Authors:

Arya Nugraha Suryaatmaja, Ni Wayan Sri Suprapti, Ni Nyoman Kerti Yasa

Abstract:

“Kualitas pelayanan dan Citra yang didukung oleh Kepuasan dan Word of Mouth merupakan elemen penting yang wajib diperhatikan oleh manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali untuk memenangkan persaingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kepuasan nasabah terhadap Word of Mouth nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth nasabah, serta pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth nasabah. Penelitian ini dilakukan pada PT Bank BPD Bali Cabang Mangupura. Sampel yang digunakan sebanyak 165 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kemudian, Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Disarankan kepada pihak manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Mangupura agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal kepada nasabah, di samping tetap menjaga citranya dengan lebih banyak membuat pemberitaan kinerja unggul di media, memperbanyak kegiatan Corporate Social Responsibilities (CSR), serta terus berusaha meraih prestasi yang bisa membangun brand awareness dan corporate image.”

Keywords

Keyword Not Available

Downloads:

Download data is not yet available.

References

References Not Available

PDF:

https://jurnal.harianregional.com/eeb/full-16155

Published

2016-07-25

How To Cite

SURYAATMAJA, Arya Nugraha; SUPRAPTI, Ni Wayan Sri; YASA, Ni Nyoman Kerti. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH NASABAH.E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, [S.l.], july 2016. ISSN 2337-3067. Available at: https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/16155. Date accessed: 28 Aug. 2025.

Citation Format

ABNT, APA, BibTeX, CBE, EndNote - EndNote format (Macintosh & Windows), MLA, ProCite - RIS format (Macintosh & Windows), RefWorks, Reference Manager - RIS format (Windows only), Turabian

Issue

VOLUME.05.NO.07. TAHUN 2016

Section

Articles

Creative Commons License This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License