah mobile application khusus untuk berbelanja online yang memberikan berbagai pelayanan dan kemudahan bagi konsumen. Nielsen (2014), dalam laporannya terkait konsumen digital di Amerika Serikat menunjukan 87 persen pemilik smarthphone dan tablet menggunakan perangkat mobile untuk berbelanja. Hal tersebut menunjukan mobile shopping mampu memberikan peluang bagi pemasar untuk menjangkau serangkaian aktivitas pembelian konsumen.
Shopee adalah salah satu platform jual beli online. Shopee merupakan sebuah wadah khusus yang dirancang dan disesuaikan untuk kebutuhan pasar Asia Tenggara untuk menyediakan pengalaman belanja online yang mudah, aman, dan fleksibel melalui sistem pembayaran dan dukungan sistem logistik yang kuat.
Shopee merupakan bagian dari Sea Group, yang diperkenalkan pertama kali di Singapura pada tahun 2015, dan telah memperluas jangkauannya ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, dan Filipina (Shopee, 2018). Chris Feng, CEO Shoppe menjelaskan bahwa Shopee ingin memberikan pengalaman social commerce yang mengintegrasikan penggunaan media sosial dan media belanja online untuk mendukung interaksi antara penjual dan pembeli melalui beberapa fitur seperti live chat, social sharing dan hastag yang bertujuan memudahkan komunikasi dan pencarian produk oleh konsumen (Kurniawan, 2015). Berbelanja di Shopee menjadi sangat digemari dikarenakan beberapa hal seperti diskon yang diberikan, jaminan produk original, cashback setiap berbelanja, memiliki berbagai katagori produk, dan program gratis ongkir.
Shopee terbilang baru di dunia e-commerece, namun sejak peluncurannya Shopee sudah mampu menarik perhatian konsumen. Christin Djuarto, Director of Shopee Indonesia Kawasan Thamrin, Jakarta menungkapkan selama dua tahun peluncurannya Shopee sudah mendapatkan 43 juta jumlah pengguna aktif baik di playstore maupun appstore serta telah bekerjasama denga 1.000 brand di tahun 2018 (Pratama, 2018). Riset yang dilakukan oleh Iprice terhadap 50 website dan aplikasi e-commerce di Indonesia menunjukan bahwa Shopee berada pada urutan ketiga sebagai e-commerce dengan jumlah rata-rata pengunjung perbulan terbanyak dan di posisi pertama untuk aplikasi mobile terpopuler di platform Android maupun iOS (iPrice, 2018).
Tabel 2.
Peta E-Commerce Indonesia Kuartal III
|
No |
Toko Online |
Visitor per Bulan |
Peringkat AppStore |
Peringkat PlayStore |
|
1 |
Tokopedia |
153.639.700 |
2 |
4 |
|
2 |
Bukalapak |
95.932.100 |
3 |
3 |
|
3 |
Shopee |
38.882.000 |
1 |
1 |
|
4 |
Lazada |
36.405.200 |
4 |
2 |
|
5 |
Blibli |
31.303.500 |
6 |
5 |
Sumber: iPrice, 2018
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh ABI Reasearch pada tahun 2011 terhadap konsumen di Amerika Serikat menjelaskan kecenderungan konsumen untuk lebih sering mengujungi toko 48 persen, membeli lebih banyak produk dan jasa 40 persen, berbagi pengalaman berbelanja 35,8 persen dan membicarakan tentang merek dengan teman 30,8 persen setelah mereka mengunduh mobile apps (ABI Research, 2012). Hal ini menunjukan dengan adanya mobile apps dapat meningkatkan ketertarikan konsumen dalam mempromosikan suatu merek.
Word of mouth atau disingkat WOM menjadi salah satu kontributor penting dalam menyukseskan pemakaian mobile apps. Kotler dan Keller (2009:254) mengemukakan bahwa perusahaan semakin menyadari kekuatan dari berita word of mouth. Word of mouth memang berpengaruh besar sebab informasi yang didapat dianggap nyata dan jujur dibandingkan dengan informasi dari iklan (Nugraha dkk., 2015). Wong dan Sheng (2012) juga menjelaskan bahwa kontribusi berita word of mouth pada konsumen online akan mempengaruhi keputusan pengadopsian dan
evaluasi pembelian produk yang mereka lakukan. Hal ini menunjukan bahwa sangat penting bagi perusahaan untuk mendorong terjadinya word of mouth tidak hanya untuk membuat produk menjadi lebih dikenal namun juga memperluas jangkauan perusahaan terhadap konsumen baru.
Word of mouth adalah pemasaran yang dilakukan konsumen ke konsumen berupa berbagi informasi pribadi tentang suatu produk atau layanan secara spontan (Cantallops dan Salvi, 2014). Word of mouth (WOM) juga didefinisikan sebagai penyataan positif maupun negatif yang dibuat berdasarkan pengalaman konsumen menggunakan produk (Naz, 2014). Alasan seseorang memberikan ulasan adalah terdorong oleh diri sendiri, keinginan untuk membantu konsumen lain untuk mendapatkan manfaat, dan membantu perusahan (San-Martin et al., 2016).
Pernyataan positif yang diberikan konsumen merupakan positive word of mouth (PWOM) sedangkan penyataan negatif yang diberikan konsumen merupakan negative word of mouth (NWOM). Mortazavi et al. (2014) dalam penelitiannya menjelaskan isi pesan dari word of mouth bisa bersifat positif atau negatif, pesan negatif akan mencegah seseorang untuk menggunakan produk sedangkan pesan positif akan merekomendasikan seseorang dalam menggunakan produk. East et al. (2015) menyatakan negative word of mouth umumnya disebabkan oleh ketidakpuasan yang dimiliki konsumen, dimana nilai negatif dan positif dari word of mouth akan mempengaruhi arah sikap konsumen. Pourabedin dan Migin (2015) dalam penelitiannya menyatakan experience mampu memotivasi konsumen melakukan positive word of mouth.
Pengalaman dan pengetahuan konsumen akan mempengaruhi komunikasi word of mouth dari sisi kuliatas maupun kuantitas, dimana rekomendasi berbasis pengalaman individu merupakan sumber informasi paling penting dalam memilih produk (Yoon, 2012). Kepuasan yang dirasakan konsumen dari pengalaman pembelian produk atau jasa akan menuntun arah dari word of mouth yang dilakukan. Ketika konsumen merasa puas pada shopping experience yang dimilikinya maka konsumen akan terdorong melakukan positive word of mouth.
Pengalaman berbelanja online didefinisikan sebagai bentuk pengalaman dimana konsumen memperoleh kenyamaan dan kemudahan dalam melakukan transaksi secara online (Assegaff, 2016). Schmitt (2010:60) mendefinisikan experience sebagi sebuah persepsi, perasaan, dan pemikiran yang dimiliki konsumen ketika mereka berhadapan dengan sebuah produk di pasar dan terlibat dalam kegiatan konsumsi. Samuel et al. (2015) mendefinisikan online shopping experience sebagai kondisi pengalaman kognitif dan afektif pelanggan yang dihasilkan dari interaksi pribadi dengan situs website belanja online. Klein et al. (2016) mendefinisikan experience atau pengalaman sebagai perasaan atau emosi yang dirasakan oleh konsumen yang didorong oleh rangsangan terkait merek. Berdasarkan pengertian tersebut, maka shopping experience merupakan persepsi, perasaan, dan pemikiran yang dimiliki konsumen ketika melakukan kegiatan belanja terutama melalui media online.
Pengalaman konsumen berasal dari serangkaian interaksi antara pelanggan dengan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang memicu reaksi dari konsumen (Schmitt, 2010:65). Shopping experience dalam konteks belanja online adalah hasil evaluasi yang dilakukan konsumen atas segala sesuatu yang diperoleh
ataupun dirasakan saat berbelanja online seperti ketersediaan informasi produk, pembayaran yang mudah, pengiriman yang cepat dan aman, pelayanan yang baik, hingga tampilan aplikasi yang menarik sehingga membuat konsumen merasa puas dan senang dalam berbelanja online.
Pengalaman atau experience adalah variabel terbaik dalam mempengaruhi perilaku (Giantari et al., 2013). Suatu luxury brand berfokus untuk memberikan pengalaman kepada konsumen tujuannya tidak untuk menjual produk, tetapi untuk merangsang word of mouth sehingga mampu melipat gandakan jangkauan merek tersebut dalam target konsumen yang sudah ada maupun yang baru (Klein et al., 2016). Experience dapat diperoleh dengan interaksi konsumen melalui pelayanan, produk, dan pelanggan lain yang hasilnya berupa internal response atau perasaan konsumen dan behavioral response atau perilaku konsumen (Hussein, 2018).
Harris et al. (2016) menjelaskan bahwa konsumen seringkali salah dalam menggambarkan experience yang mereka alami sehingga komunikasi word of mouth menjadi berlebihan. Word of mouth tidak hanya dipengaruhi langsung oleh pengalaman tertentu tetapi juga motif-motif lain terlepas dari tingkat kepuasannya (Yoon, 2012). Hal ini menyebabkan kuantitas dan kualitas argumen word of mouth berbeda tergantung dari intensitas experience yang dimilikinya.
Online shopping experience terus berkembang seiring dengan kebergantungan konsumen dengan teknologi. Konsumen mengharapakan pengalaman berbelanja yang memberikan pelayanan yang baik secara konsisten, kapanpun, dan dimanapun mereka berada (Bilgihan et al., 2016). Pengalaman adalah faktor dalam kepercayaan (trust) yang membandingkan antara reputasi dan kenyataan sehingga produk atau jasa sesuai dengan yang diharapakan (Ardyanto, 2013). Trust menjadi aspek yang vital bagi perilaku berbelanja online (Samuel et al., 2015). Suandana dkk. (2016) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa pengalaman berbelanja berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan. Berdasarkan pengalaman belanja online yang dilakukan konsumen sebelumnya akan terbentuk suatu pandangan terhadap produk atau jasa yang digunakan, pandangan tersebut berkaitan dengan berbagai sumber ketidakpastian dan risiko di dalam lingkungan online merupakan bentuk sebuah trust (Cheshire et al., 2010).
Hong dan Cho (2011) mendefinisikan trust sebagai keyakinan pada sebuah karakter, kemampuan, kekuatan, atau kebeneran tentang seseorang atau sesuatu. Trust mengacu pada keyakinan konsumen pada kemampuan, kebajikan, dan integritas yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan diyakini tidak semata-mata mengambil keuntungan (Samuel et al., 2015). Mortazavi et al. (2014) juga mendefinisikan trust sebagai keyakinan atau harapan bahwa pihak yang dipercaya tersebut dapat diandalkan. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut maka trust dalam berbelanja online dapat diartikan sebagai keyakinan yang dimiliki konsumen bahwa perusahaan atau online retailer memiliki kemampuan, kebajikan, dan integritas sehingga dapat memenuhi semua janjinya kepada konsumen.
Selain shopping experience, faktor yang membentuk perilaku positive word of mouth adalah trust. Kepercayaan atau trust adalah keyakinan konsumen terhadap niat baik, integritas, dan kompetensi penjual dalam suatu situasi, kesediaan konsumen untuk menerima resiko apapun, serta kesediaan konsumen untuk memberikan informasi mengenai dirinya ketika melakukan transaksi melalui media
internet (Angkat dan Prihatini, 2018). Widiyanti dkk. (2017) dalam penelitianya menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh terhadap word of mouth. Konsumen yang memiliki trust setelah menggunakan suatu layanan online akan menyebarkan nilai-nilai positif, sehingga trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth (Putra dkk., 2016).
Sernovitz (2012:1) mengemukakan word of mouth hanya akan bekerja jika seseorang mendapatkan produk atau jasa yang baik, sehingga orang tersebut akan menyukai dan mempecayai produk dan jasa tersebut. Untuk memperoleh kepercayaan, tentu konsumen harus terlebih dahulu merasakan pengalaman dari pengunaan sebuah jasa atau produk (Astarina dkk., 2017). Hal ini berarti pengalaman atau experience yang dimiliki konsumen menggunakan produk atau jasa akan mempengaruhi kepercayaan atau trust dan akhirnya menjadi kekuatan yang mendorong konsumen dalam melakukan positive word of mouth.
Berdasarkan hasil data diatas penting bagi perusahaan untuk menciptakan shopping experience yang baik sehingga terbentuk trust dalam menggunakan suatu produk dan akhirnya mendorong adanya positive word of mouth tentang produk ataupun penggunaan aplikasi berbalanja online itu sendiri. Maka dari itu untuk membuktikan hal tersebut perlu diteliti mengenai peran trust memediasi pengaruh shopping experience terhadap positive word of mouth penggunaan Shopee Mobile Shopping.
Penelitian Astarina dkk. (2017), Suandana dkk. (2016), dan Giantari et al. (2013) mengemukakan bahwa experience berpengaruh positif signifikan terhadap trust atau dengan kata lain semakin baik online shopping experience yang pernah dirasakan konsumen maka semakin baik pula trust yang dimiliki konsumen. Pappas et al. (2014) dalam penelitiannya mengemukakan trust sangat penting bagi setiap konsumen, dimana trust yang dimiliki konsumen harus dijaga melalui shopping experience yang baik. Jung dan Soo (2012) dan Xiao et al. (2016) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa online shopping experience berpepengaruh pada trust. Berdasarkan penelitian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 : Shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust.
Pourabedin dan Migin (2015) dalam penelitiannya menyatakan experience mampu memotivasi konsumen melakukan positive word of mouth. Rahman dkk. (2014) dan Klein et al. (2016) dalam penelitiannya menyatakan experience berpengaruh positif terhadap positive word of mouth, dimana semakin baik experience yang dimiliki maka akan semakin baik positive word of mouth yang dilakukan oleh konsumen. Hasil yang serupa ditemukan oleh Renard (2013) flow experience memiliki pengaruh positif terhadap word of mouth. Pengalaman menjadi faktor utama yang menjelasakan mengapa konsumen secara proaktif menyebarkan cerita tentang penggunaan suatu produk. Penelitian Klaus dan Maklan (2013) mengungkapkan bahwa experience memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap perilaku word of mouth serta menyatakan pengaruh experience terhadap perilaku word of mouth bahkan lebih kuat dibandingkan dengan pengaruh
experience terhadap kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan penelitian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H2 : Shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap
positive word of mouth.
Lien dan Cao (2014) dan Agag dan El-Masry (2016) dalam penelitian menyatakan trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth atau dengan kata lain semakin baik trust yang dimiliki konsumen maka akan semakin baik positive word of mouth yang dilakukan konsumen tentang produk atau jasa. Temuan serupa juga dikemukakan oleh Rizanata (2014) dan Indriani dan Nurcaya (2015) bahwa kepercayan atau trust berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Serta menurut Kang dan Hustvedt (2014), Jalilvand et al. (2017), Wu et al. (2017) dan Moriuchi dan Takahashi (2018) menyatakan trust secara positif berpengaruh terhadap niat konsumen dalam berbagi pengalaman berbelanja secara online. Berdasarkan penelitian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H3 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of
mouth.
Beberapa kasus dalam berbelanja online kepercayaan akan mempengaruhi konsumen dalam berbagi pengalaman melalui saluran online maupun offline untuk membantu orang lain dan mengaitkan pengalaman mereka. Mortazavi et al. (2014) menjelaskan flow experience dan trust berpengaruh signifikan terhadap positive word of mouth serta Xiao et al. (2016) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa online shopping experience berpepengaruh pada trust. Konsumen seringkali membicarakan pengalaman mereka kepada orang lain. Melalui shopping experience maka konsumen akan lebih percaya karena risiko yang dialami sebelumnya sangat kecil dan akhirnya semakin terdorong dalam melakukan positive word of mouth. Loureiro et al. (2018) dan Jalilvand et al. (2017) menjelaskan bahwa trust mampu memediasi pengaruh kepuasan konsumen yang diperoleh dari pengalaman terhadap word of mouth. Berdasarkan penelitian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H4 : Trust mampu memediasi pengaruh shopping experience terhadap positive
word of mouth.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu dan rumusan hipotesis maka dapat dibentuk model kerangka konseptual seperti pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Sumber: data diolah, 2019
METODE PENELITIAN
Kota Denpasar dipilih sebagai lokasi penelitian ini, karena merupakan pusat ibukota dan menurut survei APJII sebesar 72,41 persen pengguna internet merupakan masyarakat perkotaan dan survei yang dilakukan oleh Sloka Institute pada tahun 2012 dari 382 responden masyarakat Bali diperoleh 54,2 persen pengguna internet aktif berasal dari kota Denpasar (Muhajir, 2012). Hal ini juga menunjukan bahwa Denpasar memiliki pengguna internet yang lebih tinggi dibandingkan kota lain yang ada di Bali, hal tersebut berkaitan dengan penelitian ini dikarenakan memerlukan internet dalam menggunakan Shopee Mobile Shopping. Selain itu, melalui website Shopee diperoleh data penjual di beberapa kota di Bali yang menunjukan produk paling banyak dikirim dari Kota Denpasar yaitu berkisaran 5.000 produk.
Berikut variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini disajikan secara ringkas pada Tabel 3.
Tabel 3.
Indikator Penelitian
|
No |
Variabel |
Indikator |
Sumber |
|
1 |
Eksogen: |
1) Pengalaman memperoleh informasi (X1.1) |
Giantari et al. (2013); Parastanti dkk. (2014); Megantara dan Suryani (2016); Astarina dkk. (2017) |
|
Shopping experience (X) |
| ||
|
1) Kepercayaan akan reputasi yang baik (M1.1) | |||
|
2 |
Mediasi: Trust (M) |
|
Kerjaluoto et al. (2016); Astarina et al. (2017) |
|
3 |
Endogen: Positive |
1) Memberi rekomendasi (Y1.1) |
Kerjaluoto et al. (2016); |
|
Word of mouth (Y) |
2) Menyampaikan informasi positif (Y1.2) |
Agag dan El-Masry | |
|
3) Mengajak untuk menggunakan (Y1.3) |
(2016) |
Sumber: data diolah, 2019
Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat Kota Denpasar yang telah menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai media untuk berbelanja online yang jumlahnya tidak dapat ditentukan secara pasti (infinite). Penelitian ini melakukan analisis dengan multivariate, sehingga jumlah anggota sampel sebaikanya dikalikan 5-10 dengan jumlah indikator variabel. Penelitian ini menggunakan 12 indikator maka ukuran sampelnya pada rentan 60-120. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka ukuran sampel penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 responden. Metode pemilihan sampel dalam penelitian ini berdasarkan pertimbangan (purposive sampling), agar dapat memberikan informasi yang diinginkan sesuai dengan permasalahan penelitian. Beberapa kriteria responden yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah berdomisili di Kota Denpasar, pendidikan terakhir minimal SMA/SMK sederajat, dan pernah menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai media untuk berbelanja online minimal sekali dalam tiga bulan terakhir.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam mengumpulkan data penelitian berupa kuisioner yang terdiri dari pertanyaan penyaringan yaitu kriteria responden, pertanyaan tertutup yaitu identitas responden, dan pernyataan-pernyataan terkait indikator setiap variabel. Instrumen penelitian berupa kuisioner sehingga perlu dilakukan pengujian validitas dan reabilitas agar kuisioner tersebut layak untuk digunakan. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014:174), sedangakan uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama (Sugiyono, 2014:183).
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2017:232). Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan penilaian pada tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuisioner yang berkaitan dengan indikator-indikator variabel yang diteliti. Statistik inferensial merupakan statistik digunakan untuk menjawab hipotesis (Sugiyono, 2017:233). Teknik analisis statistik inferensial yang digunakan adalah teknik analisis jalur (path analysis) dan Uji Sobel. Teknik analisis jalur merupakan perluasan dari analisis linier berganda dalam memperkirakan hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2018:245). Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung mampu tidak langsung seperangkat variabel eksogen terhadap variabel endogen (Riduwan dan Kuncoro, 2011:152). Dasar perhitungan koefisian jalur adalah analisis korelasi dan regresi dengan perhitungan menggunakan software program SPSS for windows 25.0. Hubungan antar variabel dapat dirumuskan ke dalam dua persamaan struktural sebagai berikut.
M = β1X + ε1 ........................................................................................... (1)
Y = β2X + β3M + ε2 ................................................................................(2)
|
Keterangan: Y X M β1, β2, β3 |
= word of mouth = shopping experience = trust = koefisien regresi variabel |
ε = error
Pengujian hipotesis mediasi dilakukan dengan dengan uji sobel. Uji Sobel dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung variabel shopping experience (X) terhadap variabel positive word of mouth (Y) melalui variabel trust (M). Uji Sobel dihitung dengan persamaan sebagai berikut:
ab
z =
√b2Sa2+a2Sb2+Sa2Sb2
(3)
Keterangan:
Sa = standard error koefisien a
Sb = standard error koefisien b a = koefisien jalur X terhadap M b = koefisien jalur M terhadap Y ab = hasil kali koefisien jalur X terhadap koefisien jalur Y(a) dengan jalur M terhadap Y (b)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang. Responden yang memberikan tanggapan telah memenuhi kriteria-kriteria responden yaitu berdomisili di Kota Denpasar, pendidikan terakhir minimal SMA/SMK sederajat, dan pernah menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai media untuk berbelanja online minimal sekali dalam tiga bulan terakhir. Karakteristik responden dalam penelitian ini dijelaskan berdasarkan beberapa kriteria variabel demografi seperti jenis kelamin, usia, serta pekerjaan responden dan katagori produk yang dibeli. Data karakteristik responden disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4.
Karakteristik Responden
|
No |
Variabel |
Klasifikasi |
Jumlah (Orang) |
Persentase |
|
Usia |
17-25 |
79 |
79 | |
|
1 |
26-30 |
14 |
14 | |
|
(Tahun) |
>30 |
7 |
7 | |
|
Jumlah |
100 |
100 | ||
|
Jenis Kelamin |
Laki-Laki |
34 |
34 | |
|
2 |
Perempuan |
66 |
66 | |
|
Jumlah |
100 |
100 | ||
|
Pelajar/Mahasiswa |
71 |
71 | ||
|
Pegawai Negeri |
6 |
6 | ||
|
3 |
Pekerjaan |
Pegawai Swasta |
11 |
11 |
|
Wiraswasta |
7 |
7 | ||
|
Dan Lain-lain |
5 |
5 | ||
|
Jumlah |
100 |
100 | ||
|
Aksesoris dan Fashion |
40 |
40 | ||
|
Katagori Produk yang Dibeli |
Perawatan dan Kecantikan |
40 |
40 | |
|
Elektronik |
14 |
14 | ||
|
4 |
Perlengkapan Rumah |
5 |
5 | |
|
Makanan dan Minuman |
1 |
1 | ||
|
Katagori Produk Lain |
0 |
0 | ||
|
Jumlah |
100 |
100 |
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 4. disajikan data karakteristik responden dalam penelitian ini. Berdasarkan klasifikasi usia responden didominasi oleh usia muda yaitu 17-25 tahun yaitu sebesar 79 persen, kemudian diikuti oleh usia dewasa yaitu berkisaran 26-30 tahun sebesar 14 persen, dan terakhir usia tua yaitu diatas 30 tahun sebesar tujuh persen. Kondisi ini menunjukkan bahwa secara umum responden pada penelitian ini merupakan anak muda usia 17-25 tahun. Anak muda dinilai lebih tertarik berbelanja melalui online dikarenakan anak muda pada umumnya lebih
aktif di internet khususnya di media sosial ataupun media belanja online hal tersebut mengakibatkan informasi promo maupun informasi menarik lainnya akan lebih cepat diperoleh sehingga minat berbelanja online yang dimiliki anak muda lebih tinggi. Selain itu, kemudahan dan kepraktisan dalam berbelanja online juga menjadi daya tarik bagi anak muda dalam berbelanja online.
Berdasarkan klasifikasi jenis kelamin responden didominasi perempuan yaitu sebesar 66 persen sedangkan laki-laki hanya sebesar 34 persen. Kondisi ini menunjukkan bahwa secara umum responden pada penelitian ini merupakan perempuan. Perempuan dinilai lebih tertarik berbelanja online sebab perempuan pada umumnya dinilai lebih suka berbelanja dibandingkan laki-laki, selain itu perempuan cendrung lebih pemilih dalam berbelanja, banyak hal yag dipertimbangkan seperti selera, harga, kualitas, dan tren. Kehadiran media belanja online tentu membuat kaum perempuan semakin senang berbelanja sebab perempuan akan lebih puas dalam memilih berbagai jenis dan kriteria produk yang diinginkannya tanpa menghabiskan banyak waktu. Media belanja online dapat menghemat waktu perempuan dalam berbelanja, lebih praktis, banyak pilihan produk terbaru, dan banyak diskon, sehingga tidak heran perempuan lebih suka berbelanja online.
Berdasarkan klasifikasi pekerjaan dimana responden didominasi oleh kalangan pelajar atau mahasiswa yaitu sebesar 71 persen, diikuti oleh pegawai swasta 11 persen, wiraswasta tujuh persen, pegawai negeri enam persen, serta pekerjaan lainnya sebesar lima persen. Kondisi ini menunjukkan bahwa secara umum responden pada penelitian ini merupakan pelajar atau mahasiswa. Pelajar atau mahasiswa sebagian besar merupakan kalangan usia muda sehingga alasannya lebih tertarik berbelanja online dikarenakan pelajar atau mahasiswa pada umumnya lebih aktif menggunakan media online seperti untuk proses belajar, bersosialisasi, dan bahkan berbelanja. Kemudahan dan kepraktisan yang diperoleh dalam berbelanja online tentu juga menjadi daya tarik bagi kalangan pelajar atau mahasiswa.
Klasifikasi terakhir berdasarkan katagori produk yang dibeli diperoleh hasil bahwa katagori produk yang paling banyak dibeli adalah katagori produk aksesoris dan fashion serta produk perawatan dan kecantikan dimana masing-masing memiliki persentase yang sama yaitu 40 persen, produk elektronik sebesar 14 persen, produk perlengkapan rumah lima persen, dan terakhir produk makanan dan minuman sebesar satu persen. Kondisi ini menunjukkan bahwa secara umum responden pada penelitian ini lebih sering berbelanja produk aksesoris dan fashion serta produk perawatan dan kecantikan, hal ini selaras dengan karakterisik responden yang didominasi oleh anak muda dan merupakan kaum perempuan sebab anak muda dan kaum perempuan pada umumnya sangat memperhatikan penampilan sehingga akan lebih sering membeli produk aksesoris dan fashion ataupun perawatan dan kecantikan.
Uji validitas digunakan untuk memeriksa ketepatan instrumen penelitian dalam mengukur indikator dalam penelitian. Hasil uji validitas instrumen penelitian disajiakan pada Tabel 5.
Tabel 5.
Hasil Uji Validitas
|
No |
Variabel |
Indikator Penelitian |
Instrumen |
Person Correlation |
Ket. |
|
1 |
Shopping |
Pengalaman memperoleh informasi |
X1.1 |
0,658 |
Valid |
|
experience |
Pengalaman menyenangkan |
X1.2 |
0,719 |
Valid | |
|
Kemudahan proses transaksi |
X1.3 |
0,716 |
Valid | ||
|
Kenyamanan menggunakan aplikasi |
X1.4 |
0,735 |
Valid | ||
|
2 |
Trust |
Kepercayaan akan reputasi yang baik |
M1.1 |
0,721 |
Valid |
|
Kepercayaan akan keandalan kerja |
M1.2 |
0,641 |
Valid | ||
|
Kepercayaan akan keamanan |
M1.3 |
0,771 |
Valid | ||
|
Kepercayaan akan kejujuran |
M1.4 |
0,624 |
Valid | ||
|
Kepercayaan menggunakan produk |
M1.5 |
0,706 |
Valid | ||
|
3 |
Positive |
Memberi rekomendasi |
Y1.1 |
0,805 |
Valid |
|
Word of |
Menyampaikan informasi positif |
Y1.2 |
0,769 |
Valid | |
|
Mouth |
Mengajak untuk menggunakan |
Y1.3 |
0,725 |
Valid |
Sumber: Data primer diolah, 2019
Hasil uji validitas instrumen penelitian dalam Tabel 5. menunjukkan bahwa seluruh indikator pernyataan dalam variabel shopping experience, trust, dan positive word of mouth memiliki pearson correlation lebih besar dari 0,30. Hasil tersebut menunjukan bahwa seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian telah memenuhi syarat validitas data.
Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6.
Hasil Uji Reliabilitas
|
No |
Variabel |
Cronbach’s Alpha |
Ket. |
|
1 |
Shopping Experience |
0,665 |
Reliabel |
|
2 |
Trust |
0,729 |
Reliabel |
|
3 |
Positive Word of Mouth |
0,649 |
Reliabel |
Sumber: Data primer diolah, 2019
Tabel 6. menunjukkan bahwa ketiga instrumen penelitian memiliki koefisien cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60. Hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan pada kuesioner tersebut reliabel.
Untuk perhitungan koefisien jalur dilakukan dengan menggunakan software SPSS 25.0. Hasil dari persamaan regresi I yaitu pengaruh shopping experience terhadap trust disajikan pada Tabel 7 untuk membuat persamaan struktural 1.
Tabel 7.
Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi I
|
Model |
Standardized Coefficients |
t hitung |
Sig. |
|
Beta | |||
|
1 (Constant) |
5,173 |
0,000 | |
|
Shopping Experience |
0,467 |
5,226 |
0,000 |
|
R12: 0,218 F Statistik : 27,310 Sig F : 0,000 | |||
a. Dependent Variable: Trust Sumber: Data primer diolah, 2019
Hasil analisis jalur persamaan regresi I telah disajikan pada Tabel 7, maka persamaan strukturalnya adalah sebagai berikut:
M = β1X + ε1 ........................................................................................... (4)
M = 0,467 X + ε1
ει = √1-R12 (5)
= √1 - 0,218
= 0,884
Berikut hasil dari persamaan regresi II yaitu pengaruh shopping experience dan trust terhadap positive word of mouth disajikan pada Tabel 8 untuk membuat persamaan struktural 2.
Tabel 8.
Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi II
|
Model |
Standardized Coefficients |
t hitung |
Sig. |
|
Beta |
|
1 (Constant) |
2,294 |
0,024 | |
|
Shopping Experience |
0,291 |
2,980 |
0,004 |
|
Trust |
0,322 |
3,297 |
0,001 |
|
R22: 0,276 F Statistik : |
18,492 Sig. F : 0,000 |
a. Dependent Variable: Positive Word of Mouth Sumber: Data primer diolah, 2019
Hasil analisis jalur persamaan regresi II telah disajikan pada Tabel 8, maka persamaan strukturalnya adalah sebagai berikut:
Y = β2X + β3M + ε2
Y = 0,291X + 0,322Y + ε2
ε2 = √l-R22 ..................................................(6)
= √1 - 0,276
= 0,851
Berdasarkan hasil analisis jalur persamaan regresi I dan II maka diperoleh pengaruh langsung (direct effect) setiap variabel yaitu pengaruh shopping experience (X) terhadap trust (M) sebesar β1 = 0,467, pengaruh shopping experience (X) terhadap positive word of mouth (Y) sebesar β2 = 0,291, dan pengaruh trust (M) terhadap positive word of mouth (Y) sebesar β3 = 0,322.
Pengaruh tidak langsung (indirect effect) variabel shopping experience (X) terhadap variabel positive word of mouth (Y) dengan variabel trust (M) sebagai variabel mediasi, sebagai berikut:
Pengaruh tidak langsung = β1 × β3 ......................................................... (7)
= 0,467 × 0,322 = 0,150
Pengaruh total (total effect) variabel shopping experience (X) terhadap variabel positive word of mouth (Y) melalui variabel trust (M), sebagai berikut:
Pengaruh total = β2 + (β1 × β3)................................................................ (8)
= 0,291 + (0,467 × 0,322) = 0,441
Berdasarkan hasil analisis ε1 dan ε2 maka dapat dihitung koefisien determinasi total sebagai berikut:
R2m = 1 – (Pε1)2 (Pε2)2…………………………………………(9)
= 1 – (0,884)2 (0,851)2
= 1 – (0,781) (0,724) = 1 – 0,565 = 0,434
Nilai koefisien determinasi total sebesar 0,434 yang berarti bahwa sebesar 43,4 persen variasi positive word of mouth dipengaruhi oleh variabel shopping experience dan trust, sedangkan sisanya sebesar 56,6 persen dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model.
Hasil analisis hubungan shopping experience dengan trust pada Tabel 7. diperoleh nilai koefisien beta sebesar 0,467 dengan nilai signifikan t 0,000 (< 0,05), sehingga hasil tersebut menunjukkan bahwa shopping experience berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap trust pengguna Shopee mobile shopping di Kota Denpasar.
Shopping experience dalam berbelanja online melalui mobile application ditentukan oleh banyak hal baik itu informasi yang diperoleh, kemudahan penggunaan, kenyamanan, dan perasaan senang dalam berbelanja online. Berdasarkan berbagai pengalaman berbelanja online sebelumnya maka akan mampu mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam berbelanja online.
Hasil penelitian ini sesuai dengan rumusan hipotesis (H1) yang menyatakan bahwa shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust yang artinya semakin baik shopping experience dalam menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai sarana berbelanja online, maka semakin baik pula trust yang dimiliki pengguna dalam menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai sarana berbelanja online. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Astarina dkk. (2017), Suandana dkk. (2016), dan (Giantari et al., 2013), Pappas et al. (2014), Jung dan Soo (2012) dan Xiao et al. (2016) yang memperoleh hasil bahwa shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust.
Hasil analisis hubungan shopping experience terhadap positive word of mouth pada Tabel 8 diperoleh nilai koefisien beta sebesar 0,291 dengan tingkat signifikansi 0,004 (< 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth.
Shopping experience dalam berbelanja online melalui mobile application tentu bermacam-macam, ada yang merasa kecewa dan ada yang merasa senang. Setelah apa yang dirasakan seseorang dalam pengalaman berbelanja online
sebelumnya maka secara alamiah mereka akan terdorong untuk bercerita pada orang lain tentang pengalamannya dengan tujuan barbagi informasi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan rumusan hipotesis (H2) yang menyatakan bahwa shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth yang artinya semakin baik shopping experience dalam menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai sarana berbelanja online, maka semakin baik pula positive word of mouth yang dilakukan pengguna Shopee Mobile Shopping. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pourabedin dan Migin (2015), Rahman dkk. (2014), Klein et al. (2016), Renard (2013), dan Klaus dan Maklan (2013) yang memeperoleh hasil bahwa experience perpengaruh positif signifikan terhadap word of mouth yang dilakukan konsumen.
Hasil analisis hubungan trust terhadap positive word of mouth pada Tabel 8 diperoleh nilai koefisien beta sebesar 0,322 dengan tingkat signifikansi 0,001 (≤ 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth.
Trust dalam berbelanja online melalui mobile application ditentukan oleh banyak hal baik itu reputasi perusahaan, kehandalan kerja, kejujuran, dan keamanan. Berdasarkan kepercayaan tersebut maka seseorang akan memiliki keyakinan yang kuat terhadap penggunaan suatu produk sehingga sehingga mereka ingin menginformasikannya kepada orang lain.
Hasil penelitian ini sesuai dengan rumusan hipotesis (H3) yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth yang artinya semakin baik trust dalam menggunakan Shopee Mobile Shopping sebagai sarana berbelanja online, maka semakin baik pula positive word of mouth yang dilakukan pengguna Shopee Mobile Shopping. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lien dan Cao (2014), Agag dan El-Masry (2016), Rizanata (2014), Indriani dan Nurcaya (2015), Kang dan Hustvedt (2014), Jalilvand et al. (2017), Wu et al. (2017) dan Moriuchi dan Takahashi (2017) yang memperoleh hasil bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku word of mouth yang dilakukan konsumen.
Uji sobel pengaruh shopping experience (X) melalui trust (M) terhadap positive word of mouth (Y) sebagai berikut:
ab z =
√b2Sa2+a2Sb2+Sa2Sb2
Keterangan:
√b2Sa2+a2Sb2+Sa2Sb2
=___________________(0,467)(0,322)___________________
√(0,322)2(0,115)2 + (0,467)2(0,065)2 + (0,115)2(0,065)2
0,150 z =
0,0485
z = 3,10
Hasil Uji Sobel yang telah dihitung menunjukkan bahwa nilai koefisien z adalah 3,10 (> 1,96) dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil tersebut mengartikan bahwa trust sebagai variabel mediasi dinilai secara signifikan mampu memediasi pengaruh shopping experience terhadap positive word of mouth secara parsial.
Hasil penelitian ini sesuai dengan rumusan hipotesis (H4) yang menyatakan bahwa trust memediasi pengaruh shopping experience terhadap positive word of mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Loureiro et al. (2018) dan Jalilvand et al. (2017) yang menjelaskan bahwa trust mampu memediasi pengaruh kepuasan konsumen yang diperoleh dari customer experience terhadap word of mouth.
Implikasi dari hasil penelitian ini mencakup implikasi teoritis dan implikasi praktis. Secara teoritis, keseluruhan penelitian ini mendukung beberapa teori yang telah ada sebelumnya. Implikasi teoritis penelitian ini, diharapkan dapat memberikan kontribusi empiris bagi pengembangan ilmu pemasaran. Pengolahan data dilakukan dengan teknik analisis jalur (path analysis) untuk memperkirakan hubungan kausalitas antara variabel dan menggunakan Uji Sobel untuk menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel shopping experience terhadap variabel positive word of mouth melalui variabel trust. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk memperkaya referensi dan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan variabel variabel shopping experience, trust dan positive word of mouth.
Implikasi praktis hasil penelitian ini, diharapkan dapat menjadi referensi bagi perusahaan Shopee dalam memanfaatkan aspek shopping experience dan trust sebagai strategi meningkatkan positive word of mouth tentang Shopee Mobile Shopping. Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan terus melakukan inovasi dan pengembangan teknologi dalam meberikan shopping experience yang aman, mudah, dan menyenangkan sehingga konsumen akan memiliki trust dan secara sukarela melakukan positive word of mouth yang mampu memberikan citra positif dan memperluas pangsa pasar Shopee.
Beberapa keterbatasan dari penelitian ini adalah ruang lingkup penelitian yang hanya pada pengguna Shopee Mobile Shopping di Kota Denpasar, sehingga tidak dapat digeneralisasi pada pengguna Shopee Mobile Shopping di luar Kota Denpasar dan penelitian ini hanya dilakukan dalam titik waktu tertentu (cross section), sedangkan lingkungan bersifat sangat dinamis sehingga diharapkan penelitian dapat dilakukan kembali pada masa akan datang.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa kesimpulan. Simpulan pertama, shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust. Hal tersebut berarti semakin baik shopping experience yang dialami oleh pengguna Shopee Mobile Shopping maka akan semakin baik trust yang dimiliki. Simpulan kedua, Shopping experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth. Hal tersebut berarti semakin baik shopping experience yang dialami oleh pengguna Shopee
Mobile Shopping maka akan semakin baik positive word of mouth yang dilakukan pengguna tentang pengalaman menggunakannya. Simpulan ketiga, Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth. Hal tersebut berarti semakin baik kepercayaan atau trust yang dialami oleh pengguna Shopee Mobile Shopping maka akan semakin baik positive word of mouth yang dilakukan pengguna tentang pengalaman menggunakannya. Simpulan terakhir, Trust berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh shopping experience terhadap positive word of mouth. Hal ini menunjukan bahwa shopping experience penggunaan Shopee Mobile Shopping di Kota Denpasar akan memberikan dampak yang signifikan terhadap positive word of mouth jika dimediasi oleh trust, yang berarti bahwa positive word of mouth penggunaan Shopee Mobile Shopping di Kota Denpasar sangat tergantung pada shopping experience dan trust yang dirasakan pengguna.
Berdasarkan simpulan yang telah dipaparkan, maka saran yang dapat diberikan bagi pihak Shopee adalah agar menciptakan shopping experience melalui pengembangan dan pembaruan teknologi khususnya berkaitan dengan mobile application yang mampu memberi kemudahan bagi konsumen dalam berbelanja online. Dari segi kepercayaan atau trust pihak Shopee harus mampu meyakinkan pengguna Shopee memberikan informasi yang jujur berkaitan dengan produk-produk yang dijual melalui penyaringan saler yang ketat dan garansi produk original. Terakhir, dari segi perilaku positive word of mouth pihak Shopee harus mampu mendorong konsumen untuk menceritakan hal positif Shopee seperti melakukan program reward bagi konsumen yang melakukan review. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan mampu memperluas ruang lingkup penelitian pada konsumen yang tersebar di berbagai wilayah, baik regional, nasional maupun internasional dengan menggunakan produk/jasa, objek penelitian, dan variabel penelitian yang berbeda, sehingga dapat memperkaya informasi.
REFERENSI
ABI Research. (2012). 45% of Smartphone Users with a Retailer-Branded App
Visit the Retailer’s Store More Often, According to ABI Research’s Technology Barometer. Retrieved from
Agag, G., & El-Masry, A. A. (2016). Understanding Consumer Intention to Participate in Online Travel Community and Effects on Consumer Intention to Purchase Travel Online and WOM: An Integration of Innovation Diffusion Theory and TAM with Trust. Computers in Human Behavior, 60, 97–111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.038
Angkat, D. W., & Prihatini, A. E. (2018). Pengaruh Kemudahan, Kualitas Informasi, dan Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian secara Online pada Situs Lazada. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(3).
APJII. (2017). Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia (Vol. 2018). Jakarta.
Ardyanto, A. S. (2013). Faktor-Faktor Yang Mmempengaruhi Brand Trust dan Brand Commitment pada Situs Bukalapak.Com di Surabaya. Jurnal Imiah Mahasiswa Manjaemen, 2(1).
Assegaff, S. (2016). Pengaruh Trust ( Kepercayaan ) dan Online Shopping Experiences ( Pengalaman Berbelanja Online ) terhadap Perilaku Konsumen dalam Berbelanja Online : Prespektif Konsumen di Indonesia. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM), 13(3), 463–473. https://doi.org/10.1037/0022-
3514.43.2.197
Astarina, I. G. A., Giantari, I. G. A. K., & Yasa, N. N. K. (2017). Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman terhadap Niat Menggunakan Kembali Jasa Gojek di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6(5), 2308–2334.
Bilgihan, A., Kandampully, J., & Zhang, T. (Christina). (2016). Towards a Unified Customer Experience in Online Shopping Environments: Antecedents and Outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1), 102– 119. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2015-0054
Cantallops, A. S., & Salvi, F. (2014). New Consumer Behavior: A Review of Research on eWOM and Hotels. International Journal of Hospitality Management, 36, 41–51. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.08.007
Cheshire, C., Antin, J., Cook, K. S., & Churchill, E. (2010). General and Familiar Trust in Websites. Knowledge, Technology & Policy, 23(3–4), 311–331. https://doi.org/10.1007/s12130-010-9116-6
East, R., Uncles, M. D., Romaniuk, J., & Lomax, W. (2015). Measuring the Impact of Positive and Negative Word of Mouth: A Reappraisal. Australasian Marketing Journal, 24(1), 54–58. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2015.12.003
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giantari, I. G. A. K., Zain, D., Rahayu, M., & Solimun. (2013). The Role of Perceived Behavioral Control and Trust as Mediator of Experience on Online Purchasing Intentions Relationship a Study on Youths in Denpasar City ( Indonesia ). International Journal of Business and Management Invention, 2(1), 30–38.
Harris, L. C., Fisk, R. P., & Sysalova, H. (2016). Exposing Pinocchio Customers: Investigating Exaggerated Service Stories. Journal of Service Management, 27(2), 63–90. https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2015-0193
Hong, I. B., & Cho, H. (2011). The impact of consumer trust on attitudinal loyalty and purchase intentions in B2C e-marketplaces: Intermediary trust vs. seller trust. International Journal of Information Management, 31(5), 469–479. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2011.02.001
Hussein, A. S. (2018). Effects of Brand Experience on Brand Loyalty in Indonesian Casual Dining Restaurant: Roles of Customer Satisfaction and Brand of Origin. Tourism and Hospitality Management, 24(1), 119–132.
https://doi.org/10.20867/thm.24.1.4
Indriani, A. A. S. I., & Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth yang Dimedias oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(5), 1301–1321. Retrieved from
ex.php/Manajemen/article/view/11737
iPrice. (2018). Daftar 50 Website & Aplikasi E-Commerce di Indonesia 2018. Retrieved from https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Jalilvand, M. R., Salimipour, S., Elyasi, M., & Mohammadi, M. (2017). Factors Influencing Word of Mouth Behaviour in The Restaurant Industry. Marketing Intelligence and Planning, 35(1), 81–110. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2016-0024
Jung, L. H., & Soo, K. M. (2012). The Effect of Brand Experience on Brand Relationship Quality. Academy of Marketing Science Journal, 16(1), 87–99.
Kang, J., & Hustvedt, G. (2014). Building Trust Between Consumers and Corporations: The Role of Consumer Perceptions of Transparency and Social Responsibility. Journal of Business Ethics, 125(2), 253–265.
https://doi.org/10.1007/s10551-013-1916-7
Klaus, P. P., & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227–246. https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-021
Klein, J. F., Falk, T., Esch, F. R., & Gloukhovtsev, A. (2016). Linking Pop-Up Brand Stores to Brand Experience and Word of Mouth: The Case of Luxury Retail. Journal of Business Research, 69(12), 5761–5767.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.172
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2 (13th ed.). Jakarta: Erlangga.
Kurniawan, S. (2015). Inilah Kelebihan Aplikasi Belanja Shopee. Retrieved from http://marketeers.com/inilah-kelebihan-aplikasi-belanja-shopee/
Kurniawan, S. (2018). Lima Tren e-Commerce Tahun 2018. Retrieved from http://marketeers.com/lima-tren-e-commerce-tahun-2018/
Lien, C. H., & Cao, Y. (2014). Examining WeChat Users’ Motivations, Trust, Attitudes, and Positive Word-of-Mouth: Evidence from China. Computers in Human Behavior, 41, 104–111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.08.013
Loureiro, S. M. C., Cavallero, L., & Miranda, F. J. (2018). Fashion Brands on Retail Websites: Customer Performance Expectancy and E-Word-of-Mouth. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 131–141.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.12.005
Moriuchi, E., & Takahashi, I. (2018). An empirical investigation of the factors motivating Japanese repeat consumers to review their shopping experiences. Journal of Business Research, 82, 381–390.
https://doi.org/10.1080/15320383.2017.1363157
Mortazavi, M., Esfidani, M. R., & Barzoki, A. S. (2014). Influencing VSN Users’ Purchase Intentions The Roles of Flow, Trust and eWOM. Journal of Research in Interactive Marketing, 8(2), 102–123. https://doi.org/10.1108/JRIM-08-2013-0057
Muhajir, A. (2012). Inilah 10 Fakta Pengguna Internet Bali. Retrieved from https://balebengong.id/kabar/inilah-10-fakta-pengguna-internet-bali.html?lang=id
Naz, F. (2014). Word of Mouth and Its Impact on Marketing. International Journal of Scientific and Research Publications, 4(1), 2250–3153. Retrieved from www.ijsrp.org
Nielsen. (2014). The Digital Consumer. Clothing and Textiles Research Journal, 26(2), 177–190. https://doi.org/10.1177/0887302X07306848
Nugraha, F. A. A., Suharyono, & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen ( Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis, 22(1), 1–7.
Pappas, I. O., Pateli, A. G., Giannakos, M. N., & Chrissikopoulos, V. (2014). Moderating Effects of Online Shopping Experience on Customer Satisfaction and Repurchase Intentions. International Journal of Retail and Distribution Management, 42(3), 187–204. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012-0034
Pourabedin, Z., & Migin, M. W. (2015). Hotel experience and Positive Electronic Word of Mouth (e-WOM). International Business Management, 9(4), 596– 600. https://doi.org/10.3923/ibm.2015.596.600
Pratama, D. (2018). Tembus 43 Juta Pengguna, Ini Pencapaian Shopee Selama 2 Tahun di Indonesia. Retrieved from https://selular.id/2018/05/tembus-43-juta-pengguna-ini-pencapaian-shopee-selama-2-tahun-di-indonesia/
Putra, I. W. A. M., Wardana, M., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Pengaruh E-Serqual terhadap Customer Satisfaction, Trust , dan Word of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan. Ekonomi, E-Jurnal Udayana, Bisnis Universitas, 11(5), 3647–3682.
Rahman, I. T., Gaffar, V., & Yuniawati, Y. (2014). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Sikap Melakukan Positive Word Of Mouth(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour CV. Bandung Trails). Tourism & Hospitality Essentials Journal, 2(2), 811–818.
Renard, D. (2013). Online Promotional Games: Impact of Flow Experience on Word of Mouth and Personal Information Sharing. International Business Research, 6(9), 93–100. https://doi.org/10.5539/ibr.v6n9p93
Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2011). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Rizanata, M. F. (2014). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Word of Mouth , Niat Beli Dan Retensi Pelanggan Gerai Indomaret. Journal of Businees and BankingBusinees and Banking, 4(1), 31–42.
https://doi.org/10.1136/bmj.c1223
Samuel, L. H. S., Balaji, M. S., & Wei, K. K. (2015). An Investigation of Online Shopping Experience on Trust and Behavioral Intentions. Journal of Internet Commerce, 14(2), 233–254. https://doi.org/10.1080/15332861.2015.1028250
San-Martín, S., Prodanova, J., & Catalán, B. L. (2016). What Makes Services Customers Say “Buy It With A Mobile Phone”? Business Process Management Journal, 22(4), 601–614. https://doi.org/10.1111/j.1540-6520.2012.00509.x
Schmitt, B. (2010). Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights. Foundations and Trends® in Marketing, 5(2), 55–112. https://doi.org/10.1561/1700000027
Sernovitz, A. (2012). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking. Chicago Kaplan Publishing. https://doi.org/658.87
Shopee. (2018). Tentang Shopee. Retrieved from https://careers.shopee.co.id/about/
Suandana, N. P. W., Rahyuda, K., & Yasa, N. N. K. (2016). Pengaruh Pengalaman
Membeli Produk Fashion terhadap Niat Membeli Kembali melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan, 10(1), 85–97.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Adinistratif Dilengkapi dengan Metode R&D.
Bandung: Alfabeta.
Widiyanti, S., Sriwidodo, U., & Widajanti, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Survei pada Konsumen PT Sinar Mas Cabang Surakarta). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 17(3), 476–484.
Wong, R., & Sheng, S. Y. (2012). A System Dynamics Approach to the Study of Word-of-Mouth and Its Effect in an Online Environment. Technological Innovation Management Review, (6), 42–48.
Wu, W. Y., Quyen, P. T. P., & Rivas, A. A. A. (2017). How E-Servicescape Affect Customer Online Shopping Intention: The Moderating Effects of Gender and Online Purchasing Experience. Information Systems and E-Business Management, 15(3), 689–715. https://doi.org/10.1007/s10257-016-0323-x
Xiao, L., Guo, Z., D’Ambra, J., & Fu, B. (2016). Building Loyalty in E-Commerce: Towards A Multidimensional Trust-Based Framework for The Case of China. Program, 50(4), 431–461. https://doi.org/10.1108/PROG-04-2016-0040
Yoon, S. (2012). A Social Network Approach to the Influences of Shopping Experiences on E-Wom. Journal of Electronic Commerce Research, 13(3), 213–224.
5846
Discussion and feedback