CUSTOMER EXPERIENCE, KEPUASAN WISATAWAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI FLOATING MARKET LEMBANG BANDUNG

ABSTRACT

Problems that arise in the Lembang Floating Market with the presence of new competitors for man made tourist destinations in the city of Bandung which have caused a decrease in tourist visits to Lembang Floating Market and also the inability of the Lembang Floating Market to provide a positive experience for tourists who come who are dissatisfied.

Therefore, this study aims to 1) explain the influence of customer experience on tourist satisfaction at the Lembang Floating Market, 2) the influence of tourist satisfaction on their loyalty to the Lembang Floating Market, 3) the influence of customer experience on tourist loyalty at the Lembang Floating Market, 4) to explain the influence of customer experience on tourist loyalty through tourist satisfaction. The sample in this study was 100 respondents from domestic tourists. Determining respondents based on accidental sampling and the data analysis method used is a quantitative approach in the form of a structural equation model (SEM) with the SmartPLS version 3.0 analysis tool which is measured using a Likert scale.

The results of this study indicate that a) customer experience has a positive and significant effect on tourist satisfaction, b) tourist satisfaction has a positive and significant effect on tourist loyalty, c) customer experience has a positive and significant effect on tourist loyalty at Floating Market Lembang Bandung, d) customers experience has a positive and significant effect on tourist loyalty through tourist satisfaction.

Suggestions for the manager of the Lembang Floating Market is to maintain and improve the customer experience obtained by visiting tourists because this strategy will have a positive effect on tourist satisfaction and loyalty in the future.

Keywords: Customer Experience, Tourist Satisfaction, Satisfaction, Tourist Loyalty.

Pendahuluan

Ditambah dengan kebutuhan wisatawan akan suatu destinasi wisata semakin hari semakin meningkat selama lima tahun terakhir (Republika.co, 2019). Masyarakat dari kota-kota besar menjadi pemburu utama kegiatan wisata yang dapat memberikan efek relaksasi bagi mereka yang kesehariannya menikmati kepadatan dan hiruk pikuk perkotaan. Demi mendapat rasa nyaman dan tenang untuk melepaskan beban yang di pikul sehari-hari, banyak warga di kota-kota besar di Indonesia melakukan suatu perjalanan menuju suatu tempat wisata yang menawarkan sajian panorama yang indah ataupun wisata buatan yang dikemas menarik.

Namun pada nyatanya, tidak semua experience wisatawan yang didapatkan positif, terjadi tidak sedikit wisatawan yang mengalami experience yang negatif. Sehingga, menyebabkan ketidak puasan wisatawan yang berakibat juga pada loyalitas wistawan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut yang membuat orang tidak tertarik lagi untuk datang ke tempat wisata tersebut.

Seperti halnya di Floating Market Lembang yang di ungkapkan oleh Tristan pada ulasannya di (TripAdvisor,2019) mengatakan pergi saja ke Bangkok untuk merasakan experience dari Floating Market yang sesungguhnya dan juga ulasan Agung Budi Raharjo pada (google review,2019) mengutarakan pengalaman yang buruk terhadap pelayanan yang kurang baik.

Saat ini, kawasan Floating Market Lembang telah menjadi salah satu destinasi favorit bagi wisatawan. Kawasan ini merupakan kawasan yang memiliki kawasan pasar terapung seperti di Kalimantan dan merupakan satu-satunya pasar terapung di Kota Bandung, tidak heran kalau kawasan ini menjadi tujuan utama para wisatawan yang ingin melihat keunikan pasar tersebut. Seperti yang di ungkapkan oleh CheowTeck dalam (Google Review, 2019) tempat yang unik dengan menyajikan keberagaman aktivitas dan spot foto, dan juga bisa merasakan pengalaman membeli makananan di pasar terapung yang menyajikan makanan-makanan lokal.

Destinasi wisata yang sering dikunjungi tentu saja banyak aspek-aspek wisata yang pasti akan mempengaruhi majunya kawasan ini seperti, aktivitas wisata, fasilitas wisata, sarana prasarana, kualitas pelayanan, aspek lingkungan dan sebagainya.

Aspek-aspek tersebut menarik untuk dibahas mengenai customer experience terhadap apa yang sudah ditawarkan oleh Floating Market Lembang karena, pada tahun 2012 pertama kali di bukanya Floating Market Lembang disini hanya menyediakan aktivitas yang terbatas tetapi, pada hari ini Floating Market Lembang sudah memiliki lebih banyak varian aktivitas wisata. Seperti yang di ungkapkan oleh LilyChak dalam (TripAdvisor, 2019) memiliki pengalaman yang sangat unik ketika berada di Floating Market Lembang dikarenakan bisa mencoba beberapa makanan lokal dengan suasana berbeda dan yang paling dinikmati adalah atmosfir dan alamnya.

Berdasarkan latar belakang dan fakta yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat diidentifikasi beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan tersebut yaitu jika suatu destinasi wisata tidak bisa memberikan kesan pengalaman positif akan berdampak pada kepuasan wisatawan yang juga berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan tersebut (Schmit, 1999).

Hal yang paling penting untuk di perhatikan oleh perusahaan adalah customer experience. Untuk meningkatkan pelayanan, kedekatan dengan wisatawan memerlukan tidak sedikit usaha yang dapat memenuhi keinginan wisatawan tetapi, bukan dari perspektif perusahaan. Bisnis pariwisata harus sepenuhnya fokus terhadap kebutuhan wisatawan, dengan harapan bisa membuat bisnis mereka memberikan pengalaman yang tidak terlupakan, sehinga wisatawan bisa berkunjung kembali pada tempat yang sama (Alam, Nurzaman dan Hasan, 2018).

Rahmawati et al, (2016) menuturkan bahwa, perilaku setelah berkunjung berperan sangat penting dalam media komunikasi untuk membantu memperkenalkan destinasi wisata terhadap banyak orang dan memungkinkan untuk wisatawan melakukan kunjungan ulang atau bahkan merekomendasikan pada orang lain. Perilaku setelah berkunjung juga adalah alat evaluasi ketika wisatawan sudah melakukan Perilaku setelah berkunjung itupun di pengaruhi oleh beberapa faktor yang salah satunya adalah kepuasan yang ditawarkan oleh suatu destinasi untuk wisatawan, kevariatifan atraksi wisatapun menjadi faktor penentu yang kemudian dapat berdampak pada merekomendasikan destinasi tersebut pada orang lain atau mem prospek calon wisatawan lain nya (Marcelina, Wayan & Sutrisno, 2018).

Download

Full Article

Simpulan dan Saran

Berdasarkan pada hasil dan pembahasan dalam penelitian yang telah dilakukan ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Pada pengaruh antara customer experience terhadap kepuasan wisatawan didapatkan hasil analisis data secara statistik yang menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa analisa dari model riset ini menunjukkan customer experience wisatawan yang tinggi / baik akan mempengaruhi secara signifikan pada tingkat kepuasan wisatawan.
2. Pada pengaruh antara kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan didapatkan hasil analisis data secara statistik yang menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa analisa dari model riset ini menunjukkan kepuasan wisatawan yang tinggi akan membuat tingkat loyalitas wisatawan yang tinggi.
3. Pada pengaruh antara customer experience terhadap loyalitas wisatawan didapatkan hasil analisis data secara statistic yang menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa analisa dari model riset ini menunjukkan customer experience yang tinggi akan membuat tingkat loyalitas wisatawan yang tinggi.
4. Pada pengaruh antara customer experience terhadap loyalitas wisatawan melalui kepuasan wisatawan didapatkan hasil analisis data secara statistic yang menunjukan bahwa variabel kepuasan wisatawan berhasil memediasi antara varuabel customer experience dengan loyalitas wisatawan. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan wisatawan bisa menjadi variabel mediasi untuk variabel customer experience dengan loyalitas wisatawan.

Berdasarkan pemaparan hasil penelitian, temuan dan juga keterbatasan dari penelitian yang sudah dilakukan ini, dapat dirumuskan beberapa rekomendasi bagi pihak pengelola floating market lembang Bandung, praktisi dan juga untuk bahan bagi penelitian selanjutnya.

1. Pengalaman yang didapatkan oleh wisatawan ketika berada di floating market lembang ini harus berbeda dari apa yang sudah biasa mereka lakukan sehari-hari. Disini, pengelola dituntut untuk memberikan imovasi-inovasi yang baru untuk menciptakan pengalaman yang berbeda dari rutinitas wisatawan kebanyakan. Berdasarkan hasil pengamatan dan observasi yang sudah dilakukan ketika berkunjung ke floating market lembang Bandung, peneliti menemukan beberapa hal yang mungkin dapat mempengaruhi customer experience pada indikator CE10 seperti, makanan / minuman yang dijual disana sudah mulai di dominasi oleh makanan-makanan mainstream, padahal mereka sudah biasa mengkonsumsi itu ditempat lain atau tempat asalnya, andai saja pengelola memperhatikan tersebut dan lebih menonjolkan makanan-makanan dan jajanan khas Sunda, sudah pasti akan menjadi sesuatu hal yang baru bagi wisatawan yang datang, dan itulah yang mereka cari ketika melakukan kegiatan wisata yaitu sesuatu yang berbeda dari biasanya.
2. Hasil dari pada penelitian ini menyebutkan bahwa fasilitas dan pelayanan ini mendapatkan nilai yang baik tetapi, tetap saja harus diperhatikan seperti pada kesempatan peneliti melakukan observasi di floating market lembang Bandung. peneliti menemukan fasilitas toilet yang kurang bersih dan juga tissue kosong pun dibiarkan saja, dan juga fasilitas mushola yang terlalu kecil dibandingkan dengan animo wisatawan yang begitu membludak datang ke floating market lembang yang menyebabkan antrian ketika waktu solat tiba. Pelayanan di floating market lembang bukan tidak baik namun ada hal klasik yang di alami pada destinasi wisata atau usaha yang bergelut di bidang jasa yaitu keramah tamahan pegawai terhadap wisatawan. Hal yang simple namun menjadi sangat krusial karena satu senyuman saja sangat berarti untuk wisatawan. Begitu pula yang peneliti temukan ketika melakukan kunjungan ke floating market lembang, di awal pintu masuk kita disambut ramah oleh pegawai mulai dari satpam dan juga pegawai ticketing, tetapi ketika sudah berada dalam lokasi wahana-wahana yang ada di dalam, tidak semua petugas melemparkan senyumnya terhadap wisatawan. Hal ini yang mungkin harus lebih diperhatikan juga oleh pengelola terhadap karyawan-karyawannya untuk menekankan sop keramah tamahan terhadap wisatawan yang sangat minimal adalah senyum.
3. Terdapat metode yang dapat diterapkan oleh pengelola apabila ingin menambah repeater guest secara signifikan yaitu, dengan membuat customer experience yang positif dan juga memenuhi harapan wisatawan akan suatu produk atau jasa yang di tawarkan. Karenanya, apabila wisatawan sudah merasa puas dan menjadi loyal akan suatu barang atau jasa, mereka akan menjadi pengiklan sesungguhnya, dimana pengelola tidak perlu lagi mengeluarkan ongkos yang begitu banyak untuk mem promosikan barang atau jasanya.
4. Pengelola Floating Market Lembang bisa menambahkan aktivitas wisata berbelanja langsung diatas perahu agar wisatawan dapat lebih merasakan pengalaman “Floating Market” yang sesungguhnya sehingga akan menjadi hal positif terkait pengalaman yang didapatkan oleh wiastawan yang berkunjung.
5. Pada penelitian ini loyalitas wisatawan di floating market lembang Bandung hanya di identifikasi melalui pengaruh customer experience dan kepuasan wisatwan. Berdasarkan beberapa referensi, peneliti menyarankan agar penelitian ini bisa dikembangkan lebih lanjut kedepannya dengan mempertimbangkan beberapa variabel lainnya seperti variabel keselamatam, resiko, promosi, fasilitas, harga dan citra yang dimana variabel-variabel tersebut juga memiliki potensi yang berpengaruh terhadap loyalitas wisaatawan.

Daftar Pustaka

1. Alam, Muhamad Nur., Nurzaman, Mohamad Soleh., Al Hasan, F A. (2018). The Influence of Sharia Compliance and Customer Experience on Satisfaction and Loyalty of Muslim Tourist who Visited Sharia Hotel. Advance in Economic, Business and Management Research, Vol. 101. 57-63.
2. Amsal, A.A. dan Mahardika, H. (2017). Pendekatan Experience Economy Pada Pemasaran Festival Pariwisata: Pengaruh Terhadao Kepribadian Festival Yang Dirasakan Pengunjung Dan Reputasi Festival. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VII, No.2, pp. 198-214
3. Artuger, S., et al. (2013). The Effect of Destination Image on Destination Loyalty: Application in Alanya. European Journal of Business and Management, Vol 5, Issue 13, pp. 124-136.
4. Azhari, Muhamad Iqbal., Fanani, Dahlan., Mawardi, M.K. (2015). Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 28 No. 1, 143-148.
5. Dewi, Tanti.U., Nugroho, Priyambodo.N.A. (2018). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Institut Francais Indonesia di Surabaya. Jurnal Teknologi dan Terapan Bisnis (JTTB), Vol.1, No.2, pp. 28-37, ISSN : 2615-8817.
6. Dirbawanto, Nana Dyki., Sutrasmawati, Endang. (2016). Pengaruh Customer Experience dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty. Management Analysis Journal 5 (1), 70-76.
7. Ghozali, Imam. (2014). Partial Least Square Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program Smart PLS 3.0. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
8. Ghozali, Imam. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
9. Google Review. (2019). “Floating Market Lembang”. Sumber : https://WWW.google.com/maps/place/FIoating+Market+Lembang/@-6.8179029,107.615635,17z/data=!4m8!1m2!2m1!1sfloating+market+lembang!3m 4!1s0x2e68e11c4a9d27e5:0x7bcd1ace08104f55!8m2!3d-6.8185627!4d107.6179562 . Diakses 30 Desember 2019.
10. Iranita (2017). Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction Wisatawan pada Destinasi Wisata Kabupaten Bintan Kepulauan Riau.
11. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2016). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta : Erlangga
    Marcelina B M, I Wayan Jaman Adi Putra, Sutrisno. (2018). The Effect of City Branding to The City Image and Its Impact to Post-Visit Behavior of Tourists in The Tourism Sites of Manado. International Journal of Social Science and Economic Research. Volume : 03 Issue : 04 pages 1631-1644. ISSN: 2455-8834.
12. Meyer, C., and A. SchWager. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review.85(2) : pp. 1-13.
    Pramudita, Yoana dan Japarianto, EdWin. (2013). Analisis Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No.1, pp.1-7.
13. Republika. (2019). “Wisata, kebutuhan Masyarakat Semua Kelas”. Sumber :
    https://www.republika.co.id/berita/ekonomi/korporasi/19/01/24/plt7q3370-WiSata-kebutuhan-masyarakat-semua-kelas . DiakSeS 30 DeSember 2019.
14. Safitri, K. (2017). Analisis Pengaruh Customer Experience dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang di Storia Caffe MMXVI. Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis (3/1) pp. 66-75
15. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama, Yogyakarta: CV Andi Offset.
    Schmitt, Bernd H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense,Feel, Think, Act, Relate. New York: The Free Press
16. Senjaya, Vivie., Semuel, Hatane., Dharmayanti, Diah., (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1. 1-15
17. Sunarti, Rahmawati, Sihite., dan Pangestuti, Edriana. (2016). Pengaruh Customer Value dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Berkunjung (Studi pada Pengunjung Pantai Balekembang, Malang). Jurnal Administrasi Bisnis Brawijaya, Vol. 40, No. 1, pp. 112-118.
18. Suwono, Anthoni (2011). Customer Experience dan Kaitannya dengan Loyalitas Konsumen Hoka-Hoka Bento: Perspektif B2C. Tesis Fakultas Ekonomi, Program Studi Magister Manajemen, Universitas Indonesia, Jakarta.
19. Tetanoe, Vinsensius, Ronald., dan Dharmayanti, Diah. (2014). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di Breadtalk Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, No. 1, pp. 1-12.
20. TripAdvisor. (2019). “Floating Market Lembang Review”. Sumber : https://www.tripadvisor.com/Attraction Review-g7187358-d4473937-ReviewS-Floating Market Lembang-Lembang WeSt Java Java.html.Diakses 30 Desember 2019.
    Uncles, M. D., Dowling, G. R., Hammond, K. (2003). Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing. Vol. 20. No. 4, pp. 294-316.
21. Valle., P, Oom., J, Albino., J, Mendes., M, Guerreiro. (2006). “Tourist Satisfaction and Destination Loyalty Intention: A Structural and Categorical Analysis”. International Journal of Business Science and Applied Management, Vol 1, Issue 2, pp. 26-44.

Last Updated on 12 Januari 2023