E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 8, 2017: 3991-4018

ISSN : 2302-8912

PERAN BRAND IMAGE DALAM MEMEDIASI PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP PURCHASE

INTENTION

(Studi Kasus Pada Produk Smartphone Samsung di Kota Denpasar)

I Gede Agus Dana Iswara1

I Made Jatra2

1,2Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia e-mail: [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh hubungan electronic word of mouth terhadap purchase intention Smartphone Samsung dengan brand image sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 104 responden dengan menggunakan metode non–probability sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap brand image. Electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap purchase intention. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention. Peran brand image sebagai variabel pemediasi turut mempengaruhi dan menentukan efektivitas pengaruh dari electronic word of mouth terhadap purchase intention.

Kata kunci: brand image, electronic word of mouth, purchase intention

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of electronic word of mouth relationship to purchase intention Samsung Smartphone with brand image as a mediation variable. This research was conducted in Denpasar City. The number of samples taken counted 104 respondents using non-probability sampling method. Data collection was done by using questionnaire. Analytical technique used is path analysis technique (path analysis). Based on the results of the analysis found that electronic word of mouth significantly influence brand image. Electronic word of mouth has significant effect on purchase intention. Brand image has a positive and significant impact on purchase intention. The role of brand image as a mediating variable also influences and determines the effectiveness of electronic electronic word of mouth effect on purchase intention.

Keywords: brand image, electronic word of mouth, purchase intention

PENDAHULUAN

Perkembangan tekonologi yang sangat pesat telah memunculkan beragam alat jenis komunikasi. Handphone yang dulunya merupakan alat komunikasi yang sangat eksklusif berubah menjadi sebuah alat komunikasi komersil yang hampir dimiliki oleh semua orang. Kemudahan dalam menggunakan handphone membuat orang-orang pada zaman moderen seperti sekarang lebih menggunakan handphone daripada alat komunikasi lainnya karena dinilai lebih efektif dan efisien karena dapat digunakan kapan saja dan bisa dibawa kemana saja. Bahkan dengan perkembangan teknologi saat ini handphone komersial telah bertransformasi menjadi smartphone atau yang biasa juga disebut handphone pintar.

Smartphone merupakan telepon genggam yang memiliki banyak kelebihan jika dibandingkan dengan handphone biasa yang hanya bisa komunikasi dengan sms dan telepon, diantaranya memiliki fitur seperti chatting, membuka email dan internet serta beragam fitur-fitur menarik lainnya. (Jocom, 2013). Trend beralihnya smartphone menjadi barang kebutuhan sekunder membuat permintaan masyarakat terhadap smartphone semakin meningkat. Tentu saja hal ini menjadi peluang besar yang dimiliki oleh perusahaan-perusahaan produsen smartphone untuk menjual produknya ke pangsa pasar yang lebih luas. Tingginya permintaan konsumen terhadap produk smartphone telah membuat persaingan yang sangat ketat, yang membuat semua perusahaan selalu berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara selalu menginovasi produk mereka dengan teknologi dan fitur terbaru.

Samsung merupakan salah satu perusahaan elektronik terbesar didunia. Inovasi teknologi yang terus menerus dilakukan oleh Samsung membuat produknya sangat digemari oleh konsumen. Pertumbuhan penjualan Samsung di Indonesia memang sudah tidak perlu diragukan lagi. Hal ini dibuktikan dengan konsistensinya dalam persaingan penjualan barang elektronik, Samsung dapat meraih market share 22% pada penjualan smartphone di Indonesia pada Kuartal ke-2 tahun 2016. Namun hal ini merupakan penurunan pangsa pasar sebesar

10.9% jika dibandingkan dengan kuartal pertama tahun 2015 yang sebesar 32.9%.

Tabel 1.

Permintaan Pasar, Smartphone di Indonesia (%)

Rank

IndonesiasSmartphone ShipmentssShare

1Q 2015

2Q 2016

1

Samsung

32.9

22.0

2

Oppo

8.8

17.3

3

Asus

-

13.9

4

Evercoss

13.4

6.4

5

Smartfren

15.4

5.9

Others

28.3

34.5

Total

100

100

Sumber: counterpointresearch.com

Keadaan penuruan penjualan smartphone Samsung juga diperburuk dengan isu mengenai produk Samsung yang meledak saat digunakan hingga berujung penarikan seluruh produk Samsung Galaxy Note 7 di masyarakat (www.cnnindonesia.com). Hal ini tentu merusak brand image yang selama ini telah dibuat oleh Samsung. Perilaku konsumen terhadap suatus merek sangat ditentukan oleh brand image tersebut, hal ini berarti brand image adalah salah satu unsur penting yang mampu mendorong calon konsumen untuk membeli sebuah produk. Semakin baik brand image yang melekat pada produk tersebut maka konsumen akan semakin tertarik untuk membeli, karena konsumen beranggapan bahwa suatu produk dengan citra merek yang baik maka akan

dipercaya dan lebih memberikan rasa aman ketika konsumen itu menggunakan produk yang akan dibeli. Citra merek adalah sekumpulan keyakinan, ide, kesan, dan persepsi dari seseorang, suatu komunitas, atau masyarakat tentang suatu merek. Citra merek itu sendiri terbentuk dari beberapa faktor yaitu atribut, nilai, manfaat, budaya, kepribadian dan pemakai (Kotler et al., 2012:82)

Konsumen yang ingin memenuhi kebutuhannya akan mencari informasi terkait produk yang akan mereka beli dan internet adalah salah satu media yang bisa digunakan untuk mencari informasi. Indonesia mendapatkan peringkat ke-4 dalam tingkat kepadatan penduduk di dunia setelah China, India dan Amerika Serikat ternyata juga berdampak pada tingginya minat penggunaan internet di Indonesia. Hal ini Dibuktikan oleh data eMarketer mengenai ranking pengguna internet, Indonesia mampu menempati peringkat ke-6 dalam jumlah pengguna internet terbanyak di dunia. Menurut data tersebut pengguna internet di Indonesia mencapai 83,7 juta pengguna dan diprediksi pada tahun 2017 akan meningkat menjadi 112,6 juta pengguna yang akan mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5.

Tabel 2.

Enam Negara Teratas, Diranking Berdasarkan Pengguna Internet Tahun 2013 s/d 2018

Ranking    Negara                    Tahun

2013

2014

2015

2016

2017

2018

1

China

620.7

643.6

669.8

700.1

736.2

777.0

2

US

246.0

252.9

259.3

264.9

269.7

274.1

3

India

167.2

215.6

252.3

283.8

313.8

346.3

4

Brazil

99.2

107.7

113.7

119.8

123.3

125.9

5

Jepang

100.0

102.1

103.6

104.5

105.0

105.4

6

Indonesia

72.8

83.7

93.4

102.8

112.6

123.0

Sumber: kominfo.go.id (diakses 11 Nopember 2016)

Angka yang didapat dari data tersebut menunjukkan bahwa besarnya minat penggunaan internet di era digital ini dan juga menunjukkan besarnya peran yang

dimiliki internet dalam menunjang kehidupan manusia yang terbukti dengan terus meningkatnya minat dari penggunaan internet di seluruh dunia.

Media sosial menjadi salah satu dari jenis website yang sering dikunjungi orang saat menggunakan fasilitas internet. Menurut Kaplan dan Haenlein (2010) media sosial adalah sekelompok aplikasi berbasiskan internet yang dibangun berdasarkan kerangka pikiran ideologi dan teknologi dari web 2.0 dan memungkinkan terbentuknya kreasi dan pertukaran isi informasi dari pengguna internet. Media sosial menggunakan media berbasis web untuk menyebarluaskan pengetahuan dan informasi secara cepat kepada pengguna internet lainnya dalam jumlah yang besar. Contoh-contoh media social yang populer saat ini adalah: Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, Pinterest, Tumblr, Ask FM dan berbagai social chat applications.

Adanya internet menciptakan sebuah paradigm baru dalam perkembangan komunikasi word of mouth yang mulai berkembang menjadi electronic word of mouth. Fenomena electronic word of mouth dianggap sebagai evolusi dari komunikasi tradisional interpersonal menuju generasi baru dari cyberspace. Kemajuan teknologi informasi, menyebabkan semakin banyak calon konsumen mencari informasi yang dibutuhkan terhadap suatu produk sebelum melakukan pembelian seperti melalui OpenRice.com (review sharing palt-form), TokoBagus (Online shop), KASKUS (Online Community), blog, Facebook (Social Media). Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa word of mouth communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap

suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. WOM tradisional saat ini telah berkembang menjadi eWOM (electronic word of mouth).

Di era digital ini, semua orang dapat dengan mudah memperoleh informasi. Hal ini telah berdampak kepada sifat konsumen yang menjadi sangat kritis dalam melakukan pembelian. Zeithaml (2006) Faktor intrinsik (product knowledge) dan ekstrinsik (brand image) adalah faktor yang paling dipertimbangkan konsumen ketika mengevaluasi produk sebelum membeli. Menurut Simamora (2006:131) niat adalah sesuatu keinginan individu dan berhubungan dengan sikap, individu yang berniat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut. Menurut Kotler et al. (2003:156) mengenai niat beli: niat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun niat.

Berdasarkan informasi yang telah dipaparkan diatas, bersadarkan permasalahan yang dihadapi perusahaan PT Samsung Electronic Indonesia yakni penurunan pangsa pasar sebesar 10,9% dan diperburuk dengan isu isu yang beredar di masyarakat terkait kekurangan dari salah satu produknya yang di duga berdampak signifikan pada electronic word of mouth yang nantinya dibaca oleh calon konsumen serta brand image dari perusahaan dan produk Samsung di

Indonesia yang nantinya berdampak pada purchase intention produk smartphone Samsung. Penelitian ini mengarah kepada peran brand image dalam memediasi pengaruh electronic word of mouth terhadap purchase intention yang studi kasusnya dilakukan pada produk smartphone Samsung di kota Denpasar.

Sutrisna (2007) berpendapat komunikasi menjadikan orang dapat saling berbagi informasi, bertukar pikiran, berbagi rasa dan memecah masalah yang dihadapi. Komunikasi dilakukan antar pribadi, kelompok, komunitas hingga komunitas antar bangsa. Setiap orang baik disadari atau tidak, melakukan komunikasi baik secara verbal maupun non verbal. Electronic word of mouth adalah suatu saran komunikasi yang berupa saran negatif maupun positif yang terjadi di internet (Hennig-Thurau, 2004). Setiap konsumen yang sudah mengkonsumsi suatu produk akan memberikan penilaian sendiri untuk produk tersebut, dan tidak bisa dipengaruhi karena berasal dari diri sendiri, setelah itu jika konsumen tersebut puas maupun tidak puas mengkonsumsi produk tersebut maka konsumen tersebut akan menceritakan review produk ke orang lain yang mempunyai account di sosial media, e-mail, blog, maupun website yang sebelumnya sudah dibuat (Lee et al., 2008)

Brand Image yang baik atas merek menjadikan perusahaan memiliki keuntungan karena diharapkan masyarakat akan semakin mengetahui ciri, manfaat atau sifat yang ada pada produk tersebut. Dewi (2014) juga menambahkan dalam mencapai image sebuah merek yang peduli terhadap lingkungan membantu konsumen untuk dapat percaya dan memudahkannya dalam mengingat nama, logo, serta value dari penggunaan produk terkait merek yang ramah lingkungan.

Rangkuti (2004;16) berpendapat “apabila suatu konsep merek yang kuat dapat dikomunikasikan secara baik kepada pasar sasaran yang tepat, maka merek tersebut akan menghasilkan citra merek yang dapat menjelaskan identitas merek yang jelas”. Identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dirinya atau memposisikan produknya, Sedangkan citra/image adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau pada ingatan konsumen. Membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang membedakan dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen-elemen yang mendukung dapat menciptakan brand image yang yang kuat bagi konsumen. Wicaksono (2007), mengemukaka pentingnya pengembangan citra merek dalam keputusan pembelian.

Purchase intention atau niat beli adalah sesuatu kekuatan psikologis yang ada di dalam individu, yang berdampak pada melakukan sebuah tindakan (Schiffman dan Kanuk, 2007). Suatu produk dikatakan telah dikonsumsi apabila telah diputuskan konsumen untuk dibeli. Keputusan untuk membeli dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Apabila manfaat yang dirasakan lebih besar dibanding pengorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi. Sebaliknya apabila manfaatnya lebih kecil dibanding pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan umumnya akan beralih mengevaluasi produk lain sejenis. Perilaku pembelian konsumen seringkali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan dari luar, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan lingkungan.

Rangsangan tersebut kemudian diproses di dalam diri seorang sesuai dengan karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk memproses rangsangan tersebut sangat kompleks, dan salah satunya adalah motivasi konsumen untuk membeli. Niat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian (Assael, 2001). Niat beli konsumen merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Swastha dan Handoko, 2000). Engel et al. (1995) berpendapat bahwa niat membeli sebagai suatu kekuatan pendorong atau sebagai motif yang bersifat instrinsik yang mampu mendorong seseorang untuk menaruh perhatian secara spontan, wajar, mudah, tanpa paksaan dan selektif pada suatu produk untuk kemudian mengambil keputusan membeli. Hal ini dimungkinkan oleh adanya kesesuaian dengan kepentingan individu yang bersangkutan serta memberi kesenangan, kepuasan pada dirinya. Jadi sangatlah jelas bahwa niat membeli diartikan sebagai suatu sikap menyukai yang ditujukan dengan kecenderungan untuk selalu membeli yang disesuaikan dengan kesenangan dan kepentingannya. Niat membeli dapat digunakan untuk memprediksi perilaku yang akan datang. Artinya bahwa bila konsumen menunjukkan niat membeli yang tinggi, dapat diduga bahwa konsumen tersebut akan melakukan pembelian aktual. Karena itu pemasar berkepntingan untuk mengidentifikasi niat beli konsumen (Suprapti,

2010:148). Dai et al. (2014) menyatakan bahwa konsumen akan cenderung mengandalkan berbagai sumber informasi untuk memastikan kualitas dari suatu produk, dalam hal ini internet sebagai sarana dalam pencarian informasi sebelum melakukan pembelian.

Citra merek yang positif akan lebih sering diingat oleh konsumen jadi akan diucapkan secara positif, sebaliknya menjadi kurang diingat jika diucapkan secara negatif dari mulut ke mulut. Selain itu, citra merek yang lebih tinggi menyebabkan presepsi kualitas yang lebih tinggi dan citra merek yang lebih rendah akan menyebabkan penurunan kualitas yang dirasakan. Ucapan dari mulut ke mulut yang lebih positif juga menyebabkan presepsi kualitas yang lebih tinggi, dan sebaliknya akan mengarahkan pada penurunan presepsi kualitas. Pesan electronic word of mouth adalah pesan yang sangat penting bagi konsumen ketika ingin mendapatkan informasi mengenai kualitas produk atau jasa, dan akan menjadi refrensi penting dalam proses pembuatan keputusan (Chevalier dan Mayzlin 2006). Berdasarkan temuan dan informasi disatas, penelitian ini menggunakan hipotesis sebagai berikut. Hipotesis pertama, H1: terdapat pengaruh yang signifikan antara electronic word of mouth terhadap brand image pada produk smartphone Samsung

Brand image berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen dan merupakan salah satu faktor kunci yang dipertimbangkan. Hal itu telah menunjukkan bahwa brand image merupakan isyarat ekstrinsik untuk evaluasi kualitas produk, dan brand image menjadi lebih baik jika memiliki presepsi kualitas yang tinggi (Grewal et al., 2013). Ketika isyarat intrinsik konsumen atau

atribut lainnya dari produk tidak dapat membantu konsumen menilai kualitas produk, brand image biasanya digunakan sebagai dasar dari evaluasi. Menurut Aaker dan Keller (2010), brand image yang baik dapat meningkatkan loyalitas konsumen merek, kepercayaan, dan juga niat untuk membeli produk dari brand yang dipercayainya. Oleh karena itu, brand image memiliki pengaruh langsung pada volume penjualan produk (Thomson et al., 2005). Berdasarkan temuan dan informasi di atas, penelitian ini menggunakan hipotesis sebagaisberikut: Hipotesis Kedua, H1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara brand image terhadap purchase intention pada produk

Word of mouth adalah saluran komunikasi informal utama konsumen. Hal ini mempengaruhi keputusan jangaka pendek dan jangka panjang konsumen untuk membeli suatu produk. Word of mouth memainkan peran penting dalam perilaku konsumen. Arndt (2004) menunjukkan bahwa konsumen yang terkena word of mouth positif lebih memungkinkan untuk membuat keputusan pembelian, dan sebaliknya konsumen yang terkena kata negatif dari word of mouth cenderung untuk tidak membuat keputusan pembelian. Perilaku yang dimaksudkan disini adalah perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian yang diawali dari niat konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Berdasarkan temuan dan informasi di atas, penelitian ini menggunakan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis ketiga, H1: terdapat pengaruh yang signifikan antara electronic word of mouth terhadap purchase intention pada produk smartphone Samsung.

Semakin kuat citra merek (brand image), semakin tinggi pula keinginan konsumen untuk bergantung pada merek berdasarkan pada keyakinan atau

harapan yang dihasilkan dari kredibilitas, kebajikan, dan kemampuan merek tersebut terkait kinarja lingkungannya (Chen, 2010). Penciptaan sebuah image dalam suatu merek dianggap sebagai langkah awal yang membantu konsumen untuk dapat dipercaya dan memudahkan konsumen dalam mengingat nama, logo, serta nilai dari penggunaan produk terkait merek yang ramah lingkungan (Dewi, 2014). Studi empiris yang dilakukan oleh samuel (2014) yang berjudul “Analisis Electronic Word Of Mouth, Brand Image, Brand Trust dan Minat Beli Produk Smartphone di Surabaya” menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara electronic word of mouth dan minat beli produk. Berdasarkan temuan dan informasi di atas, penelitian ini menggunakan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis keempat, H1: Brand image mampu memediasi secara signifikan terkait electronic word of mouth terhadap purchase intention pada produk smartphone Samsung.

METODE PENELITIAN

Brand Image (M)


H1


H3


Electronic Word of


Purchase Intention


Mouth (X)


H2


(Y2)


Gambar 1. Model Penelitian

Sumber: Gambar Diolah, 2017

Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Lokasi ini dipilih karena Kota

Denpasar adalah daerah urban dengan pertumbuhan sektor ekonomi masyarakatnya yang sangat cepat, dinilai efektif dan efisien dalam

menyelenggarakan penelitian yang relevan, dan masyarakatnya memiliki daya beli yang lebih tinggi dibandingan kota lain yang ada di Bali.

Penelitian ini menggunakan 13 indikator diambil dari setiap pertanyaan yang berhubungan denga variabel penelitian, sehingga banyaknya responden yang diambil sebagai sampel adalah 13 x 8 = 104 responden dengan teknik teknik non– probability sampling. Pengumpulan data berupa angket dengan instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Peneliti melakukan penyebaran kuisioner secara langsung. Selain itu, kuisioner juga disebar melalui media sosial dengan tujuan untuk mempermudah menemukan responden yang sesuai.

Tabel 3.

Indikator Penelitian

No    Variabel

Indikator                Sumber

1.    Electonic              1)

Word of Mouth      2)

(X)                   3)

4)

5)

Platform Assistance                 Hennig-thurau et al.

Concern for Other Consumers       (2004)

Economic Incentive

Helping the Company

Express Positive Feelings.

2.   Brand Image         1)

(M)                2)

3)

4)

Merek yang kuat                  Permana (2013)

Coorporate image

Product image

Desain yang baik

3.   Purchase

Intention

(Y)                    23))

4)

Mempertimbangkan untuk membeli

Tertarik untuk mencoba             Schiffman dan Kanuk

τ ■        11 ■     . 1                   (2007:470-471)

Ingin memiliki produk

Ingin menggunakan produk

Sumber: Data Diolah, 2017

Pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji

reliabilitas dam analisis faktor konfirmatiori. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji sobel yang digunakan untuk

menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel electronic word of mouth (X) terhadap variabel purchase intention (Y) melalui variabel brand image (M).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur validitas instrumen, yaitu suatu instrument pengukur dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur.

Tabel 4.

Hasil Uji Validitas

No.

Variabel

Indikator

Koefisien Korelasi

Keterangan

1

Electronic

Platform Assistance

0,919

Valid

Word of

Concern for Other Consumers

0,881

Valid

Mouth

Economic Incentive

0,835

Valid

Helping the Company

0,824

Valid

Express Positive Feelings

0,811

Valid

2

Brand

Merek yang kuat

0,852

Valid

Image

Coorporate Image

0,955

Valid

Product Image

0,923

Valid

Desain yang baik

0,875

Valid

3

Purchase

Pertimbangan Pembelian Produk

0,882

Valid

Intention

Ketertarikan Mencoba Produk

0,939

Valid

Ingin Memiliki Produk

0,936

Valid

Ingin Menggunakan Produk

0,930

Valid

Sumber: Data Diolah, 2017

Berdasarkan hasil olah data yang ditunjukkan pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi dari masing-masing indikator menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,3 (r ≥ 0,3). Hal ini berarti bahwa semua instrumen yang digunakan adalah valid.

Reliabilitas menunjukkan tingkat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Hasil uji reliabilitas dari variabel-variabel yang diuji dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5.

Hasil Uji Reliabilitas

No

Variabel

Cronbach alpha

Keterangan

1

Electronic Word of Mouth

0,909

Reliabel

2

Brand Image

0,923

Reliabel

3

Purchase Intention

0,940

Reliabel

Sumber: Data Diolah, 2017

Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini telah mampu memenuhi syarat konsistensi maupun keandalan data. Hal ini dapat dilihat dari seuruh variabel memiliki nilai cronbach-alpha yang lebih besar dari 0,6.

Untuk menguji apakah variabel dalam penelitian saling berpengaruh, maka nilai KMO yang diperoleh harus lebih besar atau sama dengan 0,50, nilai Chi Square harus besar dan tingkat signifikasnsi ≤ 0,05. Nilai KMO, Chi Square dan Significance Probability dari variabel yang diteliti, dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 6.

Hasil Uji Kaiser Mayer Olkin dan Bartlett Test

No

Variabel

Kaiser

Mayer Olkin

X2 Chi Square

Significance Probability

1

Electronic Word of Mouth

0,824

292,196

0,000

2

Brand Image

0,823

227,074

0,000

3

Purchase Intention

0,798

304,760

0,000

Sumber: Data Diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa pada variabel electronic word of mouth memiliki nilai KMO sebesar 0,824, X2 sebesar 292,196 dan dengan tingkat signifikansi 0,000, berarti variabel electronic word of mouth dapat dinyatakan layak sebagai sebuah varibel dalam sebuah penelitian. Untuk variabel brand image memilik KMO sebesar 0,823, X2 sebesar 227,074 dan dengan tingkat signifikansi 0,000, menandakan bahwa variabel brand image dapat dinyatakan

layak sebagai sebuah varibel dalam sebuah penelitian. Variabel purchase intention memiliki nilai KMO sebesar 0,798, X2 sebesar 304,760 dan dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti variabel purchase intention dapat dinyatakan layak sebagai sebuah varibel dalam sebuah penelitian.

Sebuah variabel dinyatakan layak di gunakan sebagai variabel dalam sebuah penelitian apabila nilai Eigen Value yang dimiliki lebih besar dari 1,00. Berikut adalah hasil uji terkait Eigen Value yang lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7.

Hasil Eigen Value

No

Variabel

Eigen Value

1

Electronic Word of Mouth

3,412

2

Brand Image

2,963

3

Purchase Intention

3,122

Sumber: Data Diolah, 2017

Semua variabel yang digunakan memiliki nilai > 1,00, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel electronic word of mouth, brand image dan purchase intention sudah memenuhi syarat sebagai variabel dalam melakukan penelitian

Tabel 8.

Hasil Cummulative Variance

No

Variabel

Cummulative Variance

1

Electronic Word of Mouth

68,248

2

Brand Image

74,071

3

Purchase Intention

78,048

Sumber: Data Diolah, 2017

Sebuah variabel dinyatakan layak di representasikan menjadi sebuah variabel, apabila variabel tersebut memiliki cummulative variance > 60%. Berikut adalah hasil olah data terkait Cummulative Variance yang lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 8.

Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat variabel electronic word of mouth memiliki nilai cummulative variance 68,248, variabel brand image memiliki nilai cummulative variance 74,071 dan variabel purchase intention memiliki nilai cummulative variance 78,048. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel electronic word of mouth, brand image dan purchase intention sudah memenuhi syarat sebagai variabel dalam melakukan penelitian.

Sebuah indikator dinyatakan layak di representasikan menjadi apabila indikator tersebut loading faktor sudah > 0,5. Berikut adalah hasil olah data terkait Loading Factor yang lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9.

Hasil Loading Factor

No

Variabel Electronic Word of Mouth

Loading Factor

Variabel Brand Image

Loading Factor

Variabel Purchase Intention

Loading Factor

1

X1

0,867

X1

0,803

X1

0,782

2

X2

0,888

X2

0,896

X2

0,911

3

X3

0,819

X3

0,906

X3

0,921

4

X4

0,781

X4

0,833

X4

0,913

5

X5

0,769

Sumber: Data Diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat loading facctor dari masing-masing

variabel electronic word of mouth, brand image dan purchase intention semuanya sudah > 0,5 sehingga indikator-indikator tersebut sudah dinyatakan valid sebagai sebuah variabel yang akan di teliti.

Tabel 10.

Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

B        Std. Error

Beta

1(Constant)

0,000            0,072

0,000

1,000

EWOM

0,685            0,072

0,685

9,490

0,000

R12 : 0,469

F Statistik : 90,066

Sig F : 0,000

Sumber: DatasDiolah, 2017

Berdasarkan hasil analisis jalur persamaan regresi 1 tersebut, maka dapat

ditentukan persamaan substruktural 1 adalah sebagai berikut:

M = β1X.............................................................................(1)

M = 0,685X

Tabel 11.

Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

0,000

0,053

0,000

1,000

WOM

0,279

0,074

0,685

3,787

0,000

Brand

0,626

0,074

0,626

8,506

0,000

Image

R12 : 0,709

F Statistik :

123,148

Sig. F : 0,000

Sumber: Data Diolah, 2017

Dengan regresi 2 tersebut, maka substruktural 2 adalah sebagai berikut:

Y = β2X + β3M

(2)


Y = 0,279X + 0,626M


Electronic Word of Mouth (X)



β2 (0,279)



Gambar 2. Validasi Model Diagram Jalur Akhir Sumber: Gambar Diolah, 2017

Berdasarkan diagram jalur pada Gambar 2 maka dapat dihitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta pengaruh total antar variabel. Perhitungan pengaruh antar variabel dirangkum dalam Tabel 12

Tabel 12.

Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total

Electronic Word of Mouth (X), Brand Image (M) dan Purchase Intention (Y)

Pengaruh Variabel

Pengaruh

Langsung

Pengaruh Tidak langsung Melalui Brand Image

(M) = (β1 x β3)

Pengaruh Total

X → M

0,685

-

0,685

X → Y

0,279

0,429

0,708

M → Y

0,626

-

0,626

Sumber: Data Diolah, 2017

Hasil pada Tabel 12 menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel electronic word of mouth terhadap purchase intention memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,279, namun pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh brand image menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,429. Ini membuktikan bahwa

brand image memediasi pengaruh electronic word of mouth terhadap purchase

intention dengan pengaruh total yang diperoleh adalah sebsar 0,708

Uji Sobel dirumuskan dengan persamaan berikut dan dapat dihitung dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel 2013.

Z =


ab


(3)


Keterangan : a = 0,685 Sa = 0,072 b = 0,626 Sb = 0,074

Z =


0,4288

√0,0026 + 0,0020 + 0,0000284

Z =


0,4288


√0,0046


Z =


6,3024


Berdasarkan hasil Uji Sobel dalam penelitian ini menunjukkan bahwa hasil tabulasi Z = 6.3024 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti variabel mediasi yakni brand image dinilai secaraa signifikan mampu memediasi pengaruh electronic word of mouth terhadap variabel purchase intention.

Salah satu pengaruh antar variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh variabel electronic word of mouth terhadap brand image. Berdasarkan hasil yang diperoleh nilai koefisien Beta sebesar 0,685 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (≤ 0,05) yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil tersebut berarti bahwa variabel electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap brand image.

Berdasarkan hasil yang diperoleh nilai koefisien Beta antara variabel electronic word of mouth terhadap purchase intention adalah sebesar 0,279 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (≤ 0,05) yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil tersebut berarti bahwa variabel electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap purchase intention.

Pengaruh lain yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh brand image terhadap purchase intention. Berdasarkan hasil yang diperoleh nilai

koefisien Beta sebesar 0,626 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (≤ 0,05) yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima.

Telah dapat dibuktikan secara parsial variabel electronic word of mouth dan brand image berpengaruh terhadap purchase intention. Pengaruh yang ingin di teliti selanjutnya adalah mengenai peran mediasi yang dilakukan oleh variabel brand image dalam pengaruh variabel electronic word of mouth terhadap variabel purchase intention. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan nilai dari pengaruh total adalah sebesar 0,708. Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan Uji Sobel terhadap nilai Z yang didapatkan hasil sebesar 6.3024 > 1,96 yang berarti bahwa brand image dinilai mampu memediasi pengaruh electronic word of mouth terhadap purchase intention dengan tingkat keyakinan melebihi 95%. Hasil ini memperkuat penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Hatane dan Adi (2014); Reham dan Dina (2016); Omer et al. (2014) dan Jalilvand (2013) yang membuktikan keterkaitan antara 3 variabel yang diteliti.

Implikasi dan Keterbatasan Penelitian

Implikasi penelitian ini menekankan pada manfaat nyata dari hasil penelitian untuk mendorong niat membeli yang akan dilakukan oleh calon konsumen. Berikut beberapa implikasi hasil penelitian yang diperoleh. Pertama, terbukti bahwa responden merasakan electronic word of mouth yang baik terkait ulasan dari produk smartphone Samsung pada variable express positive feelings. Namun dalam hal ini produsen tetap harus dapat memperhatikan kualitas dari produk, harga yang bersaing serta pelayanan terkadap konsumen Samsung dikarenakan kepuasan dan kenyamanan konsumen dalam mengunakan Samsung

yang nantinya akan membuat electronic word of mouth yang beredar di masyarakat bersifat positif. Ketika electronic word of mouth ini terjadi maka akan terjadi proses indirect marketing yaitu dengan cara melakukan word of mouth atau yang saat ini telah berevolusi menjadi electronic word of mouth. Kedua, setelah dilakukannya penelitian terbukti bahwa konsumen melihat brand image yang bersifat positif dari produk smartphone Samsung. Variable merek yang kuat, hal ini menandakan bahwa konsumen telah berfikir bahwa Samsung merupakan salah satu merek dari smartphone yang memiliki merek yang kuat di benak konsumen. Melihat hal ini maka sangatlah penting bagi produsen untuk sangat memperhatikan brand image baik dari produk maupun brand image dari perusahaannya sehingga nantinya dapat mengatasi isu isu negatif yang beredar terkait produk mereka. Ketiga, dalam penelitian juga menunjukkan bahwa responden memiliki purchase intention yang tinggi mengenai produk smartphone Samsung. Samsung diharapkan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja yang ada saat ini. Selain itu Samsung juga harus mengetahui spesifikasi produk yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga nantinya Samsung dapat benar-benar memenuhi kebutuhan dari konsumennya serta mampu meningkatkan niat beli dari calon konsumennya.

Patut disadari bahwa terdapat beberapa keterbatasan dari penelitian ini yang diantaranya. Mengingat penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu yang cukup singkat sedangkan lingkungan, trend dan kebiasaan dapat berubah setiap saat, yang menyebabkan penelitian ini penting untuk dilakukan kembali. Ruang lingkup penelitian ini masih sempit yang menyebabkan hasil penelitian tidak.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap brand image. Hasil penelitian ini menunjukkan apabila semakin baik electronic word of mouth yang timbul di internet terkait produk smartphone Samsung, maka akan semakin baik pula brand image dari produk smartphone Samsung dan begitu pula sebaliknya.

Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika brand image dari produk smartphone Samsung meningkat maka otomatis purchase intention dari produk smartphone Samsung yang timbul di masyarakat juga akan meningkat.

Electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap purchase intention. Hasil penelitian ini menunjukkan apabila semakin baik electronic word of mouth yang timbul di internet terkait produk smartphone Samsung, maka akan semakin tinggi pula purchase intention dari produk smartphone Samsung yang timbul di masyarakat. Peran Brand image dalam memediasi pengaruh electronic word of mouth terhadap purchase intention. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kekuatan brand image pada produk smartphone Samsung turut mempengaruhi dan menentukan efektivitas pengaruh dari electronic word of mouth terhadap purchase intention.

Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian, maka saran – saran yang diberikan kepada pihak – pihak yang memerlukan yaitu. PT SEIN sebagai divisi Samsung Electronic di Indonesia sebaiknya dapat lebih mampu meningkatkan

kepuasan pelanggannya baik itu dari meningkatkan kualitas produk Samsung ataupun dari segi pelayanan seperti service centre dan berbagai fasilitas lainnya yang nantinya dapat membangun kepuasan pelanggan. Setelah konsumen produk smartphone Samsung puas maka otomatis mereka akan memberikan ulasan yang baik terkait produk smartphone Samsung dan tentunya hal ini akan meningkatkan citra perusahaan yang nantinya berujung pada niat pembelian. Samsung yang sudah berkiprah dari tahun 1969 dalam dunia elektronik tentu dapat dinilai sebagai perusahaan yang sangat berpengalaman di bidangnya.

PT SEIN sebaiknya dapat menggunakan hal ini sebaik baiknya dimulai dari pengalaman yang cukup lama dalam bidang elektronik hingga memanfaatkan peluang kepuasan pelanggan untuk membangun citra merek atau brand image yang baik di benak konsumen sehingga nantinya dapat mencapai top of mind di benak konsumen. Terntunya dengan menggunakan dan memanfaatkan situasi ini diharapkan PT SEIN dapat meningkatkan penjualannya dengan dimulai dari meningkatkan niat pembelian dan konsumen poternsial. Keterkaitan yang terjadi antara electronic word of mouth dengan brand image diharapkan dapat dimanfaatkan oleh PT SEIN. Ketika Samsung dapat meningkatkan ulasan yang diberikan oleh konsumen tentunya akan sangat mempengaruhi dari citra merek yang dimiliki oleh smartphone Samsung. Dimana konsumen yang merasa puas akan memberikan ulasan produk di sosial media dan akan ada ratusan hingga jutaan orang yang akan membaca ulasan dari konsumen tersebut, sehingga nantinya diharapkan dapat meningkatkan citra dari smartphone Samsung dan mampu meningkatkan niat pembelian.

Peneliti selanjutnya hendaknya dapat mengembangkan penelitian ini dengan nantinya mengacu pada keterbatasan penelitian yang telah disampaikan sebelumnya dan memasukkan faktor-faktor lain yang dirasa turut memediasi atau mempengaruhi hubungan dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

REFERENSI

Abalaesei, M., dan Sandu, R.M. 2015. Electronic Word of Mouth: Factor That

Influence Purchase Intention, Intercultural Communication and the Future of Education, 1(1):61-67

Assael, H. 2001. Consumers Behavior and Marketing Action. Edisi 3. Boston : Kent Publishing Company

Arndt, J., Solomon, S., Kasser, T., and Sheldon, K.M. 2004. The Urge to Splurge: A Terror Management Account of Materialism and Consumer Behavior.

Journal of Consumer Psychology, 14(13):198-212

Ayu, Sukaatmadja. 2015. Peran Brand Image Memediasi Pengaruh Kredibilitas Celebrity Endorser Terhadap Purchase Intention: Studi Pada Produk Kosmetik Etude House di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(5): 1206-1228

Chen, Y. S. 2010. The drivers of green brand equity: green brand image, green satisfaction and green trust. Journal of Business Ethics, 93(2):07-19.

Chevalier, J., and Mayzlin, D. 2006. The Effect of Word of Mouth on Sales:

Online. Book Review. Journal of Marketing Research, 43(3):345-354.

Dei, G.A., Theorina., dan Sukaatmadja, P.G. 2015. Peran Brand Image Memediasi Pengaruh Kredibilitas Celebrity Endorser Terhadap Purchase Intention: Studi Pada Produk Kosmetik Etude House di Kota Denpasar, E-Jurnal Manajemen Unud, 4(5):1206-1228

Dewi, S. 2007. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta : Andi Offset

Dewi, A. I. 2014. Pengaruh Kinerja Green Branding Terhadap Green Brand

Preference Pada Industri Green Cosmetics di Kota Bandung. Jurnal

Manajemen Indonesia, 14(3):1-8

Dru. 2014. Negara dengan Penduduk Terbanyak di Dunia, RI Masuk 4 Besar. http://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-2517461/negara-dengan-penduduk-terbanyak-di-dunia-ri-masuk-4-besar (diunduh pada 11 Nopember 2016).

Engel, James F., Roger D., and Miniard P. 2006. Perilaku Konsumen. Edisi 6. Jakarta : Bina Rupa Aksara

Fajrina. 2016. Insiden Galaxy Note 7 Sebabkan Keuntungan Samsung Anjlok. http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20161027103318-185-168353/insiden-galaxy-note-7-sebabkan-keuntungan-samsung-anjlok/ (diunduh pada 11 Nopember 2016).

Grewal, Dhruv., and Levy, Michael. 2013. Marketing. Edisi 4. Mc.Graw-Hill

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 2.1. Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hatane, Adi. 2014. Analisis eWOM, Brand Image, Brand Trust dan Minat Beli Produk Smartphone di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2):47-54

Henning-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G., dan Gremler, D.D. 2004. Electronic word of mouth via consumer opinion platform: what motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of internet marketing, 18(1):38-52

Hidayat. 2014. Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia.

https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-nomor-enam-dunia/0/sorotan_media (diunduh pada 11 Nopember 2016)

Imarta, F.A. 2013. Pengaruh Brand Image dan Sikap Atas Merek Terhadap Ekuitas Merek KFC Veteran Padang. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, 3(1):1-14

Jalilvand, M.R. 2012. The Effect of Electronic Word-of-Mouth on Brand Image and Purchase Intention. Journal of Marketing Inteligence and Planning. 30(4):1-11

Jocom, N. 2013. Peran Smartphone Dalam Menunjang Kinerja Karyawan Bank Prismadana. Jurnal Acta Diurna, 1(1):1-24

Kaplan, Andreas M., and Jaenlein, Michael. 2010. Users of the world, unite! The challanges and opportunities of Social Media, Business Horizons, 53:59-68.

Kotler, Philip., dan Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip., dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta : PT Indeks

Kotler, Philip., Bowen., and Makens. 2003. Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan, Edisi 2, Jakarta: PT Prenhallindo

Lee. J., Park. D.H., dan Han. I. 2008. The effect of negative online consumer riviews on product attitude :an information processing view. Electronic commerce research and applications, 7(3):341-352

Omer T., and Behcet O. 2014. The Effect of Electronic Word of Mouth on Brand Image on Purchase Intention: An Application Concerning Cell Phone Brands fot Youth Consumers in Turkey. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(2):61-68

Pathak. 2016. Indonesia Smartphone Market Demand Recovers in Q2 2016. http://www.counterpointresearch.com/press_release/indonesia2q16/ (diunduh pada 11 Nopember 2016).

Permana., Magyar, Slamet. 2013. Pengaruh Country Of Origin, Brand Image, dan Persepsi Kualitas Terhadap Intense Pembelian”. Kertas Kerja. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana.

Rahyuda. IK. 2004. Metodologi Penelitian. Denpasar: Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

Rangkuti. F. 2004. The Power of Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Reham, Dina. 2016. Electronic word of mouth effects on consumers’ brand attitudes, brand image and purchase intention: an empirical study in Egypt. The Business and Management Review, 7(5):514-523

Riduwan, Kuncoro., dan Engkos, Achmad. 2011. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung : Alfabeta.

Schiffman, dan Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi 2. Jakarta: PT Indeks Gramedia

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Edisi 4. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.

Semuel, H., dan Lianto, A. S. 2014. Analisis eWOM, brand image, brand trust dan minat beli produk smartphone di surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2):47-54

Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi 2. Yogyakarta: STIE YKPN

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suprapti, W. 2010. Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Bali: Udayana University Press

Swasta., dan Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Edisi 1. Jilid 3. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta

Thomson M., MacInnis D., and Park C. 2005. The ties that bind: Measuring the strength of consumers’ emotional attachments to brands, Journal of consumer psychology, 15 (1):77-91

Torlak, O., Ozkara, B.Y., Tiltay, M.A., and Cengiz, H. 2014. The Effect of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention: An Application Concerning Cell Phone Brands for Youth Consumer in Turkey, Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(2):61-68

Utama, M.S. 2016. Aplikasi Analisis Kuantitatif, Denpasar: CV Sastra Utama

Weli., dan Rahyuda K. 2016. Peran Brand Image Dalam Memediasi Country of Origin Terhadap Purchase Intention. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(3):1690-1716

Wicaksono, M. 2007. Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Bumi Aksara. Jakarta.

Yi, Yi. 2012. Effect Of Electronic Word-of-Mouth On Consumer Purchase Intention: The Perspective of Gender Differences. International Journal of Electronic Business Management, 10(3):175-181

Zeithaml, Bitner., and Gremler. 2006. Service Marketing. Edisi 4. Prentice Hall

4018