JURNAL KEPARIWISATAAN DAN HOSPITALITAS


Vol. 7, No. 1, April 2023.

Analisis Kualitas Pelayanan Waiter/waitress terhadap Tingkat Kepuasan Tamu di Rocky Beach Club Lembongan Klungkung Bali

I Kadek Andika1), Agus Muriawan Putra2), Ni Made Ariani3) 1,2,3Sarjana Terapan Pengelolaan Perhotelan, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana E-mail : 1[email protected]

Abstrak

Sebagai salah satu industri pariwisata dibidang kuliner yang mengutamakan pelayanan, Restoran di Rocky Beach Club Lembongan memiliki masalah terhadap operasionalnya.Terdapat guest complaint terhadap kinerja waiter/waitress.Adanya data guest complaintdanmengalami turunnya jumlah kunjungan, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan harapan tamu terhadap kualitas pelayanan waiter/waitressdi Rocky Beach Club Lembongan. Penelitian ini menggunakan metode analisis skala likert dan analisis kepentingan kerja (Importance Performance Analysis) dengan menyebarkan kuesioner terdiri dari 15 pertanyaan yang diambil dari lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance). Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, kuesioner, dokumentasi, serta studi kepustakaan.Teknik penentuan informan yang digunakan yaitu purposive sampling, dan dalam pengambilan sampel sebanyak 150 responden menggunakan teknik accidental sampling. Berdasarkan pembahasan persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan waiter/waitress mendapat penilaian kategori sangat setuju tetapi terdapat satu atribut hanya mendapat kategori setuju, yaitu atribut kemampuan waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik. Seluruh atribut dinilai sangat penting oleh tamu. Rata-rata 98,73% yang merupakan kategori Puas, artinya tamu tamu merasa puas dengan jasa waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan. Berdasarkan hasil pengukuran tersebut, diharapkan waiter/waitress untuk meningkatkan kinerja dari sub-indikator kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan seperti kemampuan waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing, ketanggapan waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan, dan konsistensi dari para waiter/waitress dalam melaksanakan protokol kesehatan kepada tamu.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan, Waiter/waitress

Abstract

As one of the tourism industries in the culinary sector that prioritizes service, the restaurant at Rocky Beach Club Lembongan has problems with its operations. There was a guest complaint about the waiter/waitress performance. The existence of guest complaint data and experiencing a decrease in the number of visits, this study aims to determine the perceptions and expectations of guests on the quality of waiter/waitress service at Rocky Beach Club Lembongan. This research uses Likert scale analysis method and work interest analysis (Importance Performance Analysis) by distributing a questionnaire consisting of 15 questions taken from five dimensions of service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance). Data collection techniques using observation techniques, questionnaires, documentation, and literature study. The technique of determining the informants used was purposive sampling, and in taking the sample as many as 150 respondents used the accidental sampling technique. Based on the discussion of guests' perceptions of the service quality of the waiter/waitress, the category rating is strongly agree, but there is one attribute that only gets the agree category, namely the attribute of the ability of the waiter/waitress in mastering foreign languages and being able to communicate well. All attributes were rated Very Important by guests. The average is 98.73% which is in the Satisfied category, meaning that guests are satisfied with the waiter/waitress services at Rocky Beach Club Lembongan. Based on the results of these measurements, it is expected that the waiter/waitress will improve the performance of the service quality sub-indicators that need to be prioritized such as the ability of the waiter/waitress to master foreign languages, the responsiveness of the waiter / waitress when guests need service, and the consistency of the waiter/waitress in implementing the protocol. health to guests.

Keywords: Service Quality, Satisfaction Level, Waiter/waitress

  • 1.    PENDAHULUAN

Saat ini industri Pariwisata adalah industri yang mengalami perkembangan yang sangat pesat dan cepat. Bali adalah salah satu pulau yang ada di Indonesia yang memiliki perkembangan Pariwisata yang sangat cepat dibandingkan dengan pulau lain di Indonesia, serta Bali memiliki kekayaan alam dan budaya diantaranya pegunungan, persawahan, danau, pantai, terumbu karang dan


Vol. 7, No. 1, April 2023.

lain-lainnya. Semua itu dapat dijadikan sebagai potensi dan modal yang sangat besar bagi masyarakat Bali untuk meningkatkan pendapatan dan perekonomian masyarakat Bali, jika semua potensi tersebut dapat di kelola dengan baik dan terarah.

Pemerintah Kabupaten Klungkung, Bali berhasil menyabet penghargaan Top 10 Kabupaten Terbaik Tingkat Nasional dalam penganugerahan Wonderful Indonesia Tourism Award 2018. Selain gencarnya promosi, perbaikan akses menuju objek wisata menjadi faktor penentu keberhasilan ini. Perbaikan tersebu membuat beberapa objek wisata di Kabupaten Klungkung mengalami peningkatan jumlah kunjungan. Jumlah obyek wisata di Kabupaten Klungkung meningkat dari 40 objek pada tahun 2017 menjadi 58 objek di tahun 2018. 11 objek diantaranya adalah objek wisata lingkungan dan pantai. Sebagian besar objek wisata ini berada di wilayah kecamatan Nusa Penida. Rocky Beach Club adalah salah satu beach club yang di dalamnya terdapat sebuah restoran yang terletak di lingkungan Banjar Telatak Nusa Lembongan, Kabupaten Klungkung, Bali. Rocky Beach Club Lembongan memiliki lokasi yang cukup strategis dengan pemandangan laut dan pulau Nusa Ceningan dan Juga Nusa Penida yang dapat dilihat dari atas restoran dari Rocky Beach Club Lembongan. Rocky Beach Club memiliki fasiltas pendukung yang baik mulai dari swimming pool, lobby, bar, spa, water activity pontoon dan juga pelabuhan pribadi yang hanya bisa diakses oleh tamu Rocky Beach Club melalui boat.

Kemampuan seorang waiter/waitress dalam memberikan pelayanan kepada tamu haruslah dapat memberikan kepuasan bagi tamu tersebut dimana tugas seorang waiter/waitress sangatlah rentan dengan complaint karena tugasnya berhubungan langsung dengan tamu. Berikut merupakan data keluhan tamu dari bulan Juni 2019 – Oktober 2019.

Tabel 1 Data Keluhan yang dialami Rocky Beach Club Lembongan dari Bulan Juni – Oktober 2019

Bulan

Price

Service

Taste

Total

Juni

-

2

-

2

Juli

1

5

2

8

Agustus

1

3

-

4

September

-

2

-

2

Oktober

-

1

1

2

Jumlah

2

13

3

18

Sumber: Rocky Beach Club Management, 2019.

Berdasarkan data diatas menunjukan bahwa terdapat complaint yang terjadi di Rocky Beach Club Lembongan dari bulan Juni 2019 – Oktober 2019, keluhan dari tamu yang berkunjung ke Rocky Beach Club karena pelayanan atau service yang disediakan masih kurang baik. Bisa dilihat dari banyaknya jumlah tabel diatas menunjukan service atau pelayanan mendapat tiga belas keluhan dibandingkan dengan taste atau rasa yang hanya memiliki tiga jumlah complaint dan yang paling sedikit yaitu price atau harga yang hanya memiliki dua buah complaint. Jadi service atau pelayanan termasuk keluhan terbanyak dari yang lainnya yaitu sebanyak tiga belas keluhan yang menerangkan bahwa keluhan atau complaint benar-benar terjadi di Rocky Beach Club Lembongan. Oleh sebab itu begitu pentingnya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan waiter/waitress dalam memberikan kepuasan di Rocky Beach Club kepada tamu. Melalui data yang ada dan hasil wawancara peneliti di Rocky Beach Club bahwa dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada tamu maka mereka akan memberikan persepsi yang baik pula, sehingga mereka mendapatkan pelayanan yang melebihi dari apa yang diharapkan tamu dan memiliki pengalaman yang menyenangkan selama berada di Rocky Beach Club.


Vol. 7, No. 1, April 2023.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka akan diteliti lebih lanjut adanya hal-hal yang menjadi tingkat kepuasan tamu dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Waiter/Waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu di Rocky Beach Club Lembongan, Klungkung Bali”. Dengan mengetahui persepsi tamu terhadap setiap indikator kualitas pelayanan yang kurang baik dalam kinerja pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan yang akan mempengaruhi kepuasan tamu dan akan dijadikan acuan bagi pihak restoran untuk mengevaluasi indikator yang kurang maksimal.

  • 2.    METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan di Rocky Beach Club Lembongan yang berlokasi di Banjar Telatak, Nusa Lembongan, Kabupaten Klungkung, Bali. Untuk memberikan batasan dan memperjelas permasalahan yang diteliti, maka berikut akan diperjelas variabel-variabel yang terdapat dalam permasalahan yang dibahas :

  • 1.    Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah merupakan mutu dari suatu pelayanan dalam hal ini terkait dengan bagus tidaknya suatu pelayanan yang diberikan kepada tamu serta sesuai dengan harapan dari tamu dan sesuai standard prosedur bahkan melibihi harapan tamu. Adapun indikator dari variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini yaitu:

  • a.    Bukti Fisik (Tangibles) berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan seperti cara waiter/waitress memberikan menu kepada wisatawan yang datang, kerapian seragam karyawan dan juga penyediaan protocol kesahatan.

  • b.    Empati (Empathy) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman seperti waiter/waitressyang dapat membantu wisatawan yang datang dengan informasi yang lengkap perihal lokasi seperti view, promosi dan prosedur resevasi kursi.

  • c.    Reabilitas (Reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memeberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati seperti tetap melayani dengan baik wisatawan yang berbelanja sedikit dan wisatawan yang berbelanja banyak dan konsistensi karyawan dalam menerapkan protocol kesahatan.

  • d.    Daya Tanggap (Responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat seperti kecepatan dalam menghampiri wisatawan saat wisatawan ingin memesan sesuatu atau meminta bantuan waiter/waitress.

  • e.    Jaminan (Assurance) adalah perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap dan perusahaan bisa memberikan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan seperti jaminan akan makanan yang segar dan lokasi duduk yang telah dipesan sesuai dengan kategori yang diinginkan wisatawan.

Melalui kelima dimensi diatas didapatkan beberapa indikator dari masing-masing variabel konsep tersebut yang dapat dilihat pada Tabel 2 berikut :


Vol. 7, No. 1, April 2023.

Tabel 2 Variabel Dan Indikator dari Kualitas Pelayanan Waiter/waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu

di Rocky Beach Club Lembongan

Variabel

Indikator

Bukti Fisik (Tangibles)

  • 1.    Kebersihan dan kerapihan seragam Waiter/waitress

  • 2.    Penyediaan hand sanitizer di setiap meja.

Kebersihan dan kelengkapan peralatan yang dibawa dan digunakan oleh Waiter/waitress.

  • 3.    Kebersihan dan kerapihan penampilan Waiter/waitress.

Empati

(Empathy)

  • 1.    Kemampuan Waiter/waitress dalam menunjukan Bahasa tubuh yang baik saat berkomunikasi dengan tamu.

  • 2.    Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan Bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu.

  • 3.    Waiter/waitress memberikan perhatian khusus, seperti menginformasikan bahan-bahan yang terkandung dalam makanan serta menanyakan jika ada tamu yang alergi dan memerlukan special request.

Reliability

(Keandalan)

  • 1.    Kecepatan Waiter/waitress dalam melayani tamu.

  • 2.    Waiter/waitress mengantarkan makanan tepat waktu kepada tamu.

  • 3.    Ketepatan menu yang dihidangkan waiter/waitress dengan apa yang sudah dipesan oleh wisatawan.

Daya Tanggap

(Responsiveness)

  • 1.    Waiter/waitress melakukan pengecekan suhu tubuh dengan sopan dan sigap terhadap seluruh konsumen yang masuk area restaurant.

  • 2.    Waiter/waitress cepat tanggap terhadap keluhan tamu.

  • 3.    Ketanggapan Waiter/waitresssaat tamu membutuhkan pelayanan Waiter/waitress.

Jaminan

(Assurance)

  • 1.    Waiter/waitress memiliki memiliki penguasaan pengetahuan mengenai produk yang dijual yang terdapat di dalam daftar menu.

  • 2.    Waiter/waitressmemberikan keramahan dan jaminan keselamatan kepada tamu selama melayani tamu di restoran.

  • 3.    Kesopanan dan kejujuran Waiter/waitressselama melayani tamu di restoran Rocky Beach Club.

Sumber : Modifikasi dan refrensi berdasarkan Parasuraman (Kotler, 2012:499)

Jenis data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu :

  • 1.    Data Kualitatif adalah data yang berbentuk yang berbentuk kata, kalimat, gerak tubuh, ekspresi wajah, bagan gambar dan foto (Sugiyono, 2014:28), jadi data kualitatif merupakan data yang tidak berupa angka-angka atau bilangan sehingga tidak dapat dihitung atau berbentuk keterangan, seperti sejarah Rocky Beach Club, Struktur organisasi, dan uraian tentang persepsi wisatawan yang berkunjung di Rocky Beach Club Lembongan.

  • 2.    Data Kuantitatif adalah data yang berupa angka atau data kualitatif yang diangkakan / scoring (Sugiyono,2014:28). Jadi data kuantitatif merupakan data yang berupa angka dan dapat dihitung, seperti jumlah kunjungan wisatawan ke Nusa Lembongan, jumlah restoran yang berada di Nusa Lembongan serta jumlah kunjungan wisatawan ke restoran Rocky Beach Club Lembongan.

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dataprimer dan sekunder. Berikut ini penjelasan mengenai data primer dan data sekunder:


Vol. 7, No. 1, April 2023.

  • 1.    Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau tanpa melalui media perantara. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil interview dengan informan- informan yang berwenang memberikan informasi mengenai Rocky Beach Club Lembongan.

  • 2.    Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber secara tidak langsung dari dokumen-dokumen yang ada dalam perusahaan terutama meliputi jumlah karyawan, struktur organisasi, brosur, hasil-hasil penelitian, hasil survey, makalah, data statistik, dan sebagainya yang terkait dengan variabel penelitian.

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara :

  • 1.    Observasi

Observasi yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lokasi penelitian untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang obyek yang diteliti mengenai gambaran umum lokasi, standar oprasional prosedur dan yang lain lain yang diteliti dalam penelitian ini disertai pengamatan, meneliti secara langsung dan mengadakan pencatatan agar data yang terkumpul sesuai dengan yang diperlukan.

  • 2.    Wawancara

Wawancara yaitu metode pengambilan data yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung dengan pihak-pihak yang terkait yang mengetahui secara jelas masalah yang dibahas kepada pengelola Rocky Beach Club Lembongan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dengan berpedoman pada daftar pertanyaan yang sudah disusun sebelumnya.

  • 3.    Studi Kepustakaan

Studi pustaka adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan mempergunakan dan mengkaji beberapa literatur yang berkaitan dengan penulisan laporan ini.

  • 4.    Kuesioner

Kuesioner yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan yang telah disusun kepada wisatawan yang menggunakan pelayanan jasa pada objek penelitian. Dalam kuesioner ini nantinya akan digunakan model pertanyaan tertutup, yakni bentuk pertanyaan yang sudah disertai alternatif jawaban sebelumnya, sehingga sampel dapat memilih salah satu dari jawaban alternatif tersebut.

  • 5.    Dokumentasi

Metode ini adalah pengumpulan data berupa foto–foto atau dokumen yang dapat melengkapi data yang tidak dapat diperoleh dalam observasi, wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan.

Teknik Penentuan Informan dalam penelitian ini penentuan informan dilakukan dengan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,2013:78). Pertimbangan tertentu yang dimaksud disini ialah dengan cara mengambil orang–orang yang telah diketahui mempunyai pengetahuan, pengalaman dan memahami permasalahan serta hal–hal tentang Kualitas pelayanan waiter/s di Rocky Beach Club Lembongan. Bapak Ida Bagus Sogiarta adalah informan utama pada penilitian ini sebagai operasional manager di Rocky Beach Club Lembongan.

Sampel dalam penelitian ini berdasarkan kuota dari indikator penelitian ini. Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa kuota sampling merupakan teknik pengambilan jumlah sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. Sugiyono (2014) menjelaskan ”jumlah pertanyaan kuesioner atau indikator pada kuesioner yang kemudian dikali 10,”. Jumlah pertanyaan dalam kuesioner dimuat 15 pertanyaan dikali 10 maka hasilnya 150, jadi jumlah sampel yang ditentukan yaitu 150 responden. Jadi jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 150 orang tamu yang telah menggunakan pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan, angka ini dipilih agar dapat memastikan keakuratan data.


Vol. 7, No. 1, April 2023.

Untuk pengambilan responden digunakan metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, jadi siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono,2014). Dalam penelitian ini, siapa saja tamu yang telah consume product restoran pada Rocky Beach Club Lembongan tentu saja yang berada di Rocky Beach Club dimana secara kebetulan bertemu dengan peneliti saat peneliti mengadakan penelitian dan mencari data, sehingga tamu tersebut dianggap cocok sebagai sampel dalam penelitian ini.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan tenik analisis deskriptif kuantitatif yaitu mentransformasikan data mentah kedalam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan serta menyusun dan menyajikan supaya menjadi suatu informasi (Kusmayadi dan Endar Sugiarto, 2010). metode ini dilakukan dengan memaparkan dan menguraikan keterangan-keterangan atau data-data yang berbentuk angka menjadi informasi sehingga mudah dipahami. Adapun teknik analisis deskriptif kuantitatif yang dimaksud dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif secara deskriptif, yaitu data diolah dengan menggunakan analisis skala likert dan importance-performance analysis atau analisis kualitas dan tingkat kepentingan kemudian mendeskripsikan keadaan suatu gejala yang didukung dengan hasil wawancara dilapangan.

  • 3.    HASIL

  • 1.    Karakteristik Responden

Deskripsi data ini menggambarkan beberapa kondisi responden yang ditampilkan secara statistik. Data deskriptif responden ini memberikan beberapa informasi secara sederhana tentang keadaan responden yang dijadikan objek penelitian. Responden pada penelitian ini digambarkan melalui jenis kelamin, usia dan Negara.

  • a.    Deskripsi Data Responden Menurut Jenis Kelamin

Dibawah ini disajikan komposisi data responden berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada Tabel 3 berikut :

Tabel 3 Deskripsi Data Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentasi (%)

Laki-laki        9261

Perempuan     5839

Total           150100

Sumber : Data diolah, 2020.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 150 responden menunjukkan bahwa penggolongan berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 92 orang atau 61 persen dari total responden, sedangkan perempuan sebesar 58 orang atau 39 persen dari total responden.

  • b.    Deskripsi Responden Menurut Usia

Dibawah ini disajikan komposisi data responden berdasarkan usia yang dapat dilihat pada Tabel 4 berikut:

Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Umur


Jumlah (orang) Persentasi (%)


18 - 30 tahun


89              59


31 tahun keatas


61


41



Vol. 7, No. 1, April 2023.


Total


150


100


Sumber : Data diolah, 2020.

Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 150 responden menunjukkan bahwa penggolongan berdasarkan usia yang paling banyak adalah diatas 18-30 tahun yaitu sebanyak 89 orang atau 59 persen dari total responden, sedangkan usia 31 tahun ketas sebesar 61 orang atau 41 persen dari total responden.

  • c.    Deskripsi Responden Berdasarkan Negara

Dibawah ini disajikan komposisi data responden berdasarkan Negara yang dapat dilihat pada Tabel 5 berikut:

Tabel 5. Negara Asal Responden

Negara

Jumlah (Orang)

Persentasi (%)

Australia

60

40.00

New Zealand

17

11.33

Norway

6

4.00

United States

18

12.00

Netherland

13

8.67

Switzerlands

6

4.00

United Kingdom

9

6.00

Germany

4

2.67

South Korea

4

2.67

China

3

2.00

Poland

6

4.00

Japan

1

0.67

French

3

2.00

Total

150

100

Sumber: Data diolah, 2020.

Karakteristik responden berdasarkan Negara asal tamu sebagai responden paling banyak berkunjung di Rocky Beach Club Lembongan yaitu Negara Australia dengan jumlah responden 60 orang dengan presentase 40.00%, kemudian diikuti oleh Negara United States sebanyak 18 responden dengan presentase 12 %, Negara New Zealand sebanyak 17 responden dengan prsentase 11,33%,Negara Netherland sebanyak 13 reponden dengan presentase 8.67%, Negara United Kingdom sebanyak 9 responden dengan presentase 6.00%, Negara Norway, Switzerlands, dan Poland dengan masing-masing 6 responden dengan presentase 4.00%, Negara Germany dan South Korea dengan 4 responden dengan presentase rata-rata 2.67%, lalu Negara China dan French dengan 3 responden dengan presentase 2.00% dan yang terendah yaitu Negara Japan dengan 1 responden dengan presentase 0.67%. Dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata Negara yang berkunjung ke Rocky Beach Club Lembongan yaitu dari belahan Negara Australia.

  • 2.    Tabulasi Hasil Persepsi Pada Kinerja Karyawan

Berdasarkan Kualitas Pelayanan dari para responden, dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 6 Tabulasi Skor Tingkat Kinerja

No

Pernyataan

Tangggapan

STS

TS

CS

S

SS

Skor

Keterangan

Tangible (Bukti Langsung)

1

Kebersihan seragam dari Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

5

59

86

4.54

Sangat Setuju

Vol. 7, No. 1, April 2023.

2

Kebersihan dan kelengkapan peralatan yang dibawa dan digunakan oleh Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

23

32

95

4.48

Sangat Setuju

3

Penyediaan hand sanitizer di setiap meja dan tempat cuci tangan di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

47

6

97

4.33

Sangat Setuju

Rata-rata

0

0

75

97

278

4.45

Sangat Setuju

Empathy (Empati)

4

Kemampuan Waiter/waitress dalam menunjukan Bahasa tubuh yang baik saat berkomunikasi dengan tamu di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

11

58

81

4.47

Sangat Setuju

5

Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan Bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

77

9

64

3.91

Setuju

6

Waiter/waitress memberikan perhatian khusus, seperti menginformasikan bahan-bahan yang terkandung dalam makanan serta menanyakan jika ada tamu yang alergi dan memerlukan special request di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

23

32

95

4.48

Sangat Setuju

Rata-rata

0

0

111

99

240

4.28

Sangat Setuju

Relilability (Reliabilitas)

7

Konsistensi dari para Waiter/waitress dalam melaksanakan protocol kesehatan di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

47

6

97

4.33

Sangat Setuju

8

Kecepatan Waiter/waitress dalam melayani tamu di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

11

85

81

4.47

Sangat Setuju

Vol. 7, No. 1, April 2023.

9

Ketepatan menu yang dihidangkan waiter/waitress dengan apa yang sudah dipesan oleh tamu.di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

5

59

86

4.54

Sangat Setuju

Rata-rata

0

0

63

150

264

4.44

Sangat Setuju

Responsivness (Daya Tanggap)

10

Waiter/waitress melakukan pengecekan suhu tubuh dengan sopan dan sigap terhadap seluruh konsumen yang masuk area restaurant di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

20

32

98

4.52

Sangat Setuju

11

Waiter/waitress cepat tanggap terhadap keluhan tamu di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

12

16

122

4.71

Sangat Setuju

12

Ketanggapan Waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

26

55

69

4.29

Sangat Setuju

Rata-rata

0

0

58

103

289

4.50

Sangat Setuju

Assurance (Jaminan)

13

Waiter/waitress memberlakukan memiliki jaminan bahwa telah melaksanakan prokotol kesehatan selama melayani konsumen di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

23

32

95

4.48

Sangat Setuju

14

Waiter/waitress memberikan keramahan dan jaminan keselamatan kepada tamu selama melayani tamu di restoran di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

11

23

114

4.67

Sangat Setuju

15

Kesopanan dan kejujuran Waiter/waitress selama melayani tamu di restoran Rocky Beach Club di Rocky Beach Club Lembongan sudah Baik

0

0

0

59

91

4.61

Sangat Setuju

Rata-rata

0

0

34

114

300

4.58

Sangat Setuju

Vol. 7, No. 1, April 2023.

Total Skor

0

0

347

532

1371

4.45

Sangat Setuju

Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2020.


Berdasarkan Tabel 6 dilihat dari nilai rata-rata dari kinerja. Hasil menunjukan bahwa rata-rata penilaian kualitas pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan mendapatkan nilai sangat setuju dengan total skor 4.45. Dari hasil tersebut menunjukan bahwa kinerja Waiter/waitress sudah sangat baik dengan total skor 4.45.

  • 3.    Tabulasi Hasil Persepsi Responden Terhadap Harapan/Kepentingan

Berikut adalah hasil analisis tingkat harapan/kepentingan tamu terhadap kualitas pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan :

Tabel 7 Tabulasi Persepsi Pada Harapan

No

Pernyataan

Tanggapan

STP TP

CP

P

SP

Skor

Keterangan

Tangible (Bukti Langsung)

1

Kebersihan seragam dari Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

13

23

114

4.67

Sangat

Penting

2

Kebersihan dan kelengkapan peralatan yang dibawa dan digunakan oleh Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

0

59

91

4.61

Sangat Penting

3

Penyediaan hand sanitizer di setiap meja dan tempat cuci tangan di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

44

3

103

4.39

Sangat Penting

Rata-rata

0

0

57

85

308

4.55

Sangat Penting

Empathy (Empati)

4

Kemampuan Waiter/waitress dalam menunjukan Bahasa tubuh yang baik saat berkomunikasi dengan tamu di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

23

32

95

4.48

Sangat Penting

5

Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan Bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

47

6

97

4.33

Sangat

Penting

6

Waiter/waitress memberikan perhatian khusus, seperti menginformasikan bahan-bahan yang terkandung dalam makanan serta menanyakan jika ada tamu yang alergi dan memerlukan

0

0

11

58

81

4.47

Sangat Penting

Vol. 7, No. 1, April 2023.

special request di Rocky Beach Club Lembongan

Rata-rata

0

0

81

96

273

4.42

Sangat Penting

Relilability (Reliabilitas)

7

Konsistensi dari para Waiter/waitress dalam melaksanakan protocol kesehatan di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

5

59

86

4.54

Sangat Penting

8

Kecepatan Waiter/waitress dalam melayani tamu di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

20

32

98

4.52

Sangat Penting

9

Ketepatan menu yang dihidangkan waiter/waitress dengan apa yang sudah dipesan oleh tamu di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

16

12

122

4.71

Sangat

Penting

Rata-rata

0

0

41

103

306

4.59

Sangat

Penting

Responsivness (Daya Tanggap)

10

Waiter/waitress melakukan pengecekan suhu tubuh dengan sopan dan sigap terhadap seluruh konsumen yang masuk area restoran di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

26

55

69

4.29

Sangat Penting

11

Waiter/waitress cepat tanggap terhadap keluhan tamu di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

14

10

126

4.75

Sangat

Penting

12

Ketanggapan Waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

5

59

86

4.54

Sangat

Penting

Rata-rata

0

0

45

124

281

4.52

Sangat Penting

Assurance (Jaminan)

13

Waiter/waitress memberlakukan memiliki jaminan bahwa telah melaksanakan prokotol kesehatan selama melayani konsumen di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

23

32

95

4.48

Sangat

Penting

14

Waiter/waitress memberikan keramahan dan jaminan keselamatan kepada tamu selama melayani tamu di

0

0

47

6

97

4.33

Sangat Penting

Vol. 7, No. 1, April 2023.

restoran di Rocky Beach Club Lembongan

15

Kesopanan dan kejujuran Waiter/waitress selama melayani tamu di restoran Rocky Beach Club di Rocky Beach Club Lembongan

0

0

11

58

81

4.47

Sangat Penting

Rata-rata

0

0

81

96

273

4.42

Sangat

Penting

Total Skor

0

0

305

504

1441

4.48

Sangat

Penting

Sumber: Data Diolah Hasil Penelitian, 2020


Berdasarkan Tabel 7 tentang penilaian kepuasan tamu dapat disimpulkan bahwa skor penilaian masing-masing atribut seluruhnya mendapatkan nilai sangat penting, dimana skor tersebut menunjukkan bahwa ke lima belas atribut tersebut sangat penting dan memiliki hasil total skor rata-rata 4.48 atau sangat penting untuk menentukan kepuasan mereka sebagai tamu yang menginginkan pelayanan yang maksimal.

  • 4.    Analisis Tingkat Kesesuaian

Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai. Dari hasil keseluruhan pada hasil sebelumnya yaitu kinerja dengan harapan, diperoleh hasil tingkat kesesuaian pada setiap variabel sebagai berikut :

Tabel 8 Analisis Tingkat Kesesuaian

N o

Pernyataan

Skor Penilaia n Kinerja

Skor Penilaian Kepentinga n

^^^^^^≡

X

^^^^^^~

Y

Tingkat Kesesuaia n (%) Xi

Tki = -ιlOO% Ki

Katego ri

Bukti Langsung/Tangible

1

Kebersihan seragam dari Waiter/Waitress di Rocky Beach Club Lembongan

681

701

4,5 4

4,6 7

97,14%

Puas

2

Kebersihan dan Kelengkapan peralatan yang dibawa dan digunakan oleh Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan

672

691

4,4 8

4,6 1

97,25%

Puas

3

Penyediaan hand sanitizer di setiap meja dan tempat cuci tangan di Rocky Beach Club Lembongan.

650

659

4,3 3

4,3 9

98,63%

Puas

Vol. 7, No. 1, April 2023.

Rata-rata

2003

2087

4,4 5

4,5 5

97,67%

Puas

Kepedulian/Empathy

4

Kemampuan

Waiter/waitressdalam menunjukan bahasa tubuh yang baik saat berkomunikasi dengan tamu di Rocky Beach Club Lembongan

670

672

4,4 7

4,4 8

99,97%

Puas

5

Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan Bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu di Rocky Beach Club Lembongan.

585

650

3,9 1

4,4 3

90.00%

Puas

6

Waiter/waitress memberikan perhatian khusus, seperti menginformasikan bahan-bahan yang terkandung dalam makanan serta menanyakan jika ada tamu yang alergi dan memerlukan special request di Rocky Beach Club Lembongan

672

670

4,4 8

4,4 7

97,39%

Puas

Rata – Rata

1927

1992

4,2 8

4,4 6

95,78%

Puas

Keandalan/Reliability

7

Konsistensi dari para Waiter/waitress dalam melaksanakan protocol kesehatan di Rocky Beach Club Lembongan

650

681

4,3 3

4,5 4

95,44%

Puas

8

Kecepatan Waiter/waitress dalam melayani tamu di Rocky Beach Club Lembongan

670

678

4,4 7

4,5 2

98,82%

Puas

9

Ketepatan menu yang dihidangkan

Waiter/waitress dengan apa yang sudah dipesan oleh tamu di Rocky Beach Club Lembongan

681

706

4,5 4

4,7 1

96,45%

Puas

Rata-rata

2001

2065

4,4 4

4,5 6

96,93%

Puas

Ketanggapan/Responsiven ess

Vol. 7, No. 1, April 2023.

10

Waiter/waitress melakukan pengecekan suhu tubuh dengan sopan dan sigap terhadap seluruh konsumen yang masuk area restaurant di Rocky Beach Club Lembongan

678

643

4,5 2

4,2 9

105,44%

Sangat Puas

11

Waiter/waitress cepat yanggap terhadap keluhan tamu di Rocky Beach Club Lembongan

706

712

4,7 1

4,7 5

99,15%

Puas

12

Ketanggapan

Waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan

643

681

4,2 9

4,5 4

94,41%

Puas

Rata-rata

2027

2036

4,5 0

4,5 2

99,66%

Puas

Jaminan/Assurance

13

Waiter/waitress memberlakukan memiliki jaminan bahwa telah melaksanakan protocol kesehatan selama melayani konsumen di Rocky Beach Club Lembongan

672

672

4,4 8

4,4 8

100%

Puas

14

Waiter/waitress memberikan keramahan dan jaminan keselamatan kepada tamu selama melayani tamu direstoran di Rocky Beach Club Lembongan

701

650

4,6 7

4,4 3

107,84%

Sangat Puas

15

Kesopanan dan kejujuran Waiter/waitress selama melayani tamu di restaurant di Rocky Beach Club Lembongan

691

670

4,6 1

4,4 7

103,13%

Sangat Puas

Rata-rata

2064

1992

4,5 8

4,5 8

103,65%

Sangat Puas

Total Rata-rata (X dan Y)

10022

10172

4,4 5

4,5 3

98,73%

Puas

Sumber: Kuesioner, 2020.


Dapat dilihat pada Tabel 8 bahwa 15 indikator mendapatkan penilaian rata-rata puas oleh tamu yang berkunjung ke Rocky Beach Club Lembongan dengan skor 98,73%, hasil yang didapat hanya menunjukan tamu merasa Puas terhadap pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan. Indikator dari pelayanan waiter/waitress yang memberikan kategori sangat puas adalah assurance dengan skor tingkat kesesuaian sebesar 103,65%. Adapun bunyi pernyataan tertinggi adalah waiter/waitress memberikan keramahan dan jaminan keselamatan kepada tamu selama melayani tamu direstoran di Rocky Beach Club Lembongan dengan skor kesesuaian sebesar 107,84%. Sedangkan sub-indikator yang mendapatkan tingkat kesesuaian terendah yaitu


Vol. 7, No. 1, April 2023.

Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan Bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu dengan skor 90,00%, namun tamu merasa puas. Hal ini bisa terjadi karena kurangnya wawasan karyawan lokal di Nusa Lembongan tentang bahasa asing atau cara berkomunikasi dengan baik dan benar.

Berdasarkan tingkat kesesuaian yang terlihat pada Tabel 8 tersebut, dapat dicari tingkat kepuasan tamu di Rocky Beach Club Lembongan. Tingkat kepuasan tamu dapat dicari dengan menjumlahkan keseluruhan tingkat kesesuaian masing-masing atribut kemudian dibagi dengan banyak atribut. Jadi tingkat kepuasan tamu sebesar :

∑Tki

Rumus: k

= 97,14 + 97,25 + 98,63 + 99,97 + 90,00 + 97,39 + 95,44 + 98,82 + 96,45 + 105,44 + 99,15 + 94,41 + 100 + 107,84 + 103,13

15

= 1481,06 = 98,73%

15

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut diperoleh rata-rata kepuasan dari 150 responden adalah 98,73% dan termasuk dalam kategori puas, sehingga dapat dikatakan secara umum tamu puas terhadap pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club lembongan.

  • 5.    Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat yang dibagi menjadi 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan tamu dan Y adalah rata-rata tingkat kepentingan atau harapan dari tamu pada seluruh faktor. Selanjutnya untuk dapat mengetahui dimana letak atribut-atribut diagram kartesius, maka harus ditentukan dahulu dua buah titik yaitu X dan Y, yang akan membentuk dua buah garis berpotongan yang membatasi empat bagian dalam diagram kartesius. Perhitungan X yaitu dari rata-rata skor tingkat kualitas produk seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan tamu adalah sebagai berikut :

k

  • = 4,54 + 4,48 + 4,33 + 4,47 + 3,91 + 4,48 + 4,33

+ 4,47 + 4,54 + 4,52 + 4,71 + 4,29 + 4,48 + 4,67 + 4,61 = 66,83 = 4,45

15                                     15

Sedangkan yaitu rata-rata skor tingkat kepentingan dan seluruh indikator yang mempengaruhi kepuasan tamu sebagai berikut.

f =

k

= 4,67 + 4,61 + 4,39 + 4,48 + 4,43 + 4,47 + 4,54

+ 4,52 + 4,71 + 4,29 + 4,75 + 4,54 + 4,48 + 4,43 + 4,47 = 67,78 = 4,51

15                               15

Letak indikator-indikator pelayanan yang mempengaruhi kepuasan tamu yang menggunakan jasa pelayana waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan dalam diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar berikut


Vol. 7, No. 1, April 2023.


Gambar 4.5 Diagram Kartesius dari Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu

Sumber: Diolah dari hasil penelitian, 2020

Pada Gambar 4.5 terlihat bahwa letak dari atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan tamu yang menggunakan pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan terbagi dalam empat bagian diagram kartesius. Adapun interpretasinya dapat dijelaskan sebagai berikut.

  • 1.    Kuadran A

Menunjukkan atribut-atribut yang mempengeruhi kepuasan tamu. Atribut-atribut ini perlu diprioritaskan pelaksanaannya karena dianggap penting oleh tamu, sedangkan kinerja dan pelaksanaannya belum sesuai harapan. Adapun atribut-atribut tersebut dalam diagram kartesius pada Gambar 4.5 yaitu:

  • a.    Kebersihan dan Kelengkapan peralatan yang dibawa dan digunakan oleh Waiter/waitress. (2) Tangible

  • b.    Kemampuan Waiter/waitress dalam menunjukan bahasa tubuh yang baik saat berkomunikasi dengan tamu. (4) Empathy

  • c.    Waiter/waitress memberi perhatian khusus, seperti menginformasikan bahan-bahan yang terkandung dalam makanan serta menanyakan jika ada tamu yang alergi dam memerlukan special request. (6) Empathy

  • d.    Konsistensi dari para Waiter/waitress dalam melaksanakan protocol kesehatan. (7) Reliability

  • e.    Kecepatan Waiter/waitress dalam melayanai tamu. (8) Reliability

  • f.    Ketanggapan Waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan Waiter/waitress. (12) Responsiveness

  • g.    Waiter/waitress memberlakukan memiliki jaminan bahwa telah melaksanakan protocol kesehatan selama melayani tamu. (13) Assurance

  • 2.    Kuadran B

Pada kuadran ini, Atribut-atribut yang Menunjukkan unsur pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan, untuk itu harus dipertahankan oleh Waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan karena dianggap penting dan dapat memuaskan tamu. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu :

  • a.    Kebersihan seragam Waiter/waitress. (1) Tangible

  • b.    Ketepatan menu yang dihidangkan Waiter/waitress dengan apa yang sudah dipesan oleh tamu. (9) Reliability

  • c.    Waiter/waitress cepat tanggap terhadap keluhan tamu. (11) Responsiveness

  • d.    Kesopanan dan kejujuran Waiter/waitress selama melayani tamu di restoran. (15) Assurance

  • 3.    Kuadran C

Adapun beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi tamu, pelaksanaan oleh pihak Restoran atau Beach Club biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting dan memuaskan.Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini adalah:

  • a.    Penyediaan hand sanitizer di setiap meja dan tempat cuci tangan. (3) Tangible

  • b.    Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu. (5) Empathy


Vol. 7, No. 1, April 2023.

  • 4.    Kuadran D

Adapun atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena tamu menganggap kurang penting terhadap adanya atribut-atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya telah dilakukan dengan baik oleh pihak Restoran/Beach Club sehingga sangat memuaskan bagi tamu. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini adalah:

  • a.    Waiter/waitress melakukan pengecekan suhu tubuh dengan sopan dan sigap terhadap seluruh tamu yang masuk di area restoran. (10) Responsiveness

  • b.    Waiter/waitress memberikan keramahan dan jaminan keselamatan kepada tamu selama melayani tamu. (14) Assurance

Untuk menentukan atribut mana saja yang perlu mendapat prioritas utama dalam kualitas pelayanan, dapat dilakukan dengan cara mengurutkan tingkat kesesuaian yang diperoleh. Semakin rendah tingkat kesesuaian maka semakin perlu atribut tersebut mendapat prioritas utama. Adapun faktor-faktor yang dimaksud diatas dapat dilihat pada Tabel 9 :

Tabel 9 Tingkat Kesesuaian Atribut-atribut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Sesuai dengan

Diagram Kartesius

No

Atribut

Tingkat Kesesuaian (%)

Prioritas

1

Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu. (5) Empathy

90,00%

I

2

Ketanggapan Waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan Waiter/waitress. (12) Responsiveness

94,41%

II

3

Konsistensi dari para Waiter/waitress dalam melaksanakan protocol kesehatan. (7) Reliability

95.44%

III

4

Ketepatan menu yang dihidangkan Waiter/waitress dengan apa yang sudah dipesan oleh tamu. (9) Reliability

96,45%

IV

5

Kebersihan seragam Waiter/waitress. (1) Tangible

97,14%

V

6

Kebersihan dan Kelengkapan peralatan yang dibawa dan digunakan oleh Waiter/waitress. (2) Tangible

97,25%

VI

7

Waiter/waitress member perhatian khusus, seperti menginformasikan bahan-bahan yang terkandung dalam makanan serta menanyakan jika ada tamu yang alergi dam memerlukan special request. (6) Empathy

97,39%

VII

8

Penyediaan hand sanitizer di setiap meja dan tempat cuci tangan. (3) Tangible

98,63%

VIII

9

Kecepatan Waiter/waitress dalam melayanai tamu. (8) Reliability

98,82%

IX

10

Waiter/waitress cepat tanggap terhadap keluhan tamu. (11) Responsiveness

99,15%

X

11

Kemampuan Waiter/waitress dalam menunjukan bahasa tubuh yang baik saat berkomunikasi dengan tamu. (4) Empathy

99,97%

XI

12

Waiter/waitress memberlakukan memiliki jaminan bahwa telah melaksanakan protocol kesehatan selama melayani tamu. (13) Assurance

100,00%

XII

13

Kesopanan dan kejujuran Waiter/waitress selama melayani tamu di restoran. (15) Assurance

103,13%

XIII

14

Waiter/waitress melakukan pengecekan suhu tubuh dengan sopan dan sigap terhadap seluruh tamu yang masuk di area restoran. (10)

Responsiveness

105,44%

XIV

Vol. 7, No. 1, April 2023.

15

Waiter/waitress memberikan keramahan dan jaminan keselamatan kepada tamu selama melayani tamu. (14) Assurance

107,84%

XV

Sumber: Data diolah dari hasil penelitian, 2020


Berdasarkan hasil pada Tabel 9 maka dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dari waiter/waitress yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan sehingga tamu merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rocky Beach Club adalah dengan nilai kesesuaian yang berada dibawah 100%. Melihat hasil dari masing-masing atribut dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak atribut dari variabel kepuasan tamu yang berada pada prioritas di bawah 100 persen. Dengan demikian tingkat kesesuaian dari faktor tersebut harus diperhatikan untuk ditingkatkan terlebih atribut utama dari kualitas pelayanan.

  • 4.    KESIMPULAN

  • 1.    Hasil perhitungan persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan, secara umum pelayanan yang diberikan waiter/waitress sangat sesuai dengan apa yang diinginkan tamu. Tanggapan tamu terhadap indikator kualitas pelayanan paling tinggi ada pada Assurance dan Responsiveness dengan rata-rata 4,57 dan 4,50 atau sangat setuju, lalu nilai indikator kualitas pelayanan paling rendah yaitu Empati/Empathy yang memiliki nilai rata-rata 4,28 dengan skor masih sangat setuju, akan tetapi atribut yang membuat indikator ini paling rendah dikarenakan kemampuan waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing atau berkomunikasi terhadap tamu yang memiliki skor terendah dari semua indikator lain yaitu 3,91 dengan keterangan setuju.

  • 2.    Penilaian tingkat kepuasan tamu telah diperoleh rata-rata kepuasan dari 150 responden adalah 98,73% dan termasuk kategori Puas, sehingga dapat dikatakan secara umum tamu puas terhadap pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan. Berdasarkan hasil diagram kartesius dan tingkat kesesuaian dari masing-masing dimensi atribut, maka didapatkan bahwa atribut yang dinilai oleh tamu mancanegara sebagai prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan adalah sebagai berikut :

  • a.    Kemampuan Waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik pada tamu merupakan atribut yang menempati tingkat kesesuaian paling rendah jumlahnya yaitu 90,00 persen mendapatkan kualitas terendah uang utama dalam kualitas pelayanan. (Empathy)

  • b.    Ketanggapan Waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan Waiter/waitress merupakan atribut terendah ke dua dengan jumlah presentase 94,41 persen. (Responsiveness)

  • c.    Konsistensi dari para Waiter/waitress dalam melaksanakan protocol kesehatan merupakan atribut terendah ke tiga dengan jumlah presentase 95,44 persen. (Reliability)

Berikut ini merupakan atribut-atribut yang perlu dipertahankan yaitu :

  • a.    Waiter/waitress member perhatian khusus, seperti menginformasikan bahan-bahan yang terkandung dalam makanan serta menanyakan jika ada tamu yang alergi dam memerlukan special request. (6) Empathy

  • b.    Kecepatan Waiter/waitress dalam melayanai tamu. (8) Reliability

  • c.    Kemampuan Waiter/waitress dalam menunjukan bahasa tubuh yang baik saat berkomunikasi dengan tamu. (4) Empathy

  • d.    Waiter/waitress cepat tanggap terhadap keluhan tamu. (11) Responsiveness Saran

Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran sebagai masukan bagi peningkatan kinerja kerja waiter/waitress dari segi kualitas pelayanan. maka penelti mengajukan saran antara lain:

  • 1.    Untuk meningkatkan kualitas pelayanan waiter/waitress diharapkan pihak Rocky Beach Club khususnya manajemen Food & Baverage Service Departement melakukan perbaikan terhadap kemampuan dalam berbahasa asing serta kemampuan berkomunikasi dengan baik


Vol. 7, No. 1, April 2023.

kepada seluruh waiter/waitress, diharapkan manajemen restoran bisa memberikan pelatihan terhadap waiter/waitress mengenai bahasa asing yang baik dan benar dalam dunia industry hospitality seperti bagaimana cara memulai percakapan yang benar, lalu standar dalam melayani tamu dengan baik.

  • 2.    Restoran di Rocky Beach Club Lembongan khususnya seluruh karyawan Food & Baverage Departement diharapkan untuk mempertahankan sub-indikator atau atribut yang telah mendapat hasil persepsi baik dari tamu seperti memberi keramahan dan jaminan keselamatan, cepat dan tanggap terhadap keluhan tamu dan kecepatan dalam melayani tamu. Sehingga dapat memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi tamu dan memiliki citra restoran yang baik atas pelayanan yang diterima oleh tamu yang berkumjung ke Rocky Beach Club Lembongan.

  • 5.    UCAPAN TERIMAKASIH

Ucapan yang terima kasih juga penulis tujukan juga ditujukan kepada Agus Muriawan Putra, SST.Par, M.Par sebagai dosen pembimbing I dan ibu Ni Made Ariani, SE, M.Par selaku dosen pembimbing II saya, karna telah memberikan dorongan, bimingan, dan saran selama menyelesaikan artikel ini.

  • 6.    DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik Klungkung, 2019. Jumlah Kunjungan Wisatawan Asing dan Domestik Objek

Wisata di Kabupaten Klungkung Tahun 2014-2018.Tersedia

https://klungkungkab.bps.go.id/ (akses 2 November 2019)

Candraningsih. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan Food & Beverage Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Hotel Lombok Garden Mataram”.

Hertwig, Dedy Saputra. 2017. “Analisis kualitas makanan terhadap kepuasan wisatawan di w sense restaurant watermark hotel & spa bali”. Denpasar : Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Ibrahim. 2015. Metodologi Penelitian Kualitatif.Badung : Alfabeta

Kotler, Philip (2006). Manajemen pemasaran, jilid I, Edisi kesebelas, Jakarta, P.T Indeks Gramedia.

Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba Empat.

Marsum, AW. 2015. Restoran dan Segala Permasalahannya. edisi IV. Yogyakarta: Andi offset

Noor, Juliansyah. 2012. Metodologi Penelitian.Jakarta ; Prenamedia Group.

Putriyani, Nila. 2019. “Analisis Kualitas Pelayanan Waiter/waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Di Rock Bar Bali Pada Ayana Resort & Spa Bali. Denpasar : Program Studi Diploma IV Pariwisata, Universitas Udayana Bali.

Ramadani, Betria. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Waiter/waitres terhadap kepuasan tamu D’café Restaurant di Hotel Axana Padang”.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Soekresno. 2010. Management Food and beverage, service hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum, hlm. 17.


Vol. 7, No. 1, April 2023.

Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Bandung. Alfabeta

. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung :Alfabeta

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jilid 1. Jakarta : Renika Cipta

. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jilid IV. Jakarta : Rineka Cipta

Suarningsih, A.A.A Raka. 2018. Kunjungan Wisatawan Asing dan Domestik Objek Wisata di Kabupaten Klungkung Tahun 2014-2018. Badan Pusat Statistik Kabupaten Klungkung. Bali.

Wiryantini, Ayu Mas. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Room Attendant dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Inna Grand Bali Beach”. Denpasar : Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.





325